Eine gute Kundenbindungsstrategie ist der Schlüssel zum Erfolg eines jeden eCommerce-Unternehmens. Aber was passiert, wenn etwas schief geht? Und was können Sie tun, um die Kundenbindung zu fördern und die Abwanderung zu verringern?
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, welche Folgen schlechte Kundenbindungspraktiken haben. Nebenbei besprechen wir auch Tipps, wie Sie Ihren Markenauftritt verbessern, Kunden in Fans verwandeln, begeisterte Kritiken erhalten und Ihren Umsatz steigern können.
Warum sind Kundentreue und Kundenbindung so wichtig?
Denken Sie an die erfolgreichsten Marken, die Sie kennen. Ihre Kunden sind extrem loyal, nicht wahr?
Nehmen Sie zum Beispiel Apple. Ihre Kunden sind eher wie Fans. Sie schreiben positive Rezensionen, sprechen in den sozialen Medien über Apple, weigern sich oft, Geräte von Wettbewerbern zu benutzen, und stehen Schlange, um neue Produkte zu kaufen, sobald sie auf den Markt kommen.
Die Marke hat eine Erfolgsformel entwickelt, die es den Menschen ermöglicht, mit Stolz zu sagen: “Ich bin ein Apple Mensch”. Und dank dieser Kundentreue und -bindung verzeichnet Apple jedes Quartal Einnahmen in Milliardenhöhe.
Wenn Sie mehr Umsatz machen, Ihren Gewinn steigern und Ihr Unternehmen ausbauen wollen, müssen Sie alles tun, um die Kundenbindung und -treue zu fördern. Bain and Company hat eine Studie veröffentlicht, die zeigt, dass eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % zu einer Umsatzsteigerung von 25 bis 95 % führen kann.
Folgen einer schlechten Loyalität und Bindung
Wir wissen also, dass eine gute Kundentreue und -bindung zu hervorragenden Geschäftsergebnissen führen kann. Doch was sind die Folgen eines falschen Ansatzes?
Es gibt unzählige Dinge, die schief gehen können, wenn Ihre Kundenbindungsstrategie schlecht (oder gar nicht vorhanden) ist. Hier sind einige der wichtigsten Fallstricke.
Unzufriedene Kunden und hohe Abwanderungsrate
Das hier ist ziemlich offensichtlich. Ein unzureichender Ansatz zur Kundenbindung und -haltung führt zu unzufriedenen Kunden und einer hohen Abwanderungsrate. Mit anderen Worten: Eine große Anzahl von Kunden wird nicht mehr bei Ihnen kaufen.
Einfach ausgedrückt: Wenn Kunden unzufrieden sind oder aus anderen Gründen nicht dazu ermutigt werden, Ihrer Marke treu zu bleiben, werden sie ihr Geschäft woanders tätigen. Tatsächlich sagen 61 % der Verbraucher, dass sie nach einer einzigen negativen Erfahrung die Marke wechseln würden.
Negative Bewertungen
Auch hier gilt: Wird die Loyalität und Bindung der Kunden nicht auf allen Stufen der Customer Journey gefördert, kann dies zu unzufriedenen Kunden führen. Und unzufriedene Kunden werden wahrscheinlich negative Bewertungen abgeben.
Untersuchungen zeigen, dass Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, eher eine Bewertung abgeben als Kunden, die eine positive Erfahrung gemacht haben. Unzufriedene Kunden erzählen im Durchschnitt neun bis 15 Personen von ihren schlechten Erfahrungen mit einer Marke, und es können 40 positive Bewertungen nötig sein, um eine negative auszugleichen.
Weniger Verkäufe und geringere Einnahmen
Was haben unzufriedene Kunden, eine hohe Abwanderungsrate und negative Bewertungen gemeinsam? Sie alle führen zu weniger Kunden für Ihr Unternehmen. Und weniger Kunden bedeuten weniger Umsatz und Ertrag.
Höhere Kundenakquisitionskosten
Schlechte Kundenbindungspraktiken führen zu wesentlich höheren Kundenakquisitionskosten (CAC) für Ihr Unternehmen. Daten von Invesp zeigen, dass es 5x mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen als bestehende Kunden zu halten.
