Unabhängig davon, in welcher Branche Sie heute tätig sind, scheint ChatGPT große Auswirkungen auf Ihre Geschäftsabläufe zu haben – das gilt auch für den eCommerce. Vielleicht lesen Sie diesen Blog mit einer Frage im Kopf: “Wird ChatGPT Menschen im Kundenservice ersetzen?”
Die kurze Antwort lautet: Nein. Die Verwendung von ChatGPT für den eCommerce-Kundenservice würde heute nicht die außergewöhnlichen und präzisen Antworten liefern, die Ihre Kunden brauchen oder erwarten. Die KI hat einige schwerwiegende Einschränkungen (wie von ihren Machern dargelegt), die ein menschliches Eingreifen zur Überprüfung der Antworten erfordern würden.
- ChatGPT schreibt manchmal plausibel klingende, aber falsche oder unsinnige Antworten.
- ChatGPT reagiert empfindlich auf Änderungen in der Eingabeformulierung oder auf mehrfache Versuche mit der gleichen Eingabeaufforderung.
Damit ist klar, dass ChatGPT oder eine andere KI, wie z. B. Googles eigene Antwort darauf, Einfluss darauf haben wird, wie der Kundenservice im eCommerce gehandhabt wird.
Lassen Sie uns ein wenig tiefer eintauchen.
Was ist ChatGPT?
ChatGPT ist ein von OpenAI entwickeltes, vortrainiertes Spracherzeugungsmodell, das sich bei der Interaktion auf eine konversationelle Weise auszeichnet. Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen sehr klugen Computerfreund, der Fragen im Handumdrehen verstehen und beantworten kann.
Es steht außer Frage, dass ChatGPT unglaublich beeindruckend ist. Sie können ihn etwas fragen, auf die Antwort reagieren und das Gespräch auf natürliche Weise fortsetzen, wie Sie es mit einer echten Person tun würden. Da sie über riesige Datenmengen verfügt, kann sie verblüffende Antworten und Inhalte mit unglaublicher Geschwindigkeit und Relevanz liefern. Es kann sogar Code schreiben!
Richtig eingesetzt, kann es neue Anregungen oder Perspektiven auf die eigenen Gedanken bieten, schnell Antworten auf Fragen in einer gesprächigen Art und Weise liefern und zu Beginn vieler verschiedener Projekte einige schwere Aufgaben übernehmen, aber seine Genauigkeit wird oft als selbstverständlich angesehen, und dann fangen die Dinge an, sich zu entwirren.
Die Grenzen von ChatGPT
ChatGPT greift auf seine Trainingsdaten zu, die aus Texten aus verschiedenen Quellen wie dem Internet, Büchern und anderen Texten bestehen, um seine Antworten zu generieren. Die Daten, die zum Trainieren des Modells verwendet werden, sind jedoch ab dem Jahr 2021 aktuell, so dass es über alles, was darüber hinausgeht, nichts weiß.
Ich habe ChatGPT gefragt, wo seine eigenen Grenzen liegen, und es hat mir geantwortet:
- Vorurteile: Das Modell wurde auf Textdaten aus dem Internet und anderen Quellen trainiert, die Vorurteile und Stereotypen enthalten können.
- Kontextbezogenes Verstehen: Obwohl ChatGPT auf eine große Menge an Text trainiert wurde, versteht es möglicherweise nicht immer den Kontext eines Gesprächs und kann irrelevante Antworten geben.
- Fehlender gesunder Menschenverstand: ChatGPT mangelt es an gesundem Menschenverstand und kann absurde Antworten auf Fragen geben, die ein Verständnis der realen Welt erfordern.
- Begrenzte Fachkenntnisse: ChatGPT wurde für ein breites Spektrum von Themen geschult, verfügt aber möglicherweise nicht über detaillierte Kenntnisse in bestimmten Bereichen und kann daher falsche Informationen liefern.
- Ungenaue Informationen: ChatGPT ist nur so genau wie seine Trainingsdaten, und es kann Informationen liefern, die veraltet oder falsch sind.
Im Zusammenhang mit der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundendienstes kann ChatGPT also nicht auf Ihre Wissensdatenbank oder Ihre internen Systeme zugreifen. Alle Antworten, die sie gibt, stammen aus öffentlich zugänglichen Informationen.
KI-gestützter Kundenservice im eCommerce ist bereits da!
Wenn wir ChatGPT im Vergleich zu einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter untersuchen würden, gäbe es einfach keinen Vergleich…
Bei einem solchen Vergleich möchte ich eine Unterscheidung treffen. Im Zusammenhang mit dem eCommerce-Kundenservice gehe ich davon aus, dass der Kundendienstmitarbeiter einen Helpdesk verwendet , der speziell für den eCommerce entwickelt wurde, z. B. eDesk.
In diesem Fall kann ChatGPT das nicht:
- Vorschlagen möglicher Antworten auf die Anfrage eines Kunden unter Berücksichtigung der Bestell-, Versand-, Produkt- und Kundendaten
- Automatisches Einfügen von Bestell-, Versand-, Produkt- und Kundeninformationen in eine hochrelevante Antwort an einen Kunden
- Es kann nicht auf professionell geschriebene Antwortvorlagen für die häufigsten eCommerce-Anfragen zugreifen
- Es kann nicht die Kauf- und Supporthistorie eines Kunden mit Ihrer Marke einsehen, um schnell zu bestimmen, was die angemessenste Reaktion sein sollte.
- Es kann eingehende Tickets nicht automatisch gruppieren, priorisieren, kennzeichnen und zuweisen, so dass sich immer der richtige Agent um das richtige Ticket kümmert.
