PayPal ist dafür bekannt, dass es sich bei Streitigkeiten um Transaktionen auf die Seite des Kunden schlägt. PayPal-Rückbuchungen sind jedoch etwas anders, da Verkäufer mit dem Kreditkartenunternehmen des Käufers verhandeln müssen.
PayPal-Rückbuchungen können eCommerce-Verkäufer Zeit und Geld kosten. Das Verfahren kann auch Mittel binden und den Cashflow beeinträchtigen. Im Folgenden finden Sie alles, was Sie über die Beantwortung dieser Anfragen wissen müssen, um Produktzahlungen zurückzuerhalten.
Was ist eine PayPal-Rückbuchung?
Eine PayPal-Rückbuchung erfolgt, wenn ein Kunde sein Kreditkartenunternehmen auffordert, eine Transaktion rückgängig zu machen.
Obwohl sie einen Streitfall oder eine Forderung bei PayPal einleiten können, um eine Rückerstattung zu beantragen, ziehen es einige Kunden vor, sich direkt an ihren Kreditkartenanbieter zu wenden. Wenn sie PayPal umgehen, um eine Kreditkartenrückbuchung anzufordern, bedeutet dies, dass sie eine Zahlung anfechten und eine vollständige Rückerstattung für ihren Kauf wünschen.
In diesem Fall wird der Streit nicht von PayPal beigelegt. Sie stellt dem Kreditkartenunternehmen im Namen ihrer Kunden lediglich Kaufinformationen zur Verfügung. Der Aussteller der Kredit- oder Debitkarte entscheidet dann, ob er eine Rückbuchung vornimmt oder nicht. Die Entscheidungen beruhen auf ihrer eigenen Politik, die von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ist.
PayPal friert jedoch einen Teil des Geldes auf Ihrem Konto ein, falls eine Rückerstattung erfolgen muss. Wenn viele Ihrer Kunden PayPal-Rückbuchungsanträge stellen, kann sich der Betrag, den PayPal von Ihnen einbehält, erhöhen. Tun Sie also, was Sie können, um Rückbuchungen zu vermeiden.
Warum Sie möglicherweise von einer PayPal-Rückbuchung betroffen sind
Hier sind einige der Gründe, warum ein Kunde eine PayPal-Rückbuchung für etwas, das er in Ihrem Shop gekauft hat, anfordern könnte:
- Das bestellte Produkt wurde nicht geliefert.
- Ihre Bestellung war bei der Ankunft beschädigt oder fehlerhaft
- Sie wurden für einen einzigen Kauf doppelt oder mehr belastet
- Der Kunde hat sich nicht an die Zahlung erinnert oder sie nicht erkannt
- Die Zahlung wurde vom Karteninhaber nicht autorisiert
Gelegentlich können auch betrügerische PayPal-Rückbuchungen ein Problem darstellen. Einer der häufigsten Betrügereien im E-Commerce besteht darin, dass Käufer behaupten, eine Bestellung sei nicht geliefert worden oder fehlerhaft, obwohl eigentlich alles in Ordnung war. Es gibt keine Gesetze, die diese Art von Rückbuchungen regeln, so dass es für eCommerce-Verkäufer schwierig sein kann, sie anzufechten.
Es gibt jedoch Maßnahmen, die verhindern können, dass es überhaupt zu einem Betrug kommt. Achten Sie auf Bestellungen aus Hochrisikoländern, auf E-Mails mit vielen zufälligen Buchstaben und Zahlen und auf E-Mails, die gebounct werden. Aufträge mit seltsamen Aktivitäten, wie z. B. die Änderung von Lieferadressen, sollten ebenfalls einen Alarm auslösen.
Es gibt Tools, die Verkäufern helfen, potenziell betrügerische Käufe zu erkennen. Alle Shopify-Tarife beinhalten zum Beispiel ein gewisses Maß an Betrugsanalyse. MasterCard und FraudLabs Pro bieten ebenfalls Tools an, die eCommerce-Geschäften helfen, Probleme zu erkennen.
Wie PayPal-Rückbuchungen funktionieren
Sobald ein Kunde den Rückbuchungsprozess einleitet, informiert der Kreditkartenanbieter PayPal, das daraufhin die entsprechenden Beträge auf Ihrem Konto einfriert.
Die Verkäufer werden dann über die Rückbuchungsanfrage informiert. Sie haben zehn Tage Zeit, um auf die Forderung des Käufers zu reagieren und Informationen zu liefern, die zur Anfechtung der Rückbuchung beitragen können.
Nach Angaben von PayPal kann eine Rückbuchung 120 Tage oder mehr nach der ersten Bearbeitung einer Bestellung eingeleitet werden. Achten Sie also darauf, dass Ihre Verkaufsunterlagen in guter Ordnung sind.
Die Käufer werden auch von ihrem Kartenanbieter per E-Mail angeschrieben und gebeten, einen Nachweis für ihren Anspruch zu erbringen.
Wie Sie Ihre Zahlung freigeben!
Bei der Bearbeitung einer PayPal-Rückbuchung müssen Sie geduldig sein und Ruhe bewahren – auch wenn Sie glauben, dass die Rückbuchung betrügerisch oder falsch ist.
