E-Mails haben unser Leben in unermesslicher Weise vereinfacht. Dennoch kann es schwierig sein, sie richtig zu formulieren, da Tonfall und Absicht nicht immer genau in schriftlicher Form wiedergegeben werden können. An dieser Stelle können E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice eine große Hilfe sein. Schließlich wollen Sie nicht, dass Ihre E-Mail auf die falsche Art und Weise viral geht und Ihr Unternehmen in Verlegenheit bringt oder es in der Öffentlichkeit schlecht aussehen lässt, obwohl Sie doch nur helfen wollten.
Als Kundendienstmitarbeiter ist es wichtig, E-Mails an Kunden richtig zu formulieren. Die Einhaltung der richtigen Kundendienstprotokolle ist nur die halbe Miete; die andere Hälfte ist die Erstellung perfekter E-Mails, die nicht in der Übersetzung verloren gehen. E-Mail-Vorlagen sind großartig, denn sie sparen nicht nur Zeit bei der Beantwortung von Kunden-E-Mails, sondern sind auch so formuliert, dass sie die Botschaften, die Sie vermitteln müssen, klar, höflich und mit Verständnis für das Problem des Kunden formulieren.
Warum E-Mails an den Kundenservice so wichtig sind
Beim Verfassen von E-Mails an den Kundenservice geht es darum, schwierige Situationen zu meistern und dabei auch unter Druck höflich, respektvoll und freundlich zu bleiben. Es kann schwierig sein, in Stresssituationen klare, prägnante und gut durchdachte E-Mails zu verfassen und dabei die Zeit im Auge zu behalten (die Warteschlange beim Kundenservice bewegt sich schließlich schnell!), aber es ist entscheidend, dass es richtig gemacht wird. Eine schlecht formulierte E-Mail kann nicht nur die Loyalität eines Kunden verlieren, sondern auch vor Millionen von Kunden (und potenziellen Kunden) eine negative Meinung über Ihr Unternehmen hervorrufen, wenn sie in den sozialen Medien veröffentlicht wird. Einfach ausgedrückt: Ihr Unternehmen kann es sich nicht leisten, schlechte Kunden-E-Mails zu versenden. Deshalb ist es wichtig, dass Sie lernen, wie man gute E-Mails schreibt, und die Verwendung von Vorlagen ist dafür der Schlüssel.
Wie E-Mails missverstanden werden können oder ‘in der Übersetzung verloren gehen’
Manchmal ist es schwierig, das, was wir wirklich sagen wollen, in schriftlicher Form zu vermitteln. Vielleicht versucht die Person, die die E-Mail schreibt, zerknirscht zu sein, aber ihre Worte wirken auf den Leser unaufrichtig oder gefühllos, selbst wenn das nicht ihre Absicht war. Eine kurze Nachricht könnte zum Beispiel als knapp oder schroff empfunden werden, obwohl Sie eigentlich nur versuchen, dem Leser das Lesen einer langen E-Mail zu ersparen. Da sich der Tonfall in E-Mails nicht immer klar ausdrücken lässt, kann dies leider zu Missverständnissen führen. Das Beste, was Sie tun können, ist, die bewährten Praktiken im Kundenservice zu befolgen und E-Mail-Vorlagen zu verwenden, die diese bewährten Praktiken in sorgfältig formulierten E-Mails umsetzen.
Eine Checkliste mit Tipps für E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice
Um gute E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice zu erstellen, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass alle Vorlagen den wichtigsten Best Practices für den Kundenservice entsprechen. Jede Kunden-E-Mail, die Sie schreiben, sollte:
Sprechen Sie Ihren Kunden mit Namen an.
Der Name einer Person ist für sie sehr wichtig. Wenn Sie sie also mit ihrem Namen ansprechen, wirkt Ihre Kundendienst-E-Mail persönlicher und gibt dem Kunden sofort das Gefühl, dass Sie wirklich auf sein einzigartiges Problem eingehen und nicht nur einen Formbrief einfügen. Es sollte selbstverständlich sein, dass Sie den Namen des Kunden richtig schreiben!
Seien Sie sich über die Probleme und Bedürfnisse des Kunden im Klaren.
Lesen Sie genau, um sicherzustellen, dass Sie wirklich verstehen, was der Kunde will. Möchte er zum Beispiel eine Rückerstattung, einen Ersatz oder einfach nur eine Bestätigung seines Problems? Ist der Kunde frustriert? Dies erfordert vielleicht ein wenig Subjektivität und das Lesen zwischen den Zeilen, aber Sie sollten sich vergewissern, dass Sie genau verstehen, was Ihr Kunde Ihnen mitteilen möchte, damit Sie das Problem effizient lösen können.