- Es ist nicht in der Lage, eine Verbindung zu Ihrem gesamten eCommerce-Stack herzustellen, um alle Informationen in den Vordergrund zu rücken und zu bestimmen, was die beste Vorgehensweise für den Kunden ist.
- Führen Sie proaktive Gespräche auf der Grundlage der Website-Aktivitäten Ihres potenziellen Käufers
- Es kann kein Mensch sein, wenn der Kunde am anderen Ende des Gesprächs nur ein zuhörendes, verständnisvolles Ohr haben möchte.
Ja, all dies ist heute mit eDesk möglich. Das ist es, was KI jetzt für eCommerce-Support-Teams leisten kann. Das ist kein Hirngespinst. Es geht nicht darum, Menschen zu ersetzen, sondern jeden Teil des Kundendienstes zu automatisieren, der automatisiert werden kann und sollte, damit die Mitarbeiter mehr Zeit haben, um hilfsbereit zu sein und Online-Käufern außergewöhnlichen Support zu bieten.
Die Zukunft der KI im eCommerce-Kundenservice
Der Einsatz von ChatGPT im eCommerce-Kundenservice wird sich in den kommenden Monaten und Jahren weiterentwickeln. Der Einstieg von Google in diesen Bereich wird den Fortschritt beschleunigen, und wir werden uns ständig fragen : “Wie kann KI den Kundenservice verbessern?”
Natürlich gibt es hier nicht die eine Antwort – viele Fachleute aus dem Bereich Kundenservice haben sich dazu geäußert, aber ich habe einige Überlegungen dazu angestellt, wie eCommerce-Unternehmen über diesen Bereich denken sollten.
KI-gestützter Kundenservice wird nur besser werden
Diejenigen Unternehmen, die sich bemühen, ihren Kunden die hilfreichsten Antworten zu geben, werden sich von der Konkurrenz abheben. Da die Technologie die “neuen Normalen” vorantreibt, werden Unternehmer und zukunftsorientierte Unternehmen immer nach Differenzierung streben. In einer Welt der Automatisierung werden Marken versuchen, sich durch menschliche Erzählungen und Geschichten abzuheben. Effizienz ist wichtig, aber sie sollte uns niemals die Möglichkeit nehmen, mit jemandem zu sprechen”.
Die menschliche Note, die Vertrauen schafft
Auf einer gewissen Ebene wird KI in der Lage sein, das richtige Produkt vorzuschlagen, Sie schnell zur richtigen Antwort zu führen und dabei zu helfen, hinter den Kulissen Dinge zu automatisieren, bei denen Computer effizienter sind als Menschen.
Aber…
Ein Computer wird Ihnen nie erzählen können, dass er sich daran erinnert, wie er mit seinen Kindern in den Campingurlaub gefahren ist und wie “dieses Zelt” den Unterschied zwischen einem schrecklichen und einem großartigen Urlaub ausmachte. Ein Computer kann sich nicht daran erinnern, dass man mit 17 Jahren einen alten Opel Kadett gefahren ist, bei dem man das Gefühl hatte, einen Mustang zu fahren, weil der Auspuff kaputt war und Lärm machte.
Dies sind Geschichten und Gespräche, die während eines Verkaufsprozesses stattfinden können und zum Aufbau von Marken beitragen. Sicher, ChatGPT könnte wahrscheinlich eine Geschichte erfinden, aber Vertrauen und Ehrlichkeit sind wichtig. Als Menschen fühlen wir uns zu Menschen hingezogen. Wir lieben Effizienz und freuen uns, wenn KI dazu beiträgt, diese Effizienz zu erreichen, aber wenn ich mit einem Menschen sprechen möchte, sollte man nicht so tun, als ob es einen gäbe, wenn es sich in Wirklichkeit um einen ausgeklügelten Bot handelt.
Vom Drehbuch abweichen, um das Richtige zu tun
Manchmal muss man im Leben einfach das tun, was man für richtig hält. Wir haben zwar unsere Markenrichtlinien, unseren Tonfall und unsere Verfahren zu befolgen, aber es ist in Ordnung, einfach ein mitfühlender Mensch zu sein.
Welcher Wirtschaftsprüfer würde einer Kundin, die Luftballons gekauft hat, um das Ende der Chemotherapie ihrer Mutter zu feiern, Folgendes schreiben?
Hallo Shannon, wir haben Ihre Bestellung zurückerstattet, weil wir mit Ihren Ballons einverstanden sind! Keine Sorge, die Ballons sind immer noch auf dem Weg zu Ihnen, verwenden Sie das erstattete Geld, um Kuchen zu kaufen.
Es geht nicht um KI oder Kundendienstmitarbeiter – es geht um beides!
Der Einsatz von ChatGPT für den eCommerce-Kundenservice wird Ihre hervorragenden Support-Mitarbeiter nicht ersetzen, aber es kann ihnen helfen, durch bessere Automatisierungen und Berichte effizienter zu werden und Zeit freizumachen, damit sie dort sein können, wo die Kunden sie brauchen.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie eDesk Ihren Kundenservice automatisieren kann?
Die Beschleunigung der Verbesserungen bei KI und Sprachmodellen wird unweigerlich dazu führen, dass die Technologie im Bereich des eCommerce-Kundenservice an Bedeutung gewinnt, aber wir müssen bei allen Änderungen die Bedürfnisse der Kunden im Auge behalten.
KI sollte die Effizienz steigern, um das Kunden- und Agentenerlebnis zu verbessern, wie es heute bei eDesk der Fall ist. Wenn Ihre Kunden jedoch “einfach nur mit einem echten Menschen sprechen möchten”, sollten Sie sicherstellen, dass Sie ein hervorragendes Team von Supportmitarbeitern für alle Kanäle haben, auf denen Ihre Kunden unterwegs sind.
