Letztes Jahr verzeichnete Amazon ein rekordverdächtiges Weihnachtsgeschäft, da Käufer auf der ganzen Welt Milliarden von Produkten bestellten. Aber diese Weihnachtssaison wird für den E-Commerce noch größer werden, trotz der Sorgen um die Lieferkette.
Mit Black Friday, Cyber Monday, Thanksgiving, Chanukka, Weihnachten und dem neuen Jahr müssen sich Online-Händler auf eine Menge vorbereiten. Sehen Sie sich unsere Infografik zu den DOs und DON’Ts im 4. Quartal des E-Commerce an und lesen Sie dann weiter, um mehr darüber zu erfahren, was Sie in dieser Weihnachtssaison vermeiden sollten.
1. Von Kundenbotschaften überwältigt werden
Wenn Ihre Umsätze in der Weihnachtssaison steigen, werden auch Ihre Anfragen an den Kundensupport zunehmen. Unseren Daten zufolge erhalten Sie für jeden sechsten Verkauf, den Sie abwickeln, eine Nachricht vom Kundensupport.
Seien Sie darauf vorbereitet, dass Sie Fragen zu Versandzeiten, Rückgaberichtlinien, Geschenkquittungen und Geschenkverpackungen haben werden – ebenso wie die üblichen Fragen, die Sie das ganze Jahr über erhalten. (Wenn Sie Fulfillment by Amazon nutzen, sollten Sie wissen, dass Sie die Geschenkverpackung kostenlos aktivieren können).
Um nicht überfordert zu sein, sollten Sie sicherstellen, dass Sie die beste eCommerce Helpdesk-Software verwenden. So haben Sie eine zentrale Anlaufstelle für alle eingehenden Anfragen von allen Kanälen, über die Sie verkaufen. Die Beantwortung von Anfragen in Seller Central und Mein eBay sowie zusätzlich zu Ihren E-Mails ist ein Rezept für ein Desaster, und Sie werden bald von Nachrichten überflutet werden.
Mit eDesk können Sie eine Wissensdatenbank erstellen, damit Ihre Kunden ihre Fragen selbst beantworten können. Dies ist eine großartige Möglichkeit, das Volumen der eingehenden Nachrichten zu reduzieren, ohne dass Ihr Kundenservice darunter leidet.
Sie können die Anzahl der eingehenden Nachrichten auch reduzieren, indem Sie klare, genaue und umfassende Produktangebote erstellen. Verwenden Sie dazu viele hochwertige Amazon-Bilder und erstellen Sie informative Produktbeschreibungen, die häufige Kundenfragen abdecken.
2. Fehlende SLAs
Trotz der Feiertage müssen Amazon-Verkäufer immer noch alle Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden beantworten – sogar am Weihnachtstag! Dies ist Teil des Service Level Agreements (SLA) von Amazon und die Nichteinhaltung kann dazu führen, dass Ihr Konto gesperrt wird.
Betrachten Sie dies jedoch nicht als Belastung. Sie sollten sich bemühen, so schnell wie möglich auf Nachrichten zu antworten, denn das hilft auch, negatives Feedback zu reduzieren.
Mit der richtigen Helpdesk-Software sollte das kein Problem sein. eDesk verfügt über einen SLA-Timer, der Ihnen die 24-Stunden-Frist anzeigt, und Merkmale wie KI-Vorlagen ermöglichen es Ihnen außerdem, Ihre Antwortzeiten erheblich zu verkürzen.
Eine pünktliche Lieferung ist auch der Schlüssel zur Erfüllung der Anforderungen von Amazon. Stellen Sie also sicher, dass Sie genügend Zeit für die Bearbeitung Ihrer zusätzlichen Weihnachtsbestellungen einplanen. Sie sollten sich auch über die Frist Ihres Postzustellers für die Zustellung am Weihnachtstag auf dem Laufenden halten.
3. Negative Bewertungen erhalten
Negative Bewertungen können der Sichtbarkeit Ihrer Produkte auf Online-Marktplätzen wie Amazon oder eBay enorm schaden. Sie wirken sich auch auf Ihre Konversionsrate aus und sollten um jeden Preis vermieden werden!
Wenn Sie pünktlich liefern und einen hervorragenden Kundenservice bieten, sind Sie bereits auf dem besten Weg, negatives Feedback zu vermeiden. Sollten Sie dennoch schlechte Bewertungen erhalten, reagieren Sie schnell und höflich. Auch wenn es eine sehr arbeitsreiche Zeit ist, sollten Sie sich immer Zeit dafür nehmen, denn das wird sich auf Ihren Umsatz im kommenden Jahr auswirken.
Wenn die Bewertung negativ ist:
- Entschuldigen Sie sich, wo es angebracht ist
- Geben Sie einen Einblick, warum das Problem aufgetreten ist
- Bitten Sie den Kunden, Sie privat zu kontaktieren
- Lösen Sie das Problem
- Ergreifen Sie Maßnahmen, um ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern
Danach wird der Kunde seine negative Bewertung möglicherweise zurückziehen. Wenn nicht, können Sie versuchen, die Auswirkungen abzuschwächen, indem Sie mit einer gezielten Feedback-Strategie die positiven Bewertungen erhöhen.
4. Der Verlust der Amazon Buy Box
Während der Feiertage verschärft sich der Wettbewerb, so dass es für Amazon-Verkäufer schwer ist, die heiß begehrte Buy Box-Position zu halten.
