In der heutigen wettbewerbsorientierten Welt geht es beim Kundenservice vor allem darum, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Das bedeutet, dass die führenden Marken alle miteinander konkurrieren müssen, um ihren Kunden nicht nur den besten Kundenservice, sondern auch die schnellsten Reaktionszeiten zu bieten. Das wird einfach erwartet!
Da die Unternehmen immer kundenorientierter werden, sind Reaktionszeiten ein wichtiges Element, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, und die Fähigkeit, schnell auf Kunden zu reagieren, ist ein wichtiger Faktor, um Kunden zu binden. Obwohl es sich anfühlt, als gäbe es das schon immer, ist es erst 10 Jahre her, dass die durchschnittliche akzeptable Antwortzeit für Kunden 24 Stunden betrug. Seitdem gilt dies als “Standard”-Antwortzeit, wenn es darum geht, einem Kunden zeitnah zu antworten und einen guten Kundenservice zu bieten. Da sich die Methoden zur sofortigen Beantwortung seither jedoch weiterentwickelt haben und auch soziale Medien und Messaging umfassen, überrascht es nicht, dass der Kunde von heute eine noch schnellere Antwort erwartet als die 24 Stunden, die im letzten Jahrzehnt als Standard galten. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 75 % der Kunden eine schnelle Reaktionszeit als wichtigstes Merkmal des Kundendienstes ansehen. Es ist klar, dass sich die Erwartungen an schnelle Reaktionszeiten ändern. Um mithalten zu können, müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie alle notwendigen Maßnahmen ergreifen, um die Reaktionszeiten zu verkürzen. Deshalb haben wir diesen nützlichen Leitfaden zusammengestellt, in dem wir fünf Möglichkeiten aufzeigen, wie Ihr Unternehmen die Reaktionszeiten verkürzen kann, ohne dass Sie Ihre gesamte Kundendienstabteilung umstrukturieren müssen. Mit ein paar einfachen Änderungen in der Art und Weise, wie Sie Ihren Kundenservice betreiben, können Sie wertvolle Zeit bei der Beantwortung Ihrer Anfragen einsparen und die Meinung Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen verbessern.
Was ist die Reaktionszeit des Kundendienstes?
Die Reaktionszeit des Kundendienstes ist einfach die Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um die Anfrage eines Kunden zu beantworten, unabhängig davon, ob diese Anfrage per E-Mail, Telefon, über soziale Medien, Messenger oder ein anderes Online-Medium eingeht. Die Antwortzeit schließt keine automatisierten Nachrichten ein. Auch wenn Chatbots eine großartige Möglichkeit sind, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern und ihnen Aufmerksamkeit schenken, wenn wir über Reaktionszeiten sprechen, beziehen wir uns speziell auf die Zeit, die ein echter Live-Mitarbeiter benötigt, um sich mit einem Kunden in Verbindung zu setzen und den Lösungsprozess einzuleiten. Natürlich variieren die Reaktionszeiten je nach der Methode, mit der Ihre Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren. Wenn sie zum Beispiel im Callcenter anrufen, werden sie wahrscheinlich sofort einen Agenten erreichen, der ihnen bei der Lösung ihrer Probleme helfen kann. Bei einer E-Mail hingegen kann es mehrere Stunden (oder sogar bis zu 24 Stunden) dauern, bis die Anfrage bearbeitet wird, einfach weil es sich um eine textbasierte Kommunikation handelt, die anders bearbeitet wird als ein Telefonanruf. Es kommt also nicht nur auf die Kommunikationskanäle an, sondern auch auf die Antwortzeiten, sowohl einzeln als auch in ihrer Gesamtheit.
Das Ziel eines jeden Unternehmens sollte es sein, seinen Kunden zeitnahe, angemessene Reaktionszeiten zu bieten, unabhängig vom Kanal.
Was ist die durchschnittliche Reaktionszeit des Kundendienstes und wie berechnet man sie?
