¿Debería tu equipo de atención al cliente utilizar una función de chat? Por supuesto que sí. Mientras eDesk presenta una nueva versión mejorada de nuestra herramienta Chat en vivo, estamos explorando cómo esta potente función puede mejorar tus interacciones de atención al cliente y aumentar tus ventas.
¿Quieren los clientes un chat en vivo?
Incorporar una función de chat a tu servicio de atención al cliente suena muy bien, pero ¿la utilizarán realmente los compradores? Sí, según una investigación realizada por ICMI sobre qué métodos prefieren utilizar los clientes para ponerse en contacto con las empresas. La preferencia por el chat en vivo es muy clara, en comparación con otros métodos.
El 53% de las personas preferiría chatear con una empresa en lugar de tener que llamarla para responder a consultas de atención al cliente. El 46% nombró el chat como su medio de comunicación preferido en general, frente al 29% del correo electrónico y el 16% de las redes sociales.
También es interesante observar la diferencia en lo que quieren los clientes en las distintas plataformas. Si vendes principalmente a través del móvil, toma nota: el 62% de los clientes espera un chat en vivo en el móvil, y un enorme 82% lo utilizaría si fuera una opción.
Dado que el chat implica tan poco esfuerzo por parte del cliente, no es de extrañar que sea tan popular. Ofrecer comodidad, un buen SLA y un servicio personalizado es una combinación ganadora.
¿Cómo de rápido es el Chat en vivo en atención al cliente?
Una de las principales ventajas de incluir el chat en tu servicio de atención al cliente es la rapidez con la que los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas. Según una investigación de Econsultancy, el 79% de los clientes afirman que un tiempo de respuesta rápido es clave a la hora de decidir cómo se ponen en contacto con las empresas.
Pero ahora que el chat es tan habitual, se trata de algo más que de ir más allá. Según un estudio de Forrester, uno de cada cinco clientes está dispuesto a abandonar una empresa si el tiempo de respuesta no está a la altura de sus expectativas. Una función de chat en vivo rápida es un elemento esencial del servicio de atención al cliente.
¿Cómo de rápido? Bueno, al lado de los métodos tradicionales no hay comparación. El típico correo electrónico de atención al cliente se contesta en 12 horas, con los medios sociales suelen obtener respuesta en unas 10 horas. El Chat en vivo puede darles la información que necesitan en tan sólo dos minutos.
Pero hay un truco. El Chat en vivo tiene que integrarse con tus canales de atención al cliente existentes, y con la forma de trabajar de tu equipo. Hasta el 21% de las solicitudes de chat en vivo quedan sin respuesta, por lo que debes asegurarte de que tu equipo está equipado y formado para aprovechar este potente medio de comunicación.
¿Puede una función de Chat en vivo aumentar la satisfacción del cliente?
Sí, masivamente. Cuando se hace bien, los datos demuestran que el chat en vivo da a tus clientes las respuestas que necesitan para tomar una decisión de compra y les envía de camino con la menor fricción posible. ¿Qué mejor fórmula para un público feliz?
Según Comm100, el 82% de los clientes salen de una experiencia de Chat en vivo sintiéndose satisfechos con el servicio que han recibido. Esto supera al correo electrónico, con sólo un 61%, y al mísero 44% de satisfacción del servicio de atención al cliente telefónico tradicional.
Ya hemos explicado el motivo: rapidez y comodidad. Al integrar el chat en vivo en tu flujo de trabajo actual, tienes que centrarte en ofrecer un servicio rápido y de baja fricción para aprovechar realmente la potencia de la función.
La nueva función de chat de eDesk funciona con el buzón de atención al cliente existente. Puedes integrar el chat sin problemas en tus flujos de trabajo, y tus agentes pueden utilizar las características de ahorro de tiempo de eDesk para responder rápidamente.
Si haces un seguimiento de los clientes después de que hayan interactuado contigo y les pides su opinión, podrás controlar el rendimiento de tu equipo. Cuantos más datos tengas, mejor podrás optimizar tus procesos y reducir ese importantísimo tiempo de respuesta.
