Kundenservice-Manager mussten schon immer über Fachwissen und die Fähigkeit verfügen, angesichts von Veränderungen flexibel zu bleiben. Im Jahr 2024 ist das sogar noch mehr der Fall. Die Customer Journey hat zunehmend omnichannel werden – Verschmelzung von Web, Mobile und Ladengeschäft – für ein dynamischeres Erlebnis. In der Tat,
Kundenerwartungen
rund um alle Aspekte des Einkaufserlebnisses steigen, selbst vor dem Hintergrund globaler Probleme in der Lieferkette.
Die Messlatte für Kundenservice-Manager liegt im kommenden Jahr hoch. Sie müssen sicherstellen, dass die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllt werden und dass ihre Teams an allen Berührungspunkten einen hervorragenden Kundenservice bieten.
Kundenservice-Manager müssen sich nicht nur um die Bedürfnisse der Kunden kümmern, sondern auch ihr Team von Kundendienstmitarbeitern intern managen, sie schulen und betreuen und gleichzeitig sicherstellen, dass sie über die neuesten Trends und Technologien im Kundenservice auf dem Laufenden bleiben. Das ist kein Job für Menschen ohne Ehrgeiz!
Im Jahr 2024 wird der Kundenservice als ein noch wichtigerer Teil der Wachstumsstrategie eines Unternehmens in den Mittelpunkt rücken. In der Tat, 64% der Kunden- und Supportleiter sagen, dass ‘Geschäftswachstum’ die entscheidende Priorität für den Kundenservice im Jahr 2024 sein wird. Die Steigerung des Kundennutzens durch positive, proaktive Kundenservice-Interaktionen wird ein wesentlicher Bestandteil der Generierung von weiterem Geschäftswachstum sein.
Es ist klar, dass ein starkes Kundenerlebnis zunehmend ein Schlüsselfaktor für Unternehmen ist, und die Rolle von Führungskräften im Kundenservice wird mit dem Beginn des neuen Jahres immer wichtiger – und vielseitiger -.
Es ist verständlich, dass der Job eines Kundendienstleiters viel Finesse und Know-how erfordert, und 2024 ist das Jahr, in dem Kundendienstmitarbeiter auf die Bühne treten können, um das Geschäft messbar voranzubringen.
Die Kunst des Kundenservice-Managements
Die Rolle des Kundendienstleiters ist ein sorgfältiger Balanceakt, der nicht ohne Herausforderungen ist. Auf den ersten Blick erfordert die Rolle das Offensichtliche – nämlich die Notwendigkeit, einen effektiven Kundenservice zu bieten. Dies ist der Eckpfeiler der Rolle, denn eine solide Kundenservice-Strategie stärkt den Ruf eines Unternehmens auf dem Markt und trägt entscheidend dazu bei, neue Geschäfte zu tätigen und die Kundenbindung und -treue zu erhöhen. Insbesondere die Mitarbeiterbindung ist von entscheidender Bedeutung, da Studien zeigen, dass im Durchschnitt,
65% des Geschäfts eines Unternehmens
kommt von seinen bestehenden Kunden.
Wenn wir jedoch unter die Oberfläche schauen, was es bedeutet, ein effektiver Kundenservice-Manager zu sein, wird deutlich, dass hinter den Kulissen eine Menge Arbeit geleistet wird, um die Prozesse strategisch zu planen, die den
Kundenbetreuung
reibungslos abläuft. Hier glänzen Kundenservice-Manager wirklich.
Von der Schulung der Kundendienstteams bis hin zur Entwicklung und Implementierung effizienterer Methoden für die Verwaltung von Kundenanfragen – Kundendienstleiter haben alle Hände voll zu tun. Die vielschichtige Rolle erfordert eine strategische Vorausplanung; erfolgreiche Kundendienstmanager sind eher proaktiv als reaktiv.
Um proaktiv und strategisch zu handeln, muss man den Finger am Puls der Branche und der neuen Technologien haben, die den Kundenservice vorantreiben. Effektive Kundenservice-Manager müssen einen Überblick über neue Kundentrends und -kanäle haben und in der Lage sein, diese in ihre allgemeine Kundenservice-Strategie einzubinden. Darüber hinaus müssen Kundendienstleiter auch über neue Software und Tools Bescheid wissen, die die Effizienz von Call Centern steigern und die Gemeinkosten senken können.
Die Rolle eines Kundendienstleiters erfordert Geschäftssinn, strategisches Denken und die Fähigkeit, spontan zu denken und bei Bedarf umzuschwenken.
