El software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) ha cambiado las reglas del juego para muchas empresas que quieren hacer crecer su negocio, ofrecer un excelente servicio al cliente y gestionar de forma experta sus relaciones con los clientes.
Hoy en día hay muchas herramientas de software CRM disponibles en el mercado. Aunque todas tienen características diferentes que las hacen únicas, y algunos tipos específicos se adaptan a necesidades empresariales concretas, lo que todos los CRM tienen en común es que están diseñados para gestionar contactos, organizar el marketing saliente, optimizar la retención de clientes e impulsar las ventas. Todas las empresas que participan en el comercio electrónico comprenden la importancia de mantener relaciones positivas y bien organizadas con los clientes. Especialmente cuando una empresa empieza a crecer de forma significativa, resulta casi imposible hacerlo sin la ayuda de un sistema CRM para tenerlo todo controlado en un solo lugar. Para ayudar a tu empresa a tomar las decisiones correctas a la hora de elegir un CRM, hemos reunido los 7 mejores software CRM y hemos comparado sus características para que puedas elegir el más adecuado para tu negocio. Algunos de los negocios de comercio electrónico con más éxito del mundo utilizan los sistemas CRM que se enumeran a continuación para realizar un seguimiento de las interacciones que tienen con sus clientes. Repasémoslos para ver cuál puede ser el adecuado para ayudar a tu empresa a llegar a lo más alto en el comercio electrónico.
CRM para comercio electrónico: ¿Qué es y qué hace?
El software CRM de comercio electrónico hace esto, pero con un enfoque específico en las empresas de comercio electrónico. El software CRM de comercio electrónico puede proporcionar información sobre los hábitos de compra, el comportamiento de los clientes y la interacción de los clientes con los canales sociales de tu empresa. Al introducir los datos de un cliente en un CRM, puedes saber cuándo compró por última vez en tu empresa, el último correo electrónico o Tweet que envió a tu empresa y en qué campañas de correo electrónico ha participado. Al aprovechar toda esta información en un lugar centralizado, un CRM ofrece a tu empresa la posibilidad de dirigirse mejor a los clientes y mejorar sus ventas.
¿Por qué tu empresa necesita un CRM para comercio electrónico?
Cada negocio tiene necesidades únicas, y un CRM de comercio electrónico puede ayudarte a satisfacerlas de la forma más eficaz, inteligente y tecnológica. Las ventajas de utilizar un CRM para tu negocio de comercio electrónico son numerosas. Para empezar, la simple acción de hacer un seguimiento de tus clientes en un CRM significa que podrás dirigirte mejor a ellos para aprovechar las oportunidades de venta cruzada o de ventas adicionales. Al conocer a cada cliente, puedes segmentar audiencias y crear campañas de marketing más específicas. Esto es sólo el principio de las ventajas que ofrecen los CRM. Una de sus principales ofertas es que pueden automatizar procesos como el envío de correos electrónicos, la facturación, la elaboración de informes y las previsiones financieras. La capacidad de automatizar todas estas tareas hace que tu empresa sea más eficiente y ahorra el valioso tiempo de tus empleados al no tener que realizarlas manualmente.
Automatizaciones de marketing con sistemas CRM
Los CRM están diseñados para poder crear flujos de trabajo inteligentes que se activan por determinados eventos. Por ejemplo, ¿un cliente no ha comprado en tu empresa en más de seis meses? Puedes configurarlo para que outreach envíe a esos clientes una campaña de marketing por correo electrónico que ofrezca un descuento del 10% en las nuevas compras. De hecho, lo anterior es un ejemplo de automatización del marketing, una función clave de los sistemas CRM y la función principal de los sistemas CRM para muchas empresas. La automatización del marketing es especialmente importante para las empresas de comercio electrónico, que se centran en los ciclos de venta de productos. Al automatizar el proceso de marketing, los CRM pueden ayudar a realizar campañas de abandono de carritos, hacer un seguimiento automático de los clientes tras una compra, actualizar el historial de compras de los clientes directamente en la base de datos y proporcionar informes detallados desglosados sobre los hábitos de compra. Al automatizar todas estas tareas, puedes destinar tu presupuesto de marketing a las áreas en las que más se necesita, garantizando que tu empresa maximiza la repetición de negocios y construye relaciones sólidas con sus clientes.
7 mejores herramientas de software CRM para comercio electrónico
Como puedes ver, implementar un software CRM de comercio electrónico en tu empresa tiene muchas ventajas. Aquí tienes las herramientas más utilizadas por los profesionales, junto con sus principales características. Cada una tiene ventajas diferentes, así que éste es un buen punto de partida si quieres hacer comparaciones.
