30 Kundenservice-Statistiken, die eCommerce-Verkäufer nicht ignorieren sollten

Warum sollten Sie sich für Kundendienststatistiken interessieren? Die Antwort ist einfach: Der Kundenservice ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines jeden eCommerce-Unternehmens. Und wenn Sie starke, loyale Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen wollen, müssen Sie mit den neuesten Trends im Kundenservice Schritt halten.

Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr über die 30 wichtigsten Kundenservice-Statistiken, die eCommerce-Verkäufer nicht ignorieren sollten.

30 Kundendienst-Statistiken für Online-Marken

Es ist wichtig, die Daten auf allen Seiten der Support-Landschaft zu betrachten, damit Sie die effektivste Kundenservice-Strategie zusammenstellen können. Welchen Wert hat zum Beispiel ein guter Kundendienst? Wie hoch sind die Kosten eines schlechten Kundendienstes? Welche Erwartungen und Präferenzen haben die Kunden derzeit in Bezug auf Wartezeiten, Kommunikationskanäle und mehr? Und wie wirkt sich die Entwicklung der KI auf den eCommerce-Support aus?

Hier sind 30 Statistiken zum Kundenservice, die Sie kennen sollten.

Der Wert eines guten Kundendienstes

Es überrascht nicht, dass die Ergebnisse aller relevanten Studien, Umfragen und Berichte zeigen, dass ein hervorragender Kundenservice für eCommerce-Marken unglaublich wichtig ist. Sehen Sie sich diese Statistiken über den Wert eines guten Kundendienstes an.

• Laut Daten von Microsoft, die von Hubspot veröffentlicht wurden, geben 90 % der amerikanischen Käufer an, dass der Kundenservice ein entscheidender Faktor bei der Entscheidung ist, ob sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen.
• Hubspot-Untersuchungen zeigen außerdem, dass 93 % der Kunden nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundendienst wahrscheinlich wieder bei einer Marke einkaufen würden.
• Oberlo fand heraus, dass der Kundenservice einer der wichtigsten Faktoren ist, der die Kaufentscheidung beeinflusst. Diese Umfrage ergab, dass 70 % der Verbraucher aufgrund eines guten Kundendienstes bei einem Unternehmen gekauft haben.
• Es kostet zwischen 5 und 25 Mal mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten (was bedeutet, dass es von entscheidender Bedeutung ist, großartigen Support zu bieten und Ihre Kunden zu begeistern).
• 94 % der Kunden, die einem Unternehmen eine “sehr gute” Bewertung für die Qualität der Kundenerfahrung geben, sagen, dass sie diese Marke weiterempfehlen werden.
• Wollen Sie mehr Geld verdienen? Die Daten von Helpscout zeigen, dass Unternehmen ihre Umsätze um 4 bis 8 % über dem Marktdurchschnitt steigern können, wenn sie auf einen besseren Kundenservice setzen.
• Laut Bain and Company kann eine Steigerung der Mitarbeiterbindung um nur 5 % den Gewinn um 25 bis 95 % erhöhen.
• Ebenso zeigen Daten von Forbes, dass 84 % der Unternehmen, die an der Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) arbeiten, eine Umsatzsteigerung verzeichnen.
• Nach Angaben der Temkin Group können Unternehmen mit einem Jahresumsatz von über 1 Milliarde Dollar ihren Umsatz innerhalb von nur 3 Jahren um 700 Millionen Dollar steigern, wenn sie in einen besseren Kundenservice investieren. (Anmerkung: SaaS-Unternehmen können mit einem noch höheren Anstieg von 1 Milliarde Dollar rechnen).
• Die von SuperOffice veröffentlichten Daten zeigen auch, dass 86 % der Kunden bereit sind, für guten Kundenservice mehr zu bezahlen.

Die Kosten eines schlechten Kundendienstes

Wir könnten seitenweise Statistiken über die Bedeutung und den Wert eines hervorragenden Kundendienstes aufführen. Aber was ist mit den Kosten einer schlechten Unterstützung? Es stellt sich heraus, dass diese Kundendienststatistiken ebenso überzeugend sind.

