Was ist Ihrer Meinung nach der wichtigste Faktor für die Kundenzufriedenheit im eCommerce? Die meisten Menschen würden antworten: “die Qualität meiner Produkte, natürlich”. Das ist zwar richtig, aber ein Qualitätsprodukt ist noch lange kein Garant für zufriedene Käufer, wenn Ihr Kundendienst chaotisch ist.
Chaotische Geschäftspraktiken führen zu schlechten Kundenerfahrungen und schlechten Bewertungen, die Ihrem Ruf schaden. Das kann letztendlich das Wachstum Ihres Unternehmens stören. Wie können Sie einen chaotischen Kundensupport am besten verhindern? Indem Sie die häufigsten Anzeichen für einen schlechten Kundensupport erkennen und erstklassige Strategien für den Kundenservice implementieren – einschließlich einer angemessenen Richtlinie für den Umgang mit Beschwerden und reaktionsschnellen Live-Chat-Lösungen – um sicherzustellen, dass Sie nie in einem chaotischen Moment landen, der hätte vermieden werden können.
TL;DR
- Kundenbetreuung ist ein Oberbegriff für alle Kundeninteraktionen, die ein Unternehmen mit dem Ziel anbietet, die Kundenbeziehungen zu Ihrem Unternehmen und Ihrem Produkt zu verbessern.
- Ein guter Kundensupport ist unerlässlich, um das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu stärken, den guten Ruf Ihrer Marke zu erhalten und die Wahrscheinlichkeit von Folgeaufträgen und Empfehlungen zu erhöhen.
- Häufige Beispiele für einen chaotischen Kundensupport sind mangelnde Kommunikation, Untätigkeit, fehlende Kommunikationsunterlagen, mangelndes Einfühlungsvermögen, Abwimmeln von Beschwerden, Weiterleitung von Kunden von einem Agenten zum anderen und zu lange Wartezeiten für Kunden.
- Sie können chaotische Kundendienstpraktiken vermeiden, indem Sie zweckdienliche Kundendienstlösungen implementieren, eine konsistente Kommunikation aufrechterhalten, Kundenerwartungen steuern und Beschwerden respektvoll behandeln.
Was ist Kundenbetreuung?
Unter Kundenbetreuung versteht man alle Interaktionen, die ein Unternehmen mit seinen Kunden hat, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Beziehungen zu verbessern. Die wichtigsten Elemente des Kundensupports in einem eCommerce-Geschäft sind klar definierte und vernetzte Kommunikationskanäle, eine benutzerfreundliche Oberfläche und organisierte Verkaufs-, Versand- und Retourenprozesse.
Die Bedeutung eines guten Kundensupports
Wenn Sie wollen, dass Ihr eCommerce-Geschäft floriert, müssen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Das geht nicht ohne eine gute Kundenbetreuung.
Sie bieten einen vorbildlichen Kundenservice:
- Beweisen Sie Ihren Kunden, dass Sie ein zuverlässiger Verkäufer sind, und erhöhen Sie so die Wahrscheinlichkeit von Folgegeschäften.
- Ermutigen Sie Ihre Kunden, über Mundpropaganda oder gute Online-Bewertungen über Ihr Unternehmen zu berichten.
- Heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab und steigern Sie Ihren Umsatz zwischen 4 und 8 % über dem Marktniveau.
Schlechter Kundenservice hingegen ist äußerst schädlich, vor allem, wenn Sie versuchen, Ihr Unternehmen zu vergrößern. Das führt zu unzufriedenen Kunden, die nie wieder bei Ihnen kaufen werden – und ihren Freunden sagen, dass sie Sie ebenfalls meiden sollen. Die finanziellen Verluste, die mit einem schlechten Ruf verbunden sind, lassen sich nur schwer – manchmal gar nicht – wieder wettmachen.