Omnikanal-Kundenservice-Manager
Bei der Entwicklung von Best Practices für Kundenservice-Manager im Jahr 2024 ist es wichtig, die Rolle von Omnichannel-Lösungen im Kundenservice zu berücksichtigen. Laut einer Studie von Google treiben Omnichannel-Strategien heute einen 80% höhere Rate der zusätzlichen Besuche in den Geschäften. Das bedeutet, dass Unternehmen nicht nur sicherstellen müssen, dass ihre Dienstleistungen den Verbrauchern über zahlreiche Kanäle angeboten werden, sondern auch, dass der Kundenservice dies ebenfalls tut.
Auch wenn das Telefon nach wie vor die beliebteste Methode ist, um den Kundensupport zu kontaktieren, gibt es heute mehrere Möglichkeiten, wie Kunden einen Agenten oder einen automatisierten Service erreichen können. Omnichannel-Kundenservice-Kanäle anzubieten bedeutet, soziale Medien, Online-Formulare, Kundenportale (die in der Regel auf Selbstbedienung ausgerichtet sind), Messenger-Apps und Online-/Live-Chat-Support (der durch künstliche Intelligenz unterstützt werden kann) in das Kundenservice-Toolkit zu integrieren.
Das Aufkommen von Kundenservice über mehrere Kanäle bedeutet, dass Kundenservice-Manager eine straffe Kontrolle entwickeln und aufrechterhalten müssen, um den reibungslosen Ablauf des Kundensupports über all diese Kanäle zu gewährleisten und sicherzustellen, dass nichts übersehen wird und die Effizienz maximiert wird.
Das ist sicherlich eine große Herausforderung, aber ehrgeizige Kundenservice-Manager wissen, dass sie mit ein paar Best-Practice-Lösungen den Erfolg ihres gesamten Kundenservices über alle Kanäle hinweg sicherstellen können.
Tipps für Kundenservice-Manager im Jahr 2024
Nachdem wir uns nun ein Bild von der Landschaft gemacht haben, in der sich Kundendienstmitarbeiter in diesem Jahr bewegen, finden Sie hier unsere besten Tipps, die Kundendienstleiter beherzigen können, um das Kundendienstangebot ihres Unternehmens im Jahr 2024 zu verbessern.
1. Gehen Sie proaktiv vor
Proaktivität spielt eine wichtige Rolle bei der Arbeit eines Kundendienstleiters. Proaktiv zu sein bedeutet, eine Bestandsaufnahme des aktuellen Kundendienstprogramms vorzunehmen und nach Möglichkeiten zu suchen, wie es zukunftssicher gemacht und verbessert werden kann. Kundenservice-Manager können damit beginnen, ihre bestehenden Kundenservice-Prozesse zu überprüfen, um herauszufinden, wo es Verbesserungspotenzial gibt oder wo man einen neuen Ansatz ausprobieren kann.
Dies beginnt damit, dass Sie die Prozessdokumente des Kundendienstes ausfindig machen und sie mit den vorhandenen Systemen abgleichen. Zu den zu bewertenden Punkten gehören:
- Ob die Kundenservice-Prozesse wirklich den Kundenservice widerspiegeln, den das Team anbietet.
- Ob die Schmerzpunkte im Kundenservice richtig identifiziert wurden, so dass sie angemessen behandelt werden können.
- ob die eingesetzten Kundendiensttechnologien die richtigen sind, die für das jeweilige Unternehmen und seine besonderen Kundendienstprobleme benötigt werden.
- Gibt es ungenutzte Anwendungsmöglichkeiten für die derzeitige Kundenservice-Technologie? Macht das Kundenservice-Team das Beste aus der ihm zur Verfügung stehenden Software – oder gibt es ein anderes Produkt auf dem Markt, das ihm helfen könnte, effizienter zu arbeiten?
Als nächstes sollten Kundendienstleiter die für die Abteilung festgelegten KPIs (Key Performance Indicators) überprüfen und feststellen, ob sie erreichbar sind oder ob es an der Zeit ist, neue Ziele für das kommende Jahr zu setzen.
Durch eine ehrliche Überprüfung der Unternehmensprozesse und der bestehenden KPIs sind Manager besser in der Lage, die Schwachstellen ihrer Kundenservice-Strategie zu verstehen und können auf die Bereiche einwirken, die einer Verbesserung bedürfen.