• Eine von Forbes veröffentlichte Studie zeigt, dass 96 % der Verbraucher eine Marke wegen eines schlechten Kundendienstes verlassen würden.
• Daten von Zendesk, die von Hubspot veröffentlicht wurden, spiegeln diese Ergebnisse wider: 64 % der Befragten geben an, dass sie wegen einer einzigen schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice eines Unternehmens die Marke wechseln würden.
• Nur 15 % der Kunden, die den Support eines Unternehmens als “sehr schlecht” bewerten, verzeihen einem Unternehmen eine einzige negative Erfahrung. Umgekehrt verzeihen 75 % der Verbraucher, die den Service einer Marke mit “sehr gut” bewerten, eine einzige schlechte Erfahrung mit dem Kundendienst.
• Nach Angaben von New Voice Media kostet schlechter Kundenservice Unternehmen jährlich etwa 75 Milliarden Dollar.
• Daten von Forbes zeigen eine noch höhere Zahl, wobei Accenture schätzt, dass unzufriedene Kunden, die aufgrund von schlechtem Support das Unternehmen wechseln, US-Unternehmen 1,6 Billionen Dollar kosten.

Kundenerwartungen und -präferenzen

Wir wissen also, dass ein hervorragender Kundenservice für den Erfolg des eCommerce entscheidend ist und dass ein schlechter Support Ihr Unternehmen in den Ruin treiben kann, aber wie bieten Sie den besten Kundensupport? Die Antwort ist einfach: Sie müssen die Erwartungen und Vorlieben Ihrer Kunden verstehen und ihnen gerecht werden.

• Die bereits erwähnte Hubspot-Studie zeigt zum Beispiel, dass Kunden Wissensdatenbanken gegenüber allen anderen Selbstbedienungskanälen bevorzugen. Das heißt, wenn Sie Ihren Kunden den Einkauf bei Ihnen bequemer und angenehmer machen wollen, sollten Sie Wissensdatenbanken auf Ihrer Website einrichten.
• In einer Studie von Emplifi gaben 35 % der Verbraucher an, dass sie es “sehr wichtig” finden, wenn Unternehmen vollständige Selbstbedienungsoptionen anbieten.
• Invesp zeigt, dass 33 % der Kunden es vorziehen, über soziale Medien mit Marken in Kontakt zu treten, anstatt zu telefonieren.
• Laut Zendesk erwarten 54 % der Kunden, dass alle Erfahrungen personalisiert sind.
• Ebenso zeigen die Daten von Truspilot, dass die Online-Konversionsraten um 8 % steigen können, wenn Sie personalisierte CX anbieten.
• Die Invesp-Studie zeigt auch, dass 73 % der Verbraucher den Online-Chat als die “zufriedenstellendste” Methode der Kommunikation mit einem Unternehmen betrachten.
• Dieselbe Studie kam zu dem Schluss, dass 63 % der Käufer bereit sind, auf eine Website zurückzukehren, die einen Live-Chat anbietet.
• Und schließlich geben 60 % der Kunden an, dass lange Wartezeiten das größte Ärgernis bei der Interaktion mit dem Kundendienst sind.

Möchten Sie Ihre Kunden durch einen exzellenten Service begeistern, der Ihnen hervorragendes Kundenfeedback, bessere Kundenbindungsraten, mehr Umsatz und höhere Gewinne beschert? Dann müssen Sie die Kunden dort abholen, wo sie sind, und schnell und hilfsbereit auf Anfragen reagieren. Wenn Sie ein eCommerce-Verkäufer mit mehreren Kanälen sind, nutzen Sie am besten einen Helpdesk wie den unseren, um die Nachrichten aus all Ihren Verkaufs- und Kommunikationskanälen in einer einzigen intelligenten Inbox zu zentralisieren. Erfahren Sie mehr darüber, wie unsere Kundensupport-Software funktioniert, indem Sie eine Live-Demo buchen.

