Das Wachstum von Amazon scheint unaufhaltsam zu sein, ebenso wie das des Prime Day. Der Prime Day 2024 war der größte aller Zeiten. Wieder einmal. Die Veranstaltung hatte einen Wert von ca. 14 Milliarden Dollar, im Vergleich zu 12 Milliarden Dollar im Vorjahr.
Die Verkäufe stiegen während der zwei Tage sprunghaft an, aber wie wirkte sich das auf den Kundenservice aus? Die kurze Antwort ist, dass die Verkäufe als Reaktion auf die Rabatte, Blitzverkäufe und die anderen Aktionen am Prime Day stiegen und die Support-Mitarbeiter unter zusätzlichen Druck gesetzt wurden.
Um die Folgen dieser Entwicklung im Detail zu verstehen, haben wir die Abfragen im Zusammenhang mit über 22 Millionen Amazon-Bestellungen während des Prime Day 2024 analysiert und mit dem Prime Day 2023 verglichen.
Wir haben ermittelt, welche Arten von Gesprächen zu- und welche abgenommen haben, um Ihnen zu helfen, die Probleme zu verstehen, auf die Ihre Support-Mitarbeiter in Spitzenzeiten des Verkaufs vorbereitet sein müssen. Hier ist, was wir gefunden haben.
Stornoquote bei Bestellungen gestiegen
Die Stornierung von Bestellungen in den Tagen unmittelbar nach dem Prime Day stieg um 14% im Vergleich zum gleichen Zeitraum während des Prime Day 2023.
Glücklicherweise ist dieser Anstieg der Stornierungen zwar beträchtlich, aber die Gewinne von Drittanbietern bei Amazon steigen stetig an – um 16 % zwischen Q1 2023 und Q1 2024, selbst wenn man die Stornierungsrate berücksichtigt.
Es wird erwartet, dass die Stornierungen aufgrund der Aufregung über den Prime Day und seine zeitlich begrenzten Angebote, die zu Impulskäufen führen, zugenommen haben. Kunden neigen im Allgemeinen eher dazu, Bestellungen zu stornieren, die sie spontan tätigen, als überlegte Käufe.
Während der vergangenen Prime Days haben 16% der Käufer mindestens einen Spontankauf getätigt. Aber laut den Daten von SimplicityDX bereuen 56% der Spontankäufer ihre Einkäufe.
Dieser Anstieg und die unvermeidlichen Rückfragen zu Stornierungen haben wahrscheinlich zu einem zusätzlichen Druck auf die Support-Ressourcen geführt. Eine Lösung wie eDesk kann in Fällen wie diesen helfen. Mit eDesk können die Supportmitarbeiter den gesamten Kontext jeder Kundenanfrage auf einen Blick sehen, einschließlich der Versand- und Bestelldaten.
So sind sie mit den nötigen Informationen ausgestattet, um Anfragen schnell und präzise zu beantworten. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und zu einer größeren Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihre Produkte unabhängig von einer Stornierung erneut ausprobieren werden.
eDesk lässt sich über native Integrationen nahtlos mit mehr als 250 Stores und Marktplätzen verbinden. Auch wenn Amazon die Stornierungsbenachrichtigungen abgeschafft hat, können Sie diese Benachrichtigungen in eDesk weiterhin erhalten. Weitere Informationen zu diesem Prozess finden Sie in unserem Knowledge Base Artikel hier.
Rückgabequote gestiegen
Eine verwandte Statistik von eDesk-Daten zeigte, dass die Rücksendequoten während des Prime Day 2024 ebenfalls um 19% gestiegen sind, verglichen mit dem Prime Day 2023. In der E-Commerce-Branche ist jedoch ein allgemeiner Abwärtstrend bei den Retouren zu beobachten, von 16,5 % im Jahr 2022 auf 14,5 % im Jahr 2023.
Diese Zahl kann zwar auch mit der Reue des Käufers zusammenhängen, aber es gibt mehr mildernde Faktoren, die hier zu berücksichtigen sind. Produktqualität, Eignung und weitere Faktoren tragen dazu bei, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde einen Artikel zurückgibt.
Zum Glück gibt es viele Faktoren, die Sie kontrollieren können, um Stornierungen zu vermeiden. Ein gesunder Lagerbestand, klare Produktbeschreibungen, wettbewerbsfähige Preise und ein prompter Versand tragen dazu bei, das Vertrauen der Käufer in Ihre Produkte aufrechtzuerhalten und zu verhindern, dass sie auf Abbrechen klicken.
Und noch besser: Sie können verschiedene Taktiken anwenden, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden eine positive Erfahrung machen, wenn sie Artikel zurückgeben.
eDesk hilft eCommerce-Verkäufern, den Retourenprozess zu optimieren. In eDesk hinzugefügte Informationen zu Rücksendungen sind im Kontext des Support-Tickets sichtbar, auf das sie sich beziehen. Dies erleichtert nicht nur die Sichtbarkeit auf Einzelfallebene, sondern ist auch für alle Mitarbeiter mit eDesk-Zugang sichtbar.
Negative Rückkopplung verringert
Wir haben auch festgestellt, dass die Kunden am Prime Day 2024 insgesamt positivere Erfahrungen mit dem Support gemacht haben als im gleichen Zeitraum 2023. Negatives Feedback an Verkäufer ist deutlich zurückgegangen. Sie gingen im Vergleich zum Vorjahr um 18% zurück.
Was die positiven Bewertungen angeht, so sind Ihre Kunden zwar vielleicht sehr zufrieden mit ihren Prime Day-Einkäufen, aber sie sind nicht immer offen darüber. Andrew Thomas, der für Inc. schreibt, schätzt, dass nur 1 von 10 zufriedenen Kunden eine positive Bewertung abgeben.
Um dieses Problem zu lösen und die Quote zu erhöhen, sollten Sie eine Plattform wie FeedbackExpress in Betracht ziehen. Mit dieser Lösung können Sie Bewertungen von Ihren zufriedensten Kunden anfordern und so mehr 5*-Bewertungen erhalten – ein wichtiges Signal, das Amazon zeigt, dass Ihre Produkte die Buy Box wert sind.
Außerdem ist der Zusammenhang zwischen zufriedeneren Kunden, Wiederholungsaufträgen und höheren Gewinnen gut belegt.
Erstaunliche 89% der Verbraucher werden nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice eher wieder einkaufen. Wenn Kunden hingegen unzufrieden sind, besteht eine 91%ige Chance, dass sie nicht mehr mit einem Unternehmen zusammenarbeiten.
Vor diesem Hintergrund sollten Sie die bedeutenden geschäftlichen Auswirkungen von Bewertungen nicht ignorieren.
Einblicke in den effektiven Umgang mit negativem Feedback finden Sie in unserer Analyse, wie Sie es zu Ihrem Vorteil nutzen können.
Die Quintessenz
Mit steigenden Umsätzen wird Ihr Support-Team immer einen entsprechenden Anstieg an Anfragen verzeichnen. Wenn Sie sich, wie in diesem Artikel beschrieben, im Voraus auf die typischen Fragen vorbereiten, die Ihr Team erhalten wird, können Sie Ihr Unternehmen so aufstellen, dass alle Ihre Kunden einen besseren Support erhalten.
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