Die Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um auf Kundenanfragen zu reagieren, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Um Ihre Reaktionszeiten zu verstehen und zu verbessern, müssen Sie also berechnen, wie lange die Reaktionszeit für Ihr Unternehmen ist. Die Reaktionszeit Ihres Unternehmens wird auch als “First Response Time” (FRT) bezeichnet, d.h. die Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um nach der ersten Kundendienstanfrage Hilfe für den Kunden einzuleiten. Die FRT ist eine wichtige Kennzahl für den Kundenservice, die zur Bewertung der Gesamtleistung des Kundendienstes verwendet wird. Sie ist die wichtigste Kennzahl, um die Reaktionszeit eines Unternehmens zu ermitteln und festzustellen, ob sie verbessert werden muss. Wenn ein Unternehmen die FRT berechnet, kann es die durchschnittliche Antwortzeit seiner gesamten Kundendienstabteilung ermitteln. Um die Reaktionszeit Ihres Kundendienstes zu verstehen und zu verbessern, müssen Sie zunächst die individuelle FRT Ihres Unternehmens berechnen. Ja, FRT hat eine Formel! Zum Glück ist sie auch relativ einfach:
- Zunächst müssen Sie einen bestimmten Zeitraum festlegen (z.B. das letzte Quartal oder die letzten sechs Monate).
- Als nächstes sollten Sie sich die Gesamtzahl der Kundendienstantworten innerhalb dieses Zeitraums und die Zeit, die für die Beantwortung von Kundenanfragen in diesem Zeitraum benötigt wurde, ansehen.
- Schließlich teilen Sie die Gesamtzeit, die für die Beantwortung benötigt wurde, durch die Gesamtzahl der Antworten.
Wenn Sie die obigen Berechnungen durchführen, erhalten Sie eine Zahl, die Ihre durchschnittliche erste Reaktionszeit (FRT) darstellt. Wenn Sie noch weiter gehen wollen, können Sie die FRT in verschiedenen Zeiträumen, zwischen verschiedenen Abteilungen und sogar von verschiedenen Agenten vergleichen. Sobald Sie Ihre Zahlen haben, können Sie sie mit den Benchmarks der Branche vergleichen, die da wären:
- 24 Stunden für E-Mail
- 60 Minuten oder weniger für soziale Medien
- Drei Minuten für das Telefon
Wenn die FRT Ihres Teams nicht mit den Branchen-Benchmarks übereinstimmt, oder wenn sie es zwar ist, Sie aber das Gefühl haben, dass es in einigen Bereichen Verbesserungspotenzial gibt, können Sie die folgenden fünf einfachen Schritte zur Verbesserung Ihrer FRT umsetzen.
eDesk Einblicke zeigt Ihnen auf einen Blick Ihre erste Antwortzeit, die durchschnittliche Antwortzeit, SLA-Verletzungen und SLA-konforme Antworten.[/caption]
5 Wege zur Verbesserung der Reaktionszeit Ihres Kundendienstes
1. Verwenden Sie die richtige Kundenservice-Software
Software für den Kundenservice ist eine der besten Investitionen, die Sie tätigen können, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Es gibt verschiedene Helpdesk-Lösungen, mit denen Sie alle Kundenanfragen – ob per E-Mail, Telefon, über soziale Medien oder per Messaging – in einem benutzerfreundlichen Dashboard zusammenfassen können, das Ihrem Kundendienstteam die Beantwortung und effiziente Protokollierung erleichtert. Wenn Sie Ihrem Kundendienstteam ein leistungsfähiges Tool wie eine Kundendienstsoftware an die Hand geben, können Sie den Zeitaufwand für die Beantwortung der einzelnen Kundenanfragen reduzieren. Sie sind besser organisiert, effizienter und können daher eine größere Anzahl von Kundenanfragen in der gleichen Zeit bearbeiten, die sie für die manuelle Bearbeitung benötigen würden. Eine einfache und moderne Methode zur Verbesserung Ihrer FRT und der allgemeinen Reaktionszeiten auf Kundenanfragen ist also die Einführung einer Kundenservice-Software, die die Bearbeitung von Kundenanfragen einfacher und effizienter macht. Zum Thema: Wie CarParts.com die Reaktionszeit des Kundensupports verkürzte
