El correo electrónico nos ha hecho la vida mucho más fácil de formas inconmensurables, pero aún así puede ser complicado hacerlo bien, ya que el tono y la intención no siempre pueden transmitirse con precisión por escrito. Aquí es donde las plantillas de correo electrónico de atención al cliente pueden ser de gran ayuda. Después de todo, nunca querrás que tu correo electrónico sea el que se haga viral de forma equivocada y avergüence a tu empresa o la haga quedar mal ante el público cuando lo único que intentabas era ayudar.
Como profesional del servicio de atención al cliente, es importante escribir bien los correos electrónicos a los clientes. Asegurarte de que sigues los protocolos de atención al cliente adecuados es la mitad de la batalla; la otra mitad es elaborar correos electrónicos perfectos que no se pierdan en la traducción. Las plantillas de correo electrónico son estupendas porque no sólo te ahorran tiempo a la hora de responder a los correos de los clientes, sino que también están redactadas de forma experta para transmitir los mensajes que necesitas, a la vez que son claras, educadas y comprensivas con el problema del cliente.
Por qué es crucial acertar con los correos electrónicos de atención al cliente
Escribir correos electrónicos de atención al cliente consiste en navegar y resolver situaciones difíciles sin dejar de ser educado, respetuoso y amable bajo presión. Puede ser complicado escribir correos electrónicos claros, concisos y bien pensados en situaciones de mucha presión, sin perder de vista el tiempo (¡la cola del servicio de atención al cliente se mueve rápidamente, después de todo!), pero es crucial hacerlo correctamente. Un correo electrónico mal redactado no sólo puede perder la fidelidad de un cliente, sino que también puede crear una opinión negativa de tu empresa ante millones de clientes (y clientes potenciales) si se publica en las redes sociales. En pocas palabras, tu empresa no puede permitirse enviar correos electrónicos deficientes a los clientes. Por eso es importante aprender a redactarlos bien, y para ello es clave utilizar plantillas.
Cómo pueden malinterpretarse o “perderse en la traducción” los correos electrónicos
A veces, es difícil transmitir lo que realmente queremos decir a través de formas de comunicación escritas. Puede que la persona que escribe el correo electrónico intente mostrarse arrepentida, pero sus palabras suenan poco sinceras o indiferentes, aunque no fuera esa su intención. La gente puede ver un mensaje corto como cortante o brusco, por ejemplo, cuando en realidad lo que estás haciendo es intentar ahorrarles tiempo de lectura de un correo largo. Desgraciadamente, como el tono no siempre puede transmitirse claramente por correo electrónico, esto puede dar lugar a malentendidos. Para pecar de precavido, lo mejor que puedes hacer es seguir las mejores prácticas de atención al cliente, además de utilizar plantillas de correo electrónico que plasmen estas mejores prácticas en correos cuidadosamente redactados.
Una lista de consejos sobre plantillas de correo electrónico de atención al cliente
Para crear magníficas plantillas de correo electrónico de atención al cliente, primero tienes que asegurarte de que todas siguen las mejores prácticas clave de atención al cliente. Cada correo electrónico de atención al cliente que escribas debe
Dirígete a tu cliente por su nombre.
El nombre de una persona es muy importante para ella, por lo que dirigirte a esa persona por su nombre significa que tu correo electrónico de atención al cliente es más personalizado e inmediatamente hace que el cliente sienta que realmente estás respondiendo a su problema único, y no simplemente pegando una carta de formulario. No hace falta decirlo, pero asegúrate de escribir correctamente su nombre.
Ten claros los problemas y las necesidades del cliente.
Lee con claridad para asegurarte de que entiendes realmente lo que pretende el cliente. Por ejemplo, ¿quiere un reembolso, una sustitución o simplemente un reconocimiento de su problema? ¿Está frustrado el cliente? Esto puede requerir un poco de subjetividad y leer entre líneas, pero debes asegurarte de que lees con claridad para comprender exactamente lo que tu cliente intenta decirte, de modo que puedas resolver el problema con eficacia.
Asegúrate de que tienes toda la información correcta.
Tu respuesta al cliente sólo debe enviarse una vez que comprendas completamente el problema del cliente y la solución necesaria. Si te falta alguna información, es mejor que preguntes a otra persona de la organización antes de responder al cliente. Al fin y al cabo, no quieres enviar respuestas incorrectas o basadas en información incompleta.
Muestra empatía.
Todos los clientes quieren sentirse escuchados y apreciados. Quieren sentir que la empresa se preocupa por su experiencia y que está haciendo algo para remediar los problemas que están experimentando. Por eso, aunque siempre intentes ser eficiente con el correo electrónico, también es importante que te asegures de escribir de forma que te tomes el tiempo de mostrar también empatía.
Ejerce una profesionalidad amable.
