Die Steigerung der Kundentreue ist einer der wichtigsten Faktoren für die Führung eines erfolgreichen Unternehmens. Denn Untersuchungen zeigen, dass in der Regel 80 % der Gewinne eines Unternehmens von nur 20 % seiner Kunden stammen.
Außerdem ist es erwiesen, dass es viel kosteneffektiver ist, an bestehende Kunden zu verkaufen an bestehende Kunden zu verkaufen, als neue Kunden zu finden. Those are just two reasons why increasing customer loyalty is so important for your business – put simply, it’s where most of your sales will come from. Of course, loyal customers are also more likely to recommend your business to their friends and family, opening up even more revenue streams.
Diese und viele weitere Gründe sprechen dafür, dass Sie als Unternehmer Ihre Strategie auf den Aufbau von Kundentreue ausrichten sollten. Wenn Sie noch nicht darüber nachgedacht haben, wie Sie die Loyalität Ihrer Kunden erhöhen können, sollten Sie es tun.
Und wenn Kundenbindung bereits Teil Ihrer Strategie ist, haben wir für Sie das Richtige. Hier finden Sie einige Tipps, wie Sie Ihre Kundenbindungsstrategie mit frischen, neuen Taktiken verbessern können.
Kundentreue und Aufbau von Beziehungen
Bei der Kundenbindung geht es um den Aufbau von Beziehungen zu Ihren Kunden. Sie möchten, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen kennenlernen, und Sie möchten, dass sie das Gefühl haben, dass Sie sie kennen und ihre Bedürfnisse verstehen.
Die Forschung zeigt auch, dass die Beziehung zu Ihren Kunden ein Schlüsselelement für die Kundentreue ist. Die Taktiken, die wir hier zusammengestellt haben, sind allesamt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie als Unternehmer neue Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen und bestehende vertiefen können.
10 Wege zur Erhöhung der Kundentreue
1. Priorisieren Sie den Kundenservice
Als Geschäftsinhaber wissen Sie bereits, dass die Kunden im Mittelpunkt Ihres Handelns stehen. Das können Sie Ihren Kunden zeigen, indem Sie einen exzellenten Kundenservice zu einer Priorität machen. Das bedeutet, dass Sie Ihre Mitarbeiter so schulen, dass sie mit den besten Praktiken arbeiten und ihnen die Werkzeuge an die Hand geben, die sie benötigen (z. B. eine leistungsstarke CRM- oder Helpdesk-Lösung), um den bestmöglichen Service zu bieten.
Das bedeutet auch, dass Sie beim Kundenservice proaktiv vorgehen müssen, indem Sie nachfassen, Fragen beantworten und sicherstellen, dass der Kunde zufrieden ist und nichts unerledigt bleibt. Die Extrameile für Ihre Kunden zu gehen, ist ein wichtiger Teil des Kundendienstes. Es zeigt, dass Ihr Unternehmen wirklich für den Kunden da ist, und das ist ein Ansatz, der sehr zur Loyalität beiträgt.
Wenn Sie Ihren Kunden einen exzellenten Kundenservice bieten, zeigen Sie ihnen, dass Sie sich um sie kümmern, und das wird dazu führen, dass die Menschen gerne mit Ihnen Geschäfte machen. Untersuchungen zeigen, dass 70% der Verbraucher geben an, dass sie sich für Unternehmen entscheiden, die einen guten Kundenservice bieten. Wenn Sie also Ihren Kundenservice verbessern, werden Sie nicht nur mehr zufriedene Kunden haben, sondern auch eine größere Anzahl von treuen Kunden, die immer wieder mit Ihnen Geschäfte machen möchten.
2. Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Social Media Strategie
Soziale Medienkanäle sind eine großartige Möglichkeit, direkt mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, und Sie können sie auf unterschiedliche Weise nutzen. Um Informationen auszutauschen, Probleme zu lösen (indem Sie auf Kundenanfragen in den sozialen Medien antworten) und sogar um zu unterhalten.
Die Nutzung sozialer Medien ist ein nützlicher Weg, um Ihre Marke zu definieren und Ihr Unternehmen auf eine bestimmte Weise bekannt zu machen. Ist Ihr Unternehmen zum Beispiel freundlich und aufmerksam? Oder ist sie fröhlich und verspielt?
Wenn Sie die Stimme Ihrer Marke gefunden haben, können Sie sie über die sozialen Medien verstärken, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Je nachdem, wie Ihre Marke klingt, können Sie damit Inhalte erstellen, die bei Ihren Kunden Anklang finden.