2. Verwenden Sie ein Prioritäts-Ticketing-System
Der Smart Posteingang von eDesk priorisiert Supportanfragen, damit Ihr Team schneller reagieren und Lösungen finden kann. Natürlich wissen wir, dass jede Kundenanfrage wichtig ist, aber um einen effizienten Kundenservice zu bieten, müssen Sie wissen, wie Sie die eingehenden Anfragen priorisieren können, damit Sie die Zeit und die verfügbaren Ressourcen Ihres Teams optimal nutzen können. Ein Ticketing-System ist dafür hervorragend geeignet. Ein Ticket-System, das in den meisten Kundendienstprogrammen enthalten ist, hilft Ihnen dabei, jede Ihrer Kundenanfragen nach Priorität zu kennzeichnen, so dass Sie wissen, welche Anfragen besonders dringend sind und welche etwas später – aber immer noch rechtzeitig – beantwortet werden können. Die Kategorisierung der bei Ihnen eingehenden Anfragen nach Thema und Komplexität hilft Ihrem Kundenteam, produktiver zu arbeiten. Sie wissen, welche Anfragen sie vorrangig bearbeiten müssen, und können in einem organisierten Rahmen arbeiten, in dem die dringendsten Anfragen zuerst bearbeitet werden. Viele der heutigen Softwarelösungen für den Kundenservice bieten sogar die Möglichkeit, die Priorisierung von Anfragen zu automatisieren, so dass das Rätselraten über die manuelle Bearbeitung der Anfragen der Vergangenheit angehört und ein weiterer Arbeitsschritt entfällt. Verwandt: Was ist ein Support-Ticket-System und wie man es benutzt
3. Schablonen und Textkürzel verwenden
Im Kundenservice gibt es unweigerlich einige Fragen, die von vielen Kunden immer wieder gestellt werden. Manchmal handelt es sich bei diesen Fragen zwar um häufige, aber nicht um besonders komplexe Probleme, die eine Menge praktischer Antworten erfordern. Solche häufig gestellten Fragen lassen sich mit Hilfe von Vorlagen, die vorbereitete Antworten enthalten, schnell und effizient bearbeiten. E-Mail-Vorlagen, die die richtigen Informationen in einer klaren Nachricht enthalten, können von Agenten verwendet werden, um Kunden schnell zu antworten, ohne dass sie dieselbe Antwort wiederholt einzeln abtippen müssen. Sie können Vorlagen für jede der Fragen erstellen, die Ihre Kunden häufig stellen, wie z.B. “Wo kann ich meine Sendungsnummer überprüfen?” oder “Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?”, so dass Ihre Teammitglieder jede Antwort zur Hand haben, wenn eine häufige Kundenanfrage auftaucht. Das spart ihnen viel Zeit bei der Bearbeitung von Anfragen. Ähnlich verhält es sich mit Textkürzeln, die häufig verwendete Wörter oder Ausdrücke erkennen und automatische Antworten auf der Grundlage dieser Schlüsselwörter erstellen können. Dadurch verringert sich die Anzahl der Tastenanschläge, die ein Agent benötigt, um eine Nachricht zu tippen, mit der er dem Kunden auf häufig auftretende Probleme antwortet. Das Beste daran ist, dass Textkürzel auch dazu verwendet werden können, automatisch Links zu FAQ-Dokumenten oder Knowledge Base-Seiten auf Ihrer Website zu generieren, die es Kunden ermöglichen, Antworten auf viele häufige Fragen und Probleme zu finden. Sowohl Textkürzel als auch E-Mail-Vorlagen tragen dazu bei, die Zeit zu verkürzen, die Ihre Mitarbeiter benötigen, um einem Kunden zu antworten. Dadurch haben sie mehr Zeit, um mehr Anfragen in der gleichen Zeit zu bearbeiten, wodurch die durchschnittliche Antwortzeit sinkt.
