Die Kunden von heute haben eine Reihe von Möglichkeiten, sich mit Ihrem Unternehmen in Verbindung zu setzen, wenn sie Hilfe benötigen oder Fragen haben, z. B. per Telefon, E-Mail, Live-Chat und über soziale Medien. Für jedes wachstumsstarke Unternehmen ist eine Strategie für den Umgang mit diesen verschiedenen Kundenkommunikationskanälen der Eckpfeiler eines Omnichannel-Kundenserviceprogramms.
Bei der Vielzahl von Kundenservice-Tools auf dem Markt kann es jedoch schwierig sein, das richtige für Ihr Unternehmen, Ihr Kundenservice-Team und Ihre Kunden zu finden. Verschiedene Arten von Unternehmen haben unterschiedliche Bedürfnisse, und das richtige Kundendienst-Tool hilft Ihnen bei der Verwaltung Ihres Kundendienstes sowohl intern als auch extern.
Das bedeutet, dass die Implementierung der richtigen Tools Ihr internes Team in die Lage versetzt, seine Arbeit effizienter und effektiver zu erledigen, und gleichzeitig die beste Lösung für die Erfassung und Analyse externer Kundenanfragen bietet. Auf diese Weise schaffen Sie eine Win-Win-Situation für beide Seiten.
Es wird Sie nicht überraschen, dass es auf dem Markt viele hervorragende Kundendienst-Tools gibt, die Ihnen alle unglaubliche Möglichkeiten bieten. Es sind sogar so viele, dass es überwältigend sein kann. Lesen Sie deshalb weiter, um die verschiedenen herausragenden Kundenservice-Lösungen zu vergleichen, die wir in unserer Liste der besten Kundenservice-Tools aufgeführt haben.
Was sind Kundendienst-Tools?
Kurz gesagt: Kundenservice-Tools sind technologiegestützte Lösungen, die Ihrem Unternehmen helfen, einen hervorragenden, optimierten Kundenservice zu bieten.
Sie bestehen aus verschiedenen Arten von Software-Plattformen, die Ihnen helfen, die verschiedenen wichtigen Kommunikationsmethoden zu verwalten. Das heißt, Live-Chat, E-Mail, soziale Medien, Telefon und Wissensdatenbank-Seiten in einer effizienten Art und Weise, die Ihr Kundendienstteam leicht nutzen kann, um Kundenanfragen und Probleme möglichst effektiv zu lösen. Sobald das Problem gelöst ist, können solche Tools die Anfrage aus der Ticket-Warteschlange entfernen und archivieren, falls sie in der Zukunft noch einmal benötigt wird.
eCommerce-Kundenservice-Tools können entweder für einen bestimmten Kommunikationskanal hilfreich sein (z. B. können sie Ihrem Unternehmen helfen, seine Social-Media-Anfragen gezielt zu verwalten) oder sie können Ihnen helfen, mehrere Kommunikationskanäle in einer Lösung zu verwalten.
Warum Ihr Unternehmen ein Kundendienst-Tool braucht
Wenn Ihr Unternehmen mit Kunden zu tun hat – und seien wir ehrlich, das haben fast alle, unabhängig davon, ob sie Produkte oder Dienstleistungen anbieten – braucht es eine Lösung für die effiziente Verwaltung und Beantwortung der eingehenden Kundenanfragen.
Ein Kundenservice-Tool kann Ihnen dabei helfen, indem es alle Anfragen, die Sie über einen bestimmten Kanal erhalten, an einem Ort zentralisiert und sie nach einem System kennzeichnet, das für die Arbeitsabläufe Ihres Teams am logischsten und effizientesten ist, so dass jede Kundenanfrage mit dem richtigen Wissen und der richtigen Vorgehensweise schnell bearbeitet und gelöst werden kann.
Kundenservice-Tools können also einen bestimmten oder alle Kommunikationskanäle bedienen. Je nach den besonderen Problemen Ihres Unternehmens sollten Sie das Tool wählen, das Ihnen hilft, Ihre individuellen Ziele zu erreichen. Unabhängig davon ist es sicher, dass jedes Unternehmen mindestens eines dieser Tools nutzen kann, um die Produktivität seines Kundendienstprogramms zu steigern.
Viele Unternehmen, die gerade erst anfangen, denken, dass sie ohne ein Kundendienst-Tool auskommen können, aber irgendwann wird das Unternehmen den manuellen Methoden zur Bearbeitung von Kundenanfragen entwachsen. Um zu skalieren, ist fast immer eine bessere, technologiegestützte Lösung erforderlich, und die Investition in ein geeignetes Kundendienst-Tool ist Gold wert. Das bedeutet, dass Sie die Kundenzufriedenheit sicherstellen können, was wiederum die Skalierung Ihres Unternehmens ermöglicht.
Was macht ein gutes Kundenservice-Tool aus?
Je nach Art Ihres Unternehmens und seiner Wachstumsphase kann die Definition dessen, was ein gutes Kundenservice-Tool ausmacht, variieren. Aus diesem Grund haben wir im Folgenden eine umfassende Liste verschiedener Tools zusammengestellt. Hier ist für jedes Unternehmen etwas dabei!
Im Großen und Ganzen hat jedoch jedes Kundenservice-Tool, das etwas taugt, einige Faktoren gemeinsam:
- Sie sind einfach zu bedienen. Die zeitknappen Geschäftsinhaber von heute haben keine Zeit, sich mit Produkten herumzuschlagen, die umständlich und unintuitiv sind und deren Bedienung Experten erfordert. Die besten Kundendienst-Tools auf dem Markt sind intuitiv, leicht einzurichten und für die Kundendienstmitarbeiter einfach zu verstehen und in ihren Arbeitsablauf zu integrieren.
- Sie sind wirksam. Sie würden kein anderes Produkt kaufen, das nicht die Ziele erreicht, die es vorgibt zu erreichen, und das gilt auch für Kundendienst-Tools. Jedes Unternehmen hat spezifische Ziele in Bezug auf die Probleme, die es zu lösen versucht, und das richtige Kundendienst-Tool wird in der Lage sein, genau Ihre Probleme mit dem geringsten Aufwand zu lösen.
- Sie bieten eine klare Investitionsrentabilität (ROI). Damit ein Tool effektiv ist, müssen Ihr Team und das gesamte Unternehmen einen klaren Nutzen aus seiner Verwendung ziehen. Das richtige Kundendienst-Tool spart Ihrem Unternehmen Zeit und Geld und macht sich im Laufe der Zeit bezahlt.
Arten von Kundendienst-Tools
Um den Anforderungen der einzelnen Kommunikationskanäle gerecht zu werden, gibt es verschiedene Arten von Kundenservice-Software. Hier ein Überblick über die Einteilung in die verschiedenen Kategorien:
1. Alles-in-einem-Kundendienst-Tools
Dies sind die Kundenservice-Tools, die alle Kommunikationskanäle – Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien usw. – in einer einzigen Omnichannel-Lösung abdecken. Da sie allumfassend sind, bedeutet dies, dass Sie durch den Einsatz eines dieser Tools alles in einem Dashboard haben können.
2. Tools für den Helpdesk-Kundendienst
Helpdesk-Software wird in der Regel (aber nicht ausschließlich) für die Verwaltung großer E-Mail-Volumina eingesetzt und hilft bei der Zentralisierung von Nachrichten, damit diese gekennzeichnet, zugewiesen und in großem Umfang verfolgt werden können. Es gibt viele Arten von Helpdesk-Software auf dem Markt, wie z. B. eDesk, das alle Nachrichten und Auftragsdetails Ihrer Kunden in einem gemeinsamen Posteingang zusammenfasst. Der Einsatz von eDesk hilft Ihnen, Ihren Kunden einen hervorragenden Support zu bieten und ihre Kauferfahrung positiv zu gestalten.
3. Live-Chat-Tools für den Kundendienst
Eine in Ihre Website integrierte Live-Chat-Software bedeutet, dass Kunden jederzeit einen Agenten per Messenger direkt von Ihrer Website aus erreichen können. In der Regel handelt es sich dabei um eine kleine Schaltfläche auf Ihrer Website, die ein Kunde anklicken kann, um ein Chat-Fenster zu öffnen.
