Ein Gastbeitrag von unseren Freunden bei EasyPost, deren Versand-API komplexe Logistikprobleme für Online-Händler löst.
Der Kundenservice steht in den Angriffsplänen vieler Unternehmen an vorderster Stelle und das aus gutem Grund. Die Gestaltung eines angenehmen Erlebnisses für Ihre Kunden kann den Unterschied zwischen einem einmaligen Kauf und einem treuen, wiederkehrenden Kunden ausmachen.
Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben. Vielleicht hat Ihnen der Barista im Café versehentlich den falschen Kaffee serviert oder der Artikel, den Sie online bestellt haben, kam in der falschen Größe an. Fehler passieren auch den besten Unternehmen, aber ein reibungsloser Kundenservice kann das Problem aus der Welt schaffen und dafür sorgen, dass Sie das Unternehmen anders zu schätzen wissen.
Zu den wirkungsvollsten Strategien im Kundenservice gehören Fähigkeiten wie Einfühlungsvermögen, Geduld, klare Kommunikation und die richtigen Instrumente für den Kundenservice, um nur einige zu nennen. Guter Kundenservice bedeutet, dem Kunden immer einen Schritt voraus zu sein und sich proaktiv dafür einzusetzen, dass seine Fragen beantwortet und seine Bedürfnisse erfüllt werden.
Exzellenter Kundenservice ist keine Option, sondern ein Muss, um auf dem heutigen Markt zu überleben. Und auch wenn Sie Versand und Logistik als notwendiges Übel betrachten, wenn es um Ihr Geschäft geht, kann eine erfolgreiche, problemlose Versandstrategie einen großen Unterschied in Ihrer Kundenservice-Strategie ausmachen.
Wir haben nur einige Beispiele dafür angeführt, dass Versand und Kundenservice enger miteinander verwoben sind, als Sie vielleicht denken.
Konsistente Kommunikation mit dem Kunden
Von dem Moment an, in dem Ihr Kunde auf “Bestellung abschicken” klickt, wartet er ungeduldig auf die Ankunft seines Pakets. Im Bereich Versand und Logistik kann eine offene Kommunikation mit dem Kunden an jedem Punkt der Reise des Pakets für Ruhe sorgen. Dies ist der Punkt, an dem ein Verfolgungs-API kann sich als vorteilhaft erweisen, da sie Ihren Kunden Echtzeit-Updates liefert und die Frage “Wo ist mein Paket?” eliminiert.
Betrachten Sie den Versand als einen weiteren Berührungspunkt, um mit Ihren Kunden zu interagieren und ihnen zu zeigen, dass Ihnen die erfolgreiche Zustellung ihres Pakets genauso am Herzen liegt wie ihnen selbst. Senden Sie Benachrichtigungen per E-Mail, wenn die Bestellung bestätigt wurde, pingen Sie sie erneut an, wenn das Paket versandt wurde, und teilen Sie ihnen die Tracking-Nummer mit, damit sie die Reise ihres Pakets verfolgen können, bis es sie sicher erreicht.
Falls es zu Verzögerungen oder Änderungen in der Lieferfrist kommt, stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde darüber informiert ist, damit er seine Erwartungen entsprechend anpassen kann. Es gibt nichts Schlimmeres, als sich auf die Ankunft eines Pakets zu freuen und dann festzustellen, dass es zu erheblichen Verzögerungen kommt und Sie nicht benachrichtigt wurden.
Genauigkeit und Qualität
Der transaktionale Aspekt Ihres Geschäfts ist eine weitere Gelegenheit, Ihre Kunden zu beeindrucken. Auch wenn es einfach erscheinen mag, ist die Auswahl und Verpackung des richtigen Produkts bei einer Bestellung ein Spiegelbild des Kundendienstes. Kunden werden sich zweifellos enttäuscht und frustriert fühlen, wenn sie ein Paket öffnen, das den falschen Artikel enthält.
Der Fulfillment-Prozess beginnt, sobald die Bestellung aufgegeben wird. In der Regel umfasst der Fulfillment-Prozess Aspekte wie Supply Chain Management, Bestandsmanagement, Auftragsabwicklung und Qualitätskontrolle. Viele Unternehmen gehen auch dazu über, die Logistik von Drittanbietern (3PLs) in Anspruch zu nehmen, wenn der interne Fulfillment-Prozess zu überwältigend wird.
Der richtige 3PL kann Ihre Bedürfnisse in den Bereichen Bestandsmanagement, Lagerhaltung und Fulfillment erfüllen. Dank ihrer Technologie können sie Kartons schnell, präzise und effizient verpacken, was Ihre Kunden zu schätzen wissen werden.
Da Ihr 3PL bei der Organisation und dem Versand von Paketen im Hintergrund hilft, gewinnen Sie zusätzliche Zeit und Ressourcen, um sich auf andere Bereiche Ihres Unternehmens zu konzentrieren.
Geschwindigkeit und Kosten der Dienstleistung
Wie schnell Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen können, ist ein weiterer wichtiger Aspekt eines erstklassigen Kundendienstes. Die Wahl der richtigen Kombination von Versandunternehmen kann den Versandprozess für Ihre Kunden sowohl erschwinglich als auch schnell machen. Schließlich wollen die meisten Kunden keinen Aufpreis zahlen, um ihre Pakete zu erhalten, und erwarten eine pünktliche Lieferung.
Dies ist der Punkt, an dem ein vielfältiger Carrier-Mix durch eine Multi-Carrier Versand API kann Ihr Unternehmen unabhängig von seiner Größe direkt davon profitieren, da es Ihnen mit einer einzigen Integration Zugang zu vielen Anbietern verschafft. Anstatt dass Ihr internes Entwicklerteam die Integration mit den einzelnen Anbietern vornimmt, muss es sich nur um eine einzige API kümmern. Das bedeutet auch, dass sich Ihr Team nicht um den Aufbau und die Pflege von Beziehungen zu Spediteuren, die Einhaltung der laufenden und sich ändernden Vorschriften für Spediteure oder die Optimierung von Versandrouten kümmern muss.
Regionale Fluggesellschaften werden wegen ihrer niedrigeren Kosten, schnelleren Lieferzeiten und individuell anpassbaren Lieferoptionen immer beliebter. Wenn Sie sich noch nicht mit regionalen Spediteuren beschäftigt haben und wissen möchten, wie sie die Lieferzeiten verkürzen und gleichzeitig die Kosten senken können, sollten Sie das jetzt, wo die Hauptsaison für den Versand beginnt, tun.
Kundendienst nach der Auslieferung
Der Kundenservice hört nicht auf, wenn der Kunde sein Paket erhält. Rücksendungen und Umtausch sollten so einfach wie möglich sein. Denken Sie daran, ein vorausbezahltes Versandetikett beizulegen, falls eine Rücksendung oder ein Umtausch erforderlich ist. Sie können sich auch mit dem Kunden in Verbindung setzen, um sich zu erkundigen, wie es ihm mit seinem neuen Einkauf geht, oder ihm als Dankeschön einen speziellen Rabattcode zukommen lassen.
Die Einrichtung eines mühelosen Rückgabeprozesses in Kombination mit einer kurzen Nachfassaktion zeigt Ihrem Kunden, dass Sie sich wirklich um seine Erfahrungen mit Ihren Produkten kümmern und dass Sie bereit sind, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen, falls nötig.
Kundenservice ist mit Beginn der Hochsaison wichtiger denn je
Das 4. Quartal rückt schnell näher und das bedeutet, dass Ihre Kunden in höchster Alarmbereitschaft sind, wenn es um die rechtzeitige Lieferung von Paketen geht. Die Hauptsaison für den Versand hat bereits begonnen, und es ist unerlässlich, dass Sie eine solide Versandstrategie haben, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen (und zu übertreffen). Ohne eine zuverlässige und kosteneffiziente Versandstrategie werden Ihre Kunden nicht in der Lage sein, Ihre Produkte kennenzulernen oder wiederholt zu kaufen.
Wichtigste Erkenntnisse
Die logistische Kundenbetreuung ist eine Gelegenheit, Ihre Kunden zu begeistern und sie dazu zu bringen, auch in Zukunft wieder bei Ihnen einzukaufen. Stürzen Sie sich nicht in eine Partnerschaft mit einem beliebigen Versanddienstleister. Treffen Sie Ihre Entscheidung mit Bedacht und suchen Sie sich einen zuverlässigen, flexiblen und skalierbaren Versandpartner, der Ihre Versandanforderungen erfüllt.
Der Versand ist ein Dauerbrenner und eine der ersten und letzten Gelegenheiten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Investieren Sie in den richtigen Versandpartner und erleben Sie den großen Unterschied, den dieser in allen Bereichen Ihres Unternehmens machen kann.
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