En el mundo ferozmente competitivo de las piezas de automóvil, el crecimiento no es fácil. Los márgenes son estrechísimos, la competencia de precios es brutal y los cambios en el comportamiento de los consumidores obligan a las empresas a replantearse constantemente sus operaciones. Sin embargo, en medio de estos retos, hay una verdad que destaca:
La experiencia del cliente es el factor más importante que puede transformar un negocio de recambios de automóviles en 2025.
Brendan intervendrá en el panel de la Conferencia Autofixa Live en el Reino Unido, en octubre de 2024.
La llamada de atención a los concesionarios de recambios de automóviles
En el evento SEMA/AAPEX de este año, el zumbido era palpable. La asistencia volvió a los niveles anteriores a la pandemia, lo que indica una industria confiada y resistente. Pero, junto con el optimismo, también había duras verdades. Las preocupaciones arancelarias, la intensa competencia de precios y los comportamientos divergentes de los consumidores presionan a los distribuidores. Del mismo modo, en la Autofixa Live 2024 sobre la industria británica de piezas de recambio para automóviles, destacó un tema recurrente: el papel fundamental de la experiencia del cliente como elemento diferenciador en este mercado en rápida evolución. Ya sea permitiendo resoluciones más rápidas, capacitando a los clientes con el autoservicio, o impulsando las conversiones mediante el compromiso preventala experiencia del cliente ya no es sólo una preocupación operativa: es la palanca de crecimiento para 2025 y más allá.
¿Cuál es la conclusión? Muchas empresas corren para quedarse paradas. Puede que las ventas estén estancadas, pero las oportunidades son enormes, al menos para quienes puedan ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. A medida que se difuminan las líneas entre fabricantes, distribuidores y revendedores, y se diversifican los canales, las empresas que dan prioridad a una atención al cliente fluida, precisa y mejorada por la IA pueden ganar -y ganarán- ventaja.
Por qué la experiencia del cliente importa más que nunca
Seamos realistas: en un mercado mercantilizado, donde el precio y el producto son a menudo indistinguibles, el servicio se convierte en el elemento diferenciador. Las empresas de recambios de automóviles lo saben, pero ejecutarlo es una cuestión aparte.He aquí por qué importa:
- Cada estrella importa: Un aumento de 1 punto en las valoraciones en línea puede impulsar un aumento del 9% en las tasas de conversión-un cambio de juego para los concesionarios con ventas superiores a 10 millones de dólares.
- La fidelidad del cliente impulsa el crecimientoEl 83% de los clientes son fieles a las marcas que resuelven sus problemas a la primera. La resolución a la primera no es sólo una métrica: es un motor de ingresos.
- Las consultas preventa alimentan las ventas: Uno de cada siete pedidos comienza como una consulta. Las empresas que convierten a los equipos de asistencia en motores de ventas pueden conseguir Multiplicadores del 800% en las conversiones.
En eDesk, hemos trabajado con 119 empresas de recambios de automóviles, entre ellas Eje Detroit, Neumático prioritarioy CarParts.com-para ayudarles a conseguir estos resultados.
Cinco estrategias para transformar la experiencia del cliente
Después de trabajar con cientos de distribuidores de piezas de automóviles en Norteamérica y Europa, esto es lo que hemos descubierto que funciona:
- Unificar los datos y sistemas de los clientes: Elimina los silos para dar a tu equipo una visión completa de cada interacción con el cliente en todos los canales. Sé coherente en tu tienda web, eBay, Amazon, Walmart, etc.
- Automatiza las tareas rutinarias con IA: Reducen el tiempo de gestión y permiten que tu equipo se centre en interacciones complejas y de gran valor. Pueden tener un impacto significativo en los CVR de las consultas preventa.
- Capacita a los equipos con Reseñas de IA: Equipa a los agentes con datos en tiempo real y respuestas sugeridas para mejorar la eficacia y la precisión. Facilítales encontrar la respuesta a las consultas de piezas sin búsquedas complejas.
- Capacitar a los clientes mediante la IA: Despliega chatbots para gestionar consultas repetitivas, liberando a los agentes para un trabajo más estratégico. La IA está revolucionando la búsqueda y el descubrimiento de productos.
- Repensar los equipos de atención al cliente: Combina las funciones de servicio y ventas para convertir la asistencia en un generador de beneficios. Unos equipos de servicios motivados y bien informados pueden aumentar los ingresos gestionando más consultas preventa.
Estas estrategias no son hipotéticas. Están dando resultados hoy. Por ejemplo, uno de nuestros clientes vio un un 73% más de productividad y una 43% de mejora en la resolución de la primera respuesta tras adoptar herramientas basadas en IA. Utilizando la IA para ayudar a elaborar respuestas personalizadas, los miembros del equipo pudieron casi duplicar el volumen de conversaciones con clientes que gestionaban Y los clientes quedaron más satisfechos con los resultados.
El balance final para 2025
Los directores generales de recambios de automóviles se enfrentan a una disyuntiva: quedarse atrapados en la guerra de precios o invertir en la única área que ofrece un ROI constante y medible: la experiencia del cliente. Con herramientas como la IA, el camino hacia un mejor servicio, mejores valoraciones y mayores ingresos está claro.
En eDesk llevamos más de una década ayudando a las empresas a transformar su experiencia de cliente. Si estás preparado para hacer de la satisfacción del cliente el motor de tu crecimiento en 2025, ¡hablemos!
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