Wenn Sie einen hohen Prozentsatz Ihrer Kunden nicht an sich binden, kann dies Ihr Verhältnis von LTV (Customer Lifetime Value) zu CAC erheblich beeinträchtigen. Erfahren Sie mehr über LTV.
Weitere Anfragen an den Kundendienst
Wenn Sie nicht alles tun, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen und an sich zu binden, ist es nur logisch, dass Sie mehr Supportanfragen erhalten. In den folgenden Abschnitten über die Vermeidung von Fallstricken bei der Kundenbindung gehen wir näher darauf ein, aber das Konzept ist einfach.
Das A und O der Kundenbindung und -treue ist die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit während des gesamten Kaufprozesses. Wenn Sie in irgendeiner Phase den Ball fallen lassen (sei es bei minderwertigen Produkten oder hohem Kundenaufwand), werden Sie mit Sicherheit mehr Kundendienstanfragen erhalten. Das bedeutet mehr Arbeit für Ihr Kundenserviceteam und weniger Zeit, sich auf das Wachstum Ihres Unternehmens zu konzentrieren.
Schwierigkeiten beim Marktplatz-Ranking und bei der Einhaltung von Vorschriften
Unzureichende Kundenbindungsstrategien können zu Problemen bei der Platzierung auf dem Markt und der Einhaltung von Vorschriften führen. So können sich beispielsweise schlechte Bewertungen negativ auf Ihre Amazon-Verkäuferbewertung auswirken und dazu führen, dass Ihre Produkte auf den Ergebnisseiten weiter unten gelistet werden. Eine Vielzahl negativer Bewertungen könnte sogar die Einhaltung der Vorschriften und die Möglichkeit, auf der Plattform zu verkaufen, gefährden.
Nutzen Sie unsere Amazon-Integration, um die Reaktionszeiten für Kunden zu verbessern, SLAs zu übertreffen und Ihr Amazon Seller Rating zu verbessern.
Gebremstes Unternehmenswachstum
All die oben genannten Folgen bedeuten vor allem eines: ein gebremstes Unternehmenswachstum.
Weniger Stammkunden, weniger Empfehlungen, die Ihnen neue Kunden bringen, geringere Umsätze, höhere Kosten für die Kundenakquise und vieles mehr – Sie können eine sichere Vermutung anstellen. Es ist schwierig, ein erfolgreiches Unternehmen auf dem wackeligen Fundament einer schlechten Kundenbindungsstrategie aufzubauen.
Wie man die Fallstricke der Kundenbindung und -loyalität vermeidet
Nachdem wir nun viele der negativen Folgen eines schlechten Kundenbindungskonzepts behandelt haben, kommen wir nun zum unterhaltsamen Teil.
Im Folgenden finden Sie einige Profi-Tipps, die Ihnen helfen, die Kundenbindung zu verbessern und diese Fallstricke ganz zu vermeiden.
Ausarbeitung einer Strategie zur Kundenbindung und -loyalität
Die Steigerung der Kundentreue und -bindung beginnt mit der Ausarbeitung einer konkreten Strategie. Dies bedeutet, dass eine Strategie entwickelt werden muss, um in jeder Phase des Vorverkaufs-, Verkaufs- und Nachverkaufszyklus ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten (CX).
Darstellung der Customer Journey
Um die Kundenbindungsrate zu verbessern, müssen Sie die Customer Journey abbilden. Wie finden die Kunden Ihre Marke oder Website? Wie werden Sie kontaktiert? Wie kaufen sie bei Ihnen?
Relevante Kundenbindungsmaßnahmen sollten in jeder Phase der Reise angewandt werden, damit die Kunden Sie weiterempfehlen und immer wiederkommen.
Achten Sie auf das Kundenverhalten
Wenn Sie die Kundenabwanderung verringern und Wiederholungskäufe tätigen wollen, müssen Sie auf das Kundenverhalten achten. So wissen Sie, was funktioniert und was Sie weiterhin tun sollten (oder was Sie noch mehr tun sollten). Die Verhaltensanalyse kann Ihnen auch sagen, was nicht funktioniert und was Sie ändern sollten.