Artikel, die in Amazons prominent angezeigter Buy Box erscheinen, ziehen mehr Verkäufe an als andere Angebote. Das liegt ganz einfach daran, dass es der schnellste und bequemste Weg für Käufer ist, einen Artikel zu kaufen.
Während der Weihnachtszeit, wenn gestresste Käufer und Last-Minute-Beschenkte sich mit ihren Einkäufen beeilen, wird es für Online-Verkäufer noch wichtiger, die Buy Box zu gewinnen.
Wettbewerbsfähige Preise, konstante Lagerbestände, positives Feedback und kurze Lieferzeiten können Ihre Chancen auf eine lukrative Buy Box-Position verbessern. Ein qualitativ hochwertiges automatisiertes Preisanpassungstool bringt Sie in die Pole Position und hilft Ihnen, den Verkauf auch mit Ihrer Zielgewinnspanne abzuschließen.
5. Gewinnen Sie die Amazon Buy Box – zum falschen Preis!
Der Gewinn der Buy Box ist großartig, um den Umsatz zu steigern. Aber das ist für Ihr eCommerce-Geschäft nur nützlich, wenn jeder Verkauf einen Gewinn einbringt.
Ja, der Preis ist ein wichtiger Faktor für den Gewinn der Buy Box, aber Sie müssen auch Ihre Grundkosten im Auge behalten und sicherstellen, dass Sie kein Geld verlieren.
Das niedrigste Preisschild gewinnt nicht immer die Buy Box. Wie wir bereits gesagt haben, beeinflussen auch andere Variablen wie Feedback und Lieferung die Position eines Produkts. Aber wenn ein anderer Verkäufer Sie mit seiner Preispolitik schlägt, wird er in der Urlaubssaison wahrscheinlich schnell ausverkauft sein. Lassen Sie sich also nicht dazu verleiten, zu billig zu verkaufen, nur um mit ihnen zu konkurrieren.
Wenn Sie eine Repricing-Software verwenden, um die Buy Box zu gewinnen, können Sie Mindestpreise festlegen, um sicherzustellen, dass Sie immer kostendeckend arbeiten. So können Sie sicherstellen, dass Sie über die Feiertage sowohl wettbewerbsfähig als auch profitabel sind.
6. Auslaufende Bestände
Wenn Ihnen mitten in den Ferien die Vorräte ausgehen, ist das eine Katastrophe! Aber in Aktien zu investieren, die Sie nicht umschichten können, ist auch ziemlich furchtbar.
Angesichts der aktuellen Trends können erfahrene Verkäufer wahrscheinlich sicher sein, dass sie mehr verkaufen werden als im letzten Jahr. Aber für neue Verkäufer ist es schwer abzuschätzen, wie viel Bestand sie benötigen.
Letztes Jahr waren Spielzeug, Mode, Haushalts- und Schönheitsprodukte bei Amazon am beliebtesten. Auf sie entfielen eine halbe Milliarde Bestellungen während der Weihnachtszeit. Es ist also eine gute Idee, in diesen Bereichen zusätzliche Bestände zu bestellen.
Verkäufer sollten jedoch wissen, dass Amazon einige besondere Anforderungen für den Verkauf von Spielzeug und Spielen zu den Feiertagen hat. Verkäufer, die bestimmte Kriterien nicht erfüllen, dürfen diese im November und Dezember nicht verkaufen. Stellen Sie also sicher, dass Sie diese Kriterien erfüllen, bevor Sie sich eindecken.
Für FBA-Verkäufer müssen ihre Produkte Wochen im Voraus in Amazons Lager eintreffen. Sie sind also besonders gefährdet, dass ihnen der Vorrat ausgeht.
Normalerweise muss die Ware für Black Friday und Cyber Monday in der ersten Novemberwoche eintreffen. Der Weihnachtsbestand muss bis zur ersten Dezemberwoche eintreffen. Hier können Sie die Fristen im Auge behalten.
Überwachen Sie also den Fortschritt Ihrer Verkäufe bis zu diesem Termin genau. Wenn Sie automatische Nachschubwarnungen eingerichtet haben, sollten Sie die Schwellenwerte für die Urlaubssaison senken.
Wenn Sie leichten Zugang zum Lagerbestand haben, können Sie alternativ ein Backup-Angebot erstellen, das Sie selbst erfüllen können, falls Ihnen der Bestand im Amazon-Lager ausgeht.
7. Nicht die richtige Software haben
Die Investition in die richtige eCommerce-Software hilft Ihnen, in dieser Urlaubssaison Zeit zu sparen, den Umsatz zu steigern und den Kundenservice zu verbessern.
Software für die Automatisierung von Feedback und die Verwaltung Ihres Inventars kann Ihnen eine Menge zeitraubender Aufgaben abnehmen, aber ein spezieller eCommerce-Helpdesk ist der Punkt, an dem Sie den Unterschied wirklich sehen werden.
Achten Sie bei der Auswahl der Software für Ihren eCommerce-Shop darauf, dass Sie sich für solche entscheiden, die miteinander integriert sind und reibungslos zusammenarbeiten können. So können Sie die Hochsaison in der Weihnachtszeit ohne allzu viel Stress bewältigen.
Oder buchen Sie eine Demo um mehr darüber zu erfahren, wie eDesk Ihrem eCommerce-Geschäft helfen kann, jedes Mal ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