¿Puede el Chat en vivo aumentar tus ingresos?
Así pues, el Chat en vivo está de moda, pero ¿es bueno para los resultados de tu negocio de comercio electrónico? Una vez más, la respuesta es un “¡sí!” alto y claro. Dada la competitividad del panorama del comercio electrónico, los clientes que no obtienen las respuestas que necesitan simplemente comprarán en otro sitio. Proporcionar esa información es esencial para cerrar una venta.
Econsultancy informa de que por cada 92 $ gastados en atraer clientes potenciales a tu embudo de ventas, tan sólo se gasta 1 $ en convertirlos. El Chat en vivo puede asegurarte que ese pequeño y solitario dólar trabaje lo mejor posible para ti una vez que los clientes potenciales están en el anzuelo. He aquí cómo.
Chat en vivo convierte mejor a los clientes
Los estudios demuestran que una vez que un cliente ha tenido una interacción en directo contigo, tiene un 82% más de probabilidades de convertirse, y puede comprar hasta un 13% más que los clientes que te compran sin chat. Se trata de cifras medias de todo el estudio, que adquieren mayor interés cuando analizamos cuántos mensajes se intercambian:
- Una respuesta de una empresa aumenta un 50% las posibilidades de conversión
- Dos respuestas aumentan esa probabilidad en un 100%.
- Una conversación de seis mensajes hace que un cliente potencial tenga un 250% más de probabilidades de convertirse
Así que mientras el chat esté bien integrado en tu flujo de trabajo y tu equipo sepa lo que está haciendo, puedes turboalimentar esas tasas de conversión con relativamente poco esfuerzo.
Chat en vivo convertible en cualquier parte de tu sitio web
Pensamos en una función de chat de atención al cliente como esa útil cajita que aparece en la esquina de la página de inicio ofreciendo consejos. Pero, ¿cuándo fue la última vez que un cliente se convirtió únicamente por la fuerza de tu página de inicio?
De hecho, las probabilidades de que un cliente convierta son un 45% mayores en cualquier otra página. El Chat en vivo está con ellos a lo largo de todo el proceso de compra para proporcionarles asesoramiento personalizado ante cualquier obstáculo que puedan encontrar. Les estás dando la ayuda que necesitan en el lugar preciso donde más la necesitan para superar la línea.
Las características automatizadas permiten a tu equipo humano brillar
Por último, el Chat en vivo libera el potencial oculto en tus equipos de atención al cliente. El tiempo que dedican a revisar los datos de los clientes por teléfono o a redactar largos correos electrónicos es tiempo que podrían dedicar a preguntas delicadas y cargadas de contexto.
Una buena función de chat en vivo pondrá al alcance de su mano las respuestas a preguntas sencillas pero que requieren mucho tiempo. Su carga de trabajo puede optimizarse para ayudar a los clientes que más lo necesitan, flexibilizar los músculos de sus productos y convertir a los compradores más frustrados en defensores a ultranza.
Reflexiones finales
El Chat en vivo es, sin duda, una poderosa herramienta de atención al cliente. La gente la demanda, y las empresas que satisfacen a los clientes en sus términos van a hacerlo muy bien en un mercato de comercio electrónico en crecimiento. Pero recuerda, estas herramientas sólo son tan buenas como los equipos que las utilizan.
Si te aseguras de que tu función de chat se integra con tu kit de herramientas de atención al cliente, facilitarás la vida a tus equipos y les permitirás hacer lo que mejor saben hacer: hacer felices a los clientes y aumentar las ventas.
eDesk añade chat en vivo a tu panel de atención al cliente
eDesk ha lanzado una nueva versión de Chat en vivo para crear la herramienta de atención al cliente definitiva para las empresas de comercio electrónico en crecimiento.
Construye mejores relaciones con los clientes, capacita a tus equipos para ofrecer una gran experiencia y vende más; lo mejor de todo es que puedes personalizar tu chat con tu propia marca para consolidar la confianza de los consumidores. Pruébalo hoy mismo:
