Mit Blick auf das Jahr 2023 ist der Kundenservice wichtiger denn je. Die Forschung zeigt, dass 86 % der Kunden würden bis zu 25 % mehr bezahlen für guten Kundenservice. Kunden, die die beste Kundenerfahrung gemacht haben, gaben 140 % mehr aus als Kunden, die einen schlechten Kundenservice erlebt haben.
Der eCommerce-Umsatz ist so hoch wie nie zuvor, und der gesamte Einzelhandelsumsatz wird voraussichtlich
2,5 % gegenüber dem Vorjahr (YoY) im Jahr 2022 steigen
ist es sowohl für den eCommerce als auch für den stationären Handel unerlässlich, einen tadellosen Kundenservice zu bieten, um das Umsatzpotenzial zu maximieren. Vor dem Hintergrund dieses dynamischen, wachsenden Vertriebsumfelds ist ein erstklassiger Kundenservice ein Muss für alle Unternehmen, die im Jahr 2023 an Kunden verkaufen wollen.
Ein zusätzlicher Faktor für die Notwendigkeit, den Schwerpunkt auf den Kundenservice zu legen, ist, dass dieser digital gesteuert und bequem sein muss. Die Kunden von heute sind digital versiert und haben hohe Erwartungen an den Kundenservice. Das bedeutet, dass jedes Unternehmen bei der Ausarbeitung seiner Kundendienststrategien technologisch auf der Höhe der Zeit sein muss. Digitale Kanäle wie soziale Medien und Live-Chat spielen in der heutigen Kundendienstlandschaft eine wichtige Rolle. Die Bereitstellung der richtigen Art von Erlebnissen wird in Zukunft ein wichtiger Faktor sein, wenn es darum geht, die richtige Kundenbetreuung zu implementieren, die sicherstellt, dass die Kunden gut betreut werden, zufrieden sind und zu Wiederholungskäufen führen.
Selbst die kundenorientiertesten Unternehmen haben Bereiche, in denen der Kundenservice verbessert werden kann. Die Aktualisierung bestehender Kundendienstprogramme ist eine wichtige Möglichkeit, bei der scheinbar unbedeutende Änderungen einen großen Unterschied für die Gesamtverkaufsmargen ausmachen können.
Hier sind zehn Tipps, die Unternehmen sofort umsetzen können, um ihren Kundenservice zu verbessern und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
1. Stellen Sie sicher, dass Sie ein hervorragendes Kundenservice-Team haben
Die Schaffung der Grundlagen für einen ausgezeichneten Kundendienst ermöglicht es den Unternehmen, so zu beginnen, wie sie es beabsichtigen, weiterzumachen. Schaffung eines spektakulären
Kundenerlebnis
bedeutet, das richtige Team zu haben.
Ein Kundendienstteam ist das Gesicht eines jeden Unternehmens. Für Unternehmen, die sich dem Kundenservice verschrieben haben, ist es von entscheidender Bedeutung, dass ihr Team gut geschult ist, dass jedes Teammitglied mit Leidenschaft bei der Sache ist und dass es Systeme gibt, die sie unterstützen und ihre Arbeit so nahtlos wie möglich machen.
Es beginnt mit der Einstellung. Nicht jeder ist für den Kundendienst geschaffen. Eine durchdachte, informierte Einstellungspraxis ermöglicht es den Unternehmen, die richtigen Mitarbeiter einzustellen, die viele der Eigenschaften erfolgreicher Kundendienstmitarbeiter aufweisen:
- Geduld
- Einfühlungsvermögen
- Fachwissen
- Gute Kommunikationsfähigkeiten
Es reicht nicht aus, einfach nur ein Traumteam zusammenzustellen; Unternehmen sollten jedem Kundendienstmitarbeiter die Schulung und Unterstützung zukommen lassen, die er benötigt, um seine Aufgabe bestmöglich zu erfüllen. Dazu gehört auch, den Mitarbeitern die richtigen Tools zur Verfügung zu stellen, damit der Helpdesk reibungslos funktioniert (mehr dazu weiter unten). Je mehr die Führungskräfte ihre Teams befähigen, desto mehr kann die Leistung maximiert werden.
