Für die meisten Online-Händler ist die Einführung einer Multichannel-eCommerce-Strategie eine der effektivsten Möglichkeiten, ihr Geschäft auszubauen. Die Ausweitung des Online-Geschäfts auf andere Kanäle und/oder Regionen ist jedoch eine Herausforderung. Das A und O für eine erfolgreiche Skalierung ist die Aufrechterhaltung eines großartigen Multichannel-Kundenerlebnisses bei gleichzeitiger Bewältigung all dieser neuen Veränderungen.
Unser Team aus Branchenexperten von Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor und eDesk hat sich eingehend mit der Frage beschäftigt, was erforderlich ist, um die Wachstumskomplexität zu vereinfachen, ohne die Multichannel-Kundenerfahrung zu beeinträchtigen.
Für Abhi Tiwari, Direktor Produktmanagement und Technologie bei Amazon Multi-Channel-FulfillmentDie Schaffung einer soliden Grundlage für ein hochwertiges Kundenerlebnis beginnt mit Vertrauen. Er ist der Meinung, dass Online-Verkäufer sich als zuverlässig erweisen müssen, indem sie die verschiedenen Anforderungen der Kunden erfüllen, um erfolgreich Vertrauen aufzubauen.
Für Amazon und insbesondere für FBA bedeutet dies eine schnelle, zuverlässige Lieferung zu kosteneffizienten Preisen. Die besten Verkäufer haben dies erkannt und nutzen Amazon Multi-Channel Fulfillment, um die gleichen Ergebnisse zu erzielen, auch außerhalb der Marke.
Für Darren Heaphy, Leiter der Produktabteilung bei eDeskWie gut Ihr Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert und mit ihnen in Kontakt tritt, ist der Schlüssel zum Aufbau einer soliden Grundlage für ein hochwertiges Kundenerlebnis. Er glaubt, dass es wichtig ist, den Kunden zuzuhören und dort zu sein, wo sie sind. Käufer halten sich beim Einkaufen selten an nur einen Kanal, also müssen Verkäufer ihre Produkte dorthin bringen, wo ihre Kunden sind. Die Kunden von heute kaufen auf Websites, in sozialen Medien und auf Marktplätzen ein. Außerdem erwarten sie, dass Marken schnell Antworten auf ihre Fragen liefern, egal auf welchem Marktplatz sie sich befinden.
eDesk hat zusammen mit CitizenMe eine Verbraucherstudie durchgeführt, aus der hervorgeht, dass 51 % der US-Marktplatzkunden eine schnelle Antwort als grundlegend für einen guten Service ansehen, und 64 % dieser Personen wünschen sich eine Antwort innerhalb eines Tages. Die richtigen Software-Tools helfen Online-Unternehmen dabei, den Überblick über die eingehenden Nachrichten zu behalten und den Kunden einen außergewöhnlichen Support zu bieten und die vernetzte Multikanal-Kundenerfahrung positiv zu gestalten.
Alison Held, Senior Product Manager bei ChannelAdvisor, pflichtet Darren bei. ChannelAdvisor sagt, dass etablierte Online-Marken und Einzelhändler nach Möglichkeiten suchen, ihr Geschäft effektiv über mehrere Kanäle zu skalieren, ohne dabei Abstriche beim Kundenerlebnis zu machen. Die erfolgreichsten Kunden von ChannelAdvisor haben in der Regel drei Hauptthemen gemeinsam.
- Sie sind sehr darauf bedacht, ihre Marke online zu repräsentieren und konzentrieren sich darauf, eine einheitliche, konsistente Geschichte über viele verschiedene Berührungspunkte mit dem Käufer zu schaffen, sei es eine Anzeige auf Instagram oder ein Verkaufskanal.
- Sie streben ein diversifiziertes Kanalportfolio an, das sicherstellt, dass sie so viel wie möglich von der eCommerce-Reise abdecken. Das Wichtigste dabei ist, die Online-Präsenz ihrer Marke zu maximieren.