Stellen Sie sicher, dass Sie alle richtigen Informationen haben.
Ihre Antwort an den Kunden darf erst dann gesendet werden, wenn Sie das Problem des Kunden und die notwendige Lösung vollständig verstanden haben. Wenn Ihnen irgendwelche Informationen fehlen, fragen Sie besser eine andere Person im Unternehmen, bevor Sie dem Kunden antworten. Schließlich wollen Sie keine falschen Antworten oder Antworten auf der Grundlage unvollständiger Informationen senden.
Zeigen Sie Einfühlungsvermögen.
Jeder Kunde möchte das Gefühl haben, dass er gehört und geschätzt wird. Er möchte das Gefühl haben, dass sich das Unternehmen um seine Erfahrungen kümmert und etwas unternimmt, um die Probleme zu beheben, die er hat. Deshalb ist es wichtig, dass Sie, auch wenn Sie immer versuchen, Ihre E-Mails effizient zu verfassen, sich auch die Zeit nehmen, um Empathie zu zeigen.
Üben Sie freundliche Professionalität.
Es ist ein schmaler Grat zwischen Einfühlungsvermögen und übermäßiger Vertrautheit mit dem Kunden. Achten Sie darauf, dass Ihr Ton freundlich, optimistisch und lösungsorientiert ist, aber denken Sie daran, eine professionelle Distanz zwischen Ihnen und dem Kunden zu wahren. Sie wollen nie, dass sich jemand unwohl fühlt.
6 Tolle E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice
Nachdem wir nun erläutert haben, wie wichtig es ist, gute Kundendienst-E-Mails zu schreiben, und welche wichtigen Kundendienstthemen Sie darin behandeln sollten, finden Sie hier sechs Beispiele für häufige Szenarien, in denen gut formulierte Kundendienst-E-Mail-Vorlagen wirklich nützlich sind und Ihnen Zeit sparen. Wir haben Ihnen einige E-Mail-Vorlagen vorgeschlagen, die Sie als Ausgangspunkt für die Erstellung eigener Vorlagen für jedes dieser Szenarien verwenden können:
1. Rabattanfrage Vorlage Antwort
Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kunden um Preisnachlässe bitten, wenn bei einer Transaktion nicht alles 100%ig glatt läuft oder ihren Erwartungen entspricht. Rabatte können sicherlich eine gute Möglichkeit sein, Kunden zufrieden zu stellen und die Loyalität weiter zu stärken, wenn etwas nicht stimmt. Es gibt jedoch Situationen, in denen es für ein Unternehmen nicht immer praktikabel oder kosteneffizient ist, einen Kundenrabatt auf Anfrage zu gewähren. In der Regel ist dies der Fall, wenn ein Kunde proaktiv um einen Rabatt gebeten hat, ohne dass es ein negatives Problem gibt, das es zu entschärfen gilt. In einem solchen Szenario, wenn ein Kunde um einen Rabatt bittet, den das Unternehmen nicht gewähren kann, kann die folgende E-Mail-Antwortvorlage hilfreich sein:
Hallo [first_name], Vielen Dank für Ihr Interesse an [company name]! Wir freuen uns, dass Sie sich mit uns in Verbindung gesetzt haben, um herauszufinden, welche Optionen wir anbieten können. Wir bedauern, dass wir derzeit keine Rabatte oder Sonderangebote anbieten können. Wir verwenden hochwertige Materialien und ein hervorragendes Design, um unseren Kunden ein Produkt von großem Wert zu liefern, und wir hoffen, dass Sie dies in jedem Produkt, das Sie erhalten, wiederfinden. Nochmals vielen Dank und wir wünschen Ihnen alles Gute. Mit freundlichen Grüßen,
[agent_firstname]
2. E-Mail-Vorlage für besondere Anfragen
Manchmal schicken Ihnen Kunden eine E-Mail mit der Bitte um ein spezielles Merkmal oder eine individuelle Anpassung, die Ihr Unternehmen nicht anbietet. In solchen Fällen sollten Sie Ihren Kunden zu verstehen geben, dass Sie ihr Geschäft zwar zu schätzen wissen, solche Wünsche aber leider nicht möglich sind. Sie sollten in solchen Fällen diplomatisch vorgehen, denn Sie möchten nicht, dass sich Ihr Kunde verlegen oder abgewiesen fühlt, weil er seine Anfrage gestellt hat. Gleichzeitig müssen Sie ihm aber auch mitteilen, warum es nicht möglich ist, eine solche Anfrage zu erfüllen:
Hallo [first_name], Vielen Dank, dass Sie sich bei uns gemeldet und Ihre Ideen mit uns geteilt haben! Leider haben wir derzeit keine Möglichkeit, dies zu tun, aber wir ziehen es für die Zukunft in Betracht. Wir werden Ihr Feedback auf jeden Fall berücksichtigen, wenn wir unsere kundenspezifischen Angebote in Zukunft aktualisieren. Bitte tragen Sie sich in unsere Mailingliste ein, damit Sie als Erster informiert werden, wenn sich etwas in Bezug auf Anpassungen oder neue Merkmale ändert. Mit freundlichen Grüßen,
[agent_firstname]
3. E-Mail-Vorlage für Hilfeanfragen an den Kundendienst
In den meisten Fällen benötigen Sie einfach eine einfache Vorlage, die Ihnen hilft, auf eine durchschnittliche Hilfeanfrage zu reagieren. Dies ist die Art von Situation, in der ein Kunde nach einer Lösung für ein Problem sucht. Die Vorlage dient dazu, den Kunden zu beruhigen und ihm mitzuteilen, dass das Problem bald gelöst wird. Dies ist die einfachste Art von Vorlage, aber Sie brauchen sie auf jeden Fall in Ihrem Werkzeugkasten, da diese allgemeine Anfrage häufig vorkommt. Wenn Sie eine Vorlage für Ihre Antwort verwenden, können Sie sicherstellen, dass Ihre Sprache professionell und einfühlsam ist, und Sie sparen Zeit, indem Sie dieselbe Nachricht immer wieder tippen.
Hallo [first_name], Danke, dass Sie sich gemeldet haben. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie mit [product/feature] hatten. Unser Team tut alles, was in unserer Macht steht, um dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.
[List steps taken to resolve if necessary.]
Damit wir Sie bestmöglich unterstützen können, benötigen wir nur ein paar zusätzliche Informationen von Ihnen. Könnten Sie uns das bitte mitteilen [information]? In der Zwischenzeit können Sie hier einige Maßnahmen ergreifen, um das Problem zu beheben [insert common troubleshooting steps here]. Bitte lassen Sie uns wissen, ob diese Maßnahmen zur Lösung des Problems beitragen; andernfalls werden wir uns so schnell wie möglich mit einer Lösung bei Ihnen melden. Mit freundlichen Grüßen,
[agent_firstname]
4. E-Mail-Vorlage für verärgerte Kunden
Verärgerte Kunden können ein Minenfeld sein! Bevor Sie antworten, ist es wichtig, den Ärger des Kunden nicht persönlich zu nehmen. Das kann selbst für die erfahrensten Kundendienstmitarbeiter eine Herausforderung sein, und es ist hilfreich, sich vor Augen zu halten, dass E-Mails von verärgerten Kunden manchmal in der Hitze des Gefechts verschickt werden, wenn die Emotionen hochkochen. In anderen Fällen hatte ein Kunde vielleicht einfach einen schlechten Tag und lässt seinen Frust am Kundenservice aus. Selbst wenn die Beschwerden des Kunden gerechtfertigt sind, sollte der Ärger niemals Ihre eigene Reaktion beeinflussen. Sie sollten immer versuchen, kühl, gelassen, ruhig und professionell zu reagieren:
Hallo [first_name], Vielen Dank, dass Sie sich mit uns in Verbindung setzen [company name]. Zunächst einmal möchte ich Ihnen sagen, wie leid es uns tut, dass Sie schlechte Erfahrungen gemacht haben. Wir verstehen Ihr Anliegen sehr gut und unser Team prüft die Situation, um festzustellen, wie wir Ihnen die bestmögliche Lösung bieten können. Bitte haben Sie etwas Geduld mit uns, und wir werden uns so bald wie möglich bei Ihnen melden, um Ihr Anliegen zu klären. Mit freundlichen Grüßen,
[agent_firstname]
Sie möchten einen verärgerten Kunden in einen zufriedenen Kunden umwandeln, und das erreichen Sie am besten durch Professionalität. Lassen Sie den Kunden wissen, dass er gehört wird, haben Sie Verständnis für ihn und versprechen Sie eine Lösung. Die meisten Menschen wollen wissen, dass man ihnen zuhört und ihnen hilft. Wenn Sie das schaffen, ohne in einen emotionalen Austausch zu geraten, sind Sie auf dem richtigen Weg.
5. Vorlage für eine E-Mail an den Kundenservice für ein fehlerhaftes Produkt
Produktprobleme können für jedes Unternehmen eine ernste Angelegenheit sein, insbesondere wenn ein Sicherheitselement im Spiel ist. Daher ist es wichtig, dass Sie die Meldungen von Kunden über ein fehlerhaftes Produkt sehr ernst nehmen und jeder Meldung nachgehen, um sicherzustellen, dass es sich nicht um ein weit verbreitetes Problem handelt, das zu einer Gefährdung der Verbraucher führen könnte. Bei Ihren Nachforschungen können Sie eine Vorlage verwenden, um Ihren Kunden mitzuteilen, dass Sie ihre Probleme ernst nehmen:
Hallo [first_name], Vielen Dank, dass Sie sich mit uns in Verbindung gesetzt haben, um uns über [issue] zu informieren. Es tut uns leid zu hören, dass Sie diese Erfahrung mit einem unserer Produkte gemacht haben. Sie sollten wissen, dass wir bei der Entwicklung von Produkten, die getestet und erprobt wurden, äußerste Sorgfalt walten lassen. Aus diesem Grund nehmen wir Probleme mit unseren Produkten sehr ernst. Können Sie uns bitte ein paar zusätzliche Informationen geben [gewünschte Informationen, z.B. Seriennummer, weitere Informationen über den Fehler, etc]? Wir untersuchen dieses Problem derzeit mit höchster Priorität und werden uns so bald wie möglich mit einer Lösung bei Ihnen melden. In der Zwischenzeit stellen Sie bitte die Nutzung des Produkts ein. Mit freundlichen Grüßen,
[agent_firstname]
Wenn ein Kunde ein Problem mit einem fehlerhaften Produkt hat, kann es sich je nach Art des Fehlers lohnen, die Angelegenheit an das Management zu eskalieren. Fehlerhafte Produkte müssen ernst genommen und den zuständigen Produktabteilungen gemeldet werden, um sicherzustellen, dass sie in zukünftigen Versionen des Produkts nicht mehr auftreten. Wenn Sie in der Zwischenzeit mit dem Kunden über eine Entschädigung für das fehlerhafte Produkt sprechen, ist es am besten, entweder ein Ersatzprodukt oder eine Rückerstattung zu schicken.
6. Schlechte E-Mail-Vorlage für den Kundenservice
Jedes Unternehmen sollte über ein Höchstmaß an Kundenservice-Schulungen verfügen, aber wir sind alle nur Menschen und zweifellos wird es Situationen geben, in denen ein Kunde das Gefühl hat, dass der Service, den er erhalten hat, mangelhaft war. In solchen Situationen sollten Sie sich immer für den schlechten Service entschuldigen und ihn durch einen exzellenten Service wieder gut machen:
Hallo [first_name], Vielen Dank, dass Sie sich bei uns gemeldet haben. Kundenzufriedenheit ist uns sehr wichtig und es tut mir sehr leid zu hören, dass wir Ihre Erwartungen in dieser Hinsicht nicht erfüllt haben. Wir entschuldigen uns für die Probleme, die Sie mit unserem Service hatten, und haben veranlasst, dass Ihrem Konto eine [refund/discount] gutgeschrieben wird. Wir hoffen, dass Sie in Zukunft wieder mit uns Geschäfte machen werden und wir Ihnen die großartige Kundenerfahrung bieten können, für die wir bekannt sind. Mit freundlichen Grüßen,
[agent_firstname]
Einfühlungsvermögen, eine Entschuldigung und das Angebot, die Kosten zu erstatten, sind die besten Möglichkeiten, die Situation respektvoll zu beenden und gleichzeitig die Abwanderung von Kunden und die Schädigung des Rufs zu verhindern.
Abschließende Überlegungen
Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kundenservice individuell gestalten. Jedes Kundenproblem ist einzigartig, und als solches möchten Sie jedes Problem mit der besonderen Aufmerksamkeit behandeln, die es verdient. Das bedeutet, dass Sie zweifellos jede E-Mail, die Sie an einen Kunden senden, personalisieren möchten, und diese Vorlagen sollten als gute Ausgangspunkte dienen. Sie können noch weiter gehen, indem Sie Ihre eigenen Vorlagen so anpassen, dass sie die “Stimme” der Marke Ihres Unternehmens enthalten und sicherstellen, dass der Ethos Ihres Unternehmens in jeder Nachricht zum Ausdruck kommt, und sie dann weiter anpassen, um die Bedürfnisse jeder einzelnen Kundenanfrage zu erfüllen. Wie auch immer Sie sich entscheiden, die Arbeit mit Vorlagen ist eine großartige Möglichkeit, Zeit zu sparen und gleichzeitig einen hohen Standard für einen reaktionsschnellen, soliden Kundenservice zu bieten.
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