Amazon Seller Central wurde entwickelt, um Marken und Händlern zu helfen, alle Bereiche ihres Amazon-Geschäfts effektiv zu verwalten. Aber der Versuch, mit Amazon Seller Central zu kommunizieren, kann frustrierend sein für Händler, die das Gefühl haben, ständig missverstanden zu werden.
In früheren Blog-Beiträgen haben wir uns mit der Behandlung verschiedener Störungen innerhalb des Amazon-Inventarsystems befasst. In einigen Fällen ist es erforderlich, einen Fall zu eröffnen und eine schriftliche Nachricht zu senden, um eine Untersuchung, eine Rückerstattung oder eine andere Art von Unterstützung zu erbitten. Hier beschreiben wir den Prozess, der Händlern hilft, ihre Aktivitäten in Seller Central besser zu verwalten und optimale Ergebnisse zu erzielen.
Um einen Fall zu eröffnen, muss sich der Händler in sein Amazon-Verkäuferkonto einloggen und auf “Hilfe” in der oberen rechten Ecke des Bildschirms klicken.
Es öffnet sich ein Feld, in dem Sie unten auf “Contact Us” klicken können.
Als Nächstes sehen Sie die Frage: “Mit welchem Service können wir Ihnen helfen?” Klicken Sie auf “Verkaufen auf Amazon”, um eine Liste von Optionen für die Art Ihres Problems anzuzeigen.
Sie können dann durch die Liste der Themen blättern, um dasjenige zu finden, das am besten zu dem Problem passt, bei dem Sie Hilfe benötigen.
Bei der Kommunikation mit einem Vertreter von Seller Central über die Schaltfläche “Contact Us” sind fünf Dinge zu beachten. Hier sind sie.
1. Seien Sie mit den richtigen Informationen vorbereitet, bevor Sie mit Amazon kommunizieren
Um mit Amazon Seller Central zu kommunizieren, müssen Sie die grundlegenden Informationen über das spezifische Problem, mit dem der Kunde Probleme hat, bereitstellen. Es ist also hilfreich, diese Informationen zur Hand zu haben, bevor Sie einen Fall eröffnen. Wenn Sie zum Beispiel ein Problem mit einer Sendung haben, sollten Sie die Sendungsnummer kennen. Wenn es sich um ein Problem mit einem bestimmten Produkt handelt, sollten Sie die ASIN oder UPC zur Hand haben. Alle anderen Details, die zur Verfügung gestellt werden können, einschließlich Screenshots, sind für den Vertreter, der den Fall unterstützt, hilfreich.
2. Beginnen Sie immer mit E-Mail
Die Händler haben die Möglichkeit, den Vertreter per E-Mail oder Telefon antworten zu lassen. Wir empfehlen, immer eine E-Mail zu senden, in der Sie Ihr Problem schildern und um eine Antwort per E-Mail bitten. Es ist gut, einen schriftlichen Nachweis zu haben, der belegt, was in jedem einzelnen Fall geschehen ist. Auch wenn die Unterlagen in Zukunft nicht mehr benötigt werden, ist es am besten, sie für den Fall der Fälle bereitzuhalten.
Manchmal ruft der Vertreter auch dann an, wenn der Händler eine E-Mail angefordert hat. Möglicherweise rufen sie auch an, um dem Händler mitzuteilen, dass sie ihm eine E-Mail geschickt haben (vielleicht ein bisschen übertrieben?). Aus diesem Grund wird Händlern empfohlen, die Telefonnummer von Seller Central in ihren Telefonkontakten zu speichern, damit sie immer wissen, dass Amazon am Apparat ist, wenn sie das nächste Mal anrufen.
3. Höflich sein
Deine Mutter hatte Recht: Mit Höflichkeit kommt man in dieser Welt sehr weit. Sei also höflich! Selbst bei der dritten oder vierten Antwort im Rahmen eines Falls ist es für lösungsorientierte Händler immer von Vorteil, höflich mit den Vertretern von Seller Central umzugehen. Bedanken Sie sich für die Zeit, die sie sich genommen haben, und benutzen Sie immer das Zauberwort “bitte”.
4. Verwenden Sie die “magischen Worte”, wenn Sie mit Amazon kommunizieren
Neben dem Wort “bitte” reagieren die Vertreter von Seller Central auch gut auf einige andere “Zauberwörter”. Amazon Corporate Training hebt Kernkonzepte hervor, die jeder Händler ebenfalls hervorheben kann, um dem Seller Central Vertreter zu helfen, seine Anfrage besser zu verstehen:
Das Kundenerlebnis
Es ist allgemein bekannt, dass Amazon der kundenorientierteste Marktplatz der Welt sein will. Ihr Ziel ist es, dass die Kunden ein fantastisches Einkaufserlebnis auf ihrer Website haben, damit sie auch in Zukunft treue Käufer sind. Die Vertreter von Seller Central sind darauf geschult, dem Kundenerlebnis Vorrang vor anderen Anliegen einzuräumen, einschließlich der eigenen Wünsche als Drittverkäufer. Wenn Sie einen Weg finden, dem Mitarbeiter mitzuteilen, wie sich Ihr Problem auf die Kundenerfahrung auswirkt, ist die Wahrscheinlichkeit einer positiven Antwort sehr viel größer.