- Sie wollen wachsen, ohne dabei auf operative Exzellenz zu verzichten. Die Beseitigung von Reibungsverlusten ist entscheidend für den Erfolg von Multichannel und die Unterstützung neuer Produkte und Regionen.
Da Expansion also entscheidend für Wachstum und Erfolg ist, sind Systeme, die die Fähigkeit eines Unternehmens zur konsistenten Aktualisierung von Markeninhalten, Produktdaten und Fulfillment-Partnern unterstützen, entscheidend dafür, dass zusätzliche Kanäle nicht immer teurer werden.
Abhi ist der Meinung, dass FBA-Verkäufer mit zwei großen Herausforderungen konfrontiert sind, wenn sie in verschiedene Verkaufskanäle oder Regionen expandieren wollen: die Verwaltung des Inventars über mehrere Kanäle hinweg und die Einhaltung der unterschiedlichen Richtlinien des Marktplatzes.
MCF ermöglicht es Multichannel-Verkäufern, ihren gesamten Lagerbestand über all ihre verschiedenen Kanäle hinweg zu bündeln, so dass sie weniger Bestände halten müssen, und es liefert Informationen zur Nachverfolgung der Kunden von Anfang bis Ende. Das Programm für ungebrandete Verpackungen bedeutet, dass die Lieferungen kein Amazon-Branding aufweisen und nicht von Amazon Logistics als Spediteur durchgeführt werden, da viele alternative Marktplätze dies nicht zulassen. Dies macht das Multichannel-Fulfillment so effizient und einfach wie möglich.
Alison stimmt zu, dass die Einhaltung von Vorlaufzeiten für neue Marktplätze entscheidend ist und dass das Letzte, was Online-Unternehmen tun sollten, wenn sie auf neue Kanäle expandieren, ist, zu viel zu versprechen und zu wenig zu liefern. Die Nichterfüllung von Kundenerwartungen ist eine schreckliche Multichannel-Kundenerfahrung und kann die Verkäuferbewertungen ernsthaft beeinträchtigen. Daher sollten Sie bei der Berechnung des Inbound-Bestands alle erwarteten Nachfragesteigerungen oder Umsatzsteigerungen durch neue Kanäle berücksichtigen. Und wenn Sie in eine neue Region expandieren, müssen Sie sich aus steuerlicher und betriebswirtschaftlicher Sicht rechtzeitig darauf vorbereiten, da diese Regionen in der Regel die längste Vorlaufzeit für die Einrichtung haben.
Für Darren ist der Omnichannel-Kundensupport der Schlüssel zum Erfolg über mehrere Kanäle und zur Vergrößerung der Reichweite ohne Einbußen bei der Kundenerfahrung. Für Online-Unternehmen, die in neue Märkte expandieren, kann es schwierig sein, ein konsistentes Kundenerlebnis über mehrere Regionen und Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten, aber ein kundenorientierter Ansatz ermöglicht es Unternehmen, ein zusammenhängendes und kohärentes Multikanal-Kundenerlebnis zu erhalten.
Dazu müssen verschiedene Faktoren nahtlos zusammenwirken:
- Ein einheitliches Erscheinungsbild, unabhängig davon, welchen Kanal Ihre Kunden zum Kauf oder zur Kommunikation nutzen. Alle Interaktionen sollten die Eigenschaften der Marke zum Kern haben.
- Eine digitale Infrastruktur, die alle Kanäle miteinander verbindet, um die Komplexität der Verwaltung mehrerer Marktplätze und Regionen zu reduzieren. So hilft beispielsweise eine Dashboard-Ansicht aller Kundeninteraktionen zusammen mit der Leistung von Agenten, Kanälen und Produkten den Unternehmen, Anomalien leichter zu erkennen und zu korrigieren.
- Und während Konsistenz wichtig ist, ist es ebenso wichtig, kanalbezogene Nuancen zu erkennen, da bestimmte Produkte in einer bestimmten Region Probleme verursachen können und ein lokalisierter Ansatz für dieses Produkt erforderlich sein kann.
