Die Kundenbetreuung ist ein wesentlicher Bestandteil des Online-Verkaufs. Kleine Probleme, die nicht gelöst werden, können eskalieren und ernsthafte Folgen für Ihren Ruf und Ihre Verkäuferbewertung haben. Aber Kundensupport muss nicht unbedingt ein arbeitsintensiver Prozess sein. Eine gut definierte Strategie und eine ausgezeichnete Software für den Kundensupport sind der beste Weg, um dies erfolgreich zu bewältigen. Hier sind sieben Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Kundensupport-Strategie.
1. Smarteres Nachrichtenmanagement
Reduzieren Sie die durchschnittlichen und ersten Reaktionszeiten, indem Sie Nachrichten schnell kategorisieren, zuordnen und priorisieren. Organisation und reibungslose Abläufe ermöglichen eine schnellere Beantwortung von Kundenanfragen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie für jede Art von Anfrage einen festgelegten Prozess haben.
Wenn Sie einen eCommerce-Helpdesk wie eDesk verwenden, der alle Ihre Verkaufskanäle in einem einzigen Posteingang zusammenfasst, haben Sie einen Vorsprung bei der Verwaltung von Nachrichten.
Es ist wichtig, potenzielle Eskalationen frühzeitig zu erkennen, um das Potenzial für negative Bewertungen zu minimieren.
Die eCommerce-Helpdesk-Software macht dies erheblich einfacher, indem sie Ihnen ermöglicht, Ihre Teammitglieder einzubinden. Es kann auch Eskalationen ganz vermeiden, indem Tickets automatisch an den am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Wenn Sie das Problem nicht sofort lösen können, teilen Sie dem Kunden mit, wie Sie sein Problem zu lösen gedenken, und geben Sie ihm einen Zeitrahmen für die Lösung vor. Niemand wird gerne im Unklaren gelassen, wenn es um den Kundendienst geht!
Verwenden Sie Etiketten, um Ihren Nachrichtenverlauf nach Themen zu gruppieren, z. B. Rücksendungen, Versandanfragen und Produktanfragen. Es könnte auch ratsam sein, einen Farbcode zu verwenden, um sie zu priorisieren.
2. Kundenorientierte Kommunikation
Manche Kunden würden gerne mehr über Sie und Ihre Markenwerte erfahren. Wenn es um den Kundendienst geht, erwarten sie die Interaktion mit echten Menschen, die Einfühlungsvermögen und Verständnis zeigen.
Die Sprache, die Ihr Unternehmen verwendet, sollte mit dem Markenimage übereinstimmen, das Sie vermitteln möchten, und Sie sollten Interaktionen so persönlich wie möglich gestalten. Nutzen Sie jede Gelegenheit, um die menschliche Seite Ihres Unternehmens zu zeigen – Kunden fühlen sich zu authentischen Stimmen hingezogen.
Wenn Sie international verkaufen, sollten Sie darauf achten, dass Ihre Kundendienststrategie die Kommunikation mit den Kunden in deren Muttersprache ermöglicht. eDesk-Benutzer können eingehende Nachrichten automatisch übersetzen lassen und darauf antworten, ohne mehrsprachige Support-Mitarbeiter einstellen zu müssen.
3. Besseres Feedback erhalten
Verkäufer stehen immer unter dem Druck, eine hohe Bewertungszahl zu erreichen, da diese wesentlich zu Ihrer Leistung in der Amazon Buy Box und bei eBay Best Match beiträgt.
Jeder Online-Marktplatz und jede Suchmaschine möchte eine gute Kundenerfahrung bieten, und um dies zu erreichen, bevorzugen sie Verkäufer, die viele gute Bewertungen haben, gegenüber denen, die keine haben.
Die meisten Käufer hinterlassen keine Rückmeldung, warum also nicht eine E-Mail nach dem Kauf senden, um Ihre Chancen zu erhöhen, eine zu erhalten?
Die besten Online-Verkäufer automatisieren diesen Prozess der Kundenbetreuung mit Hilfe von Feedback-Software. So können Sie mit minimalem Aufwand personalisierte Feedbackanfragen über mehrere Kanäle versenden.
4. Aktivität über mehrere Kanäle hinweg verfolgen
Die Verwaltung des Multikanal-Kundensupports ist eine zeitraubende Aufgabe, wenn Sie keine Software verwenden, die Ihre eingehenden Tickets aus allen Kanälen zentralisiert. Wenn Sie gezwungen sind, mehrere Dashboards zu verwenden und sich bei mehreren Programmen anzumelden, um Kundensupport zu leisten, laufen Sie Gefahr, zu lange zu brauchen und sogar Nachrichten zu verpassen.
Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, welche Kanäle die meiste Zeit in Anspruch nehmen oder die meisten Probleme verursachen, und setzen Sie entsprechende Prioritäten. Sie sollten auch sicherstellen, dass Sie ein eCommerce-Kundensupport-Tool verwenden, um Ihre Nachrichten zu zentralisieren und Ihren Kundendienst zu optimieren.
5. Angleichung Ihrer Ressourcen
Ihre Strategie für den Kundensupport muss die zu erwartenden Zeiten mit hoher und niedriger Aktivität berücksichtigen. Vergewissern Sie sich, dass Sie die Ereignisse kennen, die sich auf Ihre Supportkapazitäten, Ihr Workflow-Management und Ihren Personalbestand auswirken werden.
Dazu müssen Sie lernen, wie Sie den Kundensupport in Stoßzeiten und an Feiertagen effizient verwalten können.
Es ist unerlässlich, dass Sie Ihr Unternehmen effektiv organisieren und Kundenanfragen rechtzeitig beantworten, um eine Verletzung der SLAs zu vermeiden. Amazon und eBay bestrafen Sie massiv, wenn Sie dies nicht tun!
6. Anfragen in Verkäufe umwandeln
Eine der grundlegendsten Best Practices für die Kundenbetreuung ist die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen, was sogar zu einer Umsatzsteigerung führen kann.
Anfragen vor dem Verkauf (wenn ein potenzieller Kunde Ihre Website besucht und eine Frage zu einem bestimmten Produkt hat) sind ein gutes Beispiel dafür.
Wenn Sie die Fragen Ihrer Besucher sofort beantworten, wenn diese sich in der Kaufbereitschaft befinden, können Sie sie in Kunden umwandeln.
Wenn sie sich auf Instagram nach einem Produkt erkundigen, kann eine schnelle und informative Antwort nicht nur zu einem Verkauf führen, sondern auch eine Handvoll weiterer Interessenten anlocken.
7. Überprüfung der internen Verfahren
Ermitteln Sie die Anfragen, die den höchsten Prozentsatz Ihrer Supportaktivitäten ausmachen, und klassifizieren Sie die zeitaufwändigsten Aktivitäten.
Sie können diese Prozesse dann in einfachere Schritte zerlegen, wodurch Sie Zeit gewinnen, die Sie für andere Aktivitäten nutzen können.
Abschließende Überlegungen
eDesk unterstützt 5.000 große und kleine Online-Händler bei der Verbesserung ihrer Kundensupport-Strategie mit seiner eCommerce-Helpdesk- und Feedback-Plattform.
Testen Sie es 14 Tage lang kostenlos und ohne Kreditkarte oder buchen Sie eine Demo, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie mit eDesk Ihren Kundenservice optimieren, die Supportkosten senken und die Kundenzufriedenheit verbessern können.