Häufige Beispiele für schlechten Kundensupport – und wie Sie sie vermeiden können
Werfen wir einen Blick auf einige der häufigsten Beispiele für schlechten Kundensupport und die besten Methoden, um sie zu beheben (oder einfach zu vermeiden).
Schlechte Kommunikationspraktiken
Kommunikation ist das wichtigste Element einer guten Kundenbetreuung. Und warum? Denn schlechte Kommunikationspraktiken führen garantiert zu Enttäuschungen. Wenn Sie nicht höflich, schnell und effizient mit Ihren Kunden kommunizieren, demonstrieren Sie einen chaotischen Kundenservice.
Wie können Ihre Kundenserviceteams sicherstellen, dass ihre Kommunikation stets auf höchstem Niveau erfolgt? Hier sind einige Tipps für den Einstieg:
- Reagieren Sie sofort auf Kundenanfragen. 9 von 10 Kunden geben an, dass eine unverzügliche (innerhalb von 10 Minuten) Antwortzeit bei Fragen zum Kundenservice wichtig ist. Anstatt Kunden stundenlang auf einen Anruf oder tagelang auf eine E-Mail-Nachricht warten zu lassen, sollten Sie eine Live-Chat-Software einrichten, die sofortige Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden liefert.
- Zusammenarbeit hinter den Kulissen. Fast drei Viertel der Kunden sind der Meinung, dass Unternehmen in ihrem Namen kommunizieren sollten, damit sie sich nicht gegenüber verschiedenen Vertretern wiederholen müssen. Ihr Unternehmen sollte über die nötige Technologie verfügen, um einen nahtlosen Kundensupport über mehrere Abteilungen hinweg zu gewährleisten.
- Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, wertgeschätzt und respektiert zu werden. 70 % der Reise eines Kunden basiert darauf, wie er sich behandelt fühlt. Unhöfliche oder unbefriedigende Antworten hinterlassen bei Ihren Kunden zwangsläufig einen bitteren Nachgeschmack, während eine freundliche, höfliche Kommunikation den Kunden das Gefühl gibt, dass sie für Ihr Unternehmen wichtig sind.
- Bauen Sie ein hervorragendes Kundenservice-Team auf. Die Kombination von geschulten, motivierten Mitarbeitern mit Werkzeugen, Technologien, Systemen und Prozessen wird Ihnen helfen, hochwertige Kundenbeziehungen mit einer durchgängig guten Kommunikation aufzubauen. Führen Sie Schulungen durch, um Ihre Mitarbeiter zu ermutigen, eine kundenorientierte Einstellung zu entwickeln.
Sie sollten sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden bei jedem Schritt der Customer Journey zur Seite stehen. Das bedeutet, dass Sie potenziellen Kunden von dem Moment an helfen müssen, in dem sie Ihre Website betreten – und genau hier kommt die Implementierung der besten Praktiken mit Live-Chat-Anweisungen ins Spiel.
Nichtbeachtung von Kundenbeschwerden
90 % der Verbraucher geben an, dass die Lösung von Problemen ihr wichtigstes Anliegen beim Kundendienst ist. Die Nichtbeachtung von Kundenbeschwerden ist ein weiteres Beispiel für chaotische Kundenbetreuung.
Wenn Sie nicht schnell – oder überhaupt nicht – auf Kundenbeschwerden reagieren, zeigen Sie damit, dass Sie Beschwerden nicht ernst nehmen. Mit einer solchen Einstellung werden Sie in einem Wettlauf nach unten enden, zumal die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zu Ihren Konkurrenten wechseln, wenn sie ein Problem mit der Qualität Ihres Service haben, viermal höher ist.