Wenn Sie sich mit Ihrem Publikum in den sozialen Medien austauschen, erfahren Sie auch mehr über sie. Welche Arten von Menschen folgen Ihrer Marke in den sozialen Medien? Kommen sie aus einer bestimmten Region oder einem bestimmten Lebensbereich (z. B. Führungskräfte, Eltern oder Teenager)?
Social Listening Tools können hier hilfreich sein, um Zielgruppen zu identifizieren. Wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind, können Sie Ihre einzigartige Markenstimme nutzen, um die Art von Inhalten zu entwickeln, die bei ihnen am besten ankommen. Das könnte zum Beispiel bedeuten, dass Sie witzige Memes produzieren, die Sie mit anderen teilen, oder regelmäßige Live-Fragestunden auf Instagram anbieten.
Wenn Sie Wege finden, sich mit Ihrer Marke in den sozialen Medien zu verbinden, fühlen sich Ihre Kunden der Marke näher und bauen Markenaffinität auf. Dies wiederum stärkt die Markentreue, insbesondere wenn man bedenkt, dass 77% der Verbraucher sagen, dass sie eher von einer Marke kaufen, der sie in den sozialen Medien folgen, als von einer, die sie nicht kennen. Wenn Kunden Ihre Marke mögen und sich mit ihr verbunden fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie wiederholt mit ihr Geschäfte machen.
3. Bieten Sie Kundenbelohnungen an
Eine gute Möglichkeit, Kundenbindung aufzubauen, besteht darin, Ihre Kunden für ihre Treue zu belohnen. Dies können Sie tun, indem Sie ein Treueprogramm einrichten, das Kunden Rabatte, Geschenke und exklusive Angebote bietet.
Belohnungsprogramme funktionieren. 75% der Verbraucher sagen, dass sie lieber bei Unternehmen einkaufen, die Prämien anbieten. Das ist also Ihre Gelegenheit, kreativ zu sein, wenn es darum geht, wie Sie Ihre Kunden belohnen. Sie können einen traditionellen “Lochkarten”-Rabatt anbieten, bei dem ein Kunde einen speziellen Gutschein erhält, wenn er eine bestimmte Menge an Produkten kauft, oder Sie können etwas Besonderes tun, wie z.B. Lose für eine Verlosung oder kostenlose Geschenke anbieten.
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Kundenprämien kreativ zu gestalten. Mit der Einführung eines solchen Programms zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen ihre Wiederholungsgeschäfte wichtig sind.
4. Sammeln Sie Kunden-Feedback
Das Gespräch, das Sie mit Ihren Kunden führen, ist eine zweiseitige Straße. Als Unternehmen können Sie Informationen zur Verfügung stellen, Produkte und Dienstleistungen anbieten und mit dem Kundenservice auf den Punkt kommen. Während Sie all dies tun, sollten Sie nicht vergessen, wie wichtig es ist, Ihre Kunden um ihre Meinung zu bitten. Das Feedback Ihrer Kunden kann wertvoll sein, um zu erfahren, was Ihre Kunden wirklich über Ihr Unternehmen denken und was sie von Ihrem Unternehmen erwarten und brauchen.
Indem Sie das Feedback Ihrer Kunden aufgreifen und in die Tat umsetzen, können Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie sich um ihre Perspektive kümmern und sich dafür einsetzen. Auf diese Weise können Sie das Kundenerlebnis verbessern und eine engere Bindung zu Ihren Kunden aufbauen. Beide Faktoren werden zu einer stärkeren Loyalität führen.
5. Erleichtern Sie Ihren Kunden das Leben
Wenn Sie Ihren Kunden das Einkaufen einfacher und bequemer machen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie bei Ihnen einkaufen. Marken wie Amazon haben es sich zum Beispiel zur Aufgabe gemacht, das Einkaufen so einfach wie möglich zu machen. Sie bieten nicht nur eine riesige Auswahl, sondern der Amazon-Kassenvorgang ist extrem einfach, oft mit nur einem Klick innerhalb der App.
Neben der Erleichterung des Bezahlvorgangs können Unternehmen auch den Einkauf selbst erleichtern, indem sie intelligente Empfehlungen auf der Grundlage des Browserverlaufs eines Kunden geben oder Erinnerungen für die Nachbestellung von Produkten sowie Hinweise auf neue Produkteinführungen anbieten.
