Los consumidores de hoy tienen grandes expectativas cuando se trata de que las marcas con las que interactúan ofrezcan una experiencia positiva al cliente. Y muchas marcas líderes están respondiendo a esta expectativa llevando su propuesta directamente a los consumidores. Veámoslo más de cerca.
El mundo de la venta al por menor se está tambaleando a medida que cambian los modelos de distribución para prescindir de distribuidores y terceros. Cada vez son más las marcas que venden directamente a los consumidores como parte de una nueva estrategia B2C directa que crea una relación más estrecha entre la marca y los consumidores.
Conocidos como “directos al consumidor” (o DTC, por sus siglas en inglés), los canales digitales han ayudado a posibilitar una relación más estrecha y directa entre cada marca y sus consumidores, dando lugar a lo que suele ser una experiencia más cómoda y positiva para el cliente.
Los beneficios de adoptar una estrategia DTC son múltiples. Al incorporar un enfoque DTC a su estrategia de marketing y ventas, las marcas pueden diferenciarse mejor a sí mismas y a sus productos dentro del mercato. El DTC también permite a las marcas establecer una relación mejor y más directa con sus clientes, lo que redunda en su fidelización.
En este artículo, explicaremos qué es la venta directa al consumidor, profundizaremos en todas las formas en que es beneficiosa y cómo puede aprovecharla tu marca para fomentar relaciones más sólidas con su público objetivo.
¿Qué es el comercio electrónico directo al consumidor?omercio electrónico
En el pasado, las marcas que tradicionalmente vendían a minoristas gestionaban la comercialización y venta de productos a esos consumidores. El consumidor sabía que si iba a una tienda minorista concreta, podía comprar productos de marca específicos de ese minorista.
Por ejemplo, si fueras un consumidor que busca un par de zapatillas Nike nuevas o una aspiradora Miele, sabrías exactamente qué minorista visitar para comprar estos productos específicos de marca.
La venta directa al consumidor (DTC) es diferente de este modelo de venta al por menor, ya que pasa por alto al minorista, eliminándolo por completo de la ecuación. Con el DTC, la marca establece un canal de ventas directamente con el consumidor para comunicar sus mensajes, productos y ofertas directamente a los consumidores, y también realiza las ventas directamente. Un ejemplo de esto es cuando un consumidor puede visitar el sitio web oficial de Nike para comprar zapatillas deportivas, en lugar de acudir a una tienda minorista como JD Sports para adquirirlas.
Con el DTC, la marca vende directamente al consumidor, pero también dirige sus propios esfuerzos de marketing a los consumidores.
Por qué las marcas apuestan por el DTC
Las marcas se inclinan cada vez más por un modelo DTC, frente a la venta de sus productos de marca a través de minoristas, por varias razones:
- Construir relaciones positivas con los clientes. Como el DTC permite a cada marca acceder directamente a los consumidores a través de cualquier número de canales, la marca puede construir una mejor relación con sus clientes conectando con ellos directamente y ofreciendo el tipo de contenido que mejor resuene con su público.
- Mejorar la experiencia del cliente. La marca puede controlar todos los aspectos de las interacciones de los consumidores con su marca y sus productos, sin que un intermediario (como un minorista) entre en ninguna parte del recorrido del cliente. Cultivar las relaciones con los clientes conduce a una mayor fidelidad de éstos, un factor importante para toda marca.
- Optimizar el lanzamiento de productos. La mejor forma que tienen las marcas de llegar a los clientes para informarles del lanzamiento de nuevos productos es hablar con ellos directamente. Las marcas disponen de varios canales que pueden utilizar para llegar a los clientes, como su sitio web, listas de correo electrónico y canales de redes sociales. Al lanzar los productos directamente a los clientes, la marca controla el mensaje y puede llegar a los clientes potenciales de una forma más personalizada e informativa.
- Mejor comprensión de la demografía de los clientes. Sin el minorista actuando como intermediario, la marca está mejor situada para comprender a sus clientes y segmentarlos adecuadamente para comercializar mejor con ellos. Las marcas también pueden recopilar datos sobre tendencias de compra y datos demográficos, que ayudan a la marca a comprender a sus clientes y a conectar con ellos.
Por qué lo digital ha supuesto una bendición para el DTC
El auge del comercio digital y de los canales de medios digitales ha facilitado más que nunca que las marcas participen en estrategias DTC. Las marcas ya no tienen que depender de los minoristas para vender sus productos; pueden llegar a los clientes por sí mismas.
En el pasado, los minoristas eran importantes porque proporcionaban esa credibilidad y garantía de terceros. También eran un destino al que los consumidores dedicaban físicamente su tiempo para ver y comprar artículos.
Sin embargo, hoy en día, cuando lo digital se ha convertido en la norma, la gente pasa menos tiempo en las tiendas físicas y más navegando por Internet. menos tiempo en las tiendas físicas y más navegando por Internetun cambio de hábitos que incrementado por la pandemia del Covid-19. This means that brands can use their own digital channels, including their website and social media, to reach consumers directly with offers, discounts and new product sneak-peeks.
Las marcas pueden crear sus propias campañas de marketing por correo electrónico y campañas de retargeting para conseguir que los consumidores visiten su sitio web y realicen compras directamente en lugar de a un minorista. Con más personas compran por Internet que nunca, no es una propuesta difícil, pues ya está en consonancia con el comportamiento de los consumidores.
Los consumidores prefieren comprar directamente a las marcas
El hecho de que los hábitos de consumo estén cambiando para ser más digitales también se presta a una nueva preferencia en la que los consumidores prefieren comprar directamente con las marcas en lugar de hacerlo a través de un intermediario minorista.
Con el auge de las compras online y las redes sociales, muchas personas ya siguen directamente a las marcas e interactúan con ellas online. Por tanto, comprar directamente con la marca a través de su sitio web o sus canales sociales no es un salto muy lejos de la interacción que ya se está produciendo.
Las investigaciones lo confirman, al constatar que más de la mitad (55%) de los consumidores dicen que prefieren comprar directamente a las marcas. Las razones son múltiples: muchos consumidores consideran que pueden obtener información más completa sobre los productos que se venden directamente de la marca. Además, los consumidores citan mejores precios y la disponibilidad de un surtido más amplio de productos como razones clave para preferir comprar directamente a una marca en lugar de hacerlo a un minorista.
El DTC impulsa experiencias más personalizadas
Los profesionales del comercio electrónico saben desde hace tiempo que desplegar experiencias más experiencias personalizadas es clave para captar y retener a los clientes de hoy en día. Dado que los consumidores de hoy en día tienen grandes expectativas sobre lo que necesitan de las marcas, crear experiencias personalizadas ayuda a que cada cliente se sienta más valorado y permite a la marca ofrecer recomendaciones y productos más a medida.
Como marca, ser propietaria de tus canales de venta significa que puedes segmentar tu audiencia y ofrecer contenidos adaptados a diversos sectores. Los sitios web y los canales de las redes sociales de una marca le permiten interactuar directamente con sus consumidores. Las marcas pueden utilizar estas plataformas para crear contenidos personalizados para su público. Cada interacción puede ser una oportunidad para ofrecer mensajes y ofertas personalizados, ya sea a través de la web, el correo electrónico o las redes sociales.
Esto ofrece personalización a los clientes, para que sientan que la marca comprende sus necesidades y puede satisfacerlas de forma útil, en lugar de ser intrusiva y excesivamente vendedora.
Las ventajas de adoptar un enfoque directo al consumidor
Ofrece lo que quieren tus clientes
Para conocer una marca y sus productos, los clientes necesitan información que les permita tomar decisiones de compra bien informadas. Al adoptar un enfoque DTC, las marcas pueden personalizar y adaptar el contenido que proporcionan a sus clientes.
Desde echar un vistazo entre bastidores a los nuevos productos, pasando por tutoriales de productos, hasta simplemente vídeos humorísticos que dejen entrever la “personalidad” de la marca, ofrecer el contenido adecuado a los clientes les ayudará a informarse y a fidelizarlos.
Al proporcionar contenido directamente a los clientes a lo largo de todo el recorrido del cliente, las marcas pueden tener más control sobre la experiencia del cliente en su conjunto, construyendo así mejores relaciones con los clientes.
Ser capaz de satisfacer las necesidades de los clientes e interactuar con ellos directamente es muy valioso para la fidelización, de ahí que muchas marcas se estén centrando cada vez más en el DTC.
Construye relaciones de marca
Como muchos psicólogos sociales explican que la venta no consiste sólo en el producto en sí, sino en la conexión que el consumidor tiene con la marca y en cómo le hace sentir el hecho de relacionarse con esa marca.
Cuando los clientes tienen afinidad por una marca concreta y sienten que pueden confiar en ella, serán leales a la marca. Por eso, construir relaciones con los clientes es tan crucial para las marcas, sobre todo para las que se dedican al comercio electrónico DTC.
Como las marcas DTC son dueñas de la relación con el cliente, pueden utilizar tácticas bien informadas para construir una experiencia más personalizada para cada cliente. Al controlar su propia narrativa e interacciones con cada cliente, las marcas pueden construir relaciones más sólidas con sus clientes que cuando éstos compran sus productos a un minorista. Esta es una razón clave por la que el DTC es valioso tanto para las marcas como para los clientes.
Mejorar la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es uno de factores más importantes que impulsan las ventas hoy. Con muchas empresas compitiendo por ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, si la experiencia con una marca es deficiente, los consumidores pueden fácilmente dar su negocio a un competidor.
Las marcas que venden directamente a los consumidores están en una posición privilegiada para crear y desplegar una excelente experiencia del cliente. Como no tienen que depender de un minorista para crear la experiencia del cliente en una tienda física, las marcas pueden idear su experiencia del cliente exactamente como la imaginan, ya sea en línea o en una tienda física de la marca.
Cuando la experiencia del cliente (y el viaje del cliente relacionado con ella) está comisariada directamente por la marca, sin un minorista externo en juego, la experiencia del cliente puede ser más personalizada, con una estética que se adapte específicamente a la marca. Cuando esta estética se comunica al cliente en todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente, éste se siente más vinculado a la marca. Esto, a su vez, conduce a una mayor fidelidad a la marca.
Aumentar los ingresos
Aunque el DTC es principalmente una forma estupenda de establecer tu marca, controlar los mensajes en torno a tu marca y cómo se presenta a los consumidores, también puede desempeñar un papel importante a la hora de maximizar el potencial de ventas de una marca.
Como ya hemos dicho, el DTC es increíblemente poderoso para establecer relaciones, ofrecer una mejor experiencia al cliente y organizar cuidadosamente el recorrido general del cliente. Porque sabemos que los clientes fieles gastan másAdemás, todos estos aspectos positivos del DTC tienen la doble ventaja de traducirse en un aumento de las ventas.
Las marcas también pueden ser inteligentes a la hora de aprovechar el DTC para impulsar las ventas de formas novedosas. Por ejemplo, los minoristas de ropa, como la marca de moda & Other Stories, ofrecen colecciones exclusivas sólo en línea en sus tiendas online. Esto supone un incentivo para que los clientes se comprometan y compren directamente con la marca, en lugar de hacerlo a través de un minorista.
La importancia de la recogida de datos en el comercio electrónico DTC
Como ya hemos comentado brevemente, al emplear un modelo DTC, las marcas pueden comprender mejor a sus clientes, gracias a las interacciones directas que tienen con ellos.
Cuando se trata de la segmentación de la audiencia, las tendencias de compra y la comprensión general de la base de clientes, los datos que las marcas pueden recopilar del comercio electrónico DTC proporcionan una gran cantidad de información.
Al recopilar datos valiosos de cada transacción, incluidas las tendencias de los clientes, los patrones de compra, los datos demográficos y otros datos, las marcas pueden ajustar su enfoque de marketing y publicidad para sus clientes. Pueden ser más personalizadas en su acercamiento a sus clientes y crear contenidos que lleguen de forma óptima a aquellos con los que pretenden interactuar.
Los datos que se obtienen vendiendo directamente a los clientes no tienen parangón y pueden ayudar a elevar las ventas de una forma que una marca no podría conseguir si recurriera a un minorista externo.
Reflexiones finales
Con la rápida evolución de los hábitos de compra de los consumidores, nunca ha habido mejor momento para que las marcas se planteen invertir en DTC para una nueva era. Ya sea vendiendo directamente a los clientes a través de un mercato establecido o una aplicación, o creando una oferta de comercio electrónico a través de canales web, la capacidad de una marca para interactuar directamente con sus clientes le ayudará a elevar la percepción de la marca y a fidelizar nuevos mercados sin explotar. El DTC proporciona la forma perfecta de mejorar la conexión con tus clientes, tanto online como offline.
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