Auf diese Weise können Sie beispielsweise feststellen, ob sich mehrere Kunden immer wieder über dieselben Produkte beschweren oder Ihre Website an derselben Stelle verlassen, so dass Sie die entsprechenden Maßnahmen ergreifen können.
Möchten Sie herausfinden, zu welchen Produkten die meisten Anfragen eingehen oder wann Ihr Support-Team am meisten zu tun hat? eDesk bietet leistungsstarke integrierte Berichtsfunktionen, mit denen Sie wichtige Kennzahlen zu Ihrem Unternehmen analysieren, verstehen und weitergeben können.
Beziehen Sie alle Abteilungen in Ihre Kundenbindungsstrategie ein
Ein großer Fehler, den viele Marken begehen, ist die Annahme, dass es nur in der Verantwortung der Marketing- oder Kundendienstabteilung liegt, die Kundenloyalität zu erhöhen und die Kundenbindung zu fördern.
Die erfolgreichsten Unternehmen wissen jedoch, dass jede Abteilung eine entscheidende Rolle in dieser Strategie spielt. Von den Technikern, die dafür sorgen, dass Ihre Website reibungslos funktioniert, über die Produktabteilungen, die für die Qualität der Artikel sorgen, bis hin zum Kundendienst und dem Vertrieb – jedes Mitglied Ihres Teams hat Einfluss auf die Kundenbindung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Strategie Protokolle für Ihr gesamtes Personal enthält.
Hochwertige Produkte anbieten
Wir haben die Produktqualität bereits erwähnt, aber es lohnt sich, sie zu wiederholen: Die Qualität Ihrer Angebote hat einen direkten Einfluss auf die Markentreue. Kein Kunde, der ständig von seinem Kauf enttäuscht ist, wird immer wieder bei der beanstandeten Marke kaufen. Und sie werden sie sicher nicht empfehlen.
Messung der Kundentreue
Wenn Sie eine Strategie entwickeln, dann sollten Sie auch die Kundenbindung messen. Auf diese Weise wissen Sie, ob Ihre Strategie funktioniert oder ob sie angepasst werden muss. Von Umfragen bis hin zur einfachen Erfassung von Abwanderungsraten und Nachbestellungen gibt es eine Reihe von Möglichkeiten, Daten zu sammeln, die Ihnen Aufschluss über die Leistung Ihrer Kundenbindungsstrategie geben.
Implementierung von Kundenbindungsprogrammen
Eine der besten Möglichkeiten zur Förderung von Wiederholungsaufträgen und positiven Bewertungen ist die Einführung eines Kundenbindungsprogramms. Zu den Treueprogrammen gehören Rabatte für Stammkunden, ein frühzeitiger Zugang zu Neuerscheinungen für Bestandskunden und alles andere, was Kunden für ihre Treue zu Ihrem Unternehmen belohnt.
Achten Sie auf Ihren Net Promoter Score (NPS)
Möchten Sie wissen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlen wird? Berechnen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS) mit einer NPS-Umfrage.
Reduzieren Sie den Kundenaufwand
Kundenaufwand ist genau das, wonach es klingt – der Aufwand, den ein Kunde betreiben muss, um Ihre Website zu besuchen, Ihre Produkte zu kaufen oder anderweitig Geschäfte mit Ihnen zu machen.
Indem Sie alles tun, um den Aufwand für Ihre Kunden zu verringern, können Sie sie begeistern und die Kundenbindung stärken.
Einige Möglichkeiten, den Aufwand für den Kunden zu verringern, bestehen darin, die Navigation auf Ihrer Website zu vereinfachen, die Kaufabwicklung zu optimieren, die Kontaktaufnahme mit Ihrem Kundendienstteam zu erleichtern und Selbstbedienungsoptionen wie FAQs und Wissensdatenbanken anzubieten. (Laut einer Studie von Hubspot bevorzugen Kunden Wissensdatenbanken gegenüber allen anderen Selbstbedienungskanälen).
Möchten Sie es Ihren Kunden erleichtern, während des Einkaufs Antworten auf ihre Fragen zu erhalten? Unterstützen Sie sie in Echtzeit mit unserer Live-Chat-Funktion. Sie können sogar Links zu Ihren FAQ- und Wissensdatenbank-Seiten in Ihr Live-Chat-Fenster einfügen, damit die Kunden die benötigten Antworten finden können, wenn Sie nicht online sind.
Hervorragender (und schneller) Kundenservice
Wenn Sie treue Kunden haben wollen, müssen Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Denn treue Kunden sind zufriedene Kunden. Und der effektivste Weg, Kunden glücklich zu machen, ist, ihnen einen hervorragenden Support zu bieten. Beantworten Sie ihre Fragen, bieten Sie durchdachte Lösungen an, halten Sie Ihre Versprechen ein (z. B. Rückgaberichtlinien) und kümmern Sie sich gut um Ihre Kunden.
Untersuchungen von Hubspot zeigen, dass 93 % der Verbraucher wieder bei Marken kaufen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten. 94 % der Kunden sagen, dass ein “sehr guter Kundenservice” sie dazu veranlassen wird, ein Unternehmen weiterzuempfehlen.
Sie müssen auch schnell sein. Die gleiche Hubspot-Studie besagt, dass 90 % der Kunden eine “sofortige” Antwort als “wichtig” oder “sehr wichtig” einstufen, während 60 % der Befragten “sofort” als 10 Minuten oder weniger definieren.
Wenn Sie ein eCommerce-Verkäufer sind, machen wir Ihnen diesen Teil leicht. Mit unserer Software für den eCommerce-Kundensupport können Sie die Nachrichten von all Ihren Marktplätzen und Verkaufskanälen in einer intelligenten Inbox zentralisieren. Eingehende Kundennachrichten werden automatisch nach den von Ihnen aufgestellten Regeln geordnet und sortiert. Und das Beste daran? Sie können einen unglaublichen Kundenservice bieten und dabei viel weniger Zeit und Mühe für Ihren Support aufwenden!
Erfahren Sie, wie Carparts.com mit eDesk die Antwortzeiten drastisch reduziert hat.
Erstellen Sie individuellere Kampagnen
Die Kunden wollen mehr als eine “Nummer” sein. Deshalb sollten Sie mehr maßgeschneiderte Marketing- und Kommunikationsmaterialien erstellen. Das kann so einfach sein wie die Verwendung von Tags, um automatisch den Vornamen eines Kunden in eine E-Mail einzufügen.
Mit unserer Helpdesk-Software für den E-Commerce können Sie beispielsweise praktisch jede Facette Ihrer Kundendienstnachrichten leicht anpassen und personalisieren.
Feedback von zufriedenen Kunden einholen
Und schließlich, wenn Sie in jeder Phase des Kaufzyklus einen hervorragenden Support bieten und Sie wissen, dass Ihre Kunden von Ihrer Marke begeistert sind, fragen Sie nach Bewertungen! Dieses großartige Feedback kann zu neuen Kunden führen.
Und wenn diese neuen Kunden auf Ihre erstaunliche Kundenbindungsstrategie stoßen, werden sie zu treuen Kunden, die Bewertungen hinterlassen und weitere neue Kunden anziehen… Das ist der unendliche Kreislauf, den Sie fördern wollen.
Abschließende Überlegungen
Wenn es darum geht, loyalere Kunden zu binden, gibt es viele Fallstricke, denen Sie begegnen können. Ein mangelhafter (oder nicht vorhandener) Ansatz führt zu verlorenen Kunden, weniger Verkäufen, geringeren Einnahmen, Problemen auf dem Markt und einer Vielzahl anderer Probleme.
Mit der richtigen Strategie können Sie diese Folgen jedoch vermeiden, loyale Kunden an sich binden und einen massiven Anstieg von Gewinn und ROI verzeichnen. Sind Sie bereit, Ihre Strategie zur Kundenbindung und -loyalität auf ein neues Niveau zu heben? Der erste und wichtigste Schritt besteht darin, Ihren Kundendienst in den Griff zu bekommen. Mit eDesk können Sie jede Facette des Kundenerlebnisses verbessern. Vom Live-Chat, um die Kunden dort zu treffen, wo sie sind, bis hin zur Automatisierung, um sicherzustellen, dass die Kunden schnelle Antworten erhalten, auch wenn Sie nicht da sind, können unsere Merkmal Ihnen helfen, den Support in den Schatten zu stellen.
