Wenn Sie im Jahr 2024 ein E-Commerce-Unternehmen mit Kundenkontakt haben, ist es selbstverständlich, dass Ihre Kunden in den sozialen Medien mit Ihrem Unternehmen oder über Ihr Unternehmen sprechen.
Soziale Plattformen wie Facebook, Twitter, WhatsApp und Instagram bieten einen nützlichen Kommunikationskanal mit Ihren Kunden. Es liegt jedoch an Ihnen als Unternehmen, über das richtige System zu verfügen, um jede soziale Interaktion, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat, zu überwachen, anzugehen und zu optimieren.
So gut wie jedes Unternehmen hat heutzutage seine eigenen Social-Media-Kanäle, über die Kunden interessante oder spannende Inhalte erfahren, zusätzliche Informationen über Produkte oder Dienstleistungen entdecken und nützliche Angebote und Sonderaktionen erhalten können. Doch wirklich erfolgreiche eCommerce-Unternehmen wissen, dass es nicht ausreicht, einfach nur eine soziale Präsenz zu haben.
Egal, ob Sie ein B2B- oder B2C-Unternehmen sind, es ist wichtig, soziale Medien strategisch zu nutzen, um Ihre Kunden in Echtzeit zu unterstützen. Im Mittelpunkt der Social-Media-Strategie Ihres Unternehmens sollte das Ziel stehen, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Durch den Einsatz von Social-Media-Kundenservice-Software (die in der Regel in eine umfassendere Helpdesk-Lösung eingebettet ist) können erfolgreiche Unternehmen einen hervorragenden Kundensupport in den sozialen Medien bieten und diesen nahtlos in ihre breitere Kundendienststrategie einbinden.
Um die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern, ist eine Social-Media-Kundenservice-Software von Vorteil, die Sie bei der Verwaltung von Anfragen, Kommentaren und Problemen in den sozialen Medien unterstützt. Untersuchungen haben gezeigt, dass der Einsatz von Social-Media-Kundenservice-Software erhebliche Auswirkungen auf Ihr Endergebnis haben kann. Tatsächlich geben 88 % der Kunden an, dass sie mit geringerer Wahrscheinlichkeit von einem Unternehmen kaufen würden, das keinen Kundendienst über Social-Media-Kanäle anbietet.
Wenn Ihr eCommerce-Geschäft soziale Medien nutzt, sollten Sie auch Social-Media-Kundensoftware einsetzen, um Ihre Marke zu stärken und die Kundentreue zu erhöhen.
In diesem Sinne stellen wir Ihnen hier einige der besten Softwarelösungen für den Kundenservice in den sozialen Medien für 2024 vor.
Was ist eine Software für den Social-Media-Kundendienst?
Social-Media-Kundenservice-Software ist eine hochentwickelte, KI-gesteuerte Software, die Ihnen einen Einblick in die Aktivitäten Ihrer Kunden auf sozialen Online-Plattformen verschafft und Sie dabei unterstützt, digitale Kundenservice-Lösungen bereitzustellen, die diese Bedürfnisse in Echtzeit erfüllen.
Die Software für den Kundenservice in den sozialen Medien bindet auch Einblicke in die Kunden aus den sozialen Medien in Ihr umfassenderes Kundenserviceprogramm ein. Es benachrichtigt Ihr Kundendienstteam über Kundenprobleme, die auf Social-Media-Plattformen auftauchen, damit diese effizient gelöst werden können.
Wenn ein Kunde beispielsweise über Ihre Marke twittert, unterstützt die Software Ihren bestehenden, von Menschen geführten Kundensupport, indem sie den Tweet identifiziert und dabei hilft, Probleme zu erkennen und zu lösen. Dies geschieht entweder direkt auf der sozialen Plattform oder per E-Mail oder Telefon, um eine Lösung über einen dieser anderen Kanäle zu finden.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie die Software für den Kundenservice in den sozialen Medien Ihr gesamtes Kundenserviceprogramm unterstützen kann:
1. Analytik
Eine Software für den Kundenservice in den sozialen Medien kann Ihnen dabei helfen, indem sie ausgefeilte Analysen und Einblicke in das bietet, was Ihre Kunden online über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke sagen und welche Art von Hilfe sie möglicherweise benötigen.