Es gibt im Wesentlichen zwei Möglichkeiten, auf Kundenbeschwerden zu reagieren:
- Indem wir in Echtzeit auf Kundenbeschwerden per E-Mail oder Telefon reagieren. Wenn Sie noch keine Live-Chat- und E-Mail-Software für die Gruppierung und schnelle Beantwortung von Beschwerden haben, sollten Sie hier ansetzen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich um sie kümmern und ihr Problem so schnell wie möglich lösen wollen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Käufer schlechte Bewertungen abgeben, ist geringer, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Beschwerden schnell und effizient bearbeitet werden. Wenn Ihre Kunden verärgert sind, sollten Sie diese Praktiken anwenden, um ein positives Ergebnis zu erzielen.
- Indem wir schlechtes Kundenfeedback anerkennen und darauf reagieren. Die meisten Bewertungsportale erlauben es Unternehmen, auf Kundenrezensionen zu reagieren, was Ihnen die Möglichkeit gibt, eine gestörte Beziehung wiedergutzumachen, Vertrauen aufzubauen und Ihren Kunden möglicherweise zu ermutigen, seine Rezension zu ändern. Beginnen Sie mit einer Entschuldigung und bieten Sie dann eine Rückerstattung, einen Preisnachlass oder etwas anderes an, das der Situation angemessen ist – Sie könnten den Rezensenten auch einfach fragen, wie Sie die Dinge wiedergutmachen können. Stellen Sie sicher, dass Sie auch in den sozialen Medien gut aufgestellt sind – Kunden nutzen oft ihre bevorzugte soziale Plattform, um sich zu beschweren.
In diesem Leitfaden finden Sie Tipps für die Beantwortung von Amazon-Rezensionen.
Irreführung der Kunden durch unrealistische Erwartungen
Es gibt eine unausgesprochene Regel in der eCommerce-Branche, die besagt, dass es in Ordnung ist, die Vorteile eines Produkts in angemessenem Rahmen zu übertreiben, aber Sie sollten Ihre Kunden niemals anlügen.
Ihre Website-Texte, Bilder und Videos sollten in angemessener Weise darstellen, was Ihre Kunden von Ihren Produkten erwarten können. Wenn ein Produkt die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt, werden Sie Ihre Käufer enttäuschen, und Enttäuschung führt nicht zu zufriedenen Bewertungen oder Kundentreue.
Gleichzeitig wollen Sie den Verkauf mit cleveren – aber ehrlichen – psychologischen Auslösern fördern.
Wenn Sie unsicher sind, wie Sie das Gleichgewicht zwischen Ehrlichkeit und verlockenden Verkaufstexten finden, sollten Sie einen Texter beauftragen, der Ihnen diese Aufgabe abnimmt.
Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass Sie ein nahtloses Rückgabeverfahren für den Fall haben, dass die Kunden einfach nicht zufrieden sind. Transparenz ist hier der Schlüssel – Sie wollen Ihre Käufer nicht mit unklaren oder verwirrenden Informationen über Lieferzeiten, Rücksendegebühren und Bearbeitungszeiten für Rückerstattungen frustrieren.
Schlussfolgerung
Ein chaotischer Kundensupport schadet Ihrem Ruf, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Geld durch Leads verlieren, die nicht konvertiert werden, und kann sogar dazu führen, dass sich Ihre Mitarbeiter unsicher und unglücklich bei der Arbeit fühlen. Schlechter Kundenservice ist das Aus für Ihr Unternehmen: So einfach ist das.
Der beste Weg, ein Chaos in Ihrer Kundendienstabteilung zu vermeiden, besteht darin, herauszufinden, wo Verbesserungen möglich sind, und dann Strategien und Tools einzuführen, die darauf abzielen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Kundenerwartungen zu steuern, eine qualitativ hochwertige Kommunikation zu ermöglichen und einen erstklassigen Beschwerdemanagementprozess aufrechtzuerhalten.
Denken Sie daran, dass bei allen Kundensupport-Lösungen Konsistenz der Schlüssel ist. Sie sollten bei jeder Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg immer wieder die gleichen hohen Standards anwenden. Unsere All-in-One-Suite von Kundensupport-Tools kann Ihrem Unternehmen helfen, das Chaos zu beruhigen. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion.