Hay una delgada línea entre ser empático y ser demasiado familiar con los clientes. Asegúrate de que tu tono es amistoso, optimista y orientado a las soluciones, pero recuerda mantener una distancia profesional entre tú y el cliente. Nunca debes hacer que nadie se sienta incómodo.
6 Increíbles plantillas de correo electrónico de atención al cliente
Ahora que hemos repasado la importancia de escribir buenos correos electrónicos de atención al cliente y los temas clave de atención al cliente que querrás incluir en ellos, aquí tienes seis ejemplos de escenarios comunes en los que las plantillas de correo electrónico de atención al cliente bien escritas pueden ser realmente útiles, ahorrándote tiempo. Hemos incluido algunas plantillas de correo electrónico sugeridas que puedes utilizar como punto de partida para crear tus propias plantillas para cada uno de estos escenarios:
1. Respuesta a la plantilla de solicitud de descuento
No es raro que los clientes pidan descuentos cuando las cosas no van 100% bien en una transacción o según sus expectativas. Sin duda, los descuentos pueden ser una buena forma de satisfacer a los clientes y seguir fidelizándolos cuando las cosas no van bien. Dicho esto, hay situaciones en las que poder ofrecer un descuento al cliente basándose en una solicitud no siempre es factible o rentable para la empresa. Normalmente, esto ocurre cuando un cliente ha pedido un descuento de forma proactiva, pero no hay ningún problema negativo que mitigar. En un escenario así, cuando un cliente pide un descuento que a la empresa no le es posible proporcionar, puede ser útil la siguiente plantilla de respuesta de correo electrónico:
Hola [first_name], ¡Muchas gracias por tu negocio con [company name]! Te agradecemos que te hayas puesto en contacto con nosotros para ver qué opciones tenemos disponibles. En este momento, lamentamos no poder ofrecer descuentos ni ofertas especiales. Utilizamos materiales de primera calidad y un diseño superior para ofrecer un producto de gran valor a nuestros clientes y esperamos que lo veas reflejado en cada producto que recibas. Gracias de nuevo y te deseamos lo mejor. Nuestros mejores deseos,
[agent_firstname]
2. Correo electrónico con plantilla de solicitud especial
A veces, los clientes te envían un correo electrónico solicitando una característica de diseño especial o una personalización que tu empresa no ofrece. En estas situaciones, siempre debes asegurarte de que los clientes entienden que, aunque valoras su negocio, lamentablemente esas peticiones no son posibles según la política de la empresa. Debes ser diplomático cuando envíes esas respuestas, porque no quieres que tu cliente se sienta avergonzado o menospreciado por haber hecho su petición, pero al mismo tiempo debes explicarle por qué no es posible satisfacerla:
Hola [first_name], ¡Gracias por ponerte en contacto y compartir tus ideas con nosotros! Por desgracia, de momento no tenemos forma de hacerlo, pero es algo que estamos considerando para el futuro. Tendremos en cuenta tus comentarios cuando actualicemos nuestras ofertas personalizadas. Por favor, asegúrate de permanecer en nuestra lista de correo, para que puedas ser el primero en saber si cambian las cosas con respecto a la personalización o a nuevas características. Saludos cordiales,
[agent_firstname]
3. Plantilla de correo electrónico de solicitud de ayuda al servicio de atención al cliente
Lo más habitual es que simplemente necesites una plantilla básica que te ayude a responder a una solicitud de ayuda media. Este es el tipo de situación en la que un cliente busca una solución a un problema y la plantilla funciona para ofrecerle tranquilidad, haciéndole saber que el problema está en vías de resolverse. Este es el tipo de plantilla más básico, pero sin duda la necesitas en tu caja de herramientas, ya que esta consulta general es frecuente. Utilizar una plantilla para responder garantiza que tu lenguaje sea profesional y empático, a la vez que te ahorra tiempo escribiendo el mismo mensaje una y otra vez.
Hola [first_name], Gracias por ponerte en contacto conmigo. Siento oír que has tenido problemas con [product/feature]. Nuestro equipo está haciendo todo lo posible para resolver este problema lo antes posible.
[List steps taken to resolve if necessary.]
Para asegurarnos de que te apoyamos de la mejor manera posible, necesitaremos que nos facilites algunos datos adicionales. ¿Podrías decirnos [information]? Mientras tanto, aquí tienes algunas acciones que puedes llevar a cabo para ayudar a solucionar el problema [insert common troubleshooting steps here]. Por favor, avísanos si esto ayuda a resolver el problema; de lo contrario, volveremos a ponernos en contacto con una solución lo antes posible. Saludos cordiales,
[agent_firstname]
4. Plantilla de correo electrónico de cliente enfadado
¡Los clientes enfadados pueden ser un campo de minas! Antes de responder, es importante no tomarse el enfado del cliente como algo personal. Esto puede ser un reto incluso para los profesionales de atención al cliente más experimentados, y ayuda tener en cuenta que a veces los correos electrónicos de clientes enfadados se envían en caliente, cuando las emociones están a flor de piel. Otras veces, el cliente simplemente ha tenido un mal día y descarga sus frustraciones en el servicio de atención al cliente. Aunque las quejas del cliente estén justificadas, la ira nunca debe influir en tu respuesta. Siempre debes tratar de responder con frialdad, serenidad, calma y profesionalidad:
Hola [first_name], Gracias por ponerte en contacto con nosotros en [company name]. En primer lugar, permíteme decirte que sentimos mucho que hayas tenido una mala experiencia. Entendemos perfectamente tu preocupación y nuestro equipo está revisando la situación para determinar cómo podemos ofrecerte la mejor solución posible. Por favor, ten paciencia con nosotros y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible para resolver tu problema. Saludos cordiales,
[agent_firstname]
Quieres convertir a un cliente enfadado en un cliente satisfecho y la mejor forma de hacerlo es mediante la profesionalidad. Haz saber al cliente que se le escucha, empatiza con él y prométele una solución. La mayoría de la gente quiere saber que se le escucha y se le ayuda. Si puedes conseguirlo sin caer en un intercambio emocional, vas por buen camino.
5. Plantilla de correo electrónico de atención al cliente para productos defectuosos
Los problemas con los productos pueden ser graves para cualquier empresa, sobre todo si hay un elemento de seguridad en juego. Por tanto, es importante tomarse muy en serio los mensajes de los clientes sobre un producto defectuoso e investigar cada uno de ellos para asegurarte de que el fallo no es un problema generalizado que pueda poner en peligro al consumidor. Mientras investigas, puedes utilizar una plantilla para hacer saber a tu cliente que te tomas en serio sus problemas:
Hola [first_name], Gracias por ponerte en contacto con nosotros para informarnos sobre [issue]. Lamentamos que hayas tenido esta experiencia con uno de nuestros productos. Debes saber que ponemos el máximo cuidado en crear productos que han sido probados y ensayados. Por ello, nos tomamos muy en serio los problemas con nuestros productos. ¿Podrías facilitarnos algunos datos adicionales [información solicitada, por ejemplo, número de serie, más información sobre el fallo, etc.]? Actualmente estamos investigando este problema con carácter prioritario y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible para darte una solución. Mientras tanto, te rogamos que dejes de utilizar el producto. Saludos cordiales,
[agent_firstname]
Cuando un cliente tiene un problema con un producto defectuoso, dependiendo del fallo, puede merecer la pena elevar el problema a la dirección. Los productos defectuosos deben tomarse en serio y señalarse a los departamentos de producto pertinentes para garantizar que no persistan en futuras iteraciones del producto. Mientras tanto, cuando vuelvas a hablar con el cliente sobre la recompensa por el producto defectuoso, lo mejor es enviar un producto de sustitución o un reembolso.
6. Plantilla de correo electrónico de atención al cliente deficiente
Todas las empresas deberían tener los más altos niveles de formación en atención al cliente, pero todos somos humanos y, sin duda, se darán situaciones en las que un cliente considere que el servicio que ha recibido ha sido deficiente. En estas situaciones, siempre querrás disculparte por el mal servicio y mejorarlo ofreciendo un servicio excelente esta vez:
Hola [first_name], Gracias por ponerte en contacto con nosotros. La satisfacción del cliente es muy importante para nosotros y siento mucho oír que no hemos cumplido tus expectativas en este sentido. Te pedimos disculpas por los problemas que has tenido con nuestro servicio y hemos dispuesto que se aplique un [refund/discount] a tu cuenta. Esperamos que vuelvas a hacer negocios con nosotros en el futuro y nos permitas mostrarte la gran experiencia de cliente por la que somos conocidos. Saludos cordiales,
[agent_firstname]
Mostrar empatía, pedir disculpas y ofrecer un reembolso por su experiencia son las mejores formas de cerrar la situación respetuosamente, a la vez que, con suerte, mitigas la pérdida de clientes y el daño a la reputación.
Reflexiones finales
Personalizar tu enfoque del servicio al cliente es importante. Cada problema de un cliente es único y, como tal, querrás tratarlo con la atención específica que merece. Esto significa que, sin duda, querrás personalizar cada correo electrónico que envíes a un cliente, y estas plantillas deberían servir como buenos puntos de partida. Puedes ir más allá y adaptar tus propias plantillas para que incluyan la “voz” de la marca de tu empresa, asegurándote de que su espíritu se refleje en cada mensaje, y luego adaptarlas aún más para satisfacer las necesidades de cada consulta única de un cliente. Elijas lo que elijas, trabajar con plantillas es una forma estupenda de ahorrar tiempo y, al mismo tiempo, ofrecer un servicio de atención al cliente sólido y con capacidad de respuesta.
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