Im Jahr 2023 sahen wir ein anhaltend schnelles Wachstum der Marktplätze, die nun 67% aller Handelsumsätze ausmachen. Während die Branche weiterhin floriert, verändert sich die Landschaft schnell, und die Kundendienstteams sind gezwungen, sich anzupassen und umzudenken.
Hier erkunden wir die neuen Herausforderungen und Chancen, die 250 Kundendienstleiter in Unternehmen, die auf Multichannel-Marktplätzen verkaufen, im 4. Quartal 2023 sehen.
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Herausragender Kundenservice auf dem Marktplatz im Jahr 2024
Die größten Herausforderungen für den Kundenservice auf dem Marktplatz im Jahr 2024
67% der eCommerce-Verkäufe werden im Jahr 2023 auf Marktplätzen getätigt, und Marktplätze wachsen doppelt so schnell wie der gesamte eCommerce. Mit diesem erhöhten Transaktionsvolumen steigt auch die Nachfrage der Support-Teams. In unseren Gesprächen mit Verkäufern kamen 10 zentrale Reibungspunkte zum Vorschein:
Negative Bewertungen und Feedback-Management
Negative Bewertungen können weitreichende Auswirkungen nicht nur auf Ihre Marke, sondern auch auf Ihren Gewinn haben. Und um diese Auswirkungen abzumildern, muss Ihr Kundendienstteam einen Aktionsplan haben und über die Zeit und die Ressourcen verfügen, um ihn auszuführen.
Erhöhtes Aufkommen von Anfragen
Wenn die Anzahl der Anfragen steigt, sinkt die Kapazität pro Kundenservicemitarbeiter. Dies kann zu einer eingeschränkten Produktivität, höheren Personalkosten und einer geringeren Kundenzufriedenheit führen.
Erreichen eines einheitlichen Kundenerlebnisses
Der Verkauf auf verschiedenen Marktplätzen bietet zwar viele Vorteile in Bezug auf die Zielgruppe, die Sie erreichen können, aber der Support kann Schwierigkeiten haben, rechtzeitig und zufriedenstellend zu reagieren, wenn es zu viele Berührungspunkte gibt, die er nicht im Auge behalten kann.
Skalierbarkeit der Einrichtung
Nicht nur die Mitarbeiter des Kundensupports sind von der erhöhten Verkaufsgeschwindigkeit betroffen, auch die von ihnen verwendeten Systeme können überlastet werden, so dass ein Upgrade erforderlich wird und entsprechende Kosten anfallen.
Integration von Technologie
Mit mehreren Marktplätzen gibt es auch mehrere Support-Technologien. Der Versuch, diese Systeme dazu zu bringen, “miteinander zu sprechen”, so dass die Kundenserviceteams sich um alle Gespräche kümmern können, die in jedem System vorhanden sind, kann ein komplizierter, technischer Prozess sein.
Plattformspezifische Richtlinien und Verfahren
A.K.A., Bürokratie. Die Kenntnis der rechtlichen Besonderheiten jedes Marktes ist eine Herausforderung für sich. Noch schwieriger ist es, sich an jeden einzelnen von ihnen zu halten.
Warum mehr in den Kundenservice auf dem Marktplatz investieren?
Angesichts all dieser Herausforderungen ist es ein Wunder, dass sich die Kundendienstteams auf dem Marktplatz auf etwas anderes konzentrieren können als auf das Löschen der sprichwörtlichen Brände.
Doch so viele Herausforderungen es auch gibt, so viele Chancen gibt es auch. Die 3 wichtigsten Gründe, die die von uns befragten Verkäufer angaben, um mehr in den Kundenservice zu investieren, waren direkte Lösungen für die Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert waren.
Der Bereich, in den am meisten investiert werden sollte, sind Verkäuferbewertungen und Rezensionen. Untersuchungen haben ergeben, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein Produkt kauft, wenn es 3 von 5 Sternen hat, um 51% geringer ist als bei einem Produkt mit 5 Sternen. Es ist offensichtlich, warum Verkäufer bereit sind, Zeit und Ressourcen in die Verbesserung dieses Aspekts zu investieren.
Der zweitwichtigste Vorteil, den Verkäufer in zusätzlichen Investitionen sehen, ist die Auswirkung auf das Folgegeschäft. Dies beruht auf der Tatsache, dass zufriedenere Kunden eher wiederkommen und erneut einkaufen, und dass Stammkunden in der Regel 67% mehr ausgeben.
An dritter Stelle stand die Erzielung eines Wettbewerbsvorteils durch zusätzliche Investitionen. Wenn Sie in Bezug auf Produktqualität, Preis, Auswahl usw. gleichauf liegen, kann die Interaktion mit Ihrem Support-Team den Ausschlag geben.
Bewährte Praktiken für den Kundenservice auf dem Marktplatz
Sobald Sie über geeignete Ressourcen für den Umfang der Nachfrage nach Ihrem Kundenservice verfügen, ist es an der Zeit, mit der Optimierung zu beginnen. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen skalieren und gedeihen. In den Gesprächen mit den oben genannten Verkäufern wurden drei bewährte Praktiken genannt, die in dieser Hinsicht am besten geeignet sind.
Zusätzliche Dienstleistungen anbieten
Wenn Sie eine globale Reichweite wollen, müssen Sie auch global reden. Mehrsprachiger Support ist ein Muss für den internationalen eCommerce und für die Kommunikation mit anderen Regionen des Landes.
Wenn Sie Ihre Unterstützung auch für Menschen zugänglich machen, die auf unterstützende Technologien angewiesen sind, können Sie einen breiteren Markt erschließen.
Und die Schaffung eines personalisierten Kundenerlebnisses, das den gesamten Kontext der Kundenhistorie berücksichtigt, kommt allen Kunden zugute, bestehenden und neuen.
Rationalisierung der Supportabläufe
Je weniger Klicks und Schritte die Mitarbeiter des Support-Teams zur Lösung einer Anfrage ausführen müssen, desto weniger Zeit wird jede einzelne Anfrage in Anspruch nehmen. Wenn es darum geht, Ihre Supportabläufe zu rationalisieren, sollte dies ein zentraler Bereich sein.
Die Investition in die neueste Kundenservice-Technologie kann diesen Prozess auf verschiedene Weise beschleunigen. Vor allem, wenn Sie ein System einsetzen, das manuelle Aufgaben durch KI-gestützte Automatisierungen reduziert.
Die Schulung von Mitarbeitern an der Front zu diesen neuen Systemen, Abläufen und Ansätzen macht den gesamten Prozess reibungsloser und senkt die Gemeinkosten.
Nutzen Sie Daten zu Ihrem Vorteil
Das Schöne am Kundenservice auf dem Marktplatz ist, dass alles im Internet stattfindet. Das bedeutet, dass Sie endlosen Zugang zu Datenpunkten haben, die Sie für bessere Ergebnisse nutzen können.
Die von uns befragten Verkäufer haben u.a. positive Rückmeldungen in den Vordergrund gerückt, die Richtigkeit der Produktlisten überprüft und die Rückgabe und den Umtausch vereinfacht – all dies können Sie nachahmen, um höhere Umsätze und zufriedenere Kunden zu erzielen.
Die Gründe für die Einführung eines eCommerce-Helpdesks für den Kundenservice
Es hilft Teams bei der Zentralisierung
Mit einem speziellen eCommerce-Helpdesk wie eDesk haben Sie alle Ihre Kundenkontakte an einem Ort. Diese einzige Quelle der Wahrheit erhöht die Effizienz bei jedem Schritt des Supports, sei es durch eine verbesserte Reaktionszeit, Genauigkeit oder Kontext.
Außerdem hilft es, jede Interaktion eines Kunden mit Ihnen aufzuzeichnen, so dass, egal welcher Mitarbeiter als nächstes mit ihm spricht, alle gleich gut informiert sind.
Es ermöglicht Teams, zu skalieren
Wenn Ihr Team in einer optimierten Arbeitsumgebung aufblüht, hat es mehr Zugang zu relevanten Informationen, mehr Zeit für die Bearbeitung und mehr Kapazität, um qualitativ hochwertige Antworten zu geben. Das Ergebnis ist eine höhere Kundenzufriedenheit, da ihre Probleme zeitnah, kompetent und konsequent bearbeitet werden.
Um herauszufinden, wie eDesk Ihnen in der sich ständig weiterentwickelnden Welt des eCommerce-Supports helfen kann, starten Sie noch heute eine kostenlose Testversion.
