El año pasado, Amazon registró niveles récord de ventas navideñas, ya que compradores de todo el mundo pidieron miles de millones de productos. Pero estas fiestas serán aún mayores para el comercio electrónico, a pesar de las preocupaciones sobre la cadena de suministro.
Con la llegada del Viernes Negro, el Ciberlunes, Acción de Gracias, Hanukkah, Navidad y Año Nuevo, los vendedores online tienen mucho que preparar. Echa un vistazo a nuestra infografía sobre lo que se debe y lo que no se debe hacer en el cuarto trimestre del comercio electrónico y sigue leyendo para saber más sobre lo que debes evitar estas fiestas.
1. Dejarse vencer por los mensajes de los clientes
A medida que aumenten tus ventas en estas fiestas, también aumentarán tus consultas de atención al cliente. Según nuestros datos, por cada seis ventas que proceses, recibirás un mensaje de atención al cliente.
Prepárate para recibir preguntas sobre los plazos de envío en vacaciones, las políticas de devolución, los recibos de regalo y el envoltorio de regalo, así como las preguntas habituales que recibes el resto del año. (Si utilizas Fulfillment by Amazon, cabe señalar que puedes activar el envoltorio de regalo de forma gratuita).
Para evitar que te abrumen, debes asegurarte de que utilizas el mejor software de servicio de asistencia para comercio electrónico. Esto te asegurará que tienes una única ubicación para todas las consultas que recibas, de todos los canales en los que vendas. Responder consultas en Seller Central y Mi eBay, además de en tu correo electrónico, es una receta para el desastre y pronto te verás inundado de mensajes.
Con eDesk puedes crear una base de conocimientos para que tus clientes puedan responder a sus propias preguntas. Es una forma estupenda de reducir el volumen de mensajes entrantes sin comprometer tu servicio de atención al cliente.
También puedes reducir el número de mensajes entrantes creando listados de productos claros, precisos y completos. Para ello, utiliza muchas imágenes de Amazon de alta calidad y elabora descripciones informativas de los productos que respondan a las preguntas habituales de los clientes.
2. Falta de ANS
A pesar de las fiestas, los vendedores de Amazon siguen teniendo que responder a todas las consultas de los clientes en un plazo de 24 horas, ¡incluso el día de Navidad! Forma parte del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de Amazon y su incumplimiento puede llevar a la suspensión de tu cuenta.
Pero no pienses en esto como una carga. Merece la pena hacer todo lo posible por responder a los mensajes lo antes posible, ya que esto también ayuda a reducir los comentarios negativos.
Si tienes el software de help desk adecuado, esto no debería ser un problema. eDesk tiene un temporizador de SLA que te indica el plazo de 24 horas, y sus características, como las plantillas AI, también te permiten reducir significativamente tus tiempos de respuesta.
Realizar las entregas a tiempo también es clave para cumplir los requisitos de Amazon, así que asegúrate de que dispones de tiempo suficiente para gestionar tus pedidos navideños adicionales. También debes estar al día de la fecha límite de entrega de tu cartero para el día de Navidad.
3. Recibir críticas negativas
Las opiniones negativas pueden ser muy perjudiciales para la visibilidad de tus productos en mercados online como Amazon o eBay. También afectarán a tu tasa de conversión y deben evitarse a toda costa.
Si ofreces una entrega puntual y un gran servicio de atención al cliente, ya estás en camino de evitar las opiniones negativas. Si recibes malas críticas, responde rápida y amablemente. Aunque sea una época del año de mucho trabajo, siempre debes dedicar tiempo a esto, ya que afectará a tus ventas del año siguiente.
Si la crítica es negativa:
- Discúlpate cuando proceda
- Proporciona información sobre el motivo del problema
- Pide al cliente que se ponga en contacto contigo en privado
- Resuelve el problema
- Toma medidas para evitar que se repita el problema
Después de esto, el cliente podría eliminar su reseña negativa. Si no, podrías intentar mitigar su efecto aumentando las reseñas positivas con una estrategia de Feedback dirigida.
4. Perder la casilla de compra de Amazon
La competencia se intensifica durante las vacaciones, por lo que es difícil para los vendedores de Amazon mantener la codiciada posición de Buy Box.