Durch die Sichtung von Online-Daten kann die Software Ihnen wichtige Erkenntnisse über Ihre Kunden liefern, da sie in der Lage ist, auf das zu hören, was Kunden in sozialen Medien sagen, und auch Daten über Ihre Kunden zu sammeln.
Dies hilft Ihnen, Ihre Kunden, ihre Demografie und die wichtigsten Schmerzpunkte (oder die wichtigsten Bereiche der Zufriedenheit) zu verstehen und sie dann entsprechend anzusprechen.
2. Chatbot
Chatbots sind automatisierte, auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Live-Online-Helfer, die Antworten auf häufig gestellte Fragen Ihrer Kunden geben können. Sie gehören auch zum Standardangebot von Software für den Kundenservice in sozialen Medien.
Chatbots können nützlich sein, weil sie Ihren Kunden sofortige Online-Unterstützung bieten. Sie helfen Ihnen, Ihren Kunden gegenüber Reaktionsfähigkeit zu zeigen, indem Sie sofortige Antworten auf ihre alltäglichen Fragen und Probleme geben.
Für komplexere Fragen, die nicht sofort gelöst werden können, können Chatbots Helpdesk-Tickets erstellen, die das Problem an einen echten, lebenden Kundenbetreuer weiterleiten, der während der Geschäftszeiten weitere Hilfe leistet.
3. Social Scheduling und Veröffentlichung
Software für den Kundenservice in sozialen Medien enthält häufig auch ein Veröffentlichungstool, mit dem Sie die Veröffentlichung von Nachrichten in sozialen Medien zu einem bestimmten Zeitpunkt planen können. Dies ist hilfreich, wenn Sie im Vorfeld eine solide Social-Media-Strategie entwickeln, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Welche Social-Media-Plattformen nutzt der Kundendienst?
Im Jahr 2024 müssen E-Commerce-Marken, die für ihre Kunden auf den am meisten genutzten Social-Media-Plattformen erreichbar sein wollen, ihre Helpdesk- und Support-Teams mit integrieren:
Natürlich kann sich das im Laufe der Zeit ändern, aber wenn Sie sich für einen eCommerce-Helpdesk entscheiden, der tatsächlich für den eCommerce- und Social-Media-Kundenservice entwickelt wurde, sind Sie zukunftssicher und können sicherstellen, dass Sie sich nativ in die derzeit beliebtesten sozialen Kanäle integrieren können.
Verbessern Sie Ihren Standard-Kundenservice mit der richtigen Software
Social-Media-Kundenservice-Software ist nicht dazu gedacht, den traditionellen, von Menschen geleisteten Kundendienst zu ersetzen! Sie soll ihn effizient unterstützen. Soziale Medien sind in der Regel Teil einer Mehrkanal-Kundenservicestrategie, die ein Call Center, E-Mail-Supporttickets, einen Live-Chat und sogar ein Selbsthilfeportal umfassen kann. Social-Media-Kundenservice-Software unterstützt daher den sozialen Aspekt und lässt sich effizient in Ihre anderen Kundendienstkanäle integrieren.
Wie beim traditionellen Kundenservice geht es auch bei den Kundenservice-Centern für soziale Medien darum, den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, indem sie auf Fragen und Probleme zeitnah und hilfreich reagieren.
Der Kundenservice in den sozialen Medien unterscheidet sich jedoch vom traditionellen Kundenservice. Die Kundenbetreuung konzentriert sich auf soziale Kanäle wie Facebook und Twitter. Es setzt digitale Tools wie Social Listening, Tracking und Online-Warnungen ein, um alle Kunden mit Fragen oder Problemen zu identifizieren und zu beantworten. Seine Fähigkeit zur Überwachung ist von unschätzbarem Wert.
Indem sie darauf achtet, was die Leute online über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke sagen, kann die Social-Media-Kundenservice-Software jedem, der online über das Unternehmen spricht, Unterstützung beim Social-Media-Kundenservice bieten – auch denen, die Sie nicht direkt kontaktiert haben!
Wenn Sie beispielsweise bemerken, dass ein Twitter-Nutzer über ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung twittert, auch wenn er sich nicht speziell an Sie gewandt hat, können Sie sich mit Hilfe des Social Media-Kundendienstes an diesen Nutzer wenden und ihm bei der Lösung seines Problems helfen. Dadurch wird sichergestellt, dass ihr Beitrag in den sozialen Medien zu einer positiven Erfahrung mit Ihrem Unternehmen, Produkt oder Ihrer Dienstleistung wird.
Es stützt sich auch auf eine ausgeklügelte Automatisierung und maschinelles Lernen, um häufig gestellte Fragen zu erkennen und zu beantworten. Wenn eine Social-Media-Kundenservice-Software ein komplexes, vielschichtiges Kundenproblem nicht lösen kann, kann sie das Problem an einen echten Menschen weiterleiten, so dass es während der Geschäftszeiten effizient gelöst werden kann und sichergestellt wird, dass kein Kunde durch die Maschen fällt.
Wie kann Social Media Customer Service Software Ihrem Unternehmen helfen?
Software für den Kundenservice in den sozialen Medien kann Ihrem Unternehmen helfen zu verstehen, wer Ihre Kunden sind. Dies wird durch die Echtzeit-Einblicke in die demografischen Daten Ihrer Kunden und deren Einstellung zu Ihrer Marke im Internet ermöglicht.
Die Software für den Kundenservice in sozialen Medien trägt auch zur Verbesserung der Beziehungen zu Ihren Kunden bei, da sie gute und schlechte Konversationen kennzeichnet und ihnen Priorität einräumt, damit Sie angemessen darauf reagieren können. Die Software kann häufig gestellte Fragen oder wiederkehrende Probleme identifizieren, was bei der Produktentwicklung hilft und Ihren eigenen Kundensupport verbessert.
Wenn es um die Lösung von Problemen geht, sorgt die Social-Media-Kundenservice-Software dafür, dass alle Probleme schnell gelöst werden, entweder durch Chatbots (wenn möglich) oder durch die Erstellung von Tickets, die Ihr Kundendienstteam umgehend bearbeiten kann. Der Kundendienst wird dadurch leichter zugänglich, die Kundenerfahrung wird verbessert und, was vielleicht am wichtigsten ist, es entsteht ein zweiseitiger Online-Dialog zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden.
Wenn Sie eine Social-Media-Kundenservice-Software verwenden, führt dies zu einem positiven Online-Dialog mit Ihren Kunden.
Dadurch gewinnen Sie nicht nur das Wohlwollen Ihrer bestehenden Kunden, sondern auch das Wohlwollen anderer potenzieller Kunden, die Ihr Unternehmen oder Ihre Marke in einem günstigeren Licht sehen, wodurch sich Ihr Markenwert insgesamt verbessert.
Dies ist besonders wichtig, weil die Unterhaltungen mit Ihren Kunden im Internet öffentlich sind und jede einzelne Interaktion Einfluss darauf haben kann, wie Ihre Marke in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird. Indem Sie die richtigen Tools einsetzen, um die Konversationen über Ihre Marke in den sozialen Medien zu kontrollieren, tragen Sie dazu bei, die öffentliche Wahrnehmung Ihrer Marke positiv zu gestalten.
Funktionen der Software für soziale Medien
Neben den oben genannten Hauptfunktionen (Analysen, Chatbots und Social Scheduling und Publishing) gibt es weitere wichtige Merkmale, die die meisten Softwarelösungen für den Kundenservice in sozialen Medien bieten. Die meisten verfügen über eines oder mehrere dieser Merkmale und Fähigkeiten:
- Schnelle Echtzeit-Kundenservice-Antworten, konsolidiert in einer einheitlichen Plattform.
- Benachrichtigungen und Warnungen, um Spitzen bei den Anfragen zu bewältigen und sensible oder strittige Situationen in den sozialen Medien zu überwachen.
- Intelligente KI, die in der Lage ist, Personalisierung zu bieten und Fehler zu minimieren.
- Eine robuste Suite von Analysefunktionen, die darauf ausgelegt ist, die Stärken und Schwächen Ihrer Marke sowie Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Social-Media-Strategie zu ermitteln.
Was Sie bei der Auswahl von Software für den Kundendienst in den sozialen Medien beachten sollten
Bei der Auswahl der für Ihr Unternehmen geeigneten Social-Media-Kundenservice-Software müssen Sie die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens berücksichtigen, um die richtige Lösung zu finden. Das Volumen ist wahrscheinlich der wichtigste Faktor! Wenn Sie eine Vorstellung von der Anzahl der Kundenanfragen und Erwähnungen haben, die in den sozialen Medien behandelt werden müssen, können Sie den benötigten Service besser einschätzen.
Eine weitere Überlegung ist, ob Sie Kundentransaktionen in verschiedenen Zeitzonen der Welt durchführen. Wenn dies der Fall ist, benötigen Sie möglicherweise eine Software, die Kunden außerhalb der Zeitzonen Ihrer menschlichen Kundenbetreuer sofortigen Chatbot-Support bieten kann.
Und wenn Sie Kunden auf der ganzen Welt haben, benötigen Sie möglicherweise auch eine Software, die mehrere Sprachen unterstützt und Analysen auf zahlreichen Social-Media-Plattformen in verschiedenen Ländern und Sprachvarianten überwachen kann.
Reden wir über die Preisgestaltung
Da Social-Media-Kundenservice-Software als Dienstleistung angeboten wird, werden die damit verbundenen Kosten in der Regel monatlich berechnet.
Die Kosten für Social-Media-Kundenservice-Software reichen von:
- Ein kostenloses (sehr begrenztes) Einstiegsangebot zu £12/Monat (USD $17/Monat)
- 70 £/Monat (99 USD/Monat) für ein Basisangebot
- Bis zu £360/Monat (USD $499/Monat) für Software mit erweiterten Merkmalen und Funktionen.
Top Social Media Kunden Software Produkte für 2024
Die von Marktvergleichswebsites ermittelten Top-Softwareprodukte für den Kundenservice in den sozialen Medien umfassen Angebote, die von kostengünstigen und unkomplizierten Basislösungen bis hin zu fortschrittlicheren und hochpreisigen Lösungen reichen.
Wir haben die besten Softwareprodukte für den Kundenservice in den sozialen Medien für 2024 ermittelt.
1. eDesk
eDesk ist der eCommerce-Helpdesk, der Kundenanfragen von Ihrem Webshop, Marktplätzen wie Amazon, eBay, Walmart, Etsy und Cdiscount sowie Ihren sozialen Kanälen in einem einfachen Dashboard zentralisiert.
eDesk hilft Ihnen, Ihre Kunden zu unterstützen und Ihren Ruf in den sozialen Medien zu schützen, indem Sie Facebook, Instagram und Twitter mit einem zentralen gemeinsamen Posteingang verbinden. Zu den Kunden zählen Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com und Superdry.
eDesk bietet Preise ab 75 £ (89 USD) pro Monat und neue Kunden können eine kostenlose 14-tägige Testversion nutzen, für die keine Kreditkarte erforderlich ist.
2. Konversozial
Conversocial beschreibt sich selbst als “die Conversational Customer Experience Platform für Messaging”. Conversocial ist eine Software für den sozialen Kundenservice, die es Ihnen ermöglicht, durch die Unterstützung von Social-Media-Kanälen, Live-Chat und textbasierter Kommunikation ein großes Volumen an Social-Media-Gesprächen mit Ihren Kunden zu führen.