4. Kundendienst-Tools für soziale Medien
Social-Media-Kundenservice-Software hilft Ihrem Unternehmen, alle Kundenanfragen über verschiedene soziale Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram und TikTok zu verfolgen und zu markieren, damit Ihr Kundendienstteam so schnell wie möglich reagieren kann. Mit Tools wie Mention können Sie alle Erwähnungen Ihrer Marke im Internet verfolgen und Ihre Konten in den sozialen Medien überwachen und verwalten.
5. Callcenter-Kundendienst-Tools
Benötigen Sie Hilfe bei der Verwaltung eingehender Anrufe in Ihrem Callcenter, einschließlich der Erfassung dieser Anrufe in Ihrer Datenbank? Callcenter-Kundendienst-Tools können Ihnen dabei helfen. Sie sorgen dafür, dass Ihr Callcenter mit optimaler Effizienz arbeitet.
6. Wissensdatenbank Kundenservice-Tools
Diese sind dafür gedacht, vorgefertigte Antworten auf häufige Kundenanfragen zu geben. Tools wie HelpSite können Sie bei Ihren FAQs und Ihrer Wissensdatenbank unterstützen. Sie helfen den Kunden, sich selbst zu helfen, und verringern so die Anzahl der Anfragen, die von Live-Agenten, E-Mails und Callcentern bearbeitet werden müssen.
Die besten Kundenservice-Tools für 2024
Nachdem wir uns einen umfassenden Überblick über die Kundendienst-Tools verschafft haben, finden Sie hier eine Liste der Tools, die wir in ihren Kategorien am besten bewerten:
1. eDesk
eDesk ist ein führender eCommerce-Helpdesk, der von Tausenden großer Einzelhändler weltweit genutzt wird. eDesk wurde nach einem kundenorientierten Ansatz entwickelt und ermöglicht es Ihrem Support-Team, Kunden über alle Kanäle Ihres Unternehmens hinweg ein positives Erlebnis zu bieten: E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und Webstore.
2. Aircall
Sorgen Sie für Ordnung in Ihrem Callcenter mit Aircall, mit dem Ihr Team die Telefonaktivitäten in einem Dashboard zusammenfassen kann. Es bietet Einblicke und Analysen darüber, wie viele Anrufe angenommen werden, wie viele abgebrochen werden und wie die Leistung der Agenten ist. Der Basisplan kostet £22/Monat/Nutzer ($30/Monat/Nutzer) bei jährlicher Abrechnung. Ein weiterer Vorteil ist die Integration mit anderen Produktivitäts-Tools, einschließlich CRM-Systemen und Slack.
3. Dokument360
Document360 ist ein leistungsfähiges Wissensdatenbank-Tool und bietet sein Wissensdatenbank-Management-Tool bereits ab £43/Monat/Projekt ($59/Monat/Projekt) für den einfachsten Plan an. Alle Abonnementpläne bieten eine unbegrenzte Anzahl von Artikeln, aber die höherwertigen Pakete, wie z. B. der “Enterprise”-Plan im Wert von 217 £ (299 $), sind in der Lage, größere Teams zu unterstützen und bieten darüber hinaus umfangreichere Backups, Analysen und eine größere Speicherkapazität.
4. TalkDesk
Dieses Contact-Center-Tool lässt sich in den Helpdesk Ihres Kundendienstes integrieren, um einen reibungslosen Ablauf Ihres telefonischen Kundensupports zu gewährleisten. Es bietet Merkmal wie die Aufzeichnung von Anrufen und die Speicherung von Notizen, so dass Sie sich an jeden Vorgang im Kundenservice erinnern können. Darüber hinaus liefert es wertvolle Berichte über die Anrufdauer, den Prozentsatz eingehender Anrufe, die unterhalb der Zielschwelle beantwortet werden, und die Wartezeiten und ermittelt den Agentenstatus in Echtzeit. Die Preise für TalkDesk können über die Website des Unternehmens erfragt werden.
