TikTok Shop hat die eCommerce-Welt im Sturm erobert und die Art und Weise, wie wir stöbern, kaufen und mit Marken interagieren, verändert. Die Plattform erwartet, dass sich ihr Umsatz in den USA bis 2024 auf 17,5 Milliarden Dollar verzehnfachen wird. Einfach ausgedrückt: Verkäufer können es sich nicht leisten, einen so lukrativen Marktplatz zu verpassen. Doch während die Plattform weiter wächst, stehen Unternehmen vor der einzigartigen Herausforderung, den Käufern, die sie nutzen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen Strategien vor, wie Sie Videos, die TikTok-Community und Analysen am besten nutzen können, um einen exzellenten TikTok Shop-Kundenservice zu bieten. Auf diese Weise können Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden immer wieder zurückkommen.
Die TikTok-Landschaft verstehen
Bevor wir uns mit spezifischen Strategien für den Kundenservice von TikTok Shop befassen, sollten wir einen Blick auf die Natur von TikTok als Plattform werfen. TikTok ist für seine Kurzvideos und den blitzschnellen Konsum von Inhalten bekannt und hat die Aufmerksamkeit der Generation Z und der Millennials wie keine andere Social Media-Plattform auf sich gezogen. Laut Statista hatte TikTok im Jahr 2023 weltweit über 1B aktive monatliche Nutzer, die durchschnittlich 95 Minuten pro Tag mit der App verbringen.
Diese hohe Engagementrate bietet sowohl Chancen als auch Herausforderungen für Unternehmen, die auf TikTok Shop tätig sind. Auf der einen Seite haben Sie ein großes, gefesseltes Publikum. Auf der anderen Seite konkurrieren Sie um die Aufmerksamkeit der Nutzer, die an schnelle Inhalte und sofortige Befriedigung gewöhnt sind. Dazu später mehr.
Der Aufstieg von TikTok Shop
TikTok Shop hat seit seinem Start ein exponentielles Wachstum erlebt. Aus einem Bericht der Financial Times geht hervor, dass der Bruttowarenwert (GMV) von TikTok Shop allein in Südostasien in der ersten Hälfte des Jahres 2023 um das 6-fache gestiegen ist, verglichen mit dem gleichen Zeitraum im Jahr 2022. Dieser Popularitätsschub spiegelt sich weltweit wider und bedeutet, dass Unternehmen darauf vorbereitet sein müssen, ein hohes Volumen an Kundenanfragen und Problemen zu bewältigen.
Herausforderungen im TikTok Shop Kundenservice
TikTok Shop bietet aufregende Möglichkeiten, stellt Sie aber auch vor einzigartige Herausforderungen, wie wir bereits erwähnt haben. Abgesehen von den bereits erwähnten Bedenken über die steigende Anzahl von Anfragen ist es wichtig, dass Sie Ihre Support-Mitarbeiter mit Informationen über diese Erwartungen versorgen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre hohen Standards beibehalten:
Schnelligkeit der Reaktion
TikTok-Nutzer erwarten schnelle Antworten. Eine Khoros-Studie ergab, dass 76% der Verbraucher auf sozialen Medienplattformen eine Antwort innerhalb von 24 Stunden erwarten. Auf TikTok müssen Verkäufer auf >80% der Anfragen der letzten 30 Kalendertage innerhalb von 24 Stunden beantworten, sonst drohen ihnen “Durchsetzungsmaßnahmen”, wie es in den Verkäuferrichtlinien heißt.
Mit einer Lösung wie eDesk können Sie die SLAs nicht nur auf eDesk, sondern auf allen Vertriebskanälen verfolgen – und das mit außergewöhnlicher Genauigkeit. Auf diese Weise entgehen Ihnen keine Vorverkaufsanfragen oder Strafen auf Marktplätzen wie TikTok Shop mit strengen SLA-Regeln.
Sprache und Tonfall
Es kann schwierig sein, die richtige Balance zwischen Professionalität und dem lockeren, lustigen Ton von TikTok zu finden. Ihr Kundenservice-Team muss zwar nicht unbedingt denTikTok-Slangfließend beherrschen, aber es ist wichtig, dass es die Feinheiten der Plattform versteht.
Visuelle Kommunikation
Da TikTok den Schwerpunkt auf visuelle Inhalte legt, müssen sich die Kundendienstmitarbeiter vor der Kamera wohlfühlen oder ansprechendes Bildmaterial erstellen können. Laut einer von Acquire.io durchgeführten Umfrage entscheiden sich 79 % der Kunden für einen Live-Videochat, weil er im Vergleich zu anderen Kanälen die schnellste Antwort auf ihre Fragen bietet.
Glücklicherweise wird Video bereits zu einem immer häufigeren Medium für die Unterstützung. Die Nutzung von Videos ist zwischen 2019 und 2022 um 16 % gestiegen. Viele Ihrer Mitarbeiter sind vielleicht sogar schon mit den Feinheiten vertraut, vor allem, wenn sie selbst zur Generation Z gehören, aber es ist wichtig, auch diejenigen zu unterstützen, die noch nicht so versiert sind. Wenn Sie einen Anstoß brauchen, können Sie sich von unserer Berichterstattung über inspirierende Videos zum Kundenservice inspirieren lassen.
TikTok Shop Strategien für den Kundenerfolg
Nachdem wir uns nun mit der Landschaft und den Herausforderungen befasst haben, lassen Sie uns einige praktische Strategien erkunden, um einen hochwertigen Kundenservice auf TikTok Shop zu bieten:
1. Machen Sie sich Video-Tutorials zu eigen
Laut einer Studie von Wyzowl ziehen es 69% der Menschen vor, sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung durch ein kurzes Video zu informieren. TikTok eignet sich hervorragend für dieses Format. Es kann also hilfreich sein, eine Reihe kurzer, ansprechender Video-Tutorials zu erstellen, die allgemeine Fragen oder Probleme behandeln.
Diese können an Ihr Profil gepinnt werden, so dass Sie leicht darauf zugreifen können und Kundenfragen beantworten können, bevor diese überhaupt die Chance haben, sich an einen Agenten zu wenden. Sie können sogar vorhandenes Videomaterial weiterverwenden. Um die Vorlieben des TikTok Shop-Publikums zu berücksichtigen, sollten Sie längere Videos in mundgerechte Versionen schneiden.
2. Nutzen Sie nutzergenerierte Inhalte
Laut einem Bericht von Stackla sagen 79% der Menschen, dass nutzergenerierte Inhalte ihre Kaufentscheidungen stark beeinflussen. Um das Beste daraus zu machen, ermutigen Sie zufriedene Kunden, Videos zu erstellen, in denen sie Ihre Produkte vorstellen oder ihre positiven Erfahrungen mitteilen. Dies ist nicht nur ein sozialer Beweis, sondern hilft auch dabei, potenzielle Kundenbedenken anzusprechen.
3. Schulen Sie Ihr Team in der TikTok-Kultur
Ihr Kundenservice-Team sollte sich gut mit den bewährten Praktiken des TikTok Shops auskennen und wissen, wie Verkäufer auf der Plattform kommunizieren. Diese kulturelle Gewandtheit wird ihnen helfen, effektiver mit den Kunden in Kontakt zu treten. Vor allem aber sollten die Mitarbeiter mit den Feinheiten der Plattform selbst vertraut sein.
Dieses Glossar bietet einen hilfreichen Überblick über die TikTok-Terminologie, mit der sie vertraut sein sollten, um den gesamten Kontext der Plattform zu verstehen, mit der sie zu tun haben.
4. Nutzen Sie Analysen, um Kundenbedürfnisse vorherzusagen
TikTok bietet robuste Analysetools. Nutzen Sie diese Daten, um Kundenfragen vorherzusehen und Antworten vorzubereiten. Achten Sie darauf, welche Arten von Inhalten das meiste Engagement erzeugen, und passen Sie Ihre Kundenservice-Strategie entsprechend an.
Die umfassende Leistungsaufschlüsselung von TikTok Shop wird durch die auf eDesk verfügbare Analyse des Kundensupports gut ergänzt.
NEU: TikTok x eDesk Integration
Die Analysefunktionen von eDesk verbessern die Einblicke in die Kunden, überwachen die Leistung und ermöglichen datengestützte Entscheidungen. Dies hilft Verkäufern, Vertriebs- und Supporttrends zu erkennen und die Gesamteffizienz zu verbessern, um das Geschäftswachstum zu fördern.
5. Eine Gemeinschaft schaffen
Es ist wichtig, ein Gemeinschaftsgefühl unter Ihren Kunden zu fördern. Ermutigen Sie sie, sich gegenseitig zu helfen, indem sie Tipps und Erfahrungen auf TikTok teilen. Dies kann die Belastung für Ihr Kundenservice-Team verringern und gleichzeitig einen engagierteren Kundenstamm schaffen.
6. Bieten Sie Unterstützung über mehrere Kanäle
Während Sie sich auf TikTok-native Lösungen konzentrieren, verdienen die anderen Kanäle, über die Sie verkaufen, die gleiche Qualität des Kundensupports. Es kann zwar eine Herausforderung sein, die Anfragen mehrerer Kunden über verschiedene Touchpoints zu überwachen und prompt zu reagieren, aber Sie können Lösungen wie eDesk nutzen, um den Support für alle Ihre Vertriebskanäle an einem Ort zu synchronisieren.
7. Personalisieren Sie Ihre Antworten
Nutzen Sie die im TikTok-Profil eines Kunden verfügbaren Informationen, um Ihre Antworten zu personalisieren. Das kann so einfach sein wie ein Verweis auf ein kürzlich gepostetes Video oder die Nennung des Standorts, wenn dieser öffentlich ist. Dieses Extra ist eine weitere Möglichkeit, den Kunden das Gefühl zu geben, dass sie geschätzt werden, und ihnen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten, das sie wahrscheinlich zu Stammkunden macht.
eDesk enthält auch den vollständigen Kundenkontext, damit die Supportmitarbeiter von eCommerce-Unternehmen die Kundenhistorie auf einen Blick verstehen. Auf diese Weise können sie in großem Umfang personalisierte Erlebnisse bieten. Mehr dazu hier.
8. Setzen Sie klare Erwartungen
Geben Sie die Öffnungszeiten Ihres Kundendienstes und die erwarteten Reaktionszeiten klar an. Dies hilft, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und Frustrationen zu vermeiden.
Tatsächlich hat eine Studie des American Customer Satisfaction Index (ACSI) ergeben, dass Wartezeiten zu den wichtigsten Faktoren gehören, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Kunden, die länger als erwartet warten müssen, sind 18% weniger zufrieden mit ihrem Gesamterlebnis.
Um den gesamten Prozess bequemer und transparenter zu gestalten, können Sie auf eDesk benutzerdefinierte Zeitpläne und automatische Antworten erstellen, die klar kommunizieren, wo immer Sie verkaufen.
9. Machen Sie sich Live-Streaming zu eigen
Die Live-Streaming-Funktion von TikTok eignet sich hervorragend für den Kundensupport in Echtzeit. Veranstalten Sie regelmäßig Q&A-Sitzungen, in denen Kunden Fragen stellen können und sofort Antworten erhalten. Angesichts der sich ständig ändernden Erwartungen an schnelle Antwortzeiten gibt es nur wenige Methoden, mit denen Sie so unmittelbar antworten können.
10. Duette und Stiche zusammenstellen
Mit diesen Merkmalen von TikTok können Sie direkt auf Kundenanfragen oder -feedback reagieren, indem Sie ein Video mit geteiltem Bildschirm erstellen oder einen Teil des Videos in Ihr eigenes einbinden. Das ist eine kreative Methode, um persönlichen Support zu bieten und Kunden zu begeistern. Indem Sie jedem Kunden individuelle Aufmerksamkeit widmen, können Sie ihm das Gefühl geben, wirklich geschätzt zu werden.
Erfolgsgeschichten aus der realen Welt
Als Nächstes sehen wir uns einige Marken an, die auf TikTok Shop den Standard für den Kundenservice setzen, um zu sehen, was Sie für Ihr eigenes Unternehmen nachahmen können.
Walmart
Der Einzelhandelsriese Walmart hat den TikTok Shop mit großem Erfolg eingeführt. Ihr Ansatz umfasst die Erstellung unterhaltsamer Produktpräsentationsvideos und die Beantwortung von Kundenanfragen mit Humor und Persönlichkeit.
“TikTok hat es uns ermöglicht, auf neue und aufregende Weise mit unseren Kunden in Kontakt zu treten”, sagte William White, Walmarts Chief Marketing Officer, in einem Interview mit Modern Retail. “Es geht nicht nur darum, Produkte zu verkaufen, sondern auch darum, Beziehungen aufzubauen und durch unterhaltsame und informative Inhalte einen Mehrwert zu bieten.”
Benefit-Kosmetik
Seit dem Beitritt zum TikTok Shop Beta-Programm im März 2023 hat Benefit weit über 87K verkauft.
Produkteinheiten. Diese Schönheitsmarke hat die Kunst gemeistert, die Merkmale von TikTok für den Kundenservice zu nutzen. Sie veranstalten regelmäßig Live-Streams, in denen Visagisten Produkte vorführen und Kundenfragen in Echtzeit beantworten.
Die Zukunft des TikTok Shop-Kundendienstes
Mit der Weiterentwicklung von TikTok Shop können wir erwarten, dass neue Merkmale und Herausforderungen auftauchen werden. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen werden wahrscheinlich eine größere Rolle spielen und möglicherweise die Beantwortung einfacher Anfragen automatisieren und dabei helfen, Kundenprobleme zu kategorisieren und zu priorisieren.
Augmented Reality (AR) ist eine weitere Technologie, die Sie im Auge behalten sollten. TikTok hat bereits AR-Filter eingeführt, und es ist nicht schwer, sich eine Zukunft vorzustellen, in der Kunden Produkte virtuell anprobieren oder Probleme mit AR lösen können.
Sprachgesteuerter Handel ist ebenfalls am Horizont zu sehen. Da sich TikTok auf Audio konzentriert, könnten wir bald sprachgesteuerte Einkaufs- und Kundenservice-Merkmale sehen.
Das letzte Wort zum TikTok Shop-Kundenservice
Ein guter Kundenservice auf TikTok Shop erfordert eine Mischung aus Kreativität, Anpassungsfähigkeit und einem tiefen Verständnis der einzigartigen Kultur der Plattform. Indem Sie sich Videoinhalte zu eigen machen, nutzergeneriertes Material nutzen und sich auf die Schnelllebigkeit der Plattform einstellen, können Unternehmen einen Kundenservice schaffen, der nicht nur Probleme löst, sondern auch unterhält und anspricht.
Denken Sie daran, der Schlüssel zum Erfolg auf TikTok Shop ist Authentizität. Scheuen Sie sich nicht, bei der Interaktion mit Ihren Kunden etwas Persönlichkeit zu zeigen. Denn auf einer Plattform, auf der sich Trends im Handumdrehen ändern können, ist die wertvollste Währung eine echte menschliche Verbindung.
Auf dem Weg zu Ihrem TikTok Shop-Kundenservice sollten Sie weiter experimentieren, lernen und sich anpassen. Eine Möglichkeit, Ihren Ansatz zu verbessern, besteht darin, die Punkte zwischen Ihren Support-Bemühungen auf TikTok Shop und Ihren anderen Vertriebskanälen zu verbinden. Starten Sie eine 14-tägige kostenlose Testversion von eDesk, um zu sehen, wie das geht:
