Wenn Sie sich fragen, wie Sie KI im eCommerce-Kundensupport einsetzen können, sind Sie nicht allein. Künstliche Intelligenz ist in letzter Zeit ein brandaktuelles Thema, und das aus gutem Grund.
Dank OpenAI, ChatGPT und Co. entwickelt sich die KI in rasantem Tempo weiter. Die KI von heute ist intelligenter, differenzierter und genauer als je zuvor. Um jedoch zu verstehen, wie man sie in der realen Welt einsetzen kann, muss man etwas tiefer in die Funktionsweise der KI eindringen.
Leistungsstarke Kundenserviceteams sind für jedes eCommerce-Unternehmen von großem Nutzen. Zu diesen Vorteilen gehören höhere Umsätze, eine bessere Kundenbindung, mehr Loyalität und Vertrauen, ein besserer Wiedererkennungswert und ein höheres Markenbewusstsein, bessere Bewertungen, die zu höheren Preisen führen, weniger Rücksendungen und Beschwerden und vieles mehr. KI der nächsten Generation wird im Online-Verkaufssektor massenhaft eingesetzt. Wie können Sie die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen am besten maximieren? Lesen Sie weiter, um unsere 10 besten Möglichkeiten für den Einsatz von KI im eCommerce-Kundensupport zu entdecken.
Identifizieren, wo KI einen schnellen Mehrwert schaffen kann
Bevor wir uns Gedanken darüber machen, wie wir KI am besten nutzen können, ist es wichtig, die Probleme zu identifizieren, die Sie zu lösen hoffen. Für fast 80% der Verbrauchergibt es drei entscheidende Elemente, auf die sie Wert legen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren. Dazu gehören: Schnelligkeit, Bequemlichkeit sowie ein freundlicher und kompetenter Service.
Die Kunden wollen schnelle Antworten, und zwar über den Kanal, mit dem sie am besten zurechtkommen. Sie wollen, dass diese Antworten einfühlsam und hilfreich sind.
Mit der zunehmenden Notwendigkeit, über mehrere Kanäle zu verkaufen – von Marktplätzen wie Amazon, Walmart und eBay über Webshops wie Shopify, WooCommerce und Magento/Adobe bis hin zu sozialen Kanälen wie Facebook, Instagram und WhatsApp– stehen die Support-Teams unter wachsendem Druck, die Kundenerwartungen zu erfüllen und SLAs einzuhalten.
Die gute Nachricht ist, dass diese Kunden bereit sind, für ein gutes Kundenerlebnis (CX) mehr zu bezahlen. In der Tat werden sie durchschnittlich 13% mehr bezahlen, wenn der Service eines Verkäufers besser ist. von einem Verkäufer. Eine Investition in KI zur Verbesserung des Supports lohnt sich also, um diese Art von Margensteigerung zu erreichen.
KI wird bereits seit einigen Jahren im eCommerce-Kundenservice eingesetzt. Die so genannte generative KI führt jedoch zu einer schrittweisen Veränderung der Fähigkeiten. Diese Art von KI ist auf großen Datensätzen vortrainiert und wurde Endnutzern und Softwareentwicklern durch offene APIs leicht zugänglich gemacht. Das bedeutet, dass die Support-Teams jetzt mit KI-gestützten Lösungen rechnen können, die sie bei ihren täglichen Prozessen unterstützen.
Schon jetzt zeichnen sich Anwendungsfälle ab, bei denen es um die Verbesserung der Reaktionszeiten über unbegrenzte Kanäle geht. Darüber hinaus sind diese Effizienzsteigerungen mit einer verbesserten Stimmungsanalyse und einem verbesserten Wissen gekoppelt, wodurch die Teams in die Lage versetzt werden, schnellere und intelligentere Antworten an die Kunden zu geben.
KI kann drei Dinge, die für Online-Verkäufer von echtem Wert sind:
Automatisierung
KI kann sich wiederholende Aufgaben automatisieren, den menschlichen Aufwand verringern und die Effizienz steigern. Künstliche Intelligenz kann von Teams genutzt werden, um Antworten auf Routineanfragen zu automatisieren, Selbstbedienung zu ermöglichen und umfassenden Support außerhalb der Geschäftszeiten zu bieten.
Verarbeitung natürlicher Sprache
KI kann menschliche Sprache verarbeiten und ermöglicht so ein schnelles “Verstehen” menschlicher Botschaften. Das bedeutet, dass wir Zugang zu einer zuverlässigeren Klassifizierung und Zusammenfassung von Kundenanfragen haben, sowie zu Stimmungsanalysen und sogar zu fremdsprachlichen Übersetzungen.
Empfehlungssysteme
KI kann menschliche Vorlieben und Verhaltensweisen analysieren, um personalisierte Empfehlungen zu geben. Mit der KI der nächsten Generation können wir jetzt eine “bessere” Antwort auf Kundenfragen finden, diese Antworten personalisieren und schnell erkennen, wann eine Eskalation mit einem Menschen erforderlich ist.
Durch die Analyse jeder dieser KI-Funktionen können wir besser verstehen, wo Support-Teams durch die Einführung von KI-gestützten Support-Lösungen nahezu sofortige Vorteile erzielen.
Top 10 Anwendungsfälle für KI-gestützten eCommerce-Kundensupport
1. Schnellere Beantwortung von Routineanfragen
Wir wissen, dass mehr als die Hälfte (51 %) der Kundenanfragen im E-Commerce typischerweise die Aktualisierung des Lieferstatus (30 %) und die Bearbeitung von Rücksendungen (21 %) betreffen. (Quelle, eDesk, 2023)
In den meisten Fällen können diese Abfragetypen durch Automatisierung effektiv gehandhabt werden. Tatsächlich sehen wir, dass Verkäufer mehr als 70 % dieser Art von Routineanfragen mit Hilfe von KI-gestützten Automatisierungen lösen können.
Wenn man andere Arten von Anfragen mit einbezieht, können Verkäufer davon ausgehen, dass zwischen 40 und 50 % der Anfragen durch Automatisierung sofort gelöst werden können. Das bedeutet, dass die Kunden schnell die Antwort erhalten, die sie brauchen. Außerdem können sich die Teams auf höherwertige Aufgaben konzentrieren, während die Kunden weiterhin zufrieden sind. Wir haben erlebt, dass Supportmitarbeiter die Reaktionszeiten um das Vierfache verbessern konnten, wenn sie KI und Automatisierung vollständig nutzen. (eDesk, 2023)
2. Kundenanfragen klassifizieren
KI-Sprachverarbeitung bedeutet, dass die automatische Klassifizierung eingehender Kundennachrichten jetzt viel zuverlässiger und granularer ist. Generative KI-Modelle werden mit vielen Terabytes an Daten trainiert. Das bedeutet, dass sie, noch bevor sie in Ihrem Unternehmen eingesetzt werden, die Fähigkeit haben, den Zweck und die Absicht hinter der Nachricht eines Kunden zu “verstehen”.
Beim Einsatz von KI zur Unterstützung der ersten Ticketanalyse entstehen viele neue Klassifizierungen. So kann die KI beispielsweise sehr gut zwischen verschiedenen Arten von Bestellanfragen unterscheiden, wie z. B. “beschädigte Artikel”, “fehlende Artikel”, “falscher Artikel”, “Artikel nicht wie beschrieben”, “Artikel passt nicht” usw. Dank dieser höheren Komplexität können Anfragen sofort und zuverlässig an den richtigen Prozess weitergeleitet werden. Auch die Berichterstattung wird nützlicher, da spezifische Probleme mit bestimmten Produkten und Kanälen leichter zu erkennen sind.
