Die Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden endet nicht an der Verkaufsstelle.
Ihre Kunden müssen lernen, wie sie Ihre Produkte verwenden, wie sie das Beste aus ihnen herausholen, wie sie Fehler beheben und sogar wie sie sie reparieren können. Wenn Sie ihnen dabei helfen können, können Sie die Anzahl der Rücksendungen, die Ihr Unternehmen bearbeiten muss, reduzieren – und im Idealfall bauen Sie sich einen treuen Kundenstamm auf, der immer wieder zu Ihnen zurückkehrt.
Aber wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden alle Informationen und den Support erhalten, den sie benötigen? Wenn Ihr Unternehmen auf Amazon verkauft, dann ist der Amazon Product Lifecycle Support (PLS) die Antwort, und eDesk ist Ihr bester Ansprechpartner, um Ihnen zu zeigen, wie Sie das Beste daraus machen können.
Was ist der Amazon Product Lifecycle Support?
Die Rückgabequote bei Amazon-Käufen liegt je nach Kategorie zwischen 5% und 15%. Das ist eine schlechte Nachricht für Verkäufer, für Amazon, für den Planeten – und auch für Kunden. Einige Rückgaben sind natürlich unvermeidlich, aber viele davon könnten mit ein wenig zusätzlicher Unterstützung durch die Verkäufer vermieden werden.
Aus diesem Grund hat Amazon sein PLS-Programm ins Leben gerufen. Die Idee ist, dass die Kunden mit zusätzlicher Unterstützung das bekommen, was sie brauchen, und dass weniger Produkte auf der Mülldeponie landen.
Ein Kunde, der zum Beispiel Schwierigkeiten hat, ein neues elektronisches Produkt zu bedienen, denkt vielleicht daran, es zurückzugeben – aber wenn er sich ein hilfreiches Lernvideo auf der Produktseite ansieht, kann er stattdessen lernen, wie man es benutzt.
Ebenso muss ein Kunde, der ein Produkt mit einer fehlenden oder beschädigten Komponente erhält, möglicherweise das ganze Produkt zurückschicken – es sei denn, er kann den Hersteller problemlos kontaktieren und ein Ersatzteil anfordern.
In der Praxis bedeutet PLS also eine Reihe von Möglichkeiten für Einzelhändler, ihren Kunden Unterstützung anzubieten:
- Selbstbedienungs-FAQs: Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die den Kunden helfen, ihre Einkäufe einzurichten, zu bedienen und optimal zu nutzen
- Selbstbedienungs-Tutorials: Video-Tutorials, die genau zeigen, wie man Produkte am besten verwendet oder Fehler behebt
- Unterstützung bei Garantiereparaturen: eine direkte Möglichkeit für Kunden, Reparaturen bei akkreditierten Amazon-Reparaturpartnern anzufordern
- Hersteller-Support: ein direkter Draht zu den Herstellern, über Website-Links und Telefonnummern
Amazon betreibt auch eigene Live-Support-Programme, um Kunden allgemeine Tipps und Informationen zur Reparatur von Produkten unter Garantie zu geben.
Welche Amazon Product Lifestyle Support-Programme sind verfügbar und wie bald?
Es gibt sechs PLS-Programme, die den Kunden je nach Wohnort zu unterschiedlichen Zeitpunkten nach dem Kauf zur Verfügung stehen. Diese sind wie folgt:
| Programm | Verfügbare Zeit für Kunden nach dem Kauf |
| Live-Unterstützung | 90 Tage (Vereinigte Staaten, Kanada) 2 Jahre (Vereinigtes Königreich, Frankreich, Italien Deutschland) 3 Jahre (Spanien) |
| Selbstbedienungs-Workflows | 180 Tage oder 2 Jahre, wenn Sie bei OEM eingeschrieben sind (Vereinigte Staaten) |
| Videos zur Selbstbedienung | 180 Tage oder 2 Jahre, wenn Sie bei OEM eingeschrieben sind (Vereinigte Staaten) |
| Hersteller-Support | 2 Jahre (Vereinigte Staaten, Kanada, Vereinigtes Königreich, Frankreich, Italien, Deutschland, Türkei, Australien, Singapur, VAE, SA) 3 Jahre (Spanien) |
| OEM-Reparatur | 2 Jahre (Großbritannien, Frankreich, Italien) 3 Jahre (Spanien) 30 Tage (Vereinigte Staaten, Kanada) Hinweis: Variiert je nach Produkt und staatlichen Vorschriften. |
| Teile Ersatz | Im Rückgabefenster (Vereinigte Staaten) |
So richten Sie sich bei Amazon Product Lifecycle Support ein
Die Anmeldung bei PLS ist ziemlich einfach. Hier ist die Anleitung dazu:
- Prüfen Sie, ob Sie teilnahmeberechtigt sind: Nicht alle Verkäufer oder Produkte sind für PLS qualifiziert. Prüfen Sie daher zunächst im Amazon Seller Central, ob Ihr Unternehmen für das Programm in Frage kommt.
- Melden Sie sich für den Product Lifecycle Support an: Gehen Sie zum Abschnitt Product Support in Ihrem Amazon Seller Central-Konto, wo Sie Ihre Produkte für Support-Merkmale wie Self-Service-Videos und Herstellersupport registrieren können.
- Stellen Sie die relevanten Support-Informationen bereit: Erstellen und laden Sie für jedes Produkt, das Sie für das Programm registriert haben, die Support-Materialien hoch, auf die Ihre Kunden nach dem Kauf Zugriff haben sollen. Sie können auch den Link “Produkt-Support anfordern” verwenden, um Ihre Kunden zu den auf Ihrer Website bereitgestellten Ressourcen zu leiten.
- Überwachen Sie Kundeninteraktionen: Amazon hat die Einführung von Merkmalen für die Berichterstattung angekündigt, die es Verkäufern ermöglichen, die Leistung der Produkte, die sie in PLS eingetragen haben, zu verfolgen und das Kundenverhalten im Auge zu behalten.
Holen Sie das Beste aus dem Amazon Product Lifecycle Support mit eDesk
Dank Amazons PLS ist es jetzt möglich, Ihren Kunden auf der Plattform umfassenden Support zu bieten. Und die Kunden kaufen eher bei Verkäufern, die einen soliden Support nach dem Kauf anbieten. Aber natürlich liegt es letztendlich an Ihnen, diesen Support zu leisten – und dabei kann eDesk helfen.
Wir bieten eine Reihe von Kundensupport-Tools, mit denen Sie nach dem Kauf erstklassigen Support über PLS leisten können:
- Integration einer Wissensdatenbank: eDesk bietet Zugang zu einer umfassenden Wissensdatenbank, die es Verkäufern ermöglicht, FAQs, Anleitungen zur Fehlerbehebung, Installationsanweisungen und vieles mehr in einem übersichtlichen, leicht zugänglichen Format zu erstellen, in dem sich Kunden leicht zurechtfinden.
- KI-gestützter Chatbot: Der intelligente KI-Chatbot von eDesk ist sowohl produkt- als auch kontextbewusst, so dass er Kunden spezifische und personalisierte Unterstützung bieten kann. Er kann Fragen beantworten, Benutzer durch die Einrichtung ihrer Produkte führen und sogar Probleme in Echtzeit beheben, so dass Kunden rund um die Uhr Unterstützung erhalten, ohne einen Helpdesk kontaktieren zu müssen.
- Nahtlose Helpdesk-Integration: eDesk lässt sich nahtlos in den Helpdesk Ihrer Website integrieren und sorgt dafür, dass alle Anfragen effizient verfolgt, verwaltet und gelöst werden. Die Verwendung von eDesk bedeutet, dass alle Support-Anfragen zentralisiert werden können, was die Verwaltung des gesamten Prozesses erleichtert.
Häufig gestellte Fragen
Wie kann ich feststellen, ob meine Produkte für den Product Lifecycle Support in Frage kommen?
Amazons PLS ist noch nicht an allen Standorten oder für alle Produkte verfügbar. Prüfen Sie also in Ihrem Seller Central-Konto, ob Ihre Produkte dafür in Frage kommen.
Kann ich den Support, den ich für jedes Produkt anbiete, individuell gestalten?
Ja. Sie können die Support-Informationen für jede Amazon Standard Identification Number (ASIN) anpassen.
Kann ich mich vom Product Lifecycle Support abmelden, wenn er nichts für mich ist?
Ja, Sie können Ihre Produkte aus dem Programm entfernen, indem Sie Amazon eine E-Mail mit den Details zu den Produkten und Support-Programmen schicken, aus denen Sie sich abmelden möchten.
Bieten Sie Ihren Kunden jetzt ein besseres Erlebnis nach dem Kauf
Mit den intelligenten Tools von eDesk können Sie das Potenzial des PLS-Programms voll ausschöpfen und Ihren Kunden ein rundum besseres Erlebnis bieten – und zufriedene Kunden werden in der Regel zu Stammkunden.
Möchten Sie einen erstklassigen Kundensupport über Amazon Product Lifecycle Support anbieten? Buchen Sie noch heute eine Demo bei eDesk, um herauszufinden, wie wir Ihnen helfen können, das Beste aus PLS herauszuholen, oder besuchen Sie die Feedback-Lösungen von eDesk, um mehr zu erfahren.
