Wenn Sie ein Online-Verkäufer sind, sollte der Kundenservice im eCommerce ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste stehen.
Warum ist sie so wichtig? Und wie können Sie Ihre perfektionieren? Lesen Sie weiter, um kristallklare Antworten auf diese Fragen zu erhalten, denn wir stellen Ihnen unsere 10 besten Kundenservice-Tipps für eCommerce-Marken vor.
Warum ist ein hervorragender Kundenservice im eCommerce so wichtig?
Der Kundenservice (CS) kann über den Erfolg eines Unternehmens entscheiden. Dies gilt insbesondere für eCommerce-Unternehmen. Da die Kunden nicht physisch in Ihrem Geschäft anwesend sind, können diese Support-Interaktionen der einzige Kontakt sein, den Sie mit einem Kunden haben (d.h. Ihre einzige Chance, einen Eindruck zu hinterlassen… und einen Verkauf zu tätigen).
eCommerce-Kundendienst-Statistiken
Es ist zwar einleuchtend, dass ein guter Kundenservice zu positiven Geschäftsergebnissen führt, aber werfen wir einen Blick auf einige Statistiken zu diesem Thema.
Kundenerwartungen
Jüngsten von Hubspot zusammengestellten Daten zufolge, sind satte 90% der Verbraucher den Kundenservice als einen wichtigen Faktor bei der Entscheidung an, ob sie mit einer Marke Geschäfte machen wollen. 63 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Wünsche verstehen, und 90 % stufen eine sofortige Antwort auf Anfragen als “wichtig” oder “sehr wichtig” ein.
Loyalität der Kunden
Möchten Sie die Markentreue fördern? Eine gewaltige 93% der Käufer kaufen mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut bei Marken ein, die einen hervorragenden Kundenservice bieten. 94% der Kunden empfehlen ein Unternehmen weiter, wenn dessen Kundendienst “sehr gut” ist.
Personalisierter Service
Statistiken zeigen, dass Kunden einen persönlichen Service erwarten. In der Tat, 54% der Verbraucher sagen, dass sie erwarten, dass CS-Kommunikation personalisiert ist. Ihre Online-Konversionsrate kann um 8 % steigen, wenn Sie ein personalisiertes Kundenerlebnis (CX) bieten.
Die 10 besten Tipps für den eCommerce-Kundendienst
Okay, Sie wissen also, dass Kundenservice wichtig ist. Und Sie wissen, dass der Grundgedanke eines guten Kundendienstes darin besteht, die Kunden zufrieden zu stellen. Aber wie genau geht man dabei vor?
Wir sind froh, dass Sie fragen! Als der eCommerce-Helpdesk der Wahl für mehr als 5.000 Online-Händlerwissen wir ein oder zwei Dinge über großartigen Support. Hier sind unsere 10 besten Praktiken und Tipps für den eCommerce-Kundenservice, die Sie noch heute umsetzen können.
Hinweis: Ein guter Service für Ihre Kunden muss keine lästige Pflicht sein. Mit eDesk können Sie jeden Aspekt Ihres Kundensupports verbessern und dabei viel weniger Zeit und Mühe aufwenden.
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1. Erstellen Sie eine organisierte CS-Strategie (und halten Sie sie auf dem neuesten Stand)
Alle Online-Verkäufer müssen eine eCommerce-Kundenservice-Strategie. Unabhängig davon, ob Sie den Support selbst übernehmen oder ein ganzes Team von Kundendienstmitarbeitern beschäftigen, führt eine organisierte Strategie zu mehr Konsistenz und besseren Ergebnissen.
Ohne eine entsprechende Struktur hat Ihr Team möglicherweise Schwierigkeiten, die eingehenden Kundenanfragen zu beantworten. Anfragen könnten durch die Maschen fallen. Reaktionszeiten und SLAs könnten darunter leiden. Marketplace-Konten könnten nicht mehr den Vorschriften entsprechen. Die Kundenzufriedenheit könnte sinken, und Ihre Marke könnte negative Bewertungen erhalten.
