El Prime Day de este año tendrá lugar los días 16 y 17 de julio. El 11 de julio del año pasado, los miembros Prime compraron más de 375 millones de artículos en Amazon. Eso lo convirtió en el mayor Prime Day hasta la fecha, y los indicios sugieren que el 2024 superará incluso ese rendimiento.
La intensa demanda de los clientes en el Prime Day es un fenómeno bienvenido para los vendedores, pero no siempre es tan celebrado por quienes están en primera línea de la atención al cliente. Estos equipos también experimentan un notable aumento de la actividad y el volumen puede ser intenso, lo que ejerce presión sobre sus métricas de rendimiento. Pero no tiene por qué ser así.
El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio es una preocupación permanente para los miembros del departamento de CX, y es un asunto complicado. Antes de sumergirnos en lo que eso significa en el Prime Day, y en cómo manejarlo todo, exploremos cómo son algunas de esas métricas.
Acuerdos de nivel de servicio típicos del comercio electrónico
Tiempo de respuesta
Ésta es fácil de explicar, pero compleja de conseguir. El tiempo de respuesta es simplemente el tiempo que se tarda en responder a la consulta inicial de un cliente.
Tiempo de resolución
Después del tiempo de respuesta, el tiempo de resolución se refiere al tiempo que se tarda en resolver la consulta que el cliente planteó al servicio de asistencia.
Tasa de resolución en el primer contacto (FCR)
La tasa FCR indica cuántas cuestiones -en porcentaje- responde el agente de soporte en su primera interacción con el cliente.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación CSAT indica -de nuevo, normalmente en porcentaje- lo satisfecho que está un cliente con su interacción con el servicio de asistencia en general. El CSAT suele medirse mediante una encuesta, una vez finalizada la conversación con el cliente.
Puntuación del promotor neto (NPS)
La puntuación neta del promotor es una medida de la probabilidad de que un cliente recomiende un producto o servicio a otras personas. Es un fuerte indicador de la fidelidad del cliente.
Tiempo medio de manipulación (TMA)
El tiempo medio de gestión indica cuánto tiempo se tarda en gestionar toda una interacción con un cliente, incluidas todas sus actividades relacionadas.
¿Qué tienen en común todas estas medidas? En pocas palabras, si el soporte las cumple todas, los vendedores tendrán clientes más contentos. Pero hay algunos obstáculos en el camino.
Bloqueadores que afectan al cumplimiento del ANS
Siempre hay retos cuando se trata de alcanzar objetivos. De lo contrario, no serían algo a lo que tuviéramos que aspirar y por lo que tuviéramos que trabajar. Algunos de los escollos que pueden colapsar los SLA de apoyo al comercio electrónico en particular incluyen:
El volumen y la variedad de temas
En la mayoría de las organizaciones, el personal de apoyo verá algunas preguntas y solicitudes a diario y, como resultado, se volverá experto en cerrarlas rápidamente. Sin embargo, suelen ser una minoría. Normalmente, los miembros del equipo de soporte tienen que hacer malabarismos con las incidencias habituales junto con las complicadas, y en grandes cantidades.
Soporte multicanal
Un gran obstáculo en el sector del comercio electrónico en concreto es la enorme variedad de canales de que disponen los vendedores. La nueva era de la venta multicanal u omnicanal sólo ha repercutido positivamente en el éxito de los vendedores. La forma en que el servicio de asistencia hace un seguimiento de todos los problemas que llegan de cada uno de esos mercadillos y escaparates es otra historia.
Integraciones con otros sistemas
Incluso si los equipos de soporte pueden gestionar los tickets que llegan de todos los rincones de Internet, luego está la no tan pequeña cuestión de hacer un seguimiento de cuándo y dónde se alojan y controlan sus respuestas. Conectar los puntos en este sentido puede dejar a los equipos expuestos a improvisar sistemas para gestionar todas las consultas, lo que repercute gravemente en la eficacia.
Lagunas en las competencias
No todos los agentes son iguales. Ningún equipo tiene miembros con la misma antigüedad y experiencia, por lo que las lagunas de habilidades son una consecuencia natural. Sin embargo, el personal más junior puede tener más dificultades para familiarizarse con los SLA, ya que tienen que escalar o transferir los problemas a otros compañeros de equipo con más experiencia. Esto puede repercutir negativamente en las métricas de todo el equipo u organización.
Consultas complejas
Esto está relacionado en cierto modo con el debate anterior sobre las carencias de competencias, pero la complejidad de las consultas que llegan es una variable impredecible que afecta habitualmente a los equipos de soporte de comercio electrónico. Tener que escalar problemas nicho o intrincados lleva tiempo, algo en lo que a los clientes de comercio electrónico no les gusta gastar mucho.