Ein Omnichannel-Ansatz für den Kundensupport bei der Expansion auf andere Marktplätze verbessert also die Kundenzufriedenheit, den Ruf, die Loyalität und letztlich den Umsatz.
Alison stimmt zu, dass es hilfreich ist, so viel wie möglich aus operativer Sicht zu zentralisieren, wenn man in mehrere Verkaufskanäle expandiert und versucht, diese Erfahrung konsistent zu gestalten. Wenn man weiß, wo die Grenzen eines Unternehmens liegen, kann man ihrer Meinung nach die nächsten Schritte in die Wege leiten, denn ein negatives Kundenerlebnis auf mehreren Kanälen kann das Wachstum behindern. Jede Art von Expansion bedeutet, mehr zu tun, und Unternehmen müssen in der Lage sein, dies zu tun, ohne ihre Anstrengungen zu verdoppeln. ChannelAdvisor ist ein echter Knotenpunkt für die Verwaltung von Dingen wie Mengen, Preisgestaltung, Content Fulfillment über viele eCommerce Touchpoints hinweg.
Die Untersuchungen von eDesk und CitizenMe zu den wichtigsten Bereichen, die zu Kundenanfragen führen, unterstützen Alison und Abhi in ihrem Ansatz. Bei fast der Hälfte aller Kundenanfragen geht es um Produktprobleme, bei etwa einem Drittel um den Versand oder die Lieferung.
Darren ist der Ansicht, dass der Einblick in die Daten hinter den Kundenanfragen es den Unternehmen ermöglicht, fundierte Entscheidungen über bestimmte Produkte oder Kanäle zu treffen. So können sie beispielsweise zwei verschiedene Anbieter desselben Produkts testen und deren Auswirkungen auf die Multikanal-Kundenerfahrung quantifizieren, indem sie den Unterschied bei den damit verbundenen Support-Tickets messen.
Abhi stimmte zu, dass Daten über die Schmerzpunkte der Kunden wirklich einen Unterschied machen können, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis und die Markentreue zu optimieren, während man in neue Kanäle wie den Aufbau von Webshops und DTC-Kanäle als Markeninhaber hineinwächst. Amazon unterstützt Verkäufer, die über diese anderen Kanäle diversifizieren und wachsen möchten, mit einem Multichannel-Fulfillment, das die Bedürfnisse der Verkäufer auf die effizienteste Weise erfüllt.
Laut Alison sind die erfolgreichsten Kunden von ChannelAdvisor auf mindestens fünf großen eCommerce-Kanälen tätig, aber sie beobachten ein schnelleres Wachstum und eine verstärkte Nutzung von Nischenmarktplätzen, da Unternehmen sehr spezifische Käufer ansprechen, und außerhalb der USA ist der Markt noch weniger konzentriert. Die Etablierung praktikabler betrieblicher Prozesse auf einem einzigen Kanal und die Replikation dieser Best Practices machen ein erfolgreiches Wachstum auf mehreren Kanälen viel einfacher und kostengünstiger.
Darren hat die Erfahrung gemacht, dass viele eDesk-Kunden genau das tun: Sie verfeinern ihre Kundenservice-Prozesse, bis sie sich sicher sind, dass sie im Zuge ihrer Expansion skalieren können, und nutzen dann die Möglichkeiten und Kunden, die andere Marktplätze bieten, indem sie eDesk nutzen, um ihre Abläufe zu rationalisieren und ihren Erfolg sicherzustellen.
Wenn Sie detailliertere Ratschläge von unseren Experten zur Skalierung Ihres Online-Geschäfts im Einklang mit dem Multichannel-Wachstum wünschen, sollten Sie sich unseren Webcast How to provide an extraordinary multichannel customer experience ansehen. Die Aufzeichnung enthält Antworten auf Publikumsfragen darüber, wie Amazon, ChannelAdvisor und eDesk Ihnen dabei helfen können, auf mehreren Marktplätzen auf der ganzen Welt zu wachsen. Sie können die Aufzeichnung hier abrufen.