Durch die Einführung einer festen Strategie können Sie jedoch sicherstellen, dass jeder in Ihrem Support-Team ein Protokoll hat, das er bei der Bearbeitung von Kundenanfragen befolgen muss. Dazu gehört die Festlegung von Richtlinien, wie Kundenanfragen verwaltet werden (und von wem), die Organisation Ihrer Kundennachrichten und die Verwendung der richtigen Tools zur Rationalisierung Ihrer CS.
Wenn Sie sich mit der Organisation Ihres Kundendienstes überfordert fühlen, haben wir gute Neuigkeiten. Unser Helpdesk für eCommerce kann das für Sie tun! Mit eDesk können Sie die Kundennachrichten von all Ihren Marktplätzen, Vertriebskanälen und Kommunikationsplattformen in einem einzigen smarten Posteingang. Außerdem bieten wir Sortier- und Filteroptionen, die Ihnen helfen, Anfragen zu priorisieren und sie den richtigen Agenten zuzuweisen. Verwenden Sie unsere Vorlagen, Automatisierungs-Toolsund KI-unterstützte Merkmale, um sich wiederholende Aufgaben zu reduzieren, mehr Zeit zu sparen und zeitnahe Antworten an Kunden zu senden, auch wenn Sie nicht verfügbar sind.
2. Leicht zu erreichen sein und schnell reagieren
Ein wichtiger Bestandteil eines guten eCommerce-Kundensupports ist eine gute Erreichbarkeit und schnelle Reaktion.
Die Kunden sollten keine Probleme haben, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Wenn dies der Fall ist, werden Sie wahrscheinlich Umsatzeinbußen erleiden und den Ruf Ihrer Marke aufs Spiel setzen.
Stellen Sie sich zum Beispiel ein Szenario vor, in dem ein Kunde ein Hemd auf Ihrer Website anschaut und eine Frage stellen möchte. Indem Sie die Kontaktaufnahme mit Ihnen erleichtern und schnell reagieren, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde bei Ihnen kauft.
Umgekehrt, wenn es keine offensichtliche Möglichkeit gibt, Sie auf Ihrer Website zu kontaktieren, oder wenn Sie zu lange brauchen, um zu antworten, besteht eine gute Chance, dass der Käufer das Hemd einfach woanders kauft.
Nehmen wir nun an, der Kunde hat das Hemd gekauft und erhalten. Leider wurde ihnen die falsche Größe zugeschickt und sie haben sich bei Ihnen beschwert. Wenn Sie schnell reagieren, können Sie die Situation bereinigen und eine wertvolle Lösung anbieten. Wenn Sie jedoch zu lange auf eine Antwort warten, könnte der Kunde frustriert sein und eine negative Bewertung abgeben.
Eine gute Erreichbarkeit und eine schnelle Reaktion sind ebenfalls wichtige Faktoren für die Einhaltung von SLAs (Service Level Agreements) und die Aufrechterhaltung eines guten Rufs auf eCommerce-Marktplätzen. Nutzen Sie unsere Helpdesk-Lösung um die Dinge einfach zu halten und Ihren Kunden in Rekordzeit zu antworten.
3. Die Kunden dort abholen, wo sie sind
Sie möchten Ihre Kunden bei Laune halten und sicherstellen, dass Sie alle Fragen und Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen? Holen Sie die Online-Käufer dort ab, wo sie sind.
Dies könnte bedeuten, dass Sie einen Live-Chat auf Ihrer Website anbieten, um Kunden in Echtzeit zu unterstützen, oder dass Sie soziale Medienplattformen als Kundenservice-Kanäle nutzen (z. B. mit Facebook Messenger und WhatsApp um mit Kunden in Kontakt zu treten), telefonischen Support anbieten und verfolgen, wo Ihre Kunden online kommunizieren.