Ein damit verbundener – und ebenso wichtiger – Teil des Teamaufbaus besteht schließlich darin, Anreize für die Teams zu schaffen und die Arbeitsmoral zu fördern. Das bedeutet, dass die Teammitglieder für gute Arbeit belohnt werden. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter mit Anerkennung und Wertschätzung behandeln, haben eine Belegschaft, die eher bereit ist, für sie mehr zu tun, als sie eigentlich müsste.
2. CRM-Plattformen nutzen
Selbst mit dem besten Team der Branche müssen die Unternehmen sicherstellen, dass sie über die nötigen Instrumente verfügen, um ihre Arbeit effizient und effektiv zu erledigen. Im Jahr 2023 stehen kundenorientierten Unternehmen viele speziell entwickelte, ausgefeilte Tools zur Verfügung; es gibt keinen Grund, sie nicht zu implementieren.
Ohne die richtigen Tools können die Teams nur schwer koordiniert und effizient auf Kundenanfragen reagieren. Hier kann der Einsatz von CRM-Software ein Rettungsanker für Kundendienstteams sein.
eCommerce-CRM-Software
kann dazu beitragen, dass alle Beteiligten auf derselben Seite stehen, was für die Festlegung hoher Standards im Kundenservice von entscheidender Bedeutung ist.
Die Vorteile eines CRM-Systems sind zahlreich:
- Es kann Einblicke in jeden Kunden geben, was bedeutet, dass die Kundendienstteams einen Einblick in die Bedürfnisse jedes Kunden haben und einen personalisierten Service anbieten können.
- Es hilft den Vertretern, mit den Kunden in Kontakt zu treten, was den Aufbau von Beziehungen ermöglicht.
- Sie ermöglichen es den Kundendienstteams, enger mit den Vertriebsteams zusammenzuarbeiten und die Kundenerfahrung durch gezieltes Cross- und Upselling zu verbessern.
- Sie sind geräteübergreifend verfügbar (z. B. mobil, Desktop, Tablet), was bedeutet, dass Außendienstmitarbeiter und Geschäftsinhaber gleichermaßen in der Lage sind, Kunden jederzeit und überall zu helfen.
Eine gute CRM-Plattform ist das Rückgrat einer jeden Kundendienststrategie. Sie kann den Unterschied zwischen einem reibungslosen Kundenservice und einem Engpass ausmachen. Im Jahr 2023 ist das eine Notwendigkeit.
3. Hören Sie auf Ihre Kunden
Eines der wichtigsten Dinge, die ein Unternehmen tun kann, um seinen Kundenservice zu verbessern, ist, seinen Kunden wirklich zuzuhören und zu verstehen, was sie zu vermitteln versuchen. Jeder Kunde ist ein Individuum, und jede Situation ist anders und sollte als solche betrachtet werden.
Unternehmen sollten keine Vermutungen darüber anstellen, was ihre Kunden wollen oder brauchen. Stattdessen kann das einfache Zuhören bei Kundenanfragen und das einfühlsame Verstehen ihrer Probleme viel dazu beitragen, die Probleme, die gelöst werden müssen, besser zu erkennen. Jeder Kunde, der sich an uns wendet, ist auf der Suche nach einer Lösung und möchte als Individuum wahrgenommen werden.
Die Konzepte des Einfühlungsvermögens und des Verständnisses sind von zentraler Bedeutung, um den Kunden in den Mittelpunkt der Strategie eines jeden Unternehmens zu stellen. Denn ohne Kunden hat ein Unternehmen niemanden, dem es Produkte oder Dienstleistungen verkaufen kann.
Wenn Sie dem Kunden zuhören, seine besonderen Umstände verstehen und sein Problem lösen, wird er das Gefühl haben, dass man sich um ihn kümmert und ihn zufrieden stellt. Und genau das ist die Essenz eines hervorragenden Kundenerlebnisses.
4. Unverzüglich reagieren
In der hypervernetzten digitalen Welt von heute erwarten die meisten Kunden eine Antwort auf ihre Anfrage
innerhalb von 24 Stunden
. Selbst wenn dies über einen Chatbot oder ein Ticketingsystem geschieht, ist es wichtig, das Problem schnell zu lösen.
Sobald ein Kundendienstmitarbeiter die erste prompte Antwort gegeben hat, muss das Unternehmen über ein System verfügen, in dem die Arbeitsabläufe des Kundensupports effizient organisiert sind, um sicherzustellen, dass ein Live-Mitarbeiter das Helpdesk-Ticket schnell bearbeitet.
Die Kunden wollen wissen, dass sie bei einem Unternehmen an erster Stelle stehen. Eine prompte Beantwortung, sowohl über die Automatisierung als auch persönlich, zeigt dem Kunden, dass sich ein Unternehmen um sein Geschäft und seine Erfahrungen kümmert.
Im Idealfall sollten die Antworten an die Kunden zeitnah, genau und respektvoll sein. Das Bestreben, jedes Kundenproblem gleich beim ersten Mal vollständig und korrekt zu lösen, zeigt dem Kunden, dass das Unternehmen und seine Vertreter die Zeit des Kunden respektieren. Die Kunden wissen diesen Ansatz zu schätzen, und er dient dem Unternehmen, indem er es den Mitarbeitern ermöglicht, den Helpdesk schnell zu durchlaufen und so den Ruf der Marke für proaktiven, zeitnahen Support zu stärken.
5. Positivität demonstrieren
Es ist selbstverständlich, dass der Kundendienst höflich und professionell sein muss. Höflichkeit allein reicht jedoch nicht aus; es ist wichtig, einen lösungsorientierten Ton anzuschlagen, und Positivität kann viel zum Aufbau eines positiven Verhältnisses beitragen.
Die Kunden sind oft frustriert oder aufgeregt, weil die Dinge nicht wie erwartet gelaufen sind. Es ist die Aufgabe von Kundendienstmitarbeitern, sich in die Situation des Kunden hineinzuversetzen und positiv darauf zu reagieren und ihm zu versichern, dass kein Problem zu groß ist, um gelöst zu werden.
Durch eine positive Reaktion können Kundendienstmitarbeiter eine stressige Situation entschärfen, dem Kunden das Gefühl geben, dass man sich um ihn kümmert, und das Gespräch mit den Mitarbeitern zu einem positiven Erlebnis für alle Kunden machen. Positiv zu bleiben, auch in schwierigen Situationen, wird der Marke zweifellos einen guten Ruf verschaffen und ihren Kunden einen Grund geben, wiederzukommen.
6. Zeigen Sie Ihr Fachwissen
Unabhängig davon, ob ein Unternehmen Produkte oder Dienstleistungen verkauft, möchte jedes Unternehmen ein Experte auf seinem Gebiet sein. Unternehmen, die ihr Fachwissen selbstbewusst unter Beweis stellen können, werden von ihren Kunden geschätzt, und natürlich kann Fachwissen viel zum Aufbau von Vertrauen beitragen.
Wenn sichergestellt ist, dass das gesamte Kundendienstteam mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens vertraut ist, können die Mitarbeiter in vielerlei Hinsicht Unterstützung bieten und mit Fachwissen sprechen. Die Kenntnis der Produkte aus erster Hand hilft Ihren Vertretern, die Anliegen der Kunden besser zu verstehen und ihnen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.
Zu diesem Zweck müssen die Unternehmen in Produktschulungen für ihre Teams investieren. Wenn jedes Mitglied des Kundendienstteams die Möglichkeit hat, das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens zu erleben, können sie es wirklich verstehen und dieses Wissen an den Kunden weitergeben. Die Schulung von Mitarbeitern, die das Unternehmen und sein Angebot in- und auswendig kennen, gibt den Kunden die Gewissheit, dass sie in sicheren, sachkundigen Händen sind.
Außerdem kann das Wissen über Produkte oder Dienstleistungen in Form einer
Kunden-Wissensdatenbank
die die Kunden auf Ihrer Website selbst abrufen können, werden die Kunden in vielen Fällen in die Lage versetzt, ihre Probleme schnell selbst zu lösen. Viele Kunden, die schnelle und unkomplizierte Hilfe suchen, werden dies zu schätzen wissen.
7. Beherrschen Sie die Kunst, das Gespräch abzuschließen
Beim Kundenservice geht es nicht nur darum, ein Gespräch sofort zu beginnen. Vielmehr ist es genauso wichtig, wie das Gespräch mit dem Kunden abgeschlossen wird, wie es beginnt.
Die Unternehmen sollten stets bestrebt sein, die Interaktion mit dem Kundendienstteam in einem besseren Zustand zu beenden, als sie es zu Beginn des Gesprächs waren.
Dies kann in der Phase der Mitarbeiterschulung geschehen, indem man dem Ende jeder Kundeninteraktion den gleichen Stellenwert einräumt wie dem Beginn einer jeden Interaktion.
Es sollte nicht nur sichergestellt werden, dass Probleme niemals ungelöst bleiben, sondern es sollte auch bei jeder Kundeninteraktion deutlich gemacht werden, dass das Unternehmen daran interessiert ist, die Dinge richtig zu machen. Und so geht’s: Bevor ein Anruf beendet wird, sollten die Mitarbeiter immer fragen, ob sie noch etwas für Sie tun können oder weitere Fragen beantworten können. Dadurch wird sichergestellt, dass keine losen Enden übrig bleiben und der Kunde das Gefühl hat, dass er wirklich belohnt wird.
Wenn Sie das Gespräch mit einem motivierenden und inspirierenden Ton beenden, wird das Vertrauen in das Unternehmen und seine Mitarbeiter gestärkt.
8. Stehen Sie zu Ihren Fehlern
Obwohl die besten Kundendienstteams gewissenhaft und gründlich arbeiten, ist es nur menschlich, dass hin und wieder eine Verwechslung oder ein Fehler passiert. Wenn dies der Fall ist, ist es am besten, sich das einzugestehen und die Situation zu entschärfen.
Unternehmen, die in den Kundenservice investieren, übernehmen stets die Verantwortung für ihre Fehler und verwandeln Negatives in Positives, indem sie sicherstellen, dass sie den Fehler auf eine Weise beheben, die das Vertrauen des Kunden in die Marke wiederherstellt.
Es kann schwierig sein, einen Fehler einzugestehen, aber es ist das Richtige – sowohl für den Kunden als auch für die Marke. Die Kundendienstteams sollten darin geschult werden, sich zu entschuldigen und den Kunden zu versichern, dass sie den Fehler beheben werden, und, was am wichtigsten ist, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass man sich um ihn kümmert.
Es mag kontraintuitiv klingen, aber selbst ein Fehler bietet die Möglichkeit, einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten, der einen Kunden überzeugen und eine positive Beziehung zu ihm aufbauen kann.
9. Bitte um Feedback
Wie ein altes Sprichwort sagt: “Man weiß nicht, was man nicht weiß”. Der beste Weg, eine positive Leistung des Kundendienstes zu gewährleisten, besteht darin, um Feedback zu bitten. Dies lässt sich leicht bewerkstelligen, indem jeder Kunde aufgefordert wird, nach seiner Erfahrung mit dem Unternehmen ein Kundenfeedbackformular einzureichen. Auf diese Weise kann das Management feststellen, was bei jeder Interaktion richtig gelaufen ist (und hoffentlich die Verantwortlichen belohnen), und es kann Bereiche ermitteln, die verbessert werden können.
Ein einfaches Web-Feedback-Formular kann wertvolle Erkenntnisse liefern, die sonst unbekannt geblieben wären. Mit den Feedback-Informationen ausgestattet, sollte das Unternehmen in der Lage sein, die von den Kunden erhaltenen Daten zu analysieren und sie zur Verbesserung der Systeme und Prozesse zu nutzen. Durch die intelligente und methodische Einbeziehung des Feedbacks können wertvolle Lösungen umgesetzt werden.
In Zukunft sollte das Unternehmen weiterhin Feedback sammeln und messen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Art und Weise, wie auf das Kundenfeedback eingegangen wurde, die Kundenzufriedenheit direkt verbessert, was zu mehr positivem Feedback führt.
Diese kontinuierliche Feedback-Schleife ist wichtig, weil sie sicherstellt, dass das Kundendienstprogramm nie selbstgefällig wird und ständig weiß, was gut läuft und welche Bereiche verbessert werden können.
10. Die Extrameile gehen
Eine der ungeschriebenen Regeln für einen außergewöhnlichen Kundenservice besteht darin, die Erwartungen des Kunden stets zu übertreffen. Es müssen auch keine großen Unternehmungen sein, sondern kleine Gesten, die dem Kunden das Gefühl geben, wichtig zu sein. Wenn sich beispielsweise ein Kundendienstmitarbeiter die Zeit nimmt, die Bestellhistorie eines Kunden im CRM-System zu überprüfen, oder bei jeder Interaktion mit dem Kunden dessen Vorzugsnamen verwendet, kann dies dem Kunden das Gefühl geben, dass der Service persönlicher, sachkundiger und professioneller ist als bei der Konkurrenz.
Eine persönliche Note und ein wenig Extraaufwand, um den Kunden ein besonderes Erlebnis zu bieten, bleiben nicht unbemerkt. In einer Welt, in der fast alles automatisiert ist, schätzen die Menschen immer noch den persönlichen Service, vor allem, wenn dieser Service mehr bietet als er ist.
Es muss auch nicht kostspielig sein. Kleine Gesten des guten Willens, wie die oben beschriebenen, tragen wesentlich dazu bei, die Gewinnspanne des Unternehmens zu erhöhen, ohne den Gewinn zu schmälern.
Abschließende Überlegungen
Zu Beginn des Jahres 2023 müssen sich die Unternehmen in einer sich rasch entwickelnden eCommerce-Landschaft zurechtfinden. Die Verbraucher bevorzugen das Online-Shopping und haben Erwartungen an den Service, die sich mit den neuen digitalen Kanälen und Lösungen ständig weiterentwickeln. Die Unternehmen werden gut daran tun, dies zur Kenntnis zu nehmen und in ihr Kundendienstprogramm zu integrieren. Die Erbringung hervorragender Dienstleistungen hat im kommenden Jahr oberste Priorität.
In dieser Zeit des Wandels ist es auch wichtig, den Überblick zu behalten. Der Kundenservice ist eine sich ständig weiterentwickelnde Aufgabe, und Sie können Ihren Kundenservice unbegrenzt weiter verbessern. Jede Kundenservice-Strategie ist verbesserungswürdig. Wenn man genau darauf achtet, was die Kunden sagen, wie die Kundendienstteams reagieren und welche Ergebnisse die einzelnen Interaktionen haben, erhält man Einblicke in Bereiche, in denen das Kundendienstprogramm verbessert werden kann.
Unternehmen können es sich nicht leisten, untätig zu bleiben; ein ständiges Streben nach Verbesserungen ist wichtig, um die Kunden zufrieden zu stellen und das Geschäft voranzutreiben. Die Konzentration auf den Kundenservice ist eines der wichtigsten Dinge, die ein Unternehmen zu Beginn des neuen Jahres tun kann.
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