5. Puffer
Ein soziales Unterstützungsinstrument, das für Unternehmen auf jeder Ebene etwas zu bieten hat. Es bietet sieben verschiedene Abo-Pläne für die Verwaltung sozialer Medien, die sich je nach Ihren speziellen Anforderungen an die sozialen Medien unterscheiden. Das Reply”-Paket unterstützt beispielsweise den Kundenservice in sozialen Medien, indem es Ihnen ermöglicht, auf soziale Konversationen auf Instagram, Facebook und Twitter zu reagieren. Der Basis-Supportplan kostet £11/Monat/Benutzer ($15/Monat/Benutzer) und eine erweiterte Stufe für £25/Monat/Benutzer ($35/Monat/Benutzer) bietet Automatisierungsregeln für die automatische Markierung, Zuweisung und Festlegung von Status.
6. Erwähnen Sie
Dieses Instrument zur sozialen Unterstützung hat es in sich. Es bietet robuste Unterstützung für die Verwaltung sozialer Medien auf Unternehmensebene. Die Abonnementgebühr beginnt bei £21/Monat/Benutzer ($29/Monat/Benutzer) und ermöglicht die Überwachung und Verwaltung Ihrer Social-Media-Konten sowie die Verfolgung aller Erwähnungen Ihrer Marke im Internet.
7. Chatra
Wenn Sie Hilfe per Live-Chat suchen, hat Chatra die Lösung für Sie. Ab £14/Monat/Agent ($19/Monat/Agent) unterstützt Chatra unbegrenzte Chats und Chatverläufe. Außerdem werden Ihr E-Mail-Posteingang und Ihre Facebook Business Page in einem Multichannel-Dashboard zusammengefasst, sodass Sie alle Chats an einem Ort verwalten können.
8. HelpSite
Mit diesem Wissensdatenbank-Tool erhalten Sie eine Support-Site mit Ihren FAQs und Ihrer Wissensdatenbank, so dass Ihre Kunden jederzeit die benötigten Informationen zur Hand haben. Mit Preisen ab £11/Monat ($14.99/Monat) bietet HelpSite anpassbare Wissensdatenbank-Seiten, die mit benutzerdefiniertem CSS und HTML erweitert werden können, wenn Sie den Plan für £36/Monat ($49.99/Monat) abonnieren.
9. Gegensprechanlage
Zu guter Letzt ist Intercom zu nennen, ein leistungsstarkes All-in-One-Kundenservice-System, das zahlreiche Merkmal bietet, darunter Live-Chat, Helpdesk, Wissensdatenbank, Chatbots und E-Mail-Marketing-Unterstützung. Die Live-Chat-Funktion von Intercom Messenger kann genutzt werden, um Unternehmensnachrichten, Blog-Posts und Knowledge-Base-Artikel zu präsentieren und natürlich auch, um Kunden per Chat zu unterstützen. Die Preise beginnen bei £43/Monat ($59/Monat), wobei zu beachten ist, dass Intercom teuer sein kann, da es für zusätzliche Merkmal Gebühren erhebt.
Abschließende Überlegungen
Wählen Sie einen intelligenten Ansatz für Ihren Kundenservice! Die Wahl des richtigen Kundendienst-Tools hängt davon ab, was Ihr Unternehmen benötigt, um sein Kundendienstprogramm möglichst effizient zu gestalten.
Welches Problem will das Unternehmen lösen? Vielleicht ist Ihr Unternehmen stark auf Callcenter ausgerichtet und benötigt eine Lösung für die Verwaltung des Callcenters? Oder gibt es vielleicht einen Rückstau in den sozialen Medien, der eine effektivere Lösung erfordert? Oder es könnte sein, dass alle Kommunikationskanäle für eine Lösung besser zusammengeführt werden müssen, dann ist vielleicht ein All-in-One-Kundendienst-Tool die richtige Antwort für Sie.
Bei der Vielzahl der auf dem Markt befindlichen Tools haben Unternehmen die Qual der Wahl. Letztendlich sollten Sie sich für das entscheiden, was den Bedürfnissen Ihrer Kunden am besten entspricht, denn schließlich steht der Kunde an erster Stelle.
Wenn ein Unternehmen die richtige Lösung findet, um seine Kunden über die Kanäle zu unterstützen, die für sie am wichtigsten sind, hat es die besten Aussichten auf Erfolg.
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