2. Ergreifen Sie die Kontrolle über soziale Medien
Die Nutzung sozialer Medien ist zahlreich und allgegenwärtig! Tatsächlich zeigt die Forschung, dass
45% der Weltbevölkerung
nutzt soziale Medien und
54% der Kunden
bevorzugen soziale Medien für den Kundenservice gegenüber dem Telefon oder der E-Mail.
Die meisten Unternehmen binden heute bereits soziale Medien in ihren Kundensupport ein, denn es hat sich gezeigt, dass die Bearbeitung von Kundendienstanfragen über soziale Medienkanäle bis zu
12 Mal billiger
als die Bearbeitung derselben Anfragen per Telefon und weil
die Abwanderungsrate um 15% steigen kann
wenn Unternehmen in den sozialen Medien nicht reagieren.
Daher ist es wichtig, dass jedes Unternehmen alle sozialen Medien abdeckt, indem es Unterstützung für viele Plattformen anbietet, darunter Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat und YouTube. Auch der Prozess zur Bearbeitung von Anfragen über soziale Medien muss gestrafft werden, damit der Kundenservice effizient bleibt.
Neben der Überprüfung bestehender Systeme sollten sich Unternehmen auch mit
Software für den Kundenservice in sozialen Medien
und Helpdesk-Tools, die auf dem Markt erhältlich sind. Mit den richtigen Tools können Sie Ihren Kundenservice effizienter gestalten, was sowohl für Kunden als auch für Servicemitarbeiter eine Erleichterung darstellt.
Mit dem richtigen Toolkit können Kundenservice-Manager ihren Ansatz für den sozialen Kundenservice überarbeiten und rationalisieren, indem sie Sentiment-Tracker, Planungsoptionen, Sentiment-Analysen und die Automatisierung von Helpdesk-Tickets nutzen. All dies spart wertvolle Zeit und stellt sicher, dass die Teams des Kundensupports mit der Unterstützung ausgestattet sind, die sie benötigen, um ihren Kunden so effizient wie möglich zu helfen.
3. Fließende Übergänge zwischen Kanälen ermöglichen
Wie bereits erwähnt, ist der Kundenservice heute omnichannel, d.h. er besteht aus verschiedenen Kanälen – einschließlich E-Mail, Telefon, soziale Medien und automatisierter Chat – die alle in einer Helpdesk-Lösung zusammenlaufen. Für eine effiziente Bearbeitung ist es entscheidend, dass all diese verschiedenen Kanäle einen zentralisierten Prozess durchlaufen.
Durch die Integration und den Austausch von Informationen über alle Kanäle hinweg können sich die Kundendienstteams ein besseres Bild von jedem einzelnen Kunden machen, so dass sie in der Lage sind, jedem Kunden einen maßgeschneiderten Support zu bieten.
Die neuesten Software-Tools für den Kundenservice auf dem Markt helfen dabei, dieses “Gesamtbild” der Kunden zu erhalten. Sie bieten ausgefeilte, intuitive und benutzerfreundliche Lösungen, die Kundendienstmitarbeitern die richtigen Werkzeuge an die Hand geben, um Kunden durch eine nahtlose Kette zu leiten und ihnen so besser zu helfen.
Da Omnichannel-Shopping und Kundenservice gleichermaßen zunehmen, ist 2024 das perfekte Jahr für Kundenservice-Manager, um zu prüfen, welche Tools ihnen dabei helfen können, ihren Kundensupport zu zentralisieren und eine nahtlose Lösung über alle Kanäle hinweg zu schaffen.
Langfristig wird dies dem gesamten Unternehmen zugute kommen, denn
80% der Verbraucher
sagen, dass sie eher bereit sind, eine Marke zu kaufen, die ihnen ein persönliches Erlebnis bietet. Dies beweist einmal mehr, wie wichtig der Kundenservice für den Gesamterfolg und die Rentabilität eines Unternehmens ist.
4. Ermöglichen Sie den Selbstservice für Kunden
Neben den oben erwähnten Kanälen für den Kundenservice gibt es einen wichtigen (aber oft übersehenen) Kanal: die Selbstbedienung der Kunden.
In den meisten Fällen wird der Selbstbedienungsdienst in Form eines Portals auf Ihrer Website angeboten, in dem Kunden Antworten auf ihre Fragen finden oder Informationen zur Problemlösung erhalten, um ihre eigenen Probleme zu lösen. Es kann einen Ticketbereich, eine Wissensdatenbank und ein Community-Forum enthalten, so dass die Kunden nicht immer auf Ihr Team angewiesen sind, um alle Lösungen zu finden, die sie benötigen.