Die Entwicklung der KI

Kein Artikel über Kundendienststatistiken im Jahr 2023 wäre vollständig ohne einen Abschnitt über künstliche Intelligenz (KI). Dank des ChatGPT von OpenAI hat sich die KI in den letzten Monaten in einem schwindelerregenden Tempo entwickelt. Im Folgenden finden Sie einige Fakten und Zahlen zu diesen Fortschritten.

• Unternehmen, die die “digitale Transformation” in Angriff nehmen, sind 26 % profitabler als ihre Konkurrenten.
• Laut SemRush gaben 80 % der Vermarkter an, KI in ihrer CX-Strategie zu verwenden, und 85 % der Kundendienstinteraktionen werden im Jahr 2021 durch KI-Technologie abgewickelt.
• 40 % der Unternehmen geben außerdem den Kundenservice als Hauptgrund für den Einsatz künstlicher Intelligenz an.

Sie fragen sich, was eDesk tut, um an der Spitze der KI-Revolution zu bleiben? Seit 2012 haben wir mehr als 50 Millionen monatliche Nachrichten von Kunden verarbeitet und viel darüber gelernt, was Kunden fragen und wie man Daten am besten organisiert, um eine möglichst effiziente Support-Engine zu schaffen. Dieses Wissen, kombiniert mit der Leistung generativer KI, sind die Bausteine, die wir verwenden, um die nächste Generation von Kundensupport-Tools für E-Commerce-Verkäufer zu entwickeln, und das schon sehr bald. Bleiben Sie dran…

Statistiken zu Kundenservice-Strategien und -Teams

Zum Schluss noch ein paar Statistiken zu zwei Dingen, die den Erfolg Ihres Konzepts stark beeinflussen: Strategien für den Kundensupport und Kundendienstteams.

• Die bereits erwähnte Forbes-Studie zeigt, dass Unternehmen, die Customer Journey Maps verwenden, ihre Kundendienstkosten um 15 bis 20 % senken.
• Die gleiche Studie zeigt, dass 68 % der Verbraucher sagen, dass Kundendienstmitarbeiter für ein positives Kundenerlebnis unerlässlich sind.
• Noch interessanter ist, dass Unternehmen mit engagierten Mitarbeitern ihre Konkurrenten nachweislich um bis zu 147 % übertreffen.

Kundenservice-Statistiken für eCommerce-Verkäufer: Abschließende Überlegungen

Wenn man all diese Statistiken zusammen betrachtet, ergibt sich ein klares Bild. Ein guter Kundenservice kann für Ihr eCommerce-Geschäft enorme Gewinne bringen. Und der beste Support ist die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen, das Anbieten individueller Erfahrungen und der Einsatz der neuesten Technologien, die Ihren Mitarbeitern helfen, so effizient und effektiv wie möglich zu arbeiten.

Die gute Nachricht: eDesk macht es viel einfacher, Ihren Kunden einen erstklassigen Kundendienst zu bieten. Wenn Sie alle Ihre Kundennachrichten in einem einzigen, intelligenten und gut organisierten Posteingang zentralisieren, werden Sie erstaunt sein, wie viel Zeit Sie sparen. Von Vorlagen für die Beantwortung häufig gestellter Fragen (damit Sie die gleichen Antworten nicht immer wieder von Hand abtippen müssen) bis hin zu Auto-Respondern für intelligente, sofortige Antworten, auch wenn Sie nicht erreichbar sind, helfen Ihnen unsere Merkmal, Ihren Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig Ihren manuellen Aufwand zu reduzieren.

Und wie wir bereits erwähnt haben, gibt es in Kürze riesige Neuigkeiten im Bereich der künstlichen Intelligenz (Hinweis: Die eCommerce-Kundensupportbranche hat so etwas noch nie gesehen). Schließen Sie sich uns an, um zu den ersten Online-Verkäufern zu gehören, die unsere neuen Merkmal nutzen, sobald sie veröffentlicht werden.

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