4. Verwenden Sie zeitabhängige Warnmeldungen
Jedes Unternehmen, das sich auf seinen Kundenservice konzentriert, möchte sicher sein, dass es schnell reagiert, um die Reaktionszeit für seine Kunden zu optimieren. Es gibt jedoch Zeiten, in denen die Verzögerung der Lösungszeit außerhalb Ihrer Kontrolle liegt. So kann es zum Beispiel sein, dass Ihr Mitarbeiter auf wichtige Informationen des Kunden wartet, um dessen Anfrage zu beantworten. In einer solchen Situation ist es wichtig, Ihre Kundenanfragen für eine zeitlich begrenzte Nachbearbeitung zu kennzeichnen, damit sie nicht zwischen die Maschen geraten und vergessen werden. Zeitabhängige Benachrichtigungen sind hier die beste Lösung, denn sie bedeuten, dass Ihr Team immer innerhalb eines bestimmten Zeitraums benachrichtigt wird, um entweder die Anfrage zu bearbeiten (wenn der Kunde die angeforderten Informationen zur Verfügung gestellt hat) oder um dem Kunden nachzufolgen, um die erforderlichen Informationen zu erhalten. In jedem Fall stellen die zeitbasierten Benachrichtigungen sicher, dass nichts vergessen wird. Ihre Teammitglieder können natürlich manuelle Benachrichtigungen erstellen, aber es ist viel effektiver, dies mit Hilfe von Kundenservice-Software zu automatisieren. Die meisten dieser Software verfügen über praktische Merkmale, mit denen neue Anfragen automatisch mit einem Timer versehen werden können.
5. Realistische Ziele und Belohnungen funktionieren!
Neben all den oben aufgeführten Produktivitätsinstrumenten und -verfahren, die Sie einsetzen können, um Ihre Antwortzeiten zu verbessern, sollten Sie eine der wichtigsten Möglichkeiten zur Verbesserung der Antwortzeiten nicht vergessen: die Motivation Ihres Kundendienstteams! Schließlich ist die Verbesserung der Antwortzeiten eine Teamleistung, und alle sollten das Gefühl haben, dass sie gemeinsam auf ein spannendes Ziel hinarbeiten. Aus diesem Grund sollten Sie Ihrem Team realistische Ziele setzen, wenn es darum geht, die Antwortzeiten zu verbessern. Wenn Sie sich zu unrealistische Ziele setzen, kann das demoralisierend wirken. Werfen Sie stattdessen einen Blick auf den Industriestandard und versuchen Sie, Ihre Ziele daran auszurichten, indem Sie realistische Benchmarks verwenden, um zu sehen, wie die Abläufe in Ihrem Unternehmen aktualisiert werden können, um diese Ziele zu erreichen. Wenn Sie Ihrem Team realistische Ziele setzen und es ermutigen, diese Ziele zu erreichen, schaffen Sie ein motivierendes Umfeld, in dem sich die Mitarbeiter ermutigt fühlen, ihr Bestes zu geben. Indem Sie einen positiven, optimistischen Ton anschlagen, werden Ihre Mitarbeiter angespornt, die von Ihnen gesetzten Ziele nicht nur zu erreichen, sondern zu übertreffen. Das Anbieten von Anreizen wie Leistungsprämien, zusätzlichen Urlaubstagen oder Sonderpreisen kann ebenfalls dazu beitragen, die Mitarbeiter zu motivieren, ihr Bestes zu geben, um die von Ihnen gesetzten neuen Reaktionszeitziele zu erreichen. Wenn Sie Ihren Kundenservice neu strukturieren, indem Sie Ihren Mitarbeitern ein leistungsfähiges Instrumentarium an die Hand geben (z.B. Kundendienstsoftware und andere Tools, die ihnen die Arbeit erleichtern), und dies mit einem motivierenden, zielorientierten Umfeld kombinieren, sind Sie auf dem richtigen Weg, Ihre FRT und die Reaktionszeiten insgesamt zu senken.
Abschließende Überlegungen
Bessere Reaktionszeiten für Kunden bedeuten bessere Geschäfte! Nachdem Sie diese fünf Schritte umgesetzt haben, sollten Sie in der Lage sein, Ihre FRT neu zu berechnen und eine Verbesserung der Zahlen zu sehen. Sie werden den Unterschied nicht nur an einer niedrigeren Punktzahl erkennen, sondern auch am Feedback Ihrer Kunden. Eine niedrigere FRT und ein effizienteres Kundendienstprogramm bilden den Grundstein für ein kundenorientiertes Unternehmen, das sich von der Konkurrenz abhebt. Indem Sie Ihre Antwortzeiten verbessern, verbessern Sie auch das Gesamterlebnis Ihrer Kunden, was nicht unbemerkt bleiben wird. Das bleibt nicht unbemerkt. Sie werden den Unterschied in Ihrem Endergebnis sehen, weil die Kunden immer wieder zu Ihrem Unternehmen zurückkehren.
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