Sie müssen auf die Benachrichtigung in aller Ruhe und rechtzeitig im PayPal Resolution Center reagieren. Andernfalls riskieren Sie, dass Ihr Konto weiter gesperrt wird.
Schritt 1: Einreichung der relevanten Unterlagen
Wenn Sie glauben, dass eine Rückbuchung ungerechtfertigt ist, können Sie die Forderung anfechten.
Melden Sie sich dazu in Ihrem PayPal-Konto an und gehen Sie zum Resolution Center. Von hier aus können Sie auf die PayPal-Rückbuchungsmitteilung reagieren. Legen Sie alle Informationen, Unterlagen oder Beweise vor, mit denen Sie die Unrichtigkeit der Behauptung beweisen können. Dazu können gehören:
- Transaktionsaufzeichnungen
- Versandnachweis, z. B. Fotos von Versandetiketten oder Informationen zur Sendungsverfolgung
- Fotos von verpackten Produkten
Sie haben 10 Tage Zeit, um auf eine Rückbuchungsmitteilung zu reagieren.
Schritt 2: Zusammenarbeit mit dem Rückbuchungsteam von PayPal
Letztendlich ist es die Bank oder das Kreditkartenunternehmen, die die Unterlagen prüfen und entscheiden, ob eine Rückbuchung genehmigt wird oder nicht. PayPal verfügt jedoch über ein Team von Rückbuchungsspezialisten, die Sie durch den Prozess begleiten. Sowohl Sie als auch der Spezialist können sich über den Widerspruch austauschen.
Einer dieser Spezialisten nimmt dann die von Ihnen eingereichten Unterlagen entgegen und bestreitet die Rückbuchung in Ihrem Namen.
Schritt 3: das Wartespiel!
PayPal sagt, dass die meisten Rückbuchungsfälle innerhalb eines Monats gelöst sind. Die Kreditkartenunternehmen haben jedoch bis zu 75 Tage Zeit, um eine Entscheidung zu treffen. Manchmal kann es sogar länger dauern.
Wenn die Entscheidung zu Ihren Gunsten ausfällt, wird die Transaktion durchgeführt und PayPal gibt das Geld an Sie frei. Wenn dies nicht der Fall ist, wird die Transaktion storniert und der Kunde erhält sein Geld zurück.
PayPal-Rückbuchungsgebühren und Erstattungen
Leider ist jede PayPal-Rückbuchungsforderung mit Kosten für den eCommerce-Verkäufer verbunden – unabhängig davon, ob die Rückbuchung erfolgreich ist oder nicht.
PayPal zieht eine Gebühr direkt von Ihrem Konto ab, um die Kosten für die Bearbeitung der Rückbuchung zu decken. Bei PayPal-Käufen in US-Dollar beträgt die Gebühr satte 20 Dollar. Und im Gegensatz zu Stripe können Sie nicht für den Schutz vor Kreditkartenrückbuchungen bezahlen.
Wenn Ihr Konto und die betreffende Bestellung jedoch bestimmte Kriterien erfüllen, können Sie die Gebühr im Rahmen des Verkäuferschutzes von PayPal zurückerhalten.
Wenn eine Rückbuchung zu Ihren Ungunsten ausfällt, können Sie sogar den gesamten Kaufbetrag zurückfordern. Das Verkäuferschutzprogramm von PayPal hat jedoch eigene Regeln und Qualifikationen für jedes Szenario.
Zu den Grundvoraussetzungen für die Nutzung des Programms gehören:
- Eine Adresse in den USA
- Der Verkauf von physischen Produkten
- Die Lieferadresse des Kunden darf sich nach dem Versand nicht geändert haben.
- Der Verkäufer muss auf die Anfrage von PayPal nach Unterlagen rechtzeitig geantwortet haben
Je nach den Umständen der Rückbuchung können auch andere Anforderungen bestehen. Bei einer Rückbuchungsanfrage, mit der die Lieferung bestritten wird, ist beispielsweise ein Zustellungsnachweis erforderlich. Die vollständigen Angaben zur Förderungswürdigkeit finden Sie hier.
Abschließende Überlegungen
Der Umgang mit einer PayPal-Rückbuchung ist recht einfach. Aber das Verfahren kann sehr lange dauern, und auch die Kosten können sich summieren.
Es ist am besten, Maßnahmen zu ergreifen, um PayPal-Rückbuchungen zu vermeiden. Klare Kommunikation, genaue Produktauflistungen und detaillierte Fotos können dazu beitragen, die Wahrscheinlichkeit von Rückbuchungen zu verringern, die Ihr Geld binden.
Sie sollten auch darauf achten, dass Sie eine gute Kundenbetreuungsstrategie umsetzen. Die meisten Kunden wenden sich zunächst an einen Verkäufer, bevor sie ihren Kreditkartenanbieter kontaktieren. Stellen Sie also sicher, dass Sie schnell und angemessen auf Nachrichten reagieren, um die Anzahl der mit Ihrem Konto verbundenen PayPal-Rückbuchungen zu reduzieren.