Hinweis: eDesk macht es einfach, Kunden dort zu treffen, wo sie sind, mit unserem Live-Chat Funktion, die Sie auf jedem Webshop installieren können, wie z.B. Shopify.
4. Die Extrameile gehen, um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten
Gehen Sie die extra Meile, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Schließlich ist die Kundenzufriedenheit das gewünschte Endergebnis jeder Interaktion mit dem Kunden.
Verwirrt über die Anfrage eines Kunden? Stellen Sie Folgefragen, um Bedürfnisse und Wünsche zu ermitteln. Dann tun Sie alles, was in Ihrer Macht steht, um die Frage des Kunden zu beantworten, das Problem zu lösen und/oder eine Lösung anzubieten. Das kann bedeuten, dass Sie mehrere Optionen anbieten oder einzigartige Lösungen für eine bestimmte Anfrage bereitstellen müssen. Wichtig ist, dass Sie zeigen, dass sich Ihre Marke für eine positive Kundenerfahrung (CX) einsetzt.
Die Extrameile zu gehen bedeutet auch, einen proaktiven Kundenservice zu bieten. Sagen Sie nicht nur, dass Sie die Kunden zufrieden stellen wollen, sondern unternehmen Sie konkrete Schritte, um dies zu erreichen. Wenn zum Beispiel ein bestimmter Artikel häufig beanstandet wird, sollten Sie prüfen, welche Verbesserungen Sie vornehmen müssen. Dies könnte das Problem beheben und künftige Rückfragen zu diesem Thema verhindern.
Schließlich wollen die Kunden das Gefühl haben, mehr als nur eine “Nummer” zu sein. Deshalb sollten Sie einen personalisierten Service anbieten. Glücklicherweise muss dies nicht zeitaufwendig sein. Durch die Verwendung von intelligenten Automatisierungs- und Tagging-Merkmalenwie sie eDesk bietet, können Sie Nachrichten automatisch mit dem Vornamen des Kunden versehen und eine Reihe zusätzlicher Personalisierungen auf Ihre Nachrichten anwenden.
5. Halten Sie sich an Ihre Richtlinien und Versprechen
Als eCommerce-Verkäufer müssen Sie sich an alle Richtlinien und Versprechen halten, die Sie aufgestellt haben. Dies zeigt den Kunden, dass es sich um ein vertrauenswürdiges und zuverlässiges Unternehmen handelt.
Wenn Sie zum Beispiel eine Geld-zurück-Garantie für Ihre Produkte anbieten, müssen Sie diese auch einhalten.
6. Fehler eingestehen (und sie beheben)
Ein weiterer Schlüssel zu einem guten eCommerce-Kundenservice besteht darin, die Verantwortung für Fehler zu übernehmen und alles zu tun, um sie zu beheben.
Niemand ist perfekt, und in jedem Unternehmen passieren Fehler. Vielleicht hat Ihr Geschäft einem Kunden ein Hemd in der falschen Größe geschickt oder einen Artikel aus einer Bestellung mit mehreren Artikeln ausgelassen. Auf jeden Fall sollten Sie nicht in die Defensive gehen, wenn ein Kunde Sie kontaktiert (selbst wenn er frustriert oder aggressiv ist). Geben Sie stattdessen jeden Fehler zu und bieten Sie entsprechende Lösungen an.
Dies ist auch ein Hinweis darauf, wie wichtig es ist, eine Kundendienststrategie zu haben. Sie sollten einen klaren Eskalationsplan für den Fall haben, dass einer Ihrer Mitarbeiter Probleme mit einem unzufriedenen Kunden hat. Wenn beispielsweise eine bestimmte Art oder ein bestimmtes Niveau von Beschwerden an einen bestimmten CS-Manager geschickt werden muss, sollte dies in Ihrer Strategie enthalten sein.
