Die Wahl des besten KI-Chatbots für den E-Commerce: Leitfaden 2024

Mit dem Aufkommen fortschrittlicher KI-Technologien wie ChatGPT von OpenAI können viele KI-Chatbots jetzt selbstständig und präzise Kundenanfragen bearbeiten und so die Arbeitsweise von Unternehmen verändern.

Aber…

Nicht alle sind für den eCommerce konzipiert, und nicht alle verfügen über die Fähigkeit, mit Ihren Website-Besuchern und Kunden so zu kommunizieren, dass Probleme ohne die Mitwirkung menschlicher Mitarbeiter gelöst werden können.

Dieser Leitfaden befasst sich mit den entscheidenden Aspekten von KI-Chatbots und ihren Vorteilen, einschließlich der Frage, wie sie höhere Konversionsraten erzielen und die Kundenzufriedenheit verbessern. Sie lernen die besten Methoden für die Implementierung, das Risikomanagement und die Erfolgsmessung kennen. Darüber hinaus bieten wir eine Checkliste zur Auswahl des besten Chatbots für Ihre Bedürfnisse und Strategien für eine nahtlose Integration von KI-Chatbots in Ihr eCommerce-Geschäft.

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KI-Chatbots für den eCommerce 2024

Lassen Sie uns also mit einigen Schlüsselbegriffen beginnen:

Der Unterschied zwischen Chat, Chatbots, KI-Chatbots und virtuellen Agenten

In der sich ständig weiterentwickelnden Welt des Kundendienstes können die Grenzen zwischen verschiedenen Technologien wie Chat, Chatbots, KI-Chatbots und virtuellen Agenten verschwimmen. Lassen Sie uns die Unterscheidungen klarstellen:

• Live-Chat: Diese Technologie ermöglicht Unterhaltungen in Echtzeit zwischen Kunden und Vertriebs-/Supportmitarbeitern und dient in erster Linie der Unterstützung von Anfragen vor dem Verkauf.
• Chatbots: Regelbasierte Systeme, die auf bestimmte vordefinierte Befehle oder Fragen reagieren können. Sie werden oft zur Bearbeitung von Routine-Kundenanfragen wie FAQs verwendet.
• KI-Chatbots: Sie sind fortschrittlicher als herkömmliche Chatbots und nutzen die natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um menschenähnliche Antworten zu verstehen und zu generieren, Interaktionen zu personalisieren und komplexe Anfragen zu bearbeiten.
• Virtuelle KI-Agenten: Diese virtuellen Assistenten (oft von ChatGPT), die in den allgemeinen eCommerce-Stack integriert sind, zeichnen sich durch ihr natürliches Sprachverständnis aus, bieten nahtlose Erlebnisse über mehrere Plattformen hinweg und sorgen für aktuelle Informationen, unabhängig vom Interaktionspunkt.

Da die KI-Fähigkeiten immer schneller werden und die Systeme immer interoperabler werden, sind virtuelle KI-Agenten die Grundlage für viele Chatbots und Kundendienstleistungen der nächsten Generation.

Der Business Case für Chatbots

Die Implementierung von Chatbots (mit oder ohne KI) kann für eCommerce-Unternehmen erhebliche Vorteile bringen, darunter:

• Verbesserte Verkäufe: Mehr als 50 % der Unternehmen, die Chatbots einsetzen, geben an, dass sie höherwertige Warenkörbe generieren, und es wird prognostiziert, dass die Ausgaben der Verbraucher für Chatbots im Einzelhandel bis 2024 142 Milliarden Dollar erreichen werden.
• Weniger Warenkorbabbrüche: Chatbots können die Abbruchrate von Warenkörben, die bis zu 69% betragen kann, verringern, indem sie Unterstützung und Anleitung in Echtzeit bieten.
• Kosteneffizienz: Dank Chatbots können Unternehmen allein im Jahr 2023 etwa 2,5 Milliarden Arbeitsstunden einsparen. Durch die Automatisierung von Routine-Interaktionen können Unternehmen bis zu 30 % der Kosten für den Kundensupport einsparen.
• Verbesserte Kundenerfahrung: Für 73% der Kunden ist das Kundenerlebnis (CX) heute der wichtigste Faktor bei der Kaufentscheidung für ein Unternehmen. Chatbots verbessern die Kundenzufriedenheit, indem sie sofortige Antworten auf Anfragen liefern.
• Personalisierte Kundenbindung: KI-gesteuerte Chatbots verbessern das Engagement durch personalisierte Empfehlungen und Interaktionen und erhöhen die Zufriedenheit, indem sie auf individuelle Vorlieben eingehen.

Vorverkaufsfunktionen und höhere Konversionsraten

Sie können davon ausgehen, dass sich 60-80% der Chatbot-Interaktionen auf Ihrer eCommerce-Website auf geplante Käufe beziehen, was Chatbots zu einem leistungsstarken Instrument zur Steigerung der Konversionsraten und des durchschnittlichen Bestellwerts macht.

Die häufigsten Fragen, die uns Kunden stellen

KI-Chatbots können eine breite Palette von Gesprächen vor dem Kauf abwickeln und sicherstellen, dass Kunden die Informationen erhalten, die sie für ihre Kaufentscheidung benötigen:

1. Produktempfehlungen: Unterstützung der Kunden bei der Wahl des besten Produkts für ihre Bedürfnisse und Eingrenzung der Auswahl.
2. Produktspezifikationen: Informieren Sie Ihre Kunden über die Merkmale und Möglichkeiten der Produkte und vergleichen Sie verschiedene Produkte.
3. Versandinformationen: Bereitstellung von Details zu Versandoptionen, Kosten und Lieferzeiten, um Kunden bei der Auswahl der besten Versandmethode zu helfen.
4. Rückgaberichtlinien: Erläuterung der Rückgabebedingungen, einschließlich des Zeitrahmens für akzeptable Rückgaben, der anfallenden Kosten und der Schritte zur Einleitung einer Rückgabe.
5. Produktverfügbarkeit: Überprüfen Sie den Bestand in Echtzeit und bestätigen Sie die Verfügbarkeit oder das voraussichtliche Wiederauffüllungsdatum.
6. Preisanfragen: Informieren Sie Ihre Kunden über Preise, laufende Verkäufe oder Rabatte, damit sie die Gelegenheit zum Sparen nutzen können.
7. Zahlungsoptionen: Erläuterung der verfügbaren Zahlungsarten und Finanzierungsoptionen, einschließlich der Beantragung von Ratenzahlungsplänen, falls verfügbar.

Nachverkaufsmöglichkeiten und höhere Kundenzufriedenheit

20-40% der Interaktionen mit Website-Chatbots können Anfragen von früheren Käufern nach dem Kauf sein. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihr KI-Chatbot in der Lage ist, diese Art von Anfragen zu lösen und zu bearbeiten, entlastet dies Ihr Support-Team und trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und gleichzeitig die Kosten für das Support-Team zu senken. Diese Abfragen beinhalten in der Regel:

• Anfragen zu Bestellung und Lieferung: Lösung von Anfragen zum Bestellstatus, zu den Lieferzeiten und zur Logistik durch Live-Updates zum Versand und zu den voraussichtlichen Lieferzeiten.
• Hilfe bei der Installation: Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Einrichtung neuer Produkte oder zur Behebung von Installationsproblemen.
• Garantie und Reparaturen: Behandeln Sie Probleme mit Produkten nach dem Verkauf, indem Sie uns erklären, wie Sie einen Garantieanspruch geltend machen und wie Sie einen Servicetermin vereinbaren oder den Artikel zur Reparatur einschicken können.
• Rückgabebearbeitung: Begleitung der Kunden durch den Rückgabeprozess, vom Verpacken des Produkts bis zum Drucken von Rückgabeetiketten und Abgabestellen.
• Produkt-Fehlerbehebung: Unterstützung bei der Fehlersuche bei fehlerhaften Produkten durch Bereitstellung einer Checkliste mit den häufigsten Problemen zur Lösung des Problems.
• Zahlungs- oder Abonnementverwaltung: Erklären Sie den Vorgang und helfen Sie Kunden, ihre Abonnementeinstellungen zu aktualisieren.
• Feedback und Bewertungen: Erleichtern Sie das Sammeln von Kundenfeedback und Bewertungen, indem Sie Kunden auf die entsprechende Seite leiten oder das Feedback direkt sammeln.

Bewertungs-Checkliste für die Auswahl des besten KI-Chatbots für den eCommerce-Kundendienst

Achten Sie bei der Auswahl eines KI-Chatbots für Ihre E-Commerce-Website auf nahtlose Integration, umfassenden Datenzugriff und die Fähigkeit, eine konsistente Markensprache beizubehalten, was sie ideal für E-Commerce-Unternehmen macht. Eine detailliertere Bewertung sollte diese wichtigen Merkmale berücksichtigen:

Technische Fähigkeiten:

• Erweiterte Interoperabilität mit eCommerce-Plattformen, Versandsoftware und Kundenservice-Tools
• Hochentwickeltes maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP)
• Skalierbarkeit zur Bewältigung eines erhöhten Interaktionsvolumens
• Multimodale Unterstützung für KI-Gespräche, Chatbot-Flows, Live-Chat-Eskalation und Service Desk-Tickets
• Mehrsprachige Fähigkeiten

Benutzererfahrung:

• Benutzerorientiertes Design für ein intuitives Kundenerlebnis
• Anpassbare Markensprache für mehrere Plattformen und Sprachen
• Konsistente Leistung und Benutzerfreundlichkeit über alle digitalen Touchpoints hinweg

Business und Compliance:

• Erweiterte Analysen zu Benutzerinteraktionen, Systemleistung und betrieblichen Auswirkungen
• Datensicherheit und Einhaltung von internationalen Vorschriften wie GDPR
• Unterstützung von Anbietern, einschließlich Einarbeitung und zuverlässiger technischer Hilfe
• Transparente Preisgestaltung und nachgewiesener ROI durch verbesserte Effizienz und Engagement

Es gibt zwar viele Chatbot-Lösungen auf dem Markt, aber eine, die sich für eCommerce-Unternehmen besonders eignet, ist der Ava AI Virtual Agent von eDesk. Ava wurde speziell für den eCommerce entwickelt und lässt sich nahtlos in die wichtigsten Webshop- und Marktplatz-Plattformen integrieren. So können Händler überall dort, wo sie verkaufen, zufriedenere Kunden erreichen.

Vorbereitungen für einen erfolgreichen Start

Ein benutzerfreundlicher Flow Builder bietet eine intuitive Oberfläche für die Gestaltung individueller Prozesse, die einen reibungslosen und effektiven Start gewährleisten, der auf Ihre spezifischen betrieblichen Anforderungen zugeschnitten ist.

Die Implementierung eines KI-Chatbots ist ein mehrstufiger Prozess, der sorgfältige Planung und Ausführung erfordert. Hier erfahren Sie, wie Sie sich auf einen erfolgreichen Start vorbereiten:

• Planung: Definieren Sie klare Ziele und Anforderungen für den KI-Chatbot, z. B. welche Probleme er lösen muss und wie der Erfolg aussieht.
• Entwurf: Entwerfen Sie den Arbeitsablauf des Chatbots, einschließlich der Gesprächswege, des Tonfalls und der Referenzmaterialien.
• Einrichtung: Integrieren Sie den Chatbot in bestehende Geschäftssysteme wie Ihre eCommerce-Plattformen und Kundenservice-Lösungen, einschließlich Live-Chat-Tools.
• Testen: Führen Sie ausführliche Tests durch, um sicherzustellen, dass der Chatbot in verschiedenen Szenarien und in unterschiedlichen Kontexten wie vorgesehen funktioniert.
• Training: Trainieren und verbessern Sie das Lernen des KI-Chatbots kontinuierlich durch Feedback-Schleifen, um sicherzustellen, dass Referenzinhalte und Tonfall aktuell sind. Ein eCommerce-spezifischer Chatbot sollte in der Lage sein, Empathie zu zeigen und sich auf den Kundenservice zu konzentrieren.
• Start: Setzen Sie den Chatbot in einer Live-Umgebung mit echten Nutzern ein. Beginnen Sie mit einem Soft Launch, um die Leistung zu überwachen und erstes Feedback zu sammeln.
• Optimieren Sie: Überwachen Sie kontinuierlich die Leistung des Chatbots, identifizieren Sie Probleme oder verbesserungswürdige Bereiche und nutzen Sie Analysen, um das Engagement zu verfolgen.

Bewährte Verfahren für die Implementierung eines KI-Chatbots für den eCommerce

Nutzen Sie fortschrittliche Analysen und kontinuierliche Lernfunktionen, um die Leistung zu optimieren, Interaktionen zu personalisieren und bei Bedarf eine nahtlose Eskalation zu menschlichen Agenten sicherzustellen.

Um mit einem KI-Chatbot im eCommerce maximale Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie sich auf das Management, die Optimierung und die Vorbereitung Ihres Vertriebs- und Supportteams konzentrieren:

• Umfassende Schulung: Schulen Sie Ihre Service- und Vertriebsteams darin, wie sie den KI-Chatbot effektiv einsetzen und nutzen können, einschließlich seiner Fähigkeiten und Grenzen, und wie Sie Gespräche bei Bedarf nahtlos übernehmen können.
• Regelmäßige Überwachung und Feedback: Implementieren Sie eine regelmäßige Überprüfung und Feedback-Schleife für Interaktionen, die über den Chatbot abgewickelt werden. Nutzen Sie dieses Feedback, um eventuelle Probleme oder verbesserungswürdige Bereiche bei der Bearbeitung von Anfragen durch den Chatbot zu identifizieren.
• Optimierung auf der Grundlage von Analysen: Nutzen Sie die Analysetools des Chatbots, um Leistungskennzahlen wie Engagement-Raten, Zufriedenheitsbewertungen und Konversionsraten zu verfolgen. Nutzen Sie die Einblicke aus diesen Daten, um die Antworten und Interaktionsstrategien des Chatbots zu verfeinern.
• Integration in Vertriebsstrategien: Integrieren Sie den Chatbot in Ihre umfassenderen Vertriebs- und Marketingstrategien. Stellen Sie sicher, dass es für Werbekampagnen und Produkteinführungen gerüstet ist und Cross- oder Upsell-Verkäufe wirksam unterstützen kann.
• Personalisierungstaktiken: Nutzen Sie die Fähigkeit des Chatbots, Interaktionen auf der Grundlage von Kundendaten zu personalisieren. Passen Sie die Kommunikation an, um Kunden mit ihrem Namen anzusprechen und Produkte auf der Grundlage früherer Käufe zu empfehlen.
• Sicherstellung einer nahtlosen Eskalation: Legen Sie klare Protokolle fest, wann und wie der Chatbot komplexe Probleme an menschliche Agenten eskalieren soll. Stellen Sie sicher, dass diese Übergänge reibungslos verlaufen und die Kunden keine Informationen wiederholen müssen.
• Kontinuierliches Lernen und Verbessern: Richten Sie Mechanismen ein, mit denen der Chatbot aus jeder Interaktion lernen kann – entweder durch manuelle Updates aus beobachteten Interaktionen oder durch automatisierte Lernfähigkeiten auf der Grundlage genau definierter Leitplanken.

Wichtige Metriken zur Erfolgsmessung

Überwachen Sie Interaktionsraten, Lösungsraten und Kundenzufriedenheitswerte, um den Erfolg zu messen und datengestützte Verbesserungen vorzunehmen.

Um die Leistung Ihres KI-Chatbots zu bewerten und voranzutreiben, sollten Sie diese Schlüsselkennzahlen verfolgen:

• Kundenbindungsrate: Misst die Häufigkeit und Dauer der Interaktionen, die Kunden mit dem Chatbot haben.
• Konversionsraten: Verfolgt den Prozentsatz der Chatbot-Interaktionen, die zu einem Verkauf oder einer gewünschten Aktion führen.
• Kundenzufriedenheit (CSAT): Erfasst die Zufriedenheit der Kunden mit ihren Chatbot-Interaktionen, in der Regel durch Umfragen nach der Interaktion.
• Auflösung beim ersten Kontakt: Misst den Anteil der Kundenanfragen, die vom Chatbot gelöst werden, ohne dass eine Weiterleitung oder Eskalation an menschliche Agenten erforderlich ist.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Berechnet die durchschnittliche Zeit, die der Chatbot benötigt, um eine Interaktion zu bearbeiten oder eine Anfrage zu lösen.
• Kosteneinsparungen: Vergleicht die Kosten für den Chatbot-Betrieb mit den Kosten für traditionelle Kundenservice-Kanäle.
• Genauigkeitsrate: Misst die Genauigkeit der Antworten und Aktionen des Chatbots, basierend auf dem korrekten Verstehen und Verarbeiten von Benutzeranfragen.
• Benutzerbindungsrate: Verfolgt die Rate, mit der Benutzer zurückkehren, um den Chatbot für weitere Interaktionen zu nutzen.

Management von Risiken und Abmilderung möglicher negativer Folgen

Sorgen Sie für robuste Datensicherheit und Compliance, aktualisieren Sie laufend die Lernalgorithmen und bieten Sie zuverlässigen Anbieter-Support, um potenzielle Risiken zu verwalten und zu mindern.

KI-Chatbots sind zwar in vielerlei Hinsicht vorteilhaft, bergen aber auch gewisse Risiken, die Unternehmen sorgfältig handhaben müssen:

• Risiken für Datenschutz und Datensicherheit: Arbeiten Sie mit Ihrem Anbieter zusammen, um eine solide Datenverschlüsselung, sichere APIs und Zugriffskontrollen zu implementieren. Stellen Sie die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen wie GDPR sicher, indem Sie Chatbots unter Berücksichtigung des Datenschutzes entwickeln.
• Probleme mit der Genauigkeit und der Verlässlichkeit: Trainieren Sie den Chatbot kontinuierlich mit einer Vielzahl von Szenarien, um seine Lernalgorithmen zu verbessern. Überprüfen und aktualisieren Sie die Trainingsdaten regelmäßig, um Änderungen im Kundenverhalten und im Feedback zu berücksichtigen, und stellen Sie sicher, dass Sie in gewissem Umfang mit verärgerten Kunden umgehen können.
• Grenzen der emotionalen Intelligenz: Entwickeln Sie Chatbots so, dass sie die Grenzen ihrer Fähigkeiten erkennen und an menschliche Agenten übergeben, wenn emotionale Intelligenz erforderlich ist. Trainieren Sie Chatbots, um Stimmungen zu erkennen und Antworten entsprechend anzupassen.
• Unangemessene Antworten: Stellen Sie sicher, dass die Leitplanken angemessen sind, um unangemessene Gespräche zu verhindern. Implementieren Sie Qualitätssicherungsprozesse, um sicherzustellen, dass Chatbot-Antworten mit den Markenwerten und Kommunikationsstandards übereinstimmen.
• Herausforderungen bei der Skalierbarkeit: Wählen Sie skalierbare Chatbot-Plattformen, die mit Ihrem Unternehmen wachsen können. Planen Sie regelmäßige Überprüfungen und Aktualisierungen ein, um die steigende Nachfrage und anspruchsvollere Abfragen zu bewältigen.
• Komplexität der Integration: Planen Sie die Integration sorgfältig und beziehen Sie die IT- und Kundendienstteams mit ein. Wählen Sie Chatbot-Lösungen, die Flexibilität und Kompatibilität mit bestehenden Systemen bieten. Führen Sie vor der vollständigen Implementierung gründliche Tests durch.
• Übermäßiges Vertrauen in die Technologie: Behalten Sie einen ausgewogenen Ansatz bei, indem Sie menschliche Mitarbeiter zur Verfügung haben. Stellen Sie sicher, dass Chatbots menschliche Dienstleistungen ergänzen und nicht vollständig ersetzen.

Das Risiko, einen KI-Chatbot nicht zu implementieren, könnte jedoch noch größer sein. Da sich die KI-Trends im E-Commerce beschleunigen und sich die Kundenerwartungen weiterentwickeln, riskieren Unternehmen, die keine konversationelle KI einsetzen, hinter ihre Wettbewerber zurückzufallen.

Kostenüberlegungen

Kleinere Unternehmen können die Kosten für Chatbots als Teil der Kosten für ihre E-Commerce-Website betrachten, während größere Unternehmen mit speziellen Kundensupportfunktionen die Kosten für Helpdesk-Lösungen, Support-Teams usw. mit einbeziehen.

Was die konkreten Kosten für den Betrieb eines KI-Chatbots betrifft, so können die Preise je nach Anbieter, Merkmalen und Umfang der Implementierung erheblich variieren. Einige Lösungen werden pro Gespräch oder Benutzer berechnet, während andere pauschale monatliche oder jährliche Gebühren anbieten.

Mit dem ROI-Rechner von eDesk können Sie die potenziellen Kosteneinsparungen und die Rendite der Implementierung der KI-Lösung für virtuelle Agenten abschätzen. Im Allgemeinen können Chatbots erhebliche Kosteneinsparungen erzielen, indem sie Routine-Interaktionen automatisieren und die Arbeitsbelastung menschlicher Agenten reduzieren.

Um das richtige Gleichgewicht zwischen Kosten und Funktionen zu finden, müssen Sie Ihre Geschäftsanforderungen und Ihr geplantes Wachstum bewerten und dann eine skalierbare Lösung auswählen, die sich an Ihre veränderten Anforderungen anpassen kann.

Abschließende Gedanken

Im Zuge der Weiterentwicklung des eCommerce werden KI-Chatbots zu einem unverzichtbaren Werkzeug, um das Kundenerlebnis zu verbessern, den Umsatz zu steigern und die betriebliche Effizienz zu erhöhen. Durch den Einsatz von natürlicher Sprachverarbeitung, maschinellem Lernen und nahtloser Integration in bestehende Systeme verändern virtuelle KI-Agenten wie Ava von eDesk die Art und Weise, wie eCommerce-Unternehmen mit ihren Kunden interagieren.

Die Implementierung eines KI-Chatbots erfordert zwar eine sorgfältige Planung, Schulung und Risikominimierung, aber die potenziellen Vorteile sind beträchtlich. Wenn Sie sich an bewährte Verfahren halten, wichtige Kennzahlen messen und die Leistung Ihres Chatbots kontinuierlich optimieren, können Sie neue Ebenen der Kundenzufriedenheit, Konversionsraten und Kosteneinsparungen erschließen.

Ava: der beste KI-Chatbot für den eCommerce?

Wir glauben, dass eine Kombination aus KI-Effizienz und menschlichem Einfühlungsvermögen der Schlüssel zum Wachstum des eCommerce ist, und Ava ist unser erster Schritt in diese Zukunft.

Wenn Sie bis hierher gelesen haben, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie auf der Suche nach dem besten KI-Chatbot für eCommerce sind. Als Teil dieser Reise möchten wir Sie einladen, Ava zu erkunden und mehr darüber zu erfahren, wie es Ihren Kundenservice verändern kann.

Wir glauben, dass dies der beste KI-Chatbot für den eCommerce ist, aber das können nur Sie entscheiden!