1. Salesforce Pardot
Salesforce es el abuelo del software CRM. Uno de los primeros en salir al mercado y de los más populares, Salesforce está a la altura de las circunstancias con su continua popularidad en el mercado. Ofrece muchos tipos diferentes de software CRM dirigidos a distintos sectores. Para las empresas de comercio electrónico, la opción más popular es Salesforce Pardot, un potente sistema CRM en línea y una solución de automatización de marketing dirigida a empresas B2B. Salesforce Pardot permite la automatización del marketing para empresas B2B de todos los tamaños. Si ya utilizas otros productos de Salesforce en tu empresa, Pardot será muy fácil de incorporar. Pardot también se integra con Google Clouds, Intuit Quickbooks, Mailchimp, Slack, LinkedIn, DocuSign, Dropbox y muchos más. Pardot, que ofrece características ricas y sofisticadas, es un poco caro, a partir de 1.250 $/mes para hasta 10.000 contactos. Tiene fama de ser fácil de aprender y utilizar, y ofrece una demostración gratuita.
2. Marketo
Marketo, otro software de automatización del marketing de eficacia probada, forma parte de la familia de software de Adobe y lleva más de una década ayudando a las empresas en sus necesidades de automatización del marketing. Admite la gestión de clientes potenciales, proporciona herramientas de marketing por correo electrónico, atribución de ingresos y marketing basado en cuentas. Marketo es extremadamente rico en características, ofrece informes y paneles detallados, automatización inteligente y puede activar campañas basadas en las actividades desencadenantes de tus clientes potenciales. Se integra con Dynamics CRM, Netsuite, Oracle, SAP Cloud for Sales y SugarCRM. También ofrece configuraciones personalizadas. Al igual que Salesforce, también tiene un precio (bien justificado). El software Marketo CRM cuesta a partir de 895 $/mes (658 £/mes) para hasta 10.000 contactos. También ofrece una demostración gratuita.
3. Hubspot CRM
Hubspot es un CRM diseñado para grandes equipos de comercio electrónico que buscan aumentar aún más el crecimiento de su negocio. Hubspot tiene un potente panel de control que ofrece muchas características útiles, como gestión de territorios, presupuestos y propuestas, almacenamiento de documentos, gestión de tareas, segmentación, acceso móvil, puntuación de clientes potenciales y un sistema de calendario. También ofrece múltiples integraciones con otras herramientas de automatización del marketing. Además, HubSpot también ofrece funciones de gestión de proyectos, programación y puede proporcionar presupuestos y propuestas, además de ofrecer previsiones y seguimiento de clientes. Hubspot también ofrece gestión de clientes potenciales y CRM financiero. En cuanto a integraciones, Hubspot se integra perfectamente con varias aplicaciones populares de su ecosistema, como Google Calendar, Slack, Outfunnel, Mailchimp y muchas más. Hubspot te permite automatizar tus actividades de marketing, incluida la gestión de redes sociales y el marketing por correo electrónico. También realiza un seguimiento de la generación de clientes potenciales y admite videoconferencias. Hubspot ofrece una prueba gratuita para posibles usuarios.
4. Zoho CRM
Zoho es un popular CRM de comercio electrónico diseñado para empresas de todos los tamaños. Ofrece todas las características estándar de los CRM de comercio electrónico de mayor renombre, junto con herramientas de experiencia del cliente y de previsión financiera. Zoho es muy personalizable, lo que significa que puedes adaptarlo a las necesidades particulares de tu empresa, independientemente de lo grande o pequeña que sea. Zoho se integra con otros productos, como Zoho Books (software de contabilidad) y Zoho Desk, su solución omnicanal de atención al cliente. En cuanto a los precios, ofrece una versión freemium de su producto y una prueba gratuita del software CRM más avanzado. Zoho CRM cuesta a partir de 12 $/año/usuario (9 £/año/usuario), y ofrece distintos paquetes con distintos niveles de características.
5. Ontraport
Ontraport es un software CRM para comercio electrónico que te permite crear y lanzar campañas de marketing automatizadas mediante correo electrónico, páginas de destino, SMS y formularios emergentes. Su principal objetivo es ayudarte a invertir tu presupuesto de marketing en clientes potenciales. Permite oportunidades de crecimiento dirigiéndose a los clientes a través de páginas de destino, formularios, sitios de afiliación y mucho más. Se diseñó pensando en los empresarios y emprendedores, para ayudarles a optimizar sus clientes potenciales y cerrar más negocios nuevos. Ontraport se integra con muchos de los principales programas empresariales, como Quickbooks, Google Calendar, XERO, Acuity Scheduling, Calendly, PopupAlly, ConvertPlus, Freshdesk, Zendesk, Shopify, WooCommerce, Facebook, Zoom y muchos más. Cuesta a partir de 79 $/mes (58 £/mes) para 1.000 usuarios y ofrece una prueba gratuita de 14 días.
6. Campaña activa
Active Campaign es un software CRM para comercio electrónico que ofrece soluciones para marketing por correo electrónico y automatización del marketing, diseñadas específicamente para ayudar a dar a conocer la marca, hacer un seguimiento de los clientes potenciales y aumentar las conversiones. Proporciona análisis de intención, capacidades de segmentación de correo electrónico y admite contenido dinámico. También ayuda a organizar tus contactos y a puntuar los clientes potenciales y el seguimiento de la atribución. También admite conversaciones con clientes a través de correo electrónico, SMS y chat en vivo. Active Campaign ofrece integraciones con Shopify, Salesforce, Typeform, Facebook, WordPress, Google Analytics, Unbounce, ClickFunnels, Pipedrive, WooCommerce, WPForms, 123FormBuilder, ActiveWoo, Basecamp, Dropbox, Facebook y muchos más. Su precio comienza en sólo 9 $/mes (7 £/mes) para hasta 500 contactos y ofrece una demostración gratuita.
7. SharpSpring
Ideal para profesionales del marketing digital, SharpSpring es una plataforma de ventas y marketing que ofrece seguimiento de campañas, marketing por correo electrónico y un creador de contenidos. La interfaz de usuario (IU) de su CRM es limpia y sencilla, lo que facilita su uso con una potente función de búsqueda y útiles funciones de visualización de datos. Además, ofrece páginas de destino dinámicas, herramientas de redes sociales, creadores de formularios, así como informes y análisis. SharpSpring se integra con Veeqo, Plecto, Easy Projects, Tilkee, AdRoll, Hello Bar, Paperform, Bookeo, TradeGecko, PomoDone App, CloudCart, StoryChief, Ravetree, Bookmark, FullContact, SimpleTexting, Omniconvert, Accredible, Databox, WebMerge, Pipefy, WebinarNinja, etc. Su precio comienza en 550 $/mes (400 £) para hasta 1.500 contactos, y hay disponible una demostración gratuita.
Criterios de comparación del software CRM para comercio electrónico
Cuando compares un software CRM de comercio electrónico para encontrar el adecuado para tu empresa, hay muchas características que querrás tener en cuenta. Sin embargo, a título orientativo, hay algunos puntos principales de evaluación que recomendamos tener en cuenta:
- Interfaz de usuario (IU). Básicamente, quieres asegurarte de que el sistema CRM que incorpores sea fácil de usar. Quieres que sea algo que a todo tu equipo le resulte fácil de usar, ya que una interfaz engorrosa puede suponer un serio obstáculo para la utilidad.
- Atención al cliente. La incorporación puede llevar tiempo, sobre todo cuando los miembros del equipo se ponen al día en el uso de un nuevo sistema de software. Debes hacer preguntas para averiguar el nivel de asistencia que ofrece cada empresa de CRM. ¿Habrá un representante a la espera para ayudar a tu equipo con la implementación y las preguntas sobre el uso diario? La asistencia técnica, los tutoriales para usuarios y la formación son partes importantes del paquete.
- Seguimiento multicanal. Hoy en día, el viaje del cliente tiene lugar a través de numerosos puntos de contacto. Un cliente puede ver primero tu sitio web en su portátil, pero al final compra haciendo clic en un correo electrónico de marketing en su smartphone. Por lo tanto, es importante realizar un seguimiento de este recorrido para comprender mejor a tus clientes y su recorrido. Un CRM que ofrezca seguimiento multicanal podrá hacer precisamente eso.
- Intención del usuario. Una de las principales razones por las que utilizamos software CRM es para conocer mejor a nuestros clientes. Analizar la información y proporcionar orientación sobre la intención del usuario es importante para los profesionales del marketing que quieren conocer mejor a sus clientes. Ésta puede ser una característica importante para tu empresa.
- Datos e informes. Un CRM es tan bueno como los datos que proporciona. Como mínimo, cada herramienta de CRM debe proporcionar análisis integrados e informes ad hoc, lo que significa que puedes elaborar informes personalizados cuando sea necesario. Fíjate también si ofrece visualización de datos. Los cuadros y gráficos son una forma práctica de mostrar datos que pueden proporcionar información importante sobre la que los miembros del consejo de administración y los altos dirigentes toman decisiones clave.
- Integraciones. Hoy en día, muchas herramientas de software se integran con otro software superior. Esto significa que puedes conectar un CRM con software de marketing de contenidos, software de gestión del ciclo de vida del producto y mucho más. ¿Con qué otro software se integra el CRM? Saber esto te ayudará a hacerte una idea de cómo puedes maximizar tu conjunto de herramientas digitales para obtener resultados óptimos.
Reflexiones finales
Ahora que sabes lo que hay ahí fuera y lo que debes buscar en cuanto a características, puedes estar mejor informado para tomar la importante decisión de compra de elegir el software CRM para comercio electrónico adecuado. Sopesar tus opciones e incluso hacer una prueba gratuita y sin compromiso puede ser un buen punto de partida. Al fin y al cabo, dado que sus características son tan valiosas para mejorar la forma en que diriges tu negocio, un CRM suele ser una de las herramientas empresariales más importantes que implementará una empresa.
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