Im Wesentlichen möchten Sie Ihren Kunden die Arbeit abnehmen, die richtigen Produkte zu recherchieren und ihnen dann den Kauf zu erleichtern, wenn sie dazu bereit sind.
Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Prozesse zu überprüfen, um herauszufinden, wie Sie jeden Schritt der Customer Journey für Ihre Kunden einfacher gestalten können, gewinnen Sie ihre Loyalität und sorgen dafür, dass sie wiederkommen, weil sie wissen, dass sie bei Ihrem Unternehmen immer ein einfaches Einkaufserlebnis haben werden.
6. Verbinden Sie sich mit Ihren Kunden außerhalb der Verkaufstransaktionen
Eine großartige Möglichkeit, Loyalität aufzubauen, besteht darin, Ihren Kunden zu zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind, und zwar über die reine Verkaufstransaktion hinaus. Unternehmen veranstalten oft besondere Events, wie z.B. Kundentage, spezielle Feiertagsveranstaltungen oder sogar Wohltätigkeitsveranstaltungen für einen guten Zweck. Oder Sie können in Ihrem Ladengeschäft spannende Erlebnisse schaffen. Die Trainermarke Vans bietet oft ein Halfpipe in seinen Geschäftendie Skateboard-Fans zum Üben nutzen können, unabhängig davon, ob sie einen Kauf tätigen oder nicht.
Indem Sie Events veranstalten, können Sie Ihre Kunden zusammenbringen, damit sie sich besser mit Ihrem Team austauschen und Ihre Marke kennenlernen können. Veranstaltungen und Aktivitäten bieten Ihren Kunden auch einen Mehrwert, der über das reine Einkaufen hinausgeht.
7. Wertvolle Inhalte erstellen
Inhalte sind ein idealer Weg, um mit Verbrauchern in Kontakt zu treten. Da es heutzutage so viel davon gibt, haben Sie viele Möglichkeiten, welche Art von Inhalten Ihr Unternehmen erstellen kann, um mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. Sie können E-Mail-Newsletter mit nützlichen Links, ansprechende Inhalte für soziale Medien und nützliche Videos mit Anleitungen erstellen.
Indem Sie Inhalte bereitstellen, die vielleicht nicht direkt mit Ihren Produkten zu tun haben, aber einen tangentialen Bezug zu der Branche haben, in der Ihr Unternehmen tätig ist, können Sie Kunden, die Probleme lösen oder ihr Leben verbessern möchten, einen Mehrwert bieten.
Zum Beispiel die E-Commerce-Website für Körperpflegeprodukte von Gwyneth Paltrow, GoopGoop verkauft Gesundheits- und Wellnessprodukte, aber sein E-Newsletter dient nicht dazu, die Produkte zu präsentieren. Stattdessen enthält er Artikel mit Interviews mit Ernährungsberatern und Schönheitsexperten, die den Goop-Kunden hilfreiche Tipps und Tricks geben. Diese Art von Inhalten bietet einen Mehrwert für die Kunden, da sie ihnen nützliche Einblicke geben. Und da es um Gesundheit und Wellness geht, ist es auf die Produkte abgestimmt, die Goop verkauft.
Sie können einen ähnlichen Ansatz für Ihr Unternehmen verfolgen, indem Sie einen kreativen Inhaltsplan erstellen, der Ihre Kunden verblüfft und ihnen hilft, sich besser mit Ihrer Marke zu identifizieren. Wenn sich Ihre Kunden mit Ihrer Marke verbunden fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie Ihnen treu bleiben und weiterhin bei Ihnen einkaufen.
8. Teilen Sie die Werte Ihres Unternehmens
Heutzutage orientieren sich viele Unternehmen zunehmend an Werten und setzen sich für soziale Belange wie Umweltaktivismus und soziale Gerechtigkeit ein. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage, 71% der Verbraucher gaben an, dass sie lieber bei Unternehmen kaufen, die ihren Werten entsprechen.
Marken wie Patagonia sind führend im wertegeleiteten Handel, bei dem eine bestimmte Reihe von sozialen Werten den unternehmerischen Entscheidungsprozess leitet. Vor allem Patagonia, eine Marke, die Outdoor-Ausrüstung und -Bekleidung verkauft, hat mit Schwerpunkt auf ökologischer Nachhaltigkeitund stellt Umweltinitiativen in den Mittelpunkt seines Geschäfts. Dies hat bei den Verbrauchern gut ankam, was zu Kundentreue und einem florierenden Ergebnis führte.
Andere Konsumgüterhersteller haben ähnliche Ansätze in Bezug auf soziale Fragen gewählt, was bei den heutigen, global denkenden Verbrauchern gut ankommt. Einige Unternehmen haben sich sogar um die Auszeichnung als ‘ B Corps‘, was ein Engagement für ein nachhaltiges Geschäftsmodell zeigt.
Die Vermittlung von Botschaften kann knifflig sein, denn Sie wollen natürlich immer sicherstellen, dass Ihr Unternehmen in Bezug auf seine Werte und sein Engagement für bestimmte Anliegen aufrichtig und transparent ist. Wenn Sie also bereit sind, sich wirklich zu engagieren, lassen Sie es Ihre Kunden wissen! Das kann ein produktiver Weg sein, um Ihr Unternehmen mit gleichgesinnten Verbrauchern in Verbindung zu bringen, denen es wichtig ist, etwas zu bewirken, während sie mit ihrem Geldbeutel abstimmen.
9. Transparent sein
Die Verbraucher sind klug, und mit dem Aufkommen der sozialen Medien ist die Verbraucherlandschaft öffentlicher als je zuvor. Deshalb müssen Unternehmen transparent sein, was sie tun, auch wenn (und vielleicht besonders wenn) die Dinge nicht nach Plan laufen.
In der Vergangenheit hätte man beispielsweise ein Produktproblem still und leise beheben und unter den Teppich kehren können. Heute würde ein solches Vorgehen zu Gegenreaktionen der Verbraucher führen, wenn es unweigerlich aufgedeckt wird.
Heutzutage ist es besser, wenn Sie über Ihre geschäftlichen Entscheidungen, Handlungen und sogar Unzulänglichkeiten transparent sind. Entschuldigen Sie sich bei Bedarf, aber versuchen Sie niemals, Informationen zu vertuschen oder zu verbergen. Die Verbraucher werden es herausfinden. Wenn Ihr Unternehmen also von Anfang an transparent ist, werden Sie feststellen, dass die Kunden Ihnen treu bleiben und Ihnen für diese Transparenz danken.
10. Gemeinschaften schaffen
Bei einem Unternehmen geht es nicht nur um den Verkauf, sondern auch um den Aufbau einer Marke, der die Verbraucher vertrauen, mit der sie sich identifizieren und der sie sich zugehörig fühlen.
Sie können dies tun, indem Sie Gemeinschaften rund um Ihre Marke schaffen, die Menschen zusammenbringen und Markenaffinität erzeugen. Soziale Medien sind eine großartige Möglichkeit, dies durch den Aufbau von Gemeinschaften zu erreichen.
Kosmetikmarken wie Deciem und Beauty Pie haben auf Facebook Communities nur für Mitglieder eingerichtet, in denen Interessierte über ihre Lieblingskosmetikprodukte diskutieren, Bilder hochladen und Tipps und Tricks austauschen können.
In ähnlicher Weise nutzen andere Marken YouTube, um hilfreiche Videoinhalte bereitzustellen, Nutzer zu Kommentaren aufzufordern oder sogar Nutzer einzuladen, ihre eigenen, für die Marke relevanten Videos einzureichen.
Wenn Sie Ihre Kunden zum Mitmachen einladen und ihnen eine virtuelle Gemeinschaft bieten, der sie angehören können, fühlen sie sich Ihrer Marke stärker verbunden und werden daher langfristig loyaler.
Letzte Überlegungen
Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen ganz neu ist oder bereits eine starke Position auf dem Markt hat, beginnen Sie noch heute mit dem Aufbau von Kundentreue. Es gibt keine bessere Zeit als die Gegenwart, um Ihre Kundenbindungsstrategie zu verbessern.
Wenn Sie sich die Mühe machen, Ihren Kunden zu zeigen, dass sie Ihnen am Herzen liegen, werden sie Sie mit ihrer Treue belohnen, so dass Sie nicht ständig auf der Suche nach neuen Kunden sind.
Denken Sie daran: Kundentreue entsteht nicht über Nacht, aber die Schritte, die Sie heute unternehmen, werden sich mit der Zeit auszahlen. Buchen Sie eine Demo, um mehr darüber zu erfahren, wie eDesk Ihrem eCommerce-Geschäft helfen kann, jedes Mal ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
