En los últimos años, Instagram no ha dejado de crecer como lugar para que las marcas se dirijan a sus clientes. Ahora hay más de 25 millones de cuentas de marcas que utilizan Instagram, y más del 80% de los usuarios de Instagram siguen al menos una cuenta de marca.
¿Sabías que el 80% de los clientes interactúan con las marcas en las redes sociales? Los estudios de mercado también revelan que el 54% de los navegantes utilizan las redes sociales para investigar productos, lo que significa que responder a tus clientes en las redes sociales desempeña un papel enorme en el recorrido del cliente. Además, el 60% de los clientes afirman que un mal servicio de atención al cliente es una preocupación a la hora de comprar en Internet. Evidentemente, si no respondes a tus clientes, no sólo no consigues fidelizarlos, sino que estás perdiendo un gran número de ventas potenciales. Ofrecer una buena experiencia al cliente en Instagram ayudará a tu marca a fidelizar mejor a sus clientes. Conectar con tus clientes respondiendo a preguntas y comentarios en Instagram ayuda a tu marca a fortalecer las relaciones con sus seguidores, aumentar las ventas y, en última instancia, hacer crecer tu alcance y reputación. Afortunadamente para ti, hemos investigado para poder ofrecerte una práctica lista de los diez mejores consejos que tu empresa puede poner en práctica ahora mismo para mejorar su servicio de atención al cliente en Instagram. Compartimos nuestras técnicas probadas y prácticas para que puedas sorprender a tus clientes y aumentar tus ventas en esta red social visual.
Por qué Instagram es una plataforma útil para las marcas
Antes de pasar a la lista de consejos propiamente dicha, te explicamos por qué tu marca debe estar en Instagram. Actualmente existen muchas redes sociales, y su número parece crecer cada pocos meses. Aunque las modas van y vienen, Instagram sigue estando entre las cuatro redes sociales más importantes del mundo, clasificadas por el número de usuarios. Sigue creciendo e impulsando el tráfico con sus innovadores filtros, herramientas de creación de contenidos, vídeo y opciones de carrete. Es una plataforma en la que las principales celebridades e influencers del mundo pueden ofrecer contenidos entretenidos e impresionantes a usuarios de todo el mundo. Pero más que ser una plataforma de entretenimiento, Instagram ha integrado con éxito a empresas y marcas en el corazón de su contenido a lo largo de los años. Además de los famosos (que son marcas por derecho propio), en Instagram también aparecen marcas de consumo y empresas. Casi cualquier marca doméstica tiene una cuenta de Instagram, así como las pequeñas empresas emergentes que quieren llegar a un público amplio de clientes. Instagram es una red social útil para las marcas porque les permite compartir contenido de marca, como publicaciones, historias y carretes. Al ser una plataforma visual, Instagram puede ser una red social ideal para llegar a tu público objetivo. Ofrece la oportunidad de mostrar visualmente tu producto o servicio para que los clientes puedan ver de primera mano lo que se ofrece.
Conecta con tu público objetivo en Instagram
Conocer a tu público es una de las partes más importantes de dirigir un negocio. ¿Quién es el público objetivo de tu producto o servicio? ¿Qué otras cosas les gusta hacer, mirar o leer? Estas Reseñas de audiencia son clave para cualquier empresa que intente averiguar a quién dirigirse y dónde. Llegar a los clientes en Instagram no es diferente. Una de las mejores partes de utilizar Instagram como negocio son sus herramientas en términos de segmentación de la audiencia, análisis y perspectivas. Utilizando Instagram para empresas, puedes definir a tus clientes y dirigir tus anuncios, seguidores y hashtags de IG a los tipos de público adecuados para tu negocio. De esta forma, puedes empezar a centrarte en las audiencias que son tus clientes potenciales, asegurándote de que tu contenido -ya sea de pago (anuncios) u orgánico (publicaciones/historias/reportajes)- llega a las personas adecuadas. Todo esto es lo que hace de Instagram una gran plataforma para establecer una conexión con tus clientes. Pero para las marcas que utilizan Instagram, también significa que deben cultivar su audiencia, prestando atención y respondiendo a los comentarios, preguntas y mensajes directos. Ahí es donde entran en juego nuestros mejores consejos para la atención al cliente en Instagram.
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10 consejos para la atención al cliente en Instagram
1. Mantente al tanto de tus comentarios, menciones y DMs
Este es posiblemente el más básico de los consejos, ¡pero es el más importante! No responder a un cliente puede ser la diferencia entre hacer o perder una venta. Cuando tus clientes dejan un comentario, te mencionan en una publicación o envían a tu empresa un mensaje directo (DM), ¡quieren que se les escuche! Asegúrate de responderles a tiempo o te arriesgas a perder su negocio o (peor aún) a recibir una crítica negativa. ¿Qué es puntual, te preguntarás? El 79% de los clientes esperan una respuesta en las redes sociales en 24 horas, ¡y el 39% en 60 minutos! El tiempo medio de respuesta de una empresa es de unas 5 horas, así que deberás asegurarte de que estás en algún punto intermedio, pero definitivamente no más tarde de 24 horas.