7. Sorgfältige Einstellung von Kundenbetreuern
Apropos Kundenbetreuer: Sie müssen die Mitarbeiter des Kundendienstes sorgfältig auswählen. Ein guter Kundenbetreuer sollte sich um die Zufriedenheit seiner Kunden kümmern, in stressigen Situationen einen kühlen Kopf bewahren und ein guter Kommunikator sein.
8. Schulen Sie Ihr Kundendienstteam gut und häufig
Sobald Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter eingestellt haben, müssen Sie sie schulen. Vergewissern Sie sich, dass jeder Mitarbeiter Ihre Kundendienststrategie sowie seine eigenen Verantwortlichkeiten kennt.
Außerdem sollten Sie die Schulungen regelmäßig wiederholen, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter des Kundensupports auf dem neuesten Stand der Protokolle sind.
9. Zeit sparen, wo immer es möglich ist
Ein eCommerce-Unternehmen zu führen ist harte Arbeit. Deshalb müssen Sie, wo immer möglich, Zeit sparen. Dies gilt insbesondere für den Kundendienst Ihres Unternehmens, der sehr stark frequentiert werden kann.
Indem Sie die Kundennachrichten von all Ihren Marktplätzen und Vertriebskanälen in einem intelligenten Posteingang organisieren, können Sie viel Zeit sparen. Wir bieten auch Vorlagen an, die Sie für die Beantwortung häufig gestellter Fragen verwenden können, so dass Sie nicht immer wieder die gleichen Nachrichten abtippen müssen. Und mit unseren Merkmal können Sie intelligente, automatische Antworten senden (auch wenn Sie nicht erreichbar sind).
Eine weitere Möglichkeit, Zeit und Mühe zu sparen, besteht darin, den Kunden Selbstbedienungsoptionen anzubieten. Stellen Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen auf Ihre Website, stellen Sie eine Wissensdatenbank und Hilfeartikel bereit und bieten Sie Ihren Kunden andere Möglichkeiten, Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne sich an Sie wenden zu müssen. Sie können diese häufig gestellten Fragen und hilfreichen Seiten auch in Ihrem Live-Chat und auf Ihrer Kontaktseite verlinken, damit Kunden mit Fragen sie sehen können. (Hinweis: Untersuchungen von Hubspot zeigen, dass Kunden Wissensdatenbanken bevorzugen gegenüber allen anderen Selbstbedienungskanälen bevorzugen.)
10. Nachfassen bei den Kunden
Setzen Sie sich nach jeder Interaktion mit dem Kunden in Verbindung. Wenn Sie gute Arbeit im Kundenservice leisten, können Sie durch Nachfragen herausfinden, was Sie richtig gemacht haben (und Sie haben die Möglichkeit, Kundenfeedback einzuholen). Und wenn etwas schief geht, haben Sie durch Nachfassen die Möglichkeit, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen.
eCommerce-Kundendienst: Abschließende Überlegungen
Der Kundenservice ist für den Erfolg Ihres eCommerce-Geschäfts von entscheidender Bedeutung. Befolgen Sie unsere 10 besten Tipps, um Zeit zu sparen, den Support zu verbessern, die Kunden zu begeistern und Ihren Gewinn zu steigern.
Brauchen Sie Hilfe, um Ihren Kundenservice in den Griff zu bekommen? Unser Helpdesk für eCommerce kann Ihnen bei allem helfen, von der Zentralisierung Ihrer Nachrichten bis zur Überwachung der Teamleistung. Mit einem einzigen organisierten Posteingang für alle Ihre Kundenanfragen, der Möglichkeit, bestimmte Nachrichten automatisch bestimmten Teammitgliedern zuzuweisen, einem einfach zu navigierenden Dashboard, praktischen Vorlagen, anpassbaren automatischen Antworten und vielem mehr können Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten wie nie zuvor – und das bei deutlich geringerem Zeit- und Arbeitsaufwand.