Dies kann dazu beitragen, die Anzahl der Anfragen an den Kundendienst zu verringern, während die Kunden ihre Probleme schnell selbst lösen können.
Kunden-Selbstbedienung kann auch als eine weitere Form des Mehrwert-Supports betrachtet werden. Es ersetzt nicht den direkten Support, wie z.B. den Kontakt mit einem Live-Kundendienstmitarbeiter, aber es hilft, diesen zu verbessern.
Self-Service-Angebote können dazu beitragen, das Kundenservice-Team zu entlasten, seine Zeit freizugeben und seine Produktivität zu maximieren, indem sie denjenigen helfen, die komplexere Probleme haben, die nicht über ein Self-Service-Portal gelöst werden können.
5. Live-Chat anbieten
Live-Chat ist eine weitere Form des Kundendienstes, die immer mehr an Bedeutung gewinnt. Jüngste Untersuchungen haben ergeben, dass etwa
85% der Unternehmen
werden sich in diesem Jahr voraussichtlich für den Live-Chat-Support entscheiden.
Der Live-Chat ist insofern hilfreich, als er Kunden in Echtzeit Hilfe bei ihren Problemen bietet, indem sie einfach die Website des Unternehmens besuchen. Ein mit künstlicher Intelligenz (KI) betriebener Chatbot ist so programmiert, dass er Antworten auf häufig gestellte Fragen geben kann, ähnlich wie eine FAQ.
Im Gegensatz zu anderen Formen der Kunden-Selbstbedienung können Chatbots Kunden helfen, in Sekundenschnelle Antworten auf allgemeine Fragen zu finden. Der Live-Chat ist jedoch nicht immer KI-gesteuert. Manchmal wird es auch von Live-Kundendienstmitarbeitern betrieben, die online sind und bei der Lösung von Tickets in Echtzeit helfen.
Live-Mitarbeiter können komplexere Probleme lösen als Chatbots. Daher kann es von Vorteil sein, wenn Sie nach Möglichkeit Live-Mitarbeiter beschäftigen und Chatbots außerhalb der Geschäftszeiten einsetzen. Sie können automatisch Helpdesk-Tickets erstellen, wenn sie das Problem eines Kunden mit ihren begrenzten Möglichkeiten nicht lösen können.
Die KI-Technologie entwickelt sich ständig weiter und es gibt heute leistungsstarke Chatbot-Technologien auf dem Markt, die einen großen Beitrag zur Lösung der Probleme Ihrer Kunden leisten und gleichzeitig die Botschaft vermitteln können, dass ein Unternehmen “immer offen” für Unterstützung ist.
6. Sammeln Sie Kundenfeedback mit Umfragen
Kundenbefragungen können ein wirksames Mittel sein, um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse vom Kundendienstteam kontinuierlich auf hohem Niveau erfüllt werden. Sie können auch Bereiche identifizieren, in denen das Kundenservice-Team möglicherweise zusätzliche Schulungen benötigt, um die Zufriedenheit zu verbessern.
Kundenbefragungen sollten auf unvoreingenommene Weise durchgeführt werden, z.B. wenn das Problem des Kunden gelöst wurde und er sich beruhigt hat, indem Fragen in neutraler Sprache gestellt werden.
Umfragen geben den Kunden die Möglichkeit, sich Gehör zu verschaffen. So haben nicht nur die Kunden das Gefühl, dass ihnen zugehört wird, sondern auch die Kundendienstleiter erhalten ein unvoreingenommenes Feedback zu den Themen, die für ihr Unternehmen insgesamt wichtig sind.
Die Automatisierung von Umfragen erleichtert das Sammeln eines großen Datenpools, aus dem Kundendienstleiter fundiertere Entscheidungen darüber treffen können, wie sie ihre Teams verbessern oder belohnen können.
7. Kompetenz beginnt bei der Produktkenntnis
Eine oft übersehene Komponente eines exzellenten Kundendienstes ist die genaue Kenntnis des Produkts, das Sie unterstützen. Als grundlegendes Element des Kundendienstes ist es wichtig, dass die Kundendienstmitarbeiter das Produkt in- und auswendig kennen. Denn wie sollen die Teams des Kundendienstes Probleme lösen, wenn sie die Produkte selbst nicht vollständig verstehen?
Es kann auch ein schlechtes Licht auf ein Unternehmen werfen, wenn seine Vertreter das Produkt nicht verstehen und keine hilfreichen Ratschläge geben können. Auf der anderen Seite reagieren Kunden positiv auf Vertreter, die das Produkt gut verstehen und wertvolle Informationen und Einblicke in die Lösung von Problemen geben.
