Sollte Ihr Kundendienstteam eine Chatfunktion verwenden? Ja, unbedingt! Während eDesk eine neue, verbesserte Version unseres Live-Chat-Tools vorstellt, erforschen wir, wie diese leistungsstarke Funktion die Interaktionen mit Ihrem Kundenservice verbessern und Ihren Umsatz steigern kann.
Wünschen Kunden einen Live-Chat?
Eine Chat-Funktion in Ihren Kundenservice einzubauen, hört sich gut an, aber werden die Kunden sie auch wirklich nutzen? Ja, laut einer von ICMI durchgeführten Studie darüber, welche Methoden Kunden bevorzugen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Die Präferenz für den Live-Chat ist im Vergleich zu anderen Methoden sehr eindeutig.
53% der Menschen würden es vorziehen, mit einem Unternehmen zu chatten, anstatt es anzurufen, um Kundendienstanfragen zu beantworten. 46% nannten den Chat als ihr bevorzugtes Kommunikationsmittel insgesamt, gegenüber 29% für E-Mail und 16% für soziale Medien.
Interessant ist auch der Unterschied zwischen den Kundenwünschen auf den verschiedenen Plattformen. Wenn Sie hauptsächlich über Mobiltelefone verkaufen, sollten Sie das zur Kenntnis nehmen: 62% der Kunden erwarten einen Live-Chat auf dem Mobiltelefon, und 82% würden ihn nutzen, wenn er eine Option wäre.
Angesichts der Tatsache, dass der Chat so wenig Aufwand für den Kunden bedeutet, überrascht es kaum, dass er so beliebt ist. Bequemlichkeit, eine gute SLA und ein persönlicher Service sind eine erfolgreiche Kombination.
Wie schnell ist der Live-Chat im Kundenservice?
Ein großer Vorteil des Chats in Ihrem Kundenservice ist die Schnelligkeit, mit der Kunden Antworten auf ihre Fragen erhalten können. Laut einer Studie von Econsultancy geben 79 % der Kunden an, dass eine schnelle Antwortzeit ausschlaggebend dafür ist, wie sie ein Unternehmen kontaktieren.
Aber jetzt, wo der Chat so alltäglich geworden ist, geht es um mehr als nur darum, mehr zu leisten. Laut einer Studie von Forrester ist einer von fünf Kunden bereit, einem Unternehmen den Rücken zu kehren, wenn die Antwortzeit nicht seinen Erwartungen entspricht. Eine schnelle Live-Chat-Funktion ist ein wesentliches Element des Kundendienstes.
Wie schnell? Nun, mit traditionellen Methoden ist das nicht zu vergleichen. Die typische E-Mail des Kundendienstes wird innerhalb von 12 Stunden beantwortet, über soziale Medien erhalten Sie in der Regel innerhalb von 10 Stunden eine Antwort. Per Live-Chat erhalten Sie die gewünschten Informationen in nur zwei Minuten.
Aber es gibt einen Haken. Der Live-Chat muss sich in Ihre bestehenden Kundenservice-Kanäle und die Arbeitsweise Ihres Teams integrieren. Bis zu 21 % der Live-Chat-Anfragen bleiben unbeantwortet. Sie müssen also sicherstellen, dass Ihr Team für die Nutzung dieses leistungsstarken Kommunikationsmittels ausgerüstet und geschult ist.
Kann eine Live-Chat-Funktion die Kundenzufriedenheit erhöhen?
Ja, in hohem Maße. Wenn es richtig gemacht wird, zeigen die Daten, dass der Live-Chat Ihren Kunden die Antworten gibt, die sie für eine Kaufentscheidung benötigen, und sie mit so wenig Reibungsverlusten wie möglich auf ihren Weg schickt. Gibt es eine bessere Formel für ein zufriedenes Publikum?
Laut Comm100 sind 82% der Kunden nach einem Live-Chat mit dem Service, den sie erhalten haben, zufrieden. Das übertrifft die E-Mail mit nur 61% und eine mickrige Zufriedenheitsrate von 44% für den traditionellen telefonischen Kundenservice.
Die Gründe dafür haben wir bereits genannt: Geschwindigkeit und Komfort. Wenn Sie den Live-Chat in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe integrieren, müssen Sie sich darauf konzentrieren, einen schnellen, reibungslosen Service anzubieten, um die Leistungsfähigkeit der Funktion wirklich zu nutzen.
Die neue Chat-Funktion von eDesk arbeitet mit der bestehenden Kunden-Support-Mailbox zusammen. Sie können den Chat nahtlos in Ihre Arbeitsabläufe integrieren, und Ihre Agenten können die zeitsparenden Merkmale von eDesk nutzen, um schnell zu antworten.
Indem Sie nach der Interaktion mit Ihren Kunden nachfassen und sie um Feedback bitten, können Sie die Leistung Ihres Teams im Auge behalten. Je mehr Daten Sie haben, desto besser können Sie Ihre Prozesse optimieren und die so wichtige Reaktionszeit verkürzen.
Kann Live-Chat Ihren Umsatz steigern?
Live-Chat ist also gefragt, aber ist er auch gut für den Gewinn Ihres eCommerce-Unternehmens? Auch hier ist die Antwort ein lautes und klares “Ja”! In der wettbewerbsintensiven eCommerce-Landschaft werden Kunden, die keine Antworten auf ihre Fragen erhalten, einfach woanders einkaufen. Die Bereitstellung dieser Informationen ist entscheidend für den Abschluss eines Geschäfts.
Econsultancy berichtet, dass für jede 92 Dollar, die Sie ausgeben, um potenzielle Kunden in Ihren Verkaufstrichter zu bringen, nur 1 Dollar ausgegeben wird, um sie zu konvertieren. Ein Live-Chat kann dafür sorgen, dass dieser einsame kleine Dollar so viel wie möglich für Sie arbeitet, sobald die potenziellen Kunden am Haken sind. Und so geht’s.
Live-Chat konvertiert Kunden besser
Untersuchungen zeigen, dass Kunden, die mit Ihnen live interagiert haben, mit 82% höherer Wahrscheinlichkeit konvertieren und bis zu 13% mehr kaufen als Kunden, die ohne Chat bei Ihnen kaufen. Dies sind Durchschnittswerte für die gesamte Studie. Sie werden besonders interessant, wenn wir uns ansehen, wie viele Nachrichten ausgetauscht werden:
- Eine Antwort von einem Unternehmen erhöht die Chance auf eine Konversion um 50%.
- Zwei Antworten erhöhen diese Chance um 100%.
- Eine Konversation mit sechs Nachrichten erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Konvertierung um 250%.
Solange der Chat also richtig in Ihren Arbeitsablauf integriert ist und Ihr Team weiß, was es tut, können Sie die Konversionsraten mit relativ wenig Aufwand in die Höhe treiben.
Live-Chat kann überall auf Ihrer Website umgesetzt werden
Wir denken bei einem Kundenservice-Chat an dieses hilfreiche kleine Kästchen, das in der Ecke der Homepage auftaucht und Ratschläge gibt. Aber wann hat ein Kunde das letzte Mal allein aufgrund Ihrer Homepage gewechselt?
Tatsächlich ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde konvertiert, auf jeder anderen Seite um 45 % höher. Der Live-Chat begleitet den Kunden während des gesamten Kaufprozesses und bietet maßgeschneiderte Beratung für alle Hindernisse, auf die er stoßen könnte. Sie geben dem Kunden die Unterstützung, die er braucht, und zwar genau dort, wo er sie am dringendsten benötigt.
Automatisierte Merkmale lassen Ihr menschliches Team glänzen
Und schließlich setzt der Live-Chat das Potenzial frei, das in Ihren Kundenservice-Teams steckt. Die Zeit, die damit verbracht wird, die Daten der Kunden am Telefon durchzugehen oder lange E-Mails zu verfassen, ist Zeit, die sie für knifflige, kontextbezogene Fragen verwenden könnten.
Mit einer guten Live-Chat-Funktion haben Sie die Antworten auf einfache, aber zeitraubende Fragen sofort zur Hand. Ihr Arbeitspensum kann so optimiert werden, dass sie den Kunden helfen, die es am nötigsten brauchen, ihre Produktmuskeln spielen lassen und die frustriertesten Kunden in lautstarke Befürworter verwandeln.
Abschließende Überlegungen
Der Live-Chat ist zweifellos ein leistungsfähiges Instrument für den Kundenservice. Die Menschen verlangen danach, und Unternehmen, die auf die Wünsche ihrer Kunden eingehen, werden sich in einem wachsenden eCommerce-Markt sehr gut behaupten. Aber denken Sie daran, dass diese Tools nur so gut sind wie die Teams, die sie einsetzen.
Indem Sie dafür sorgen, dass Ihre Chat-Funktion in Ihr bestehendes Kundenservice-Toolkit integriert wird, erleichtern Sie Ihren Teams das Leben und lassen sie das tun, was sie am besten können: Kunden glücklich machen und den Umsatz steigern.
eDesk erweitert Ihr Kundenservice-Dashboard um einen Live-Chat
Jetzt können Sie die Vorteile von Live-Chat nutzen, ohne nach einer neuen Software dafür suchen zu müssen. eDesk hat eine neue Version von Live-Chat auf den Markt gebracht, um das ultimative Kundenservice-Tool für wachsende eCommerce-Unternehmen zu schaffen.
Bauen Sie bessere Beziehungen zu Ihren Kunden auf, befähigen Sie Ihre Teams, ein großartiges Erlebnis zu bieten, und verkaufen Sie mehr – und das Beste ist, dass Sie Ihren Chat mit Ihrem eigenen Branding personalisieren können, um das Vertrauen der Kunden zu stärken. Probieren Sie es noch heute aus:
