Mit Hilfe von Service Level Agreements (SLAs) können Marktplätze sicherstellen, dass Drittanbieter ihren Kunden innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens Kundenservice bieten.
Amazon schreibt zum Beispiel vor, dass Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Erfüllen Sie das SLA und alles ist gut. Reagieren Sie nicht innerhalb dieses Zeitrahmens, werden Sie von einem internen Amazon-Bewertungssystem abgestuft. Wenn Sie mehrmals nicht reagieren, kann Ihr Konto gesperrt oder sogar für immer geschlossen werden.
Und warum? Denn das sind die Kunden von Amazon, nicht Ihre. Eine Person, die unzufrieden damit ist, wie lange es gedauert hat, bis sie eine Antwort auf ihren Kauf eines neuen Spielzeugs erhalten hat, wird wahrscheinlich weniger Zeit auf Amazon verbringen, und es besteht die Möglichkeit, dass Amazon nicht die erste Anlaufstelle für ihren nächsten Kauf sein wird. Dieser Kunde weiß nicht, wer Sie, der Verkäufer, sind, und es ist ihm oft auch egal. Es geht nur um Amazon.
Die Einhaltung der SLAs von Amazon (und anderen Marktplätzen) muss also eine Priorität sein, wenn Sie eine gesunde Beziehung aufrechterhalten wollen.
Die versteckten Vorteile von SLAs: Warum sie wichtiger sind, als Sie denken
Sicherlich kümmert sich der Marktplatz um die Provision, die er für den Verkauf Ihres 20-Dollar-Produkts einbehält, aber er kümmert sich viel mehr um den Lebenszeitwert des Kunden, der wahrscheinlich über mehrere Jahre hinweg Produkte im Wert von Tausenden von Dollar kaufen wird. Einen Kunden aufgrund eines schlechten Verkäufer-Supports zu verlieren, ist daher eine sehr schlechte Sache für Amazon!
Aber es gibt auch positive Aspekte.
Dieselbe interne Verkäuferbewertung, die Amazon sehr schätzt, ist auch ein Faktor bei der Berechnung, ob Sie die Buy Box besitzen oder ganz oben in den Optionen aufgeführt werden, wenn ein Kunde nach einem Produkt sucht. Indem Amazon Verkäufer, die einen hervorragenden Service bieten, ganz oben präsentiert, weiß Amazon, dass der Kunde sich wahrscheinlich weiterhin auf Sie verlassen und mehr kaufen wird. Superschnelle Antworten sind ein Weg, um sicherzustellen, dass die Algorithmen von Amazon Sie in guter Erinnerung behalten.
Und natürlich werden Kunden, die einen hervorragenden Service von einem Verkäufer erhalten haben, diesen Verkäufer oft als Lesezeichen speichern und die Amazon-Suche umgehen, um direkt bei Ihnen einzukaufen. Im besten Fall macht sich ein Kunde sogar die Mühe, Sie außerhalb von Amazon zu finden – und baut so eine Beziehung zu Ihnen auf, kauft mehr Produkte und ist natürlich frei von Marktplatzprovisionen.
SLAs für alle Marktplätze: ein universeller Standard
Andere Marktplätze verhalten sich auf die gleiche Weise. Je nachdem, wie ausgefeilt sie sind, werden sie der Einhaltung der SLAs mehr oder weniger Bedeutung beimessen, wenn sie entscheiden, ob Ihr Produkt in der Kundensuche erscheint. eBay, Mirakl, Walmart usw. haben zwar unterschiedliche Erwartungen in Bezug auf die Bearbeitungszeit, aber die Grundvoraussetzung ist dieselbe.
Da haben Sie es also, kümmern Sie sich um Ihre SLAs und steigern Sie Ihren Umsatz. Ganz einfach 🙂
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