Los artículos que aparecen en el buzón de compra de Amazon atraen más ventas que otros anuncios. Esto se debe sencillamente a que es la forma más rápida y cómoda de comprar un artículo.
Durante el periodo navideño, cuando los compradores estresados y los que hacen regalos de última hora se apresuran a hacer sus compras, ganar la Buy Box se vuelve aún más importante para los vendedores online.
Unos precios competitivos, unos niveles de inventario constantes, unos comentarios positivos y unos plazos de envío cortos pueden mejorar tus posibilidades de mantener una posición lucrativa en la Caja de Compra. Una herramienta automatizada de reajuste de precios de alta calidad te colocará en la pole position y te ayudará a realizar la venta también con el margen de beneficios que te hayas fijado.
5. Ganar la Buy Box de Amazon – ¡a un precio equivocado!
Ganar la Caja de Compra es estupendo para aumentar las ventas. Pero esto sólo es útil para tu negocio de comercio electrónico si cada venta te reporta beneficios.
Sí, el precio es un factor importante para ganar la Buy Box, pero también tienes que tener en cuenta tus costes básicos y asegurarte de que no estás perdiendo dinero.
El precio más bajo no siempre gana la Buy Box. Como hemos dicho, otras variables como el Feedback y la entrega también influyen en la posición de un producto. Pero si otro vendedor te gana aplicando un precio de producto despiadado, probablemente se agotará bastante rápido durante la temporada navideña. Así que no caigas en la tentación de vender demasiado barato sólo para competir con ellos.
Si utilizas un software de fijación de precios para ganar la Buy Box, puedes fijar precios mínimos para asegurarte de que siempre alcanzas el punto de equilibrio. Así te aseguras de ser competitivo y rentable durante las vacaciones.
6. Agotamiento de existencias
Quedarse sin existencias a mitad de las vacaciones es desastroso. Pero invertir en existencias que no puedes desplazar también es bastante horrible.
Con las tendencias actuales, los vendedores veteranos pueden estar seguros de que venderán más que el año pasado. Pero a los nuevos vendedores les resultará difícil calcular cuánto inventario necesitan.
El año pasado, los juguetes, la moda, el hogar y los productos de belleza fueron los más populares en Amazon. Supusieron 500 millones de pedidos durante las fiestas. Así que es buena idea pedir existencias extra en estas áreas.
Sin embargo, los vendedores deben saber que Amazon tiene algunos requisitos especiales de venta navideña para juguetes y juegos. A los vendedores que no cumplan ciertos criterios no se les permite venderlos durante noviembre y diciembre. Así que asegúrate de que cumples estos requisitos antes de abastecerte.
Para los vendedores FBA, sus productos tienen que llegar al almacén de Amazon con semanas de antelación. Así que corren un riesgo especial de quedarse sin existencias.
Normalmente, las existencias del Viernes Negro y del Ciberlunes deben llegar antes de la primera semana de noviembre. Mientras que las existencias de Navidad deben llegar antes de la primera semana de diciembre. Puedes estar atento a los plazos aquí.
Así que asegúrate de vigilar de cerca el progreso de tus ventas hasta esta fecha límite. Si has automatizado las alertas de reaprovisionamiento, deberías reducir los umbrales para la temporada de vacaciones.
Alternativamente, si tienes fácil acceso a las existencias, podrías plantearte crear un anuncio de autocumplimiento de reserva por si te quedas sin existencias en el almacén de Amazon.
7. No disponer del software adecuado
Invertir en el software de comercio electrónico adecuado te ayuda a ahorrar tiempo, aumentar las ventas y mejorar el servicio al cliente estas fiestas.
El software para automatizar el Feedback y gestionar tu inventario puede quitarte muchas tareas que te quitan mucho tiempo, pero un servicio de ayuda dedicado al comercio electrónico es donde realmente notarás la diferencia.
Cuando elijas un software para tu tienda de comercio electrónico, asegúrate de elegir los que se integran entre sí y pueden funcionar juntos sin problemas. Esto te permitirá gestionar la temporada alta de vacaciones sin demasiado estrés.
O reserva una demostración para saber más sobre cómo eDesk puede ayudar a tu empresa de comercio electrónico a ofrecer siempre una experiencia de cliente excelente.