Por qué los acuerdos de nivel de servicio son aún más importantes en el Prime Day
Ahora, toma todas las bolas curvas de la sección anterior y multiplícalas por 8. Así es, los ingresos del Día Prime equivalen a más de ocho veces los ingresos medios diarios del minorista. La consecuencia de ello es una mayor presión sobre el soporte si no tienes colocados los raíles guía adecuados para el Prime Day. Más allá de eso, al sucumbir a la presión añadida del Prime Day, los vendedores y sus equipos pueden dejar preciosos beneficios sobre la mesa. Examinemos rápidamente la relación entre el incumplimiento de un SLA y la pérdida de ingresos en el Prime Day.
Riesgo para la reputación
El 37% de los hogares estadounidenses compraron en el Prime Day en 2023. Incluso si una pequeña fracción de esa cohorte visitara la tienda de un vendedor, eso son muchos clientes nuevos. Como suele decirse, sólo tienes una oportunidad para causar una primera impresión, así que un servicio de atención al cliente menos que deseable es un absoluto “no-no” si quieres repetir negocio en la celebración anual de Amazon.
Potencial de rendimiento precario de la Buy Box
El buzón de compra (u “Oferta destacada”) es un espacio envidiable para los vendedores de Amazon. Uno de los indicadores clave para ser el vendedor considerado para este punto caliente es el Feedback de los clientes. Además, el 90% de las compras en Amazon se realizan desde la Buy Box, por lo que la importancia de un CX de calidad es mayor que nunca si los vendedores quieren maximizar las ganancias en el Prime Day.
Efecto sobre la eficacia operativa global
El agotamiento es una mala noticia, y proteger a tu equipo de él por todos los medios necesarios es imprescindible durante eventos de gran volumen e impacto como el Prime Day. Si no se controla, es probable que los agentes de apoyo clave vean mermada la calidad de su rendimiento o, peor aún, que no quieran volver a trabajar en otro Prime Day.
Cómo garantizar los SLA de soporte al comercio electrónico este Prime Day con eDesk
A pesar de todos los retos que hemos analizado hasta ahora, hay varias formas de adelantarse a las complicaciones del Prime Day para sacarle el máximo partido y evitar cualquier resultado negativo:
1. Centraliza tus sistemas
Como ya se ha dicho, hoy en día los vendedores hacen negocios en diversos canales, y hacer un seguimiento de las consultas de los clientes en todos ellos es todo un reto si no se dispone de los sistemas adecuados. Antes del Prime Day, asegúrate de que tienes un centro interconectado donde tu equipo de asistencia pueda gestionar todas sus tareas. eDeskte cubre en ese aspecto con una bandeja de entrada centralizada e inteligente conectada a más de 300 mercados, y una clara visibilidad de SLA para cada conversación.
2. Personalizar tus comunicaciones, por defecto
Una complicación añadida cuando se trata específicamente de la asistencia al comercio electrónico es que cada pedido incluye muchas piezas móviles. Entre detalles de entrega, historial de pagos y pedidos, y mucho más, eDesk ofrece a los agentes de asistencia toda esta información del cliente de un vistazo, justo donde responden a las consultas. Esto, combinado con el Análisis de Sentimiento respaldado por IA, capacita a los agentes para ofrecer una asistencia personalizada y centrada en el cliente.
3. Colaborar eficazmente
Ningún agente es una isla, ni debería serlo. La colaboración eficaz tiene muchas ventajas y aborda la gran mayoría de los retos del Prime Day SLA que hemos discutido hasta ahora. En eDesk en particular, las preguntas de los clientes se atienden rápidamente y con calidad a la primera, gracias al enrutamiento automatizado de mensajes, @menciones y mucho más.
4. Automatiza todas las cosas
Las Automatizaciones en el ámbito de la asistencia al comercio electrónico pueden aumentar hasta 4 veces la productividad. Si eso no es suficiente para deshacerse de tantas tareas manuales como sea posible, considera el hecho de que un agente virtual de IA como Ava by eDesk puede responder al 70%+ de las consultas entrantes, al instante. Esto no sólo devuelve a tu equipo el tiempo que necesita para gestionar los casos más complejos, sino que supera el SLA de tiempo medio de respuesta, y algo más.
5. Medir y controlar
Por supuesto, no puedes saber si estás cumpliendo tus ANS sin vigilarlos de cerca. Sin embargo, interconectar puntos de datos para probar el rendimiento de tu equipo puede resultar pesado. Al aprovechar un sistema de informes consolidado y en tiempo real, puedes obtener una visión general y acceder a datos de rendimiento granulares con facilidad.
¿Cuál es el resultado final?
Mediante una combinación de automatización, priorización y preparación de recursos, los equipos de asistencia pueden optimizar su rendimiento este Prime Day, y durante todos los venideros.
Comprueba cómo tu equipo de soporte de comercio electrónico puede batir sus récords personales en el Prime Day con una prueba gratuita de eDesk.
