Im eCommerce sind Service Level Agreements (SLAs) ein Synonym für Marktplätze, die damit sicherstellen, dass Drittanbieter ihren Kunden innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens Kundenservice bieten.
Sie werden oft als lästige Pflicht für Verkäufer empfunden, aber der Marktplatz möchte natürlich sicherstellen, dass seine Marke bei seinen Kunden in hohem Ansehen steht, da schlechte Reaktionszeiten der Marke schaden können.
Aber was ist mit den Verkäufen über Ihre eigene Website? Ist es sinnvoll, auch hier SLAs zu implementieren?
Mit Sicherheit!
Warum SLAs für Ihre Markenwebsite wichtig sind
Man könnte sogar argumentieren, dass SLAs auf Ihrer eigenen Website noch wichtiger sind. Anders als auf Marktplätzen sind die Kunden dort Ihre Kunden … sie mögen Stammkunden, VIPs, hochwertige oder weniger hochwertige Kunden sein usw… aber sie gehören Ihnen! Wenn Sie sie also gut behandeln, werden sie bei Ihnen bleiben und mehr kaufen.
Aufschlüsselung von Kundenanfragen: vor dem Verkauf und nach dem Verkauf
Lassen Sie uns die Kundenanfragen in zwei große Kategorien unterteilen: Vor dem Verkauf und nach dem Verkauf.
Bei Post-Sale-Anfragen sucht der Kunde oft nach einer Lösung für ein Problem. Wo ist meine Bestellung? Kann ich sie umtauschen? Kann ich es waschen usw. usw. Eine zeitnahe Antwort sorgt dafür, dass der Kunde Sie in guter Erinnerung behält und auch in Zukunft bei Ihnen einkaufen wird.
Man könnte auch sagen, dass jede Kundeninteraktion eine Chance darstellt. Sie haben den Drucker gekauft… Sie wissen, dass wir Tinte verkaufen? Sie haben das Kleid gekauft… Hier ist ein Link zu unserem neuen Sortiment!
Die schnelle Beantwortung von Anfragen nach dem Kauf zeigt dem Kunden, dass Sie ihm wichtig sind.
Und jeder weiß, dass es viel einfacher ist, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, als für einen neuen Kunden zu bezahlen!
Für Vorverkaufsanfragen gelten etwas andere Regeln. Das Problem kommt wahrscheinlich von jemandem, der noch nie bei Ihnen gekauft hat. Diese Anfragen sind sogar noch wichtiger als die von früheren Kunden.
Die Zeit bis zur Lösung ist knapp. Wenn ich nicht innerhalb von ein paar Stunden eine Antwort erhalte, gehe ich einfach zurück zu Google, um jemand anderen zu finden… und Sie haben den Auftrag verloren!
Die Anfrage stellt die Gelegenheit dar, einen neuen Kunden zu gewinnen. Der potenzielle Lebenszeitwert dieses Kunden könnte deutlich mehr betragen als die Kosten für das Produkt, zu dem er eine Anfrage gestellt hat.
Da haben Sie es also – die Implementierung von SLAs für den Kundensupport auf Ihrer eigenen Website sollte als VIP…. wahrgenommen werden. vielleicht sogar noch wichtiger als die SLAs für den Marktplatz, die wir alle kennen und lieben🙂 . Wenn Sie Ihre Marke ausbauen und ihre Wahrnehmung bei Ihren Kunden verbessern möchten, sollten Sie SLAs festlegen, die sogar noch aggressiver sind als die von Marktplätzen festgelegten. Schließlich sind das Ihre Kunden!
Wie eDesk die SLA-Implementierung vereinfachen kann
eDesk ist ein Helpdesk, das für Verkäufer wie Sie entwickelt wurde. Die Implementierung von SLAs für Ihre eigene Website ist einfach zu konfigurieren und wird Ihnen helfen, Ihren Kunden den bestmöglichen Support zu bieten.
Abschließende Überlegungen
SLAs sind nicht nur eine Marktnotwendigkeit, sondern auch ein strategisches Instrument, das die Kundenerfahrung auf Ihrer Marken-Website erheblich verbessern kann. Indem Sie SLAs einführen und einhalten, zeigen Sie, dass Sie sich für die Zufriedenheit Ihrer Kunden einsetzen, was wiederum die Kundenbindung stärkt, den Umsatz fördert und Ihre Marke stärkt. Starten Sie noch heute eine kostenlose Testversion von eDesk oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie wir Ihnen helfen können, SLAs zu implementieren, die Ihre Kunden begeistern und Ihren Umsatz steigern.