Durch den Einsatz intelligenter Software, die Social Messaging- und Sprachkanäle nutzen kann, ermöglicht Conversocial konversationelle Kundenerlebnisse für Kundenservice, Vertrieb und Marketing, indem es eine nahtlose, integrierte Lösung für KI-gesteuerte Bots und menschliche Agenten-basierte Kundeninteraktion bietet.
Die Cloud-basierte Software kombiniert intelligente Priorisierung mit Team-Management-Workflows. Es bietet Social Media Monitoring, einschließlich Social Listening und Sentiment Scoring, und liefert Einblicke und erleichtert kollaborative Prozesse durch die Erstellung von Tickets.
Conversocial unterstützt die Sprachen Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch und Spanisch.
3. SproutSocial
Wenn Ihr Unternehmen schnell skalieren soll, könnte SproutSocial die Antwort auf Ihre Anforderungen an eine Social-Media-Kundenservice-Software sein. SproutSocial bietet eine All-in-One-Lösung für die Verwaltung sozialer Netzwerke, mit der Kunden ihre Social-Media-Strategie optimieren können, indem sie ihre Zielgruppen besser erreichen und ihre Veröffentlichungsabläufe optimieren.
Darüber hinaus bietet es Echtzeit-Zusammenarbeit und liefert aussagekräftige Analysen und Erkenntnisse auf der Grundlage verfügbarer sozialer Daten – und das alles in großem Umfang. Es unterstützt die Sprachen Englisch, Französisch, Italienisch, Portugiesisch und Spanisch.
Der Standard”-Optionsplan beginnt bei 72 £ (99 USD) pro Monat und Nutzer und 110 £ (149 USD) pro Monat und Nutzer für den “Professional”-Optionsplan.
4. Zoho Desk
Zoho Desk unterstützt Sie dabei, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, indem es eine große Anzahl von Supportanfragen über verschiedene Kanäle priorisiert und verwaltet. Es ermöglicht Ihnen, im Laufe der Zeit eine Wissensdatenbank zu erstellen, die Leistung Ihres Kundensupportteams zu analysieren und durch intelligentes maschinelles Lernen zu verbessern.
Die flexible, Cloud-basierte Helpdesk-Support-Software von Zoho Desk mit kontextbezogener KI ermöglicht es Ihnen, einen optimierten, erstklassigen Kundenservice zu bieten. Es unterstützt die Sprachen Deutsch, Englisch, Französisch, Japanisch, Portugiesisch, Russisch, Spanisch, Türkisch und Chinesisch (vereinfacht).
Zoho Desk bietet ein kostenloses Preismodell für bis zu drei Agenten; das Standardpreismodell beginnt bei 9 £ (12 USD) pro Agent und Monat.
5. Sparkcentral
Sparkcentral ist eine cloudbasierte Kundenservice-Plattform, mit der Sie Kundengespräche gestalten, skalieren, verwalten und optimieren können.
Es nutzt KI, Chatbots und unterstützt Integrationen mit Chat-Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger und Twitter sowie mit der eigenen Website und den Apps Ihres Unternehmens – so können Sie die Kundenkommunikation über jeden Kanal an einem Ort in großem Umfang konsolidieren.
6. Vorderseite
Wenn Sie eine einfache Einstiegslösung suchen, ist Front vielleicht genau die richtige Wahl für Ihr Unternehmen. Mit Front können Sie Ihren Kundenservice optimieren, indem Sie E-Mail und Anwendungen in einer kollaborativen Kundenkommunikationsplattform zusammenführen. Mehr als 6.000 Kunden nutzen Front, um personalisierte Kundenbeziehungen in großem Umfang zu pflegen.
Die Preise beginnen bei 7 £ (9 USD) pro Benutzer und Monat für den einfachsten Preisplan.
