Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind, Sie werden an der besten Kundenerfahrung gemessen, die ein Verbraucher gemacht hat. Das scheint eine Menge Druck zu sein, oder? Nun, das ist es! Denn 73 % der Verbraucher sagen, dass das Kundenerlebnis eine wichtige Rolle bei ihren Kaufentscheidungen spielt.
Was genau ist eCommerce Customer Experience?
Das Kundenerlebnis ist die Wahrnehmung, die Kunden aufgrund ihrer Interaktionen mit einem Unternehmen haben, unabhängig davon, ob diese im Geschäft, online oder per Telefon stattfinden.
Im Bereich des elektronischen Geschäftsverkehrs geht es bei der Kundenerfahrung darum, wie gut die Kunden das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen mit ihnen kommuniziert und in Kontakt tritt. Dies beeinflusst oft ihr zukünftiges Verhalten.
Verkäufer-Tipp: Eine Quelle für Long-Tail-Keywords, die Amazon-Verkäufer oft übersehen, sind ihre Produktbewertungen und Verkäufer-Feedbacks. Indem Sie überprüfen, was Kunden über Ihre Produkte schreiben, können Sie erkennen, welche Eigenschaften ihnen gefallen – und da die Bewertungen in ihren eigenen Worten verfasst sind, geben sie oft einen guten Einblick in das, was Kunden schätzen und wonach sie suchen werden.
Warum ist die Kundenerfahrung für den eCommerce wichtig?
Die PwC-Umfrage ergab, dass ein Drittel der Kunden weltweit eine geliebte Marke nach nur einer schlechten Erfahrung wieder verlassen würde. Aber 65 % der Befragten in den USA gaben an, dass eine positive Erfahrung überzeugender ist als die beste Werbung.
Gute Erlebnisse wirken sich auf die Markentreue und die Kundenbindung aus und fördern positive Online-Bewertungen und Mund-zu-Mund-Propaganda. Eine negative Kundenerfahrung bewirkt das Gegenteil. Vielleicht ist es also an der Zeit, Ihr Werbebudget neu zu investieren.
Wie die digitale Transformation das Kundenerlebnis verbessert
Was genau macht eine gute Erfahrung aus? Trotz der steigenden Anforderungen der zunehmend vernetzten Verbraucher sehen nur 32 Prozent der Befragten die Technologie als entscheidend für die Fähigkeit eines Unternehmens an, seine Erwartungen zu erfüllen.
Tatsächlich hat PwC herausgefunden, dass im Zeitalter der sofortigen Befriedigung die meisten Menschen nur dann eine Verbindung zwischen Technologie und Kundenerfahrung herstellen, wenn Erstere “versagt, langsam ist oder den Prozess stört”.
Obwohl Gartner prognostiziert, dass Chatbots im Jahr 2021 in 25 Prozent aller Kundendienst- und Supportvorgänge integriert sein werden, wäre es für jedes Unternehmen töricht, in nächster Zeit Menschen aus seinen Supportplänen zu streichen.
Während Chatbots Unternehmen helfen können, die Reaktionszeiten zu verkürzen und rund um die Uhr präsent zu sein, ergab eine Umfrage von Chatbots.org unter 3.000 Verbrauchern, dass die Wiederholung von Informationen und Zusammenhängen mit einem Live-Agenten, nachdem die Situation einem Chatbot erklärt wurde, für 59 % der Menschen eine große Frustration darstellt.
Der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses liegt darin, die Technologie menschlicher zu gestalten. Obwohl die KI immer besser wird, brauchen diese Bots nach wie vor menschliche Unterstützung.
Die Macht der Personalisierung im eCommerce Kundenerlebnis
Die Kunden wollen nicht unbedingt ein auf sie zugeschnittenes Produkt oder eine auf sie zugeschnittene Erfahrung. Stattdessen wollen sie das Gefühl haben, gehört, geschätzt und gewürdigt zu werden. Der Weg dahin führt aber oft über die Personalisierung.
Hier kann ein eCommerce-Helpdesk Ihren Kundenservice verbessern. Unabhängig davon, ob Sie in Ihrem eigenen Online-Shop oder auf mehreren Marktplätzen auf der ganzen Welt verkaufen, sammelt eDesk die Bestelldaten und alle früheren Nachrichten aus all Ihren Verkaufskanälen (es ist mit über 60 integriert) an einem Ort, damit Sie bei der Kommunikation mit Ihren Kunden in großem Umfang persönlich bleiben können.
Trotz aufsehenerregender Datenschutzverletzungen wie dem Cambridge-Analytica-Skandal von Facebook sind die Verbraucher zunehmend bereit, Informationen mit Unternehmen zu teilen – solange sie etwas davon haben.
Eine von YouGov durchgeführte Studie hat ergeben, dass 43 % der 1 145 befragten Verbraucher zustimmen, dass sie persönliche Daten austauschen würden, um durch personalisierte Werbeaktionen, Rabatte oder Angebote Geld zu sparen. Inzwischen würden 39 % dies tun, um Probleme schneller zu lösen. Das Schlusslicht bildet das irrelevante Retargeting, das 32 % als Eingriff in die Privatsphäre” bezeichnen.
Anstatt die Leute mit Werbung zu vergraulen, die Ihnen im Internet folgt, sollten Sie Häufigkeitsbegrenzungen und Verbrennungscodes für Ihre Retargeting-Kampagnen einrichten, um das automatische Targeting zu kontrollieren.
Bei der Personalisierung geht es nicht darum, den Menschen mitzuteilen, dass Sie ein Erlebnis nur für sie schaffen. Es geht darum, die Dinge für die Kunden einfacher zu machen. Und das entspricht den Erwartungen der Verbraucher.
Die bereits erwähnte YouGov-Studie ergab, dass 47 % der Befragten aufgrund der Weitergabe persönlicher Daten an Unternehmen höhere Erwartungen an ihre Kundenerfahrung haben.
6 weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung im eCommerce
Wo Automatisierung und Personalisierung keine Optionen sind, können Sie andere einfache Schritte unternehmen, um die Kundenerfahrung im eCommerce zu verbessern. Der Schlüssel dazu ist, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und sich über das Verhalten der Kunden im Klaren zu sein. Dann können Sie daran arbeiten, jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen so einfach wie möglich zu gestalten.
1. Großartige mobile Erlebnisse bieten
In diesem Jahr werden 43 % der Online-Verkäufe in den USA über ein mobiles Gerät abgewickelt. Da immer mehr Kunden mobil einkaufen, müssen eCommerce-Händler sicherstellen, dass ihre Angebote und Produktbilder für mobile Geräte optimiert sind oder eine mobile App haben – unabhängig davon, ob sie über ihre eigene Website oder einen Marktplatz eines Drittanbieters verkaufen.
2. Auf dem Weg zu einem Omnichannel-Erlebnis
Immer mehr Verbraucher erwarten ein reibungsloses und optimiertes Omnichannel-Erlebnis. Anstatt also den Traffic auf eine Website oder einen Verkaufskanal zu lenken, müssen Händler ihre Produkte dorthin bringen, wo sich ihre Zielgruppe aufhält – ob sie nun auf Instagram surft oder die Vorteile ihrer Amazon Prime-Mitgliedschaft nutzen möchte.
eCommerce-Verkäufer, die Kaufoptionen über Websites, soziale Medien, Marktplätze von Drittanbietern und physische Einzelhandelsgeschäfte anbieten, bieten das beste Kundenerlebnis. Da der soziale Handel die am schnellsten wachsende Triebkraft des Online-Verkaufs ist, ist dies ein Bereich, auf den sich viele Verkäufer konzentrieren müssen.
3. Erstellen Sie großartige Produktseiten
Auf einer benutzerfreundlichen Produktseite erfahren die Kunden alles, was sie über ein Produkt wissen müssen, ohne dass sie mit zu viel Inhalt überhäuft werden.
Bilder und Grafiken sind eine gute Möglichkeit, viele Details zu liefern, ohne die Besucher zu überfordern, aber Sie sollten auch spezifische Details wie Größe, Farbe, Gewicht, Material, Modellnummern und voraussichtliche Lieferzeiten angeben. Dies kann dazu beitragen, dass ein Verkauf zustande kommt, und gleichzeitig negative Rückmeldungen reduzieren. Je mehr ein Kunde über ein Produkt weiß, desto wahrscheinlicher ist es, dass er mit seiner Wahl zufrieden ist.
4. Vereinfachen Sie den Checkout-Prozess
Die neue Shopping-Funktion von Instagram hat sich als revolutionär erwiesen, weil es so einfach ist, einen Kauf zu tätigen.
Andere eCommerce-Händler können von diesem Beispiel lernen, indem sie ihre Kaufabwicklung so einfach und intuitiv wie möglich gestalten. Überlegen Sie, ob Sie Gastkassen einrichten und einen bequemen Kundensupport per Live-Chat anbieten wollen. Sie sollten auch prüfen, ob Ihre Warenkorbsoftware über eine Funktion zum Speichern von Warenkörben verfügt, da dies eine positive eCommerce-Kundenerfahrung auf allen Geräten ermöglicht.
5. Schneller, effektiver Kundenservice
Wenn Sie eine Multikanal-Webpräsenz haben, müssen Sie mit Support-Anfragen über mehrere Kanäle rechnen. Heutzutage erwarten Kunden eine schnelle Antwort auf ihre Supportanfragen, egal ob sie Sie über Facebook Messenger, E-Mail oder Tweets kontaktieren.
Ein schneller, freundlicher und effektiver Kundenservice ist der Schlüssel zu einem unvergesslichen Kundenerlebnis im eCommerce. Wenn etwas schief geht, können die Verbraucher recht nachsichtig sein, wenn man sich schnell mit ihnen auseinandersetzt.
6. Kostenloser und schneller Versand
Wenn möglich, sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihre eCommerce-Kundenerfahrung zu verbessern, indem Sie kostenlosen Versand für Ihre Bestellungen anbieten. 75 % der Verbraucher erwarten dies beim Online-Einkauf.
Obwohl 85 % der US-Verbraucher den kostenlosen Versand dem schnellen Versand vorziehen, sind die Erwartungen an die kostenlosen Lieferzeiten ebenfalls gestiegen. Laut einer Deloitte-Umfrage von Ende 2019 erwarten 87 % der Käufer, die einen kostenlosen Versand bevorzugen, auch eine Lieferung innerhalb von sieben Tagen.
Wie man den Erfolg der Kundenerfahrung überwacht
Es gibt viele eCommerce-Kennzahlen, die Online-Händler im Auge behalten müssen. Die Überwachung einiger wichtiger Ziele im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung ist für die Förderung einer kundenorientierten Unternehmenskultur unerlässlich. Die Überwachung dieser Messgrößen hilft Ihnen, die tatsächlichen Erfahrungen Ihrer Kunden zu verstehen.
1. Rate der Kundenzufriedenheit
Um herauszufinden, wie Sie in dieser Hinsicht abschneiden, müssen Sie Ihre Kunden fragen, wie zufrieden sie mit den Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens sind, und zwar auf einer Bewertungsskala von eins bis fünf:
- Sehr unzufrieden
- Unzufrieden
- Neutral
- Zufrieden
- Sehr zufrieden
Um Ihren Prozentsatz zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der zufriedenen Kunden (4 und 5) durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren Sie mit 100. Je höher Ihre Punktzahl, desto besser.
2. Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score ist der Prozentsatz Ihrer Kunden, die sagen, dass sie Ihr Geschäft weiter empfehlen würden. Es ist nützlich, um herauszufinden, wie stark Ihre Kundenerlebnisse sind und wie sie die Konversionen fördern.
Um Ihren NPS zu ermitteln, müssen Sie Kunden mit der Frage befragen: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke oder dieses Produkt einem Freund, Kollegen oder Familienmitglied empfehlen?
Die Berechnung des NPS ist ein wenig komplizierter als die Ermittlung der Kundenzufriedenheit.
3. Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Diese Kennzahl gibt Aufschluss darüber, wie sehr sich die Kunden bemüht haben, mit Ihrer Marke zu interagieren – ein wichtiges Signal dafür, wie reibungslos Ihr eCommerce-Kundenerlebnis ist.
Sie können Ihre Kunden fragen, wie einfach die Interaktion mit Ihrer Marke war, und zwar auf einer Skala von eins bis sieben.
- Extrem einfach
- Sehr leicht
- Ziemlich einfach
- Weder
- Ziemlich schwierig
- Sehr schwierig
- Äußerst schwierig
Um Ihre CES-Punktzahl zu berechnen, dividieren Sie die Summe aller Ihrer Punktzahlen durch die Anzahl der eingegangenen Antworten. Ihre Punktzahl liegt zwischen eins und sieben – je niedriger sie ist, desto besser.
Abschließende Überlegungen
Kundenerfahrungen haben einen enormen Einfluss auf Wiederholungsgeschäfte und Mund-zu-Mund-Propaganda. Im Grunde genommen ist sie also für das künftige Wachstum Ihres Online-Geschäfts von enormer Bedeutung.
Unternehmen, die sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis auszeichnen, verfügen über ein äußerst leistungsfähiges eCommerce-Marketinginstrument. In vielerlei Hinsicht kann dies die Verbraucher stärker beeinflussen als die extravagantesten Werbekampagnen.
Aus diesem Grund sollten Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Mittel nutzen, um ein großartiges eCommerce-Kundenerlebnis zu schaffen – von Technologie und Personalisierung bis hin zu Retargeting und durchdachtem Website-Design.
Erfreuen Sie Ihre Kunden noch heute mit der eCommerce-Helpdesk-Software von eDesk, die Ihnen hilft, schneller zu reagieren und die Produktivität und Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu steigern. Testen Sie es 14 Tage lang kostenlos und ohne Kreditkarte – oder buchen Sie eine Demo, um mehr zu erfahren.
