Moderne Kunden kaufen nicht immer nur über einen bestimmten Kanal ein. Der typische Kunde des 21. Jahrhunderts interagiert mit zahlreichen Kanälen, sowohl physisch als auch digital, von stationären Geschäften bis hin zu Websites, sozialen Medien, E-Mail, Drucksachen, Marktplätzen und Webshops – die allesamt für die Kaufentscheidung und das Kundenerlebnis entscheidend sind. Diese Verschmelzung verschiedener Marketing-, physischer und Multikanal-E-Commerce-Interaktionen wird als Omnichannel-Kundenerlebnis bezeichnet.
Marken können erheblich davon profitieren, wenn sie in ihrem Unternehmen eine Multikanal-Strategie verfolgen und diese in ihrem Kundensupport widerspiegeln. Untersuchungen von Forrester zeigen, dass Kunden geben 21,7 Mal mehr aus wenn sie sowohl online als auch im Geschäft einkaufen, anstatt nur im stationären Einzelhandel. Hinzu kommt, dass die Kunden von heute digital versiert sind, denn Der eCommerce wird voraussichtlich um weitere 14,2% steigen
allein in diesem Jahr. Diese Faktoren sprechen sicherlich dafür, mehrere, miteinander verknüpfte Kanäle anzubieten, über die Sie Ihren potenziellen Kunden Kaufkraft anbieten können.
Für moderne Unternehmen ist die Umsetzung einer Multikanalstrategie und die damit verbundene Omnichannel-Kundenbetreuung nicht mehr nur ein “Nice-to-have”, sondern eine Notwendigkeit.
Was ist ein Omnichannel-Kundenerlebnis?
Es ist allgemein bekannt, dass den Kunden von heute viele Kanäle zur Verfügung stehen, um Einkäufe zu tätigen. Sie können entweder im Geschäft oder online, per Handy oder Online-Chat einkaufen. Eine Studie der Beratungsgruppe McKinsey zeigt, dass mehr als die Hälfte der Kunden auf ihrem Weg zum Kauf drei bis fünf Kanäle nutzen.
Die Kaufreise über mehrere Kanäle ist schon seit einiger Zeit bekannt. Unternehmen, die mehrere Kanäle anbieten und den Kunden zu seinem bevorzugten Einkaufskanal drängen, werden als “Multichannel”-Strategie bezeichnet. Eine Omnichannel-Strategie geht noch einen Schritt weiter, indem sie ein vernetztes Ökosystem mit zahlreichen Berührungspunkten schafft, die alle zusammenlaufen, um eine kundenfreundliche, zusammenhängende Einkaufsreise zu unterstützen.
Und so geht’s: Marken verstehen die Multichannel-Einkaufsgewohnheiten ihrer Kunden und können diese entsprechend bedienen, indem sie alle Kanäle zu einem einzigen nahtlosen Kundenerlebnis verbinden.
So kann ein Kunde beispielsweise eine Marketing-E-Mail von einer Marke erhalten, sich auf die Website der Marke klicken, um die Angebote zu sehen, über sein mobiles Gerät kaufen und über soziale Medien oder einen Telefonanruf Anfragen zu seiner Bestellung stellen.
Durch die strategische Verknüpfung der verschiedenen Kanäle und den Einsatz ausgefeilter Technologie zur Erstellung von Kundenprofilen kann jede Marke ein besseres, individuelleres Erlebnis für jedes Kundenprofil bieten. Auf diese Weise ist jede Customer Journey einzigartig, hochgradig personalisiert und für den Kunden so einfach und bequem wie möglich gestaltet.
Die Bedeutung des Omnichannel-Kundensupports für eCommerce-Verkäufer mit mehreren Kanälen
Omnichannel-Kundensupport ist für eCommerce-Verkäufer von entscheidender Bedeutung. Heutzutage erreichen Verkäufer potenzielle Kunden über ihre Präsenz auf mehreren Marktplätzen, von eBay über Amazon bis hin zu Walmart Marketplace und mehr. Zusätzlich zu den Marktplätzen haben eCommerce-Verkäufer auch ihre Direct-to-Consumer (DTC)-Strategien, bei denen sie das Bedürfnis ihrer Kunden nach Bequemlichkeit befriedigen, indem sie zahlreiche Einkaufsmöglichkeiten über Kanäle wie Web und Mobile anbieten.