7. Digitales Engagement von Salesforce
Eine Social-Media-Kundenservice-Software des CRM-Marktführers Salesforce hat es in sich. Die Digital Engagement Software macht ihrem Namen alle Ehre und ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt über alle digitalen Kanäle anzusprechen. Dazu gehören Mobile Messaging, Web-Chat, soziale Netzwerke und mehr, um ein nahtloses Serviceerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.
8. Sprinklr
Sprinklr bietet das weltweit erste vereinheitlichte Front Office für moderne Kanäle. Es ermöglicht Ihnen, 23 soziale Kanäle, 11 Messaging-Kanäle und Hunderte von Foren, Blogs, Bewertungen und Nachrichtenseiten online in einer umfassenden Plattform zu konsolidieren, um die Marketing-, Werbe-, Kundenservice- und Engagement-Initiativen Ihres Unternehmens zu unterstützen.
Sprinklr nutzt KI, um seine Plattform zu betreiben und die Zusammenarbeit zu erleichtern, um Daten zu teilen und Silos zwischen den Teams in Ihrem Unternehmen abzubauen. Das Unternehmen hat 24 Niederlassungen in 16 Ländern.
9. LiveAgent
LiveAgent ermöglicht es Ihnen, Ihre Kundeninteraktionen mit einer All-in-One-Helpdesk-Lösung zu personalisieren. Seine Live-Chat-Software ist ein Alleinstellungsmerkmal, und es verfügt über das schnellste Chat-Widget auf dem Markt. Im Jahr 2020 wurde die Live-Chat-Software als Nummer 1 für KMUs bewertet.
Zu den Kunden von LiveAgent gehören BMW, Yamaha, Huawei und die Universität Oxford. Der Preis umfasst ein kostenloses Einstiegspaket mit begrenztem Support. Höhere Supportstufen fügen schrittweise weitere Merkmale hinzu. Der Preis für das Komplettpaket liegt bei 28 £ (39 USD) pro Benutzer und Monat.
10. Gerne
Gladly ist stolz auf seinen personalisierten Kundenservice und bietet eine Lösung, bei der der Mensch im Mittelpunkt steht. Anstatt eine fallzentrierte Lösung zu betreiben, ermöglicht Gladly lebenslange Kundengespräche über mehrere Kanäle hinweg, was bedeutet, dass jeder Kunde einzigartig behandelt wird und die Fallgeschichte erhalten bleibt.
Gladly hat sich das ehrgeizige Ziel gesetzt, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, den vom Contact Center generierten Umsatz um bis zu 10 % zu steigern und die Technologiekosten um bis zu 40 % zu senken, indem es auf eine All-in-One-Lösung für den Kundenservice umsteigt.
Zu den Kunden von Gladly gehören JetBlue, JOANN und TUMI. Es gibt ein kostenloses Grundmodell, aber um die Merkmale optimal nutzen zu können, sollten Sie in eines der kostenpflichtigen Modelle investieren, die zwischen £27-108 (USD 38-150) liegen.
Abschließende Überlegungen
Der Kundenservice in den sozialen Medien oder “Social Care”, wie er oft genannt wird, ist nicht unbedingt ein neues Konzept. Dennoch integrieren viele Unternehmen immer noch keine sozialen Netzwerke in ihren Multi-Channel-Kundensupport, obwohl dies heutzutage zwingend erforderlich ist.
Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens können Sie von der Integration sozialer Medien in Ihre breitere, kanalübergreifende Kundenservice-Strategie profitieren. Eine nahtlose Kundendienstlösung ist heute wichtiger denn je, wenn Kunden online sind und in Echtzeit mit und über Ihre Marke sprechen.
Durch die Bereitstellung von Echtzeit-Kundensupport und die nahtlose Integration von Social Media in Ihre kanalübergreifende Kundenservice-Strategie können Sie den Umsatz positiv beeinflussen, die Kundenbindung erhöhen und die Wahrnehmung Ihrer Marke sowohl online als auch offline verbessern.
