Si tu empresa está preparada para aumentar la eficacia y productividad de su servicio de atención al cliente, no hay mejor forma de hacerlo que implantando un software de helpdesk.
El software del servicio de asistencia ayuda a los equipos a trabajar de forma más eficaz, a que los procesos fluyan mejor y a que tus clientes confíen en que tu empresa tiene en cuenta sus intereses. Parece una solución ganadora en todos los sentidos. La implantación y puesta en marcha de un software de asistencia sólo tiene ventajas. El mayor reto para la mayoría de las empresas es elegir el adecuado. Con tantas soluciones de software de asistencia disponibles en el mercado hoy en día, las empresas tienen mucho donde elegir. Es importante elegir el software de servicio de asistencia que sea adecuado para tu empresa y satisfaga tus necesidades empresariales. Para tomar la decisión correcta, hay preguntas que debes hacerte sobre el tamaño de tu empresa, su tipo y sus objetivos empresariales finales, ¡y eso incluso antes de mirar las características de cada software! Elegir el software de servicio de asistencia adecuado influirá en el tipo de calidad del servicio de atención al cliente que tu empresa sea capaz de ofrecer. Por eso hemos elaborado esta guía, que te ayudará a plantearte las preguntas adecuadas para elegir el mejor software de asistencia para tu empresa.
¿Qué es el software del Helpdesk?
El software del servicio de asistencia es una herramienta que agiliza la atención al cliente en un lugar centralizado, al que pueden acceder todos los agentes de atención al cliente de tu organización, para que los procesos de atención al cliente se desarrollen con mayor fluidez. Cada consulta de un cliente se convierte en un “ticket” del servicio de asistencia, que se introduce en el sistema como un elemento de acción. El servicio de asistencia centraliza estos tickets para garantizar que todos los agentes puedan verlos y dispongan de información histórica sobre el estado de cada ticket, incluida la información del pedido del cliente, los contactos anteriores con el cliente y el estado actual del ticket. El software del servicio de asistencia hace que el servicio al cliente sea más transparente y ayuda a que los tickets avancen con mayor rapidez y eficacia, garantizando que los problemas de los clientes se resuelvan con prontitud. Esencialmente, es la herramienta de software inteligente que necesitas cuando tus objetivos empresariales son ofrecer un excelente servicio al cliente. ¿Y no debería ser siempre ése el objetivo de cualquier empresa de cara al cliente?
¿Qué significa un excelente servicio de atención al cliente para tu empresa?
Antes de empezar a mirar las listas de características, tienes que empezar con preguntas más generales sobre tu empresa y sus objetivos. Hacerlo te ayudará a navegar por los distintos productos de servicio de asistencia que hay actualmente en el mercado para encontrar los que más se ajusten a las necesidades y objetivos de tu empresa. Así que empieza por preguntarte qué significa para tu empresa un servicio de atención al cliente excelente. Quizá signifique responder a cada cliente en 24 horas. O quizá para tu empresa, el objetivo sea un tiempo de respuesta más rápido: 12 horas, o incluso 6 ó 4 horas. Tal vez tu objetivo sea gestionar mejor el volumen de consultas de clientes que recibes, registrando la información relevante para proporcionar atajos de respuesta o enlazando a páginas de la base de conocimientos. O tal vez tu objetivo sea tener un servicio de atención al cliente más proactivo, proporcionando a los clientes acceso a los materiales de la base de conocimientos desde la primera transacción. Sean cuales sean tus objetivos de atención al cliente, identificarlos primero te ayudará a buscar el software de asistencia que ofrezca las características adecuadas para alcanzarlos. Mientras haces balance de lo que es más importante para tu empresa en lo que se refiere al servicio de atención al cliente, he aquí algunas preguntas que debes hacerte:
1. ¿Qué tipo de experiencia de cliente buscas?
Ponte en el lugar del cliente y piensa qué es lo que mejor se adapta a sus necesidades. ¿Es el correo electrónico la mejor forma de ofrecer asistencia al cliente, o deberías incorporar las redes sociales a tu oferta de asistencia a través de múltiples canales? ¿Serviría mejor a los clientes una página de preguntas frecuentes en tu sitio web que ofrezca respuestas a preguntas habituales y esté claramente señalizada en todo tu contenido? Además, presta atención a los comentarios de tus clientes. Pueden ofrecerte las mejores Reseñas sobre su experiencia y las formas en que puedes mejorarla aún más.
2. ¿Cuáles son las expectativas de tus clientes?
Una de las cosas más importantes que puede hacer una empresa es conocer a sus clientes. Obviamente, necesitas conocer a tus clientes para dirigirte a ellos con fines de venta, pero es igualmente importante entender a tus clientes para poder ofrecerles el tipo de servicio de atención al cliente que más necesitan. ¿Sus clientes son digitales y necesitan respuestas al instante? ¿O son tus clientes más tradicionales y prefieren utilizar métodos menos digitales de atención al cliente, como la atención telefónica? Comprender esto es importante para poder ofrecer el tipo de servicio en los plazos y formas que tus clientes necesitan.
3. ¿Cómo puedes apoyar mejor a tu equipo de atención al cliente?
Mejorar el servicio de atención al cliente no consiste únicamente en los clientes; se trata de dar a tu equipo el mejor conjunto de herramientas posible para mantenerlos motivados y facilitarles que hagan el mejor trabajo posible. Dedica algún tiempo a pensar en los mayores puntos débiles de tu equipo y en cómo puedes resolverlos con el software que elijas.
4. ¿Qué impulso necesita tu oferta actual de atención al cliente?
Sé sincero e identifica las limitaciones de tu estrategia actual de atención al cliente. ¿Qué es lo que no funciona? ¿Qué podrías hacer mejor? ¿Todos tus agentes trabajan con una bandeja de entrada de Gmail en la que cada persona tiene que entrar y salir? ¿Se está volviendo inmanejable el volumen de solicitudes? Puede que tengas que hacerte algunas preguntas difíciles, pero sé sincero con las respuestas. Si algunos procesos no funcionan, es mejor identificar cuáles son para poder trabajar en una solución mejor.
Considerando las opciones
Una vez que te hayas hecho estas preguntas y hayas identificado qué aspectos de la atención al cliente debe mejorar tu empresa, entonces podemos empezar la parte divertida: analizar las características.
Eche un vistazo a las diferentes funciones del software de asistencia y empiece a anotar las que debe tener. Tal vez su evaluación le haya llevado a identificar que ofrecer un servicio de atención al cliente multicanal es clave para sus clientes. En ese caso, una herramienta de servicio de asistencia que pueda agilizar múltiples canales en un mismo lugar podría ser la solución adecuada para su empresa.
Características del Helpdesk
Cada software de helpdesk ofrecerá funciones diferentes. Aunque varían en su tipo, en general, las características que puedes esperar ver incluyen:
Seguimiento de incidencias
Con esta función, cada consulta de un cliente se convierte en un “ticket” que todos los miembros del equipo pueden seguir en el panel de control durante todo su ciclo de vida. De este modo, existe una transparencia total entre todos los agentes en torno al estado de cada problema del cliente, lo que garantiza que se actúa en cada paso del camino hasta su completa resolución.
Colaboración
A menudo, varios equipos tienen que trabajar juntos para resolver el problema de un cliente. Aquí es donde entran en juego las características de colaboración, que permiten una colaboración fluida entre diferentes equipos, garantizando que los tickets se resuelvan rápidamente.
Chat en vivo
Puede ser una característica útil que permite a los clientes solucionar sus problemas en tiempo real mediante robots de inteligencia artificial (IA) que dan respuesta a las preguntas más frecuentes.
Base de conocimientos
Casi todos los servicios de asistencia tienen una característica que te permite crear una base de conocimientos compuesta por preguntas frecuentes, vídeos y artículos prácticos. Pueden ser muy útiles para los clientes que buscan ayuda inmediata a cualquier hora del día y ayudan a reducir el volumen de consultas repetitivas de atención al cliente, liberando así tiempo de su equipo para otras tareas valiosas.
Plantillas
Muchas soluciones de software de asistencia te permiten crear y utilizar plantillas dentro del panel de control, que son respuestas preparadas de antemano a preguntas y problemas habituales. Las plantillas son estupendas porque ayudan a su equipo a trabajar con mayor rapidez al eliminar la repetición asociada a tener que escribir la misma respuesta una y otra vez a varios clientes.
Informes y análisis
Una de las partes más importantes del software de asistencia es que proporciona los informes que necesita para ver los resultados de su estrategia de atención al cliente. Se pueden personalizar informes útiles para mostrarle la información que necesita saber. Por ejemplo, lo rápido que tarda su equipo en resolver los problemas de los clientes de media o los días en los que el volumen de tickets es mayor. Tener acceso a análisis útiles te ayudará a planificar mejor y elaborar estrategias sobre cómo tu empresa presta servicio al cliente.
Determinar el tipo de software de Helpdesk que necesita tu empresa
Ahora que ya has pensado en las características, también querrás considerar el tipo de software a elegir en función de cómo se adapte cada uno a las necesidades específicas de tu empresa. Hay cuatro tipos comunes de software de asistencia, y he aquí en qué se diferencian:
Software de asistencia a empresas
Si tu empresa es una gran organización con cientos de empleados y múltiples sedes, es seguro que eres una empresa. Las grandes empresas como la tuya necesitan características avanzadas para dar soporte al negocio. El software de Helpdesk orientado a las necesidades de las empresas suele incluir características como soporte multimarca, informes de nivel empresarial y gestión de activos de TI. Como se trata de soluciones potentes creadas para la escala, suelen ser más caras que otras soluciones del mercado. Sin embargo, como gran organización empresarial, tendrás la seguridad de que este software no te defraudará, ya que se ha creado teniendo en cuenta las necesidades de tu organización.
Software de asistencia basado en web
Un software de servicio de asistencia basado en la web (a menudo conocido como “basado en la nube”) no estará alojado localmente en tus propios servidores, sino en los servidores del proveedor. Pagarás una cuota de suscripción para utilizarlo. La suscripción puede ser mensual o anual. Puede ser beneficioso porque no tienes que preocuparte de la ciberseguridad ni de las copias de seguridad de los datos, ya que todo está en la nube y lo gestiona el proveedor.
Software de asistencia in situ
Lo contrario del software basado en web, las soluciones in situ significan que tu empresa adquiere una licencia de software e instala el software en sus propios servidores. También significa que la empresa es responsable de su propio almacenamiento de datos, ciberseguridad y mantenimiento general. Aunque es la opción más cara, muchas empresas la prefieren a la opción basada en la web porque tienen un control total sobre la privacidad de su información.
Software de helpdesk de código abierto
Es una solución para quienes saben lo que hacen y tienen a mano desarrolladores expertos. El software de código abierto proporciona a los desarrolladores el código fuente, lo que significa que pueden modificar y personalizar el software. Esto significa que puedes añadir más características y hacer cambios en el software para adaptarlo específicamente a las necesidades de tu equipo.
Otros factores a tener en cuenta
Además del tipo de software y las características disponibles, habrá otros factores a tener en cuenta a la hora de elegir el software de helpdesk adecuado para tu empresa. Aquí tienes otras consideraciones que no debes pasar por alto.
Escalabilidad
¿Cuánto esperas que crezca tu empresa en los próximos años? ¿Eres una empresa de comercio electrónico de nicho o boutique que pretende mantenerse más o menos del mismo tamaño, o tus planes de crecimiento son ambiciosos? La respuesta a esta pregunta será decisiva para el tipo de software de helpdesk adecuado para tu empresa. Si tu objetivo es aumentar el volumen de clientes, querrás asegurarte de que eliges un software que pueda crecer con tu negocio y que ofrezca características que puedan ampliarse para adaptarse a tus necesidades a medida que el negocio crece.
Feedback de los miembros de tu equipo
Dado que es tu equipo de atención al cliente el que utilizará el servicio de asistencia a diario, querrás asegurarte de que se sienten cómodos con la interfaz del software y de que sus características realmente facilitan su trabajo y no lo hacen más engorroso. Aquí es donde puede ser útil una prueba gratuita. Muchos programas de helpdesk ofrecen un periodo de prueba gratuito, en el que tu equipo puede familiarizarse con el programa trabajando con él de forma práctica. Puede que merezca la pena aprovecharlo y probar unos cuantos programas de asistencia para ver cuál ayuda a tu equipo a ser más productivo.
Presupuesto
Por supuesto, ¡no podemos olvidar mencionar el presupuesto! Independientemente del tamaño de la empresa, todas tienen consideraciones presupuestarias a las que atenerse. Desde luego, no querrás escatimar a la hora de elegir el software del servicio de asistencia, pero un software de bajo precio no siempre es la solución adecuada, ni siquiera para las empresas preocupadas por el presupuesto. Debes asegurarte de que el producto que adquieras satisfaga realmente las necesidades de tu empresa. De lo contrario, lo que te ahorres en tarifas de software puede acabar costándote en productividad. Además, al contratar un software de servicio de asistencia, también debes asegurarte de que no se te aplican tarifas ocultas o costes secundarios (por ejemplo, la necesidad de contratar más personal informático para que te ayude con la implantación). Por último, muchos proveedores de software ofrecen descuentos por facturación anual (en lugar de mensual), así que pregunta a todos los posibles proveedores si es una opción, ya que puede suponer un ahorro.
Reflexiones finales
Decidir implantar un software de asistencia es un gran paso. Por eso debe asegurarse de tomar todas las medidas necesarias para hacerlo bien.
Aunque es una inversión, es importante recordar los beneficios que puede aportar a tu empresa, como el ahorro de tiempo, un equipo de atención al cliente más productivo y una mejor experiencia para tus clientes. La suma de todos estos factores puede reportar dividendos a la hora de asegurar los resultados de su empresa.
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