Um die Wissensbasis über das Produkt in allen Teams zu erweitern, sollten Kundendienstleiter erwägen, ihre Teams das Produkt selbst ausprobieren zu lassen. Praktische Erfahrungen können von unschätzbarem Wert sein, denn wenn Menschen das Produkt erleben, können sie es auf einer praktischen Ebene besser verstehen.
Wenn dies jedoch nicht möglich ist, können Ressourcen wie Online-Foren, Kundenfeedback, interne Verkaufsunterlagen und Informationen über Wettbewerber hilfreich sein, um die einzelnen Produkte zu verstehen.
8. Verstärken Sie die Einstellungsagenda für 2024
Die besten internen Botschafter eines Unternehmens haben eine Leidenschaft für dessen Kultur und Produkte. Natürlich wollen alle Manager die besten Kundendienstmitarbeiter einstellen, und qualifizierte Fachleute stehen ganz oben auf dem Stapel der Lebensläufe!
Bei der Betrachtung der Qualifikationen in Lebensläufen sollten Manager jedoch nicht unterschätzen, wie wichtig die echte Leidenschaft einer Person für Ihr Unternehmen und den Kundenservice insgesamt ist. Jemand kann immer in Verfahren und Software geschult werden, aber es ist viel schwieriger, einen Mitarbeiter in seiner Leidenschaft zu schulen.
Manager können die Einstellung umstrukturieren, um im Jahr 2024 subjektiver zu werden. Wenn sie zum Beispiel einen Kandidaten kennenlernen, der sich sowohl für den Kundenservice als auch für das Unternehmen und seine Produkte begeistert, lohnt es sich, ihn ernsthaft in Betracht zu ziehen, auch wenn er nicht so viel Erfahrung hat. Ein Kandidat, der sich für den Kundenservice begeistert, wird wahrscheinlich ein geschätztes Teammitglied werden.
9. Incentivieren Sie Teammitglieder
In der Kundendienstbranche wird oft gesagt, dass die Kunden die besten Fürsprecher eines Unternehmens sind, aber es ist auch wichtig, daran zu denken, dass die Mitarbeiter das auch sind!
Zufriedene, motivierte Mitarbeiter erbringen nicht nur bessere Leistungen, sondern sprechen auch eher positiv über ihr Unternehmen oder ihre Marke zu Freunden und Familie.
Mit einem Trend zu
Arbeitnehmern, die ihren Arbeitsplatz wechseln, im Jahr 2022
haben Manager nun einen größeren Pool an Talenten zur Verfügung und können Anreize nutzen, um strategische Einstellungen für das Unternehmen vorzunehmen. Neben wettbewerbsfähigen Gehältern und Sozialleistungen können Manager ihren Mitarbeitern Anreize in Form von Geschenkgutscheinen oder Bargeldprämien für außergewöhnliche Leistungen bieten. Leistungsbezogene Anreize können sehr motivierend sein und geben den Mitarbeitern etwas Positives, auf das sie hinarbeiten können.
Manager können auch andere, weniger offensichtliche Anreize bieten, wie z.B. zusätzliche Urlaubstage auf der Grundlage der Leistung. Solche nicht-monetären Anreize sind oft eine starke Motivation für die Mitarbeiter, über sich hinauszuwachsen.
Unabhängig von der Art der Anreize ist es wichtig, dass alle zuständigen Manager zumindest Anerkennung für überdurchschnittliche Leistungen und herausragende Leistungen bei der Arbeit zeigen sollten.
Belohnen Sie Ihre Mitarbeiter einfach mit Anerkennung und aufmunternden Worten und lassen Sie sie wissen, dass sie geschätzt und gewürdigt werden. Und das kann viel dazu beitragen, ein gesundes, produktives und zufriedenes Kundenservice-Team aufzubauen.
Abschließende Überlegungen
Die Welt verändert sich auf dynamische Weise – scheinbar von Tag zu Tag. Obwohl diese raschen Veränderungen eine zusätzliche Ebene der Unvorhersehbarkeit und der Notwendigkeit, mit der Zeit zu gehen, hinzufügen, ist die Arbeit als Kundendienstleiter eine dynamische und lohnende Karriere. Da das Jahr 2024 noch in den Kinderschuhen steckt, ist es für Manager an der Zeit, die Kontrolle zu übernehmen und ihre Kundenservice-Strategie für das kommende Jahr zu überarbeiten. Wir hoffen, dass dieses Jahr für Sie das erfolgreichste Jahr wird.
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