3. Zusammenfassen von langen und/oder komplexen Kundenanfragen
Dank KI-generierter Zusammenfassungen eingehender Kundenanfragen können die Mitarbeiter des Kundensupports nun erheblich Zeit sparen. Diese Zusammenfassungen können die wichtigsten Informationen aus der Nachricht eines Kunden extrahieren und sie in ein oder zwei Sätzen wiedergeben. Diese Fähigkeit ist umso wertvoller, wenn sich ein Ticket zu einer Reihe von Nachrichten zwischen dem Kunden und dem Unternehmen entwickelt. So können die Agenten häufig gestellte Fragen erkennen oder das Ticket auf einen Blick verstehen.
Eine ständige Belastung für die Support-Teams ist das, was oft als “Übergabe” bezeichnet wird. Hier müssen Agenten, die von ihrer Schicht kommen, offene Gespräche zusammenfassen, um den ankommenden Agenten ein Briefing zu geben. Auch hier erleichtern die KI-Zusammenfassungen diesen manuellen Aufwand erheblich. Für rund ein Drittel (32 %) der Support-Führungskräfte weltweit ist diese Zusammenfassungsfunktion einer der unmittelbarsten Vorteile, die mit der Einführung von KI realisiert werden.
4. Bewertung der Kundenstimmung
KI-Sprachverarbeitungsmodelle haben sich bei der Erkennung und Klassifizierung menschlicher Stimmungen als sehr geschickt erwiesen. Indem sie die Stimmung eines Kunden verstehen, ob er zufrieden, frustriert, verärgert oder verwirrt ist, können eCommerce-Support-Teams ihre Antworten entsprechend anpassen. Dies ist besonders wichtig, wenn die Stimmungsanalyse mit dem Lebenszeitwert oder dem Segmentierungsstatus dieses Kunden kombiniert wird. Ein unzufriedener VIP-Kunde muss unter Umständen schnell an ein leitendes Teammitglied weitergeleitet werden, um ein sehr individuelles Vorgehen zu ermöglichen. Die Stimmungsanalyse kann wertvolle Erkenntnisse über die Dringlichkeit und den Schweregrad des jeweiligen Problems liefern.
Außerdem hinterlassen zufriedene Kunden eher negative Bewertungen, was sich nachteilig auf den Ruf der Marke auswirken kann. Daten zur Kundenstimmung sind sowohl für den Kundensupport als auch für die Marketingteams wichtig. Zunehmend werden Support-Softwarelösungen in CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) integriert. Dies trägt dazu bei, einen einheitlichen Ansatz für die Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.
5. Erhalten Sie Antwort- und Lösungsvorschläge
Durch die Kombination von Abfrageklassifizierung, Inhaltszusammenfassung und Stimmungsanalyse ist die KI nun in der Lage, sofort Lösungsvorschläge zu liefern. Die Wirksamkeit von KI-Vorschlägen hängt davon ab, wie viel Kontext den Algorithmen zur Verfügung gestellt wird. Durch die Einbeziehung der Kundenhistorie, des Bestell- und Lieferstatus sowie der Geschäftsrichtlinien wird sichergestellt, dass die vorgeschlagene Lösung angemessen und korrekt ist. Es gibt in der Regel zwei Ansätze für die Verwaltung von Antworten nach einer intelligenten Analyse der eingehenden Abfragen.
Erstens können auf der Grundlage des Ergebnisses der ersten Klassifizierung vorgefertigte Vorlagen angezeigt werden. Dies trägt dazu bei, ein Höchstmaß an Konsistenz, Qualität und Genauigkeit zu gewährleisten. Die vorgefertigte Vorlage stellt sicher, dass die richtige Lösung vorgeschlagen wird und dass die Sprache und der Ton der Marke entsprechen.
Ein zweiter Ansatz besteht darin, das KI-Modell auf Ihre Wissensdatenbank zu richten und ihm zu erlauben, alle Verbindungen zwischen der Anfrage und Ihren Unternehmensrichtlinien herzustellen. (Dieser Ansatz setzt voraus, dass Ihre Wissensbasis umfassend und auf dem neuesten Stand ist).
In jedem Fall können Lösungsvorschläge den Schulungsaufwand der Teammitglieder erheblich reduzieren. Sie tragen auch dazu bei, ein hohes Maß an gleichbleibender Qualität aufrechtzuerhalten, was zu zufriedeneren Kunden und Teammitgliedern führt.
6. Personalisierte Antworten in großem Umfang liefern
Viele eCommerce-Händler befürchten, dass sie durch die Umstellung auf Automatisierung weniger in der Lage sind, ihren Kunden ein wirklich persönliches Erlebnis zu bieten. Das ist zweifellos der Fall, aber in sehr vielen Fällen legen die Kunden mehr Wert auf Schnelligkeit, Bequemlichkeit und eine wirklich hilfreiche Antwort als auf Plattitüden. Die Nutzung von KI, um sicherzustellen, dass alle verfügbaren Informationen von und über einen Kunden bei der Ausarbeitung einer Lösung berücksichtigt werden, ist ein Wendepunkt für die Branche.
Die Personalisierung wird dadurch erreicht, dass erstens der gesamte Kontext berücksichtigt wird. Dazu gehören die Kaufhistorie des Kunden, die aktuelle Bestellhistorie, Lieferstatus und -verfolgung, der Verlauf der Kundengespräche und die Stimmung. Vorgeschlagene Auflösungen können durch die Kombination gut gestalteter, vordefinierter Vorlagen, die effektiv Personalisierungselemente enthalten, stark personalisiert werden. Snippets können den Namen des Kunden, die Lieferadresse, Bestelldetails, Kontrollnummern und den Lieferstatus enthalten. Dieses Maß an Personalisierung in Verbindung mit der entsprechenden Richtlinie kann den Kunden in den meisten Fällen sofort die Informationen liefern, die sie benötigen, um ihre Anfrage zu beantworten.
7. Übersetzen von Anfragen und Antworten in jede beliebige Sprache
KI-Sprachübersetzungsmodelle haben in den letzten Jahren erhebliche Fortschritte gemacht und beeindruckende Ergebnisse erzielt. Sie übertreffen sogar oft herkömmliche maschinelle Übersetzungssysteme wie Google Translate in Bezug auf Genauigkeit und Sprachgewandtheit. Die Fähigkeit der KI, die natürliche menschliche Kommunikation in jeder beliebigen Sprache zu interpretieren, ist mit der Fähigkeit gekoppelt, in natürlicher Sprache mit mehreren Ebenen der Empathie zu kommunizieren. Bezeichnenderweise werden jetzt auch mehr Sprachen von den Sprachmodellen der KI unterstützt.
Für viele Support-Teams, die Kunden in mehreren Sprachen betreuen, ist die Herausforderung des mehrsprachigen Supports nicht unbedeutend. Für viele bedeutete das Outsourcing an Dritte. Dies behindert jedoch häufig die Expansion in neue Märkte.
Aber dank der höheren Qualität und Zuverlässigkeit der generativen KI können Kundenanfragen in Echtzeit in die Sprache des Agenten übersetzt werden. Der Agent kann dann in seiner eigenen Sprache antworten, mit der Gewissheit, dass die Antwort an den Kunden in der von ihm gewählten Sprache erfolgen wird. Dies bedeutet, dass globale Verkäufer einen hohen Standard an Kommunikation und Klarheit auf allen Seiten bieten können.
8. Eskalation zum Menschen
Um den vollen Nutzen von KI-gestützten Kundensupportlösungen zu erzielen, stellen Online-Händler nach und nach immer mehr Abfragetypen auf den “Handsfree”-Modus um. Das bedeutet, dass die Lösung für bestimmte Abfragetypen vollständig durch KI und Automatisierung erreicht wird. Einfache Abfragen wie Auftragsstatus, Lieferstatus, Retourenbearbeitung und Stornierungen können von der KI problemlos erkannt und bearbeitet werden. KI-Systeme können sicherstellen, dass alle erforderlichen Kundeninformationen erfasst wurden. Dies führt zu einer reibungslosen Bearbeitung des Antrags. Wir stellen fest, dass durchschnittlich 46 % der Anfragen bereits ohne menschliches Eingreifen gelöst werden (eDesk, 2023).
Eine wichtige Komponente bei der Sicherstellung der Kundenakzeptanz von KI-gestütztem Support ist das Wissen, wann eine Eskalation an einen Menschen erfolgen muss. Die Support-Teams sollten alle KI-Interaktionen überwachen und möglicherweise die Möglichkeit behalten, Anfragen insgesamt abzuschließen. Darüber hinaus sollten Verkäufer ihren Kunden gegenüber transparent machen, dass ihre erste Antwort von der KI stammt, und ihnen die Möglichkeit geben, menschlichen Support anzufordern. Das Trainieren und Konfigurieren Ihrer KI-Lösung, um zu erkennen, wann komplexe oder emotional aufgeladene Kundengespräche automatisch an Ihr Team eskaliert werden müssen, ist ein wichtiger Bestandteil, um sicherzustellen, dass Sie weiterhin eine außergewöhnliche Kundenerfahrung bieten.
9. Unterstützung außerhalb der Geschäftszeiten
44 % der Support-Führungskräfte, die bereits KI in ihrem Unternehmen einsetzen, sehen sich in der Lage, umfassenden Support rund um die Uhr zu leisten. (Quelle: Intercom, 2023) Die Kunden kaufen ein und interagieren mit Unternehmen zu jeder Tageszeit und in verschiedenen Zeitzonen. Die Erwartungen an die Antwortzeiten werden immer kürzer, denn 64% der Verbraucher geben an, dass sie Echtzeit-Support erwarten, egal über welchen Kanal; Sprache, Chat oder E-Mail. (Salesforce, 2019)
Anstatt generische automatische Antworten außerhalb der Geschäftszeiten zu geben, können Händler nun mit einer gewissen Zuverlässigkeit versuchen, Kundenanfragen außerhalb der Geschäftszeiten zu beantworten. Natürlich können nicht alle Fragen vollständig durch KI gelöst werden, aber die Kenntnisnahme von Kundenanfragen, die angemessene automatische Beantwortung und die Festlegung von Erwartungen sind ein großer Schritt nach vorn, um den Kunden einen sinnvollen Service zu bieten.
10. Effizienter Umgang mit Spitzenzeiten
Für viele eCommerce-Unternehmen ist es eine Herausforderung, in Spitzenzeiten das Personal aufzustocken und das Serviceniveau zu halten. Für Amazon-Verkäufer zum Beispiel ist dies besonders schwierig bei kurzzeitigen Spitzen wie dem Prime Day, bei dem das Abfragevolumen für einen kurzen Zeitraum um über 50 % ansteigen kann. (eDesk, 2023)
Für die meisten Verkäufer stellen der Black Friday, der Cyber Monday und die verlängerte Urlaubssaison Schwierigkeiten bei der Personalbeschaffung und -schulung dar.
Der Einsatz von KI-Automatisierungen kann die Anforderungen für die Erweiterung und Schulung neuer Teammitglieder erheblich reduzieren. Mit standardisierten Prozessen und vorformulierten Antworten ist der Schulungsaufwand in diesen ohnehin schon hektischen Zeiten viel geringer und kürzer. Jüngeren Mitarbeitern können automatisch weniger kritische Kundenanfragen zugewiesen werden, so dass sich erfahrenere Teammitglieder auf dringende und komplexe Anfragen konzentrieren können.
Erste Schritte mit KI-gestütztem eCommerce-Kundensupport
Online-Händler, die auf KI und Automatisierung setzen, berichten von einer 4-fachen Verbesserung der Effizienz des Kundensupports. Sie sind in der Lage, mehr Tickets in der gleichen Zeit wie zuvor zu bearbeiten, schneller auf Kundenanfragen zu reagieren, ihre SLAs zu erreichen und zu übertreffen sowie konsistentere und hochwertigere Lösungen für Kunden zu bieten. All dies führt letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit, besseren Bewertungen, mehr Käufen und der Möglichkeit, mehr Geld zu verlangen.
Um damit zu beginnen, sollten die Verantwortlichen für den Support zunächst die Lücken in ihrer derzeitigen Leistung ermitteln. Dies wird ihnen helfen, die Lösungen auf ihre aktuellen Bedürfnisse abzustimmen. Wir von eDesk haben eine praktische Scorecard für den eCommerce-Kundensupport erstellt, mit der Support-Manager ihre Leistung selbst bewerten und mit den Besten der Branche vergleichen können. Laden Sie Ihr kostenloses Exemplar dieser Scorecard hier herunter.
Wenn Sie Lösungen in Erwägung ziehen, verwenden Sie diese Checkliste, um die wichtigsten Merkmal zu ermitteln, die für Ihr Unternehmen wichtig sein werden:
- Automatisierte Klassifikationen
- Sentiment-Analyse
- Analyse des Kontextes (Kunden- und Auftragshistorie)
- Zusammenfassung von Abfragen und Gesprächen
- Vorgeschlagene Antwortmöglichkeiten
- Anpassbare und personalisierbare Vorlagen
- Automatisierte Auflösungsfähigkeit
- Eskalationen und Weiterleitung
- Mehrsprachige Übersetzung
Einige Dinge, die Sie überprüfen sollten, um potenzielle Risiken im Zusammenhang mit der Einführung von KI zu beherrschen, sind u. a:
Datenschutz und Sicherheit
Verstehen Sie, wie Ihre Support-Lösung Ihre Daten über die KI-APIs bereitstellt. Bei eDesk zum Beispiel werden keine persönlichen Informationen an die KI-Modelle weitergegeben und keine Daten von den Modellen gespeichert.
AI-Fehler
Diese Technologie ist noch relativ neu, und Fehler können durch kontextbezogene Fehlinterpretationen und ungewollte Verzerrungen entstehen. Die Entwicklung gut gestalteter, personalisierter Vorlagen garantiert höchste Qualität und Konsistenz der Antworten.
Menschliche Berührung
Viele Verbraucher erwarten nach wie vor, dass ihre Anfragen von Menschen bearbeitet werden. Seien Sie gegenüber Ihren Kunden transparent, was den Einsatz von KI angeht, und bieten Sie Optionen für eine einfache und schnelle Eskalation an Ihr Support-Team.
Die 10 besten Möglichkeiten für den Einsatz von KI im eCommerce-Kundensupport: Abschließende Überlegungen
KI und Automatisierung werden den Kundensupport im E-Commerce in den nächsten Jahren stark verändern. Wir haben gesehen, dass sie sich sowohl auf die internen Abläufe als auch auf die Kundenzufriedenheit äußerst positiv auswirken können. Die Zukunft sieht für diese Technologie in unserem Sektor rosig aus, wenn man sie sich zu eigen macht.
KI wird zunehmend eine Rolle bei der Echtzeitlösung der vielen routinemäßigen Kundenanfragen spielen. Parallel dazu werden unsere Support-Teams zunehmend von KI unterstützt, die ihnen hilft, schneller und hilfreicher auf Anfragen zu antworten und sie von monotonen manuellen Routinetätigkeiten zu entlasten. Von einer überlegten Einführung von KI und Automatisierung im eCommerce-Kundensupport können alle profitieren. Wenn Sie mehr über den KI-Ansatz von eDesk erfahren möchten, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
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