Omnichannel bietet den Kunden Konsistenz und Komfort über diese verschiedenen Plattformen hinweg. Durch die Umsetzung einer kundenorientierten Omnichannel-Strategie entwickeln eCommerce-Unternehmen auch eine ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden, die es ihnen ermöglicht, Interaktionen über alle Plattformen hinweg zu personalisieren und zu optimieren.
Durch die Kombination verschiedener Datenquellen an einem Ort kann der Omnichannel-Kundensupport den Kunden über alle Plattformen hinweg bei jedem Schritt der Reise begleiten und unterstützen.
Kundendienstmitarbeiter, die im Rahmen einer Omnichannel-Strategie arbeiten, haben einen Überblick über jeden Kunden auf der Grundlage seiner Interaktionen und Kontaktpunkte mit der Marke. Eine “Big-Picture”-Sicht auf den Kunden ermöglicht es den Agenten, schnell geeignete Lösungen zu finden.
Der Omnichannel-Kundensupport macht das Einkaufserlebnis für den Kunden einfach und angenehm. Das steigert nicht nur die Mund-zu-Mund-Propaganda, sondern trägt auch langfristig zur Kundentreue bei.
Was ist ein kundenorientierter Omnichannel-Ansatz?
Das Herzstück eines kundenorientierten Omnichannel-Ansatzes ist die Erkenntnis, dass jede Customer Journey einzigartig ist und nicht immer einem linearen Weg folgt.
Ein Kunde sieht sich die Artikel in einem Geschäft an, verlässt das Geschäft, ohne etwas zu kaufen, füllt dann aber einen Online-Warenkorb, lässt ihn eine Weile stehen und klickt schließlich auf eine Marketing-E-Mail, um später mit einem Gutschein zu kaufen. Die Reise kann mäandernd sein, aber das ist nichts Schlechtes. Omnichannel-Unterstützung gibt es, um einen geradlinigeren Weg zum Kauf zu schaffen, indem man Daten nutzt und eine einzige Sicht auf jeden Kunden aufbaut, damit der Kunde ein außergewöhnliches Erlebnis haben kann.
Ein kundenorientierter Omnichannel-Ansatz betrachtet jeden Kunden als Individuum und zielt darauf ab, ihm ein möglichst maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten. Dabei werden die verschiedenen Kanäle, über die der Kunde mit der Marke interagiert, nahtlos integriert und der Kunde bei jedem Schritt unterstützt.
Die Bedeutung von außergewöhnlichen Kundenerlebnissen
Multichannel-Erlebnisse im eCommerce sind zu einem entscheidenden Faktor für die Kaufentscheidungen der Verbraucher geworden. Eine Studie von PwC fand heraus, dass 73% der Befragten das Kundenerlebnis als wichtigen Faktor einstuften, wobei 65% angaben, dass sie ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis als einflussreicher für ihre Kaufentscheidung erachten als Werbung.
Wachstumsstrategien, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen, beginnen mit der Verbesserung der Customer Journey. Das bedeutet, dass ein kundenorientierter Omnichannel-Ansatz verfolgt wird, vom Marketing bis hin zur Unterstützung der Kunden bei Produktfragen, Kaufoptionen und Abwicklungsanfragen.
Die Nutzung der Kundensegmentierung, um Kunden in verschiedenen Phasen der Customer Journey an die richtigen Marketingkanäle weiterzuleiten, erfordert einen datengestützten Ansatz. Wenn Sie zum Beispiel wissen, dass Ihr Kunde ein Elternteil ist, kann Ihre Marke ihn mit Produkten und Angeboten ansprechen, die besser zu seinem Lebensstil passen. Im Gegensatz dazu wird ein anderer Kunde, der Student oder Rentner ist, anders vermarktet, was logischerweise besser zum individuellen Kundenprofil passt.
Zusätzlich zur Segmentierung der Kunden, um ihnen ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, wird die Marke sicherstellen wollen, dass das Erlebnis für jeden Kunden über viele verschiedene Kanäle, sowohl persönlich als auch digital, angeboten wird. Dadurch wird die Customer Journey an jedem Berührungspunkt einfach zugänglich und nahtlos bis zum letzten Schritt: dem Kauf.
Die Vorteile des Omnichannel-Kundenservice
Da E-Commerce-Kunden über mehrere Kanäle mit Marken in Kontakt treten, ist der Omnichannel-Kundenservice entscheidend für das Kundenerlebnis, da er einen nahtlosen Kundenservice über alle Berührungspunkte hinweg bietet. Durch den Einsatz einer Kundenservice-Strategie, die mehrere Kanäle umfasst, kann die Marke die Customer Journey besser kontrollieren, was letztendlich den Kunden zugute kommt, da sie einen besseren Kundenservice erhalten.
Weil er nahtlos ist, gehen manche Unternehmen fälschlicherweise davon aus, dass dies bedeutet, dass der Omnichannel-Kundenservice sich selbst trägt und während der gesamten Reise keine menschliche Unterstützung benötigt. Dies könnte nicht weiter von der Wahrheit entfernt sein. Tatsächlich erfordert ein Omnichannel-Ansatz eine ausgeklügelte Kundenservice-Strategie, bei der engagierte Fachleute eingesetzt werden, die es verstehen, jeden Kunden bei jedem Schritt zu unterstützen. Sie können mit Hilfe von Chatbots und Wissensdatenbanken unterstützt werden, aber letztlich muss das menschliche Element vorhanden sein, damit der Omnichannel-Kundenservice das Kundenerlebnis verbessert.
Der Omnichannel-Kundenservice rationalisiert den Kundendienstprozess, indem er alle Berührungspunkte und Kanäle einbezieht und so eine reibungslosere und effizientere Erfahrung sowohl für den Kunden als auch für die Marke gewährleistet. Alle gewinnen.
Zu den Vorteilen des Omnichannel-Kundensupports gehören unter anderem:
- Überlegenes Kundenerlebnis. As mentioned, this is the cornerstone benefit of a top-notch omnichannel customer support strategy. A company implementing this approach will understand that each customer is different and requires individualised support and will deliver this expertly. Omnichannel customer support allows multichannel eCommerce customers to interact with brands whenever and wherever convenient.
- Erhöhte Kundenbindung. Offering a highly personalised customer experience through omnichannel customer service improves the customer experience, which in turn means that customers are more likely to be loyal to the brand. Creating lifelong customers through a stellar customer experience is a winning strategy since statistics show that 65% des Geschäfts eines Unternehmens kommt von bestehenden Kunden.
- Kundeneinblicke aus der Analytik. An omnichannel customer support strategy provides a plethora of data-led insights into each customer. As mentioned, this can be used for segmentation but can also be used to improve experiences and processes. Combined with customer feedback, the analytics gained from omnichannel customer support helps establish a positive feedback loop and continuous improvement.
Um einen starken Omnichannel-Ansatz für den Kundenservice zu entwickeln, benötigen Online-Händler zweckmäßige Kundenservice-Tools und Schulungen, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
Omnichannel-Ansatz für langfristiges Wachstum
Der Aufbau einer Marke, die Gewinnung von Bekanntheit und die Bindung von Kunden sind wesentliche Bestandteile einer langfristigen Wachstumsstrategie. Allen diesen Faktoren ist gemeinsam, dass sie auf den Aufbau von Beziehungen setzen, um das Wachstum nicht nur kurzfristig, sondern langfristig zu fördern.
Wie jeder Unternehmer weiß, sind schnelle Erfolge allein einfach nicht nachhaltig. Um erfolgreich zu sein und in neue Märkte zu expandieren, muss ein Multichannel-eCommerce-Unternehmen oder eine Marke eine Beziehung zu seinen Kunden aufbauen, damit diese immer wieder zurückkommen.
Es ist erwiesen, dass die Gewinnung neuer Kunden fünfmal so teuer ist als einen bestehenden Kunden zu halten. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass jede kundenorientierte Marke dies bei der Entwicklung eines optimalen Ansatzes für den Omnichannel-Kundenservice im Auge behält.
Ein Omnichannel-Ansatz für den Kundensupport hilft einem Unternehmen, die Effizienz zu maximieren und langfristiges Umsatzwachstum zu gewährleisten. Der Grund dafür ist, dass der Omnichannel-Support hochgradig personalisiert und für den Kunden an der Stelle zugänglich ist, an der der Support für ihn am bequemsten ist. Das Angebot einer Reihe von Optionen, die durch den Support unterstützt werden, gibt dem Kunden das Gefühl, dass er während des gesamten Prozesses vorrangig behandelt wird.
Bei der Umsetzung einer Omnichannel-Supportstrategie ist es wichtig, konsistent zu bleiben, Daten zu sammeln und Entscheidungen auf der Grundlage dieser Dateneinblicke zu treffen. Die Nutzung von Daten zum Verstehen von Kunden und zur Erstellung von Profilen bei gleichzeitiger Verknüpfung der verschiedenen Kanäle ermöglicht es eCommerce-Verkäufern mit mehreren Kanälen, die Interaktion mit ihren Kunden durch maßgeschneiderte Angebote und spezialisiertere Unterstützung zu verbessern, wann immer und an welchem Punkt der Customer Journey sie benötigt wird. Auf diese Weise werden dauerhafte Kundenbeziehungen aufgebaut.
Skalierung in mehreren Regionen und Märkten mit einer Omnichannel-Strategie
Für wachsende Multichannel-E-Commerce-Unternehmen kann es eine große Herausforderung sein, den Betrieb und das Kundenangebot in verschiedenen Ländern und auf mehreren Marktplätzen zu erweitern, insbesondere für Unternehmen, die einen Omnichannel-Ansatz umsetzen möchten. Es gibt viele bewegliche Teile, die nahtlos über verschiedene Regionen und Schnittstellen hinweg zusammenarbeiten müssen, damit der Betrieb erfolgreich ist.
Unternehmen, die sich beispielsweise darauf vorbereiten, auf mehreren Marktplätzen über geografische Grenzen hinweg tätig zu werden, müssen dies in ihre Omnichannel-Kundensupport-Prozesse einbeziehen, um erfolgreich starten zu können und nahtlose Multichannel-Erlebnisse für alle Kunden rund um den Globus zu gewährleisten.
Mit einem durchdachten Ansatz und einer sorgfältigen strategischen Planung kann dies erreicht werden. Um eine solche Expansion erfolgreich zu bewältigen, ist es wichtig, über eine digitale Infrastruktur zu verfügen, die es ermöglicht, mehrere Marktplätze und Regionen zu bedienen, einschließlich Währungs- und Sprachlokalisierungsdienste.
Die neuseeländischen Multichannel-E-Commerce-Marken Parallel Deals und Goslash sind ein Beispiel dafür, wie man reibungslos und gewinnbringend auf mehreren Marktplätzen starten kann. Beide Marken werden von einem Eigentümer betrieben und haben ihren Kundensupport erweitert, um auf mehreren Marktplätzen, darunter eBay, TheMarket und Newegg, zu starten.
Durch die Investition in die richtigen Tools für das ehrgeizige Wachstumsprojekt verzeichneten Parallel Deals und Goslash ein konstantes Umsatzwachstum, was zu einem Anstieg von 165% im Vergleich zum Vorjahr führte auf den Marktplätzen. Dieser Erfolg hat das bevorstehende Wachstum beider Unternehmen auf dem britischen und europäischen Markt beflügelt. Die Lehre daraus ist, dass Unternehmen, die in einen Omnichannel-Ansatz investieren, ihr Wachstum in neue Märkte vorantreiben können.
Abschließende Überlegungen
Die Implementierung einer Omnichannel-Kundensupport-Strategie hilft eCommerce-Verkäufern mit mehreren Kanälen, ihre Kommunikations- und Einkaufskanäle zu synchronisieren, so dass sowohl Mitarbeiter als auch Kunden innerhalb dieser Kanäle konsistent arbeiten können.
Kunden auf der ganzen Welt kaufen bereits über mehrere, miteinander verbundene Kanäle ein. Die Frage für eCommerce-Verkäufer ist, ob ihr Unternehmen dies unterstützt. Wenn nicht, ist es vielleicht an der Zeit, eine nahtlose, datengestützte Strategie zu entwickeln.
Der Omnichannel-Ansatz für den Kundensupport verbessert die Kundenzufriedenheit. Ein optimierter Service, der den Kunden in den Mittelpunkt stellt, verbessert die Qualität, den Ruf und natürlich auch den Umsatz.
Die Einführung einer eCommerce-Strategie mit mehreren Kanälen ist eine der effektivsten Möglichkeiten, Ihr Online-Geschäft auszubauen. Aber die Verwaltung von Prozessen über mehrere Länder und Kanäle hinweg kann schwierig sein.
Branchenexperten von Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor und eDesk werden am Donnerstag, den 3. März um 13.00 Uhr EST über Best Practices zur Vereinfachung der Komplexität von Multichannel-Prozessen sprechen, um Ihnen dabei zu helfen, großartige Kundenerlebnisse zu erhalten und zu skalieren, während Sie wachsen. Jetzt registrieren