Hier ein Beispiel, bei dem ein und derselbe Antrag auf zwei verschiedene Arten geschrieben wird, einmal unter Verwendung der magischen Wörter und einmal ohne:
- Nicht so effektiv: Bitte helfen Sie mir, den Titel dieses Produkts zu ändern, um mehr Verkäufe zu erzielen. Der aktuelle Titel ist falsch, und ich kann mein Produkt nicht auf die erste Suchseite bringen.
- Wirksamer: Der aktuelle Titel dieses Produkts beeinträchtigt das Kundenerlebnis, da die Kunden es bei einer Suche mit dem richtigen Titel nicht leicht finden können. Bitte ändern Sie den Titel des Produkts, um die
Kundenerlebnis
.
Können Sie den Unterschied in der Wirksamkeit der einzelnen Sätze feststellen?
Übernehmen Sie Verantwortung: Amazon schult seine Mitarbeiter darin, Probleme selbst in die Hand zu nehmen und die beste Lösung zu finden. In Situationen, in denen ein Händler mit Problemen konfrontiert ist und von einem Kundenbetreuer abgewimmelt wird, ist es am besten, wenn der Händler den Kundenbetreuer behutsam daran erinnert, dass er sich des Problems annehmen soll.
- Beispiel: Vielen Dank, dass Sie mir weiterhin zur Seite stehen. Wir arbeiten nun schon seit über einer Woche an diesem Problem und haben es immer noch nicht gelöst. Bitte kümmern Sie sich um dieses Problem und helfen Sie mir, die beste Lösung zu finden.
5. Hartnäckig sein
Leider kommt es vor, dass ein Händler keine zufriedenstellende Antwort erhält, wenn er versucht, mit Amazon Seller Central zu kommunizieren. Wenn die Antwort, die Sie in der ersten Antwort erhalten haben, nicht korrekt ist oder die Situation nicht vollständig löst, ist es am besten, höflich zu bleiben und den Fall wieder aufzunehmen. Dies könnte ein guter Zeitpunkt sein, um die Phrase “Verantwortung übernehmen” zu verwenden – oder ein anderes Zauberwort auszuprobieren: eskalieren.
- Beispiel: Vielen Dank, dass Sie mir in dieser Angelegenheit weiterhin zur Seite stehen. Der Erstattungsbetrag, den ich erhalten habe, ist ungerecht. Bitte beachten Sie die Zahlen, die ich unten angegeben habe. Wenn Sie mir nicht helfen können, die korrekte Erstattung zu erhalten, leiten Sie diesen Fall bitte an Ihren Vorgesetzten weiter. Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe!
Bonus-Tipps für die Kommunikation mit Amazon
Diese drei Bonustipps stammen von unseren Freunden bei
Skubana
. Ziel ist es, ein höheres Qualitätsniveau der Unterstützung zu erreichen.
- Rufen Sie den Amazon Seller Support an, fragen Sie nach dem Captive FBA-Team oder bitten Sie um ein Gespräch mit einem FBA Captive Associate. Dies kann bei möglichen Problemen mit der Sprachbarriere helfen (da die Gefangenen in den Vereinigten Staaten oder Costa Rica ansässig sind) und stellt sicher, dass der Vermittler über ein hohes Maß an Erfahrung und Wissen verfügt. Die Gefangenen sind darauf geschult, die schwierigsten Probleme von Amazon-Verkäufern zu lösen.
- Verwenden Sie den Abschnitt TAX-Fragen, wenn Sie den Amazon-Support kontaktieren. Dies signalisiert den für die Unterstützung zuständigen Personen, dass die Frage dringend ist und sofortige Hilfe benötigt wird. Außerdem kann so gewährleistet werden, dass das Problem von einem sehr erfahrenen Mitarbeiter gelöst wird.
- Achten Sie auf die Zeitverschiebung, wenn Sie Amazon anrufen. Die indische Standardzeit liegt 9 Stunden und 30 Minuten vor der Ostzeit. Wenn Sie also um 5:51 PM EST / 3:21 AM IST anrufen, können Sie sicher sein, dass Sie einen Agenten in den USA oder Südamerika erreichen.
Abschließende Überlegungen
Wir hoffen, dass die Tipps in diesem Blogbeitrag Ihnen helfen, besser mit Amazon Seller Central zu kommunizieren. Als Amazon-Verkäufer ist es wichtig, einen hohen Verhaltensstandard einzuhalten, was bedeutet, dass wir daran denken müssen, dass am anderen Ende unserer E-Mails an Amazon ein Mensch sitzt. Kommunikation kann in jeder Situation schwierig sein – vor allem, wenn es um die Lösung komplexer Probleme geht -, aber es gibt Möglichkeiten, die Kommunikation zu optimieren, um bessere Ergebnisse bei der Eröffnung von Fällen in Seller Central zu erzielen.
Gastbeitrag von Stephen Smotherman, Full-Time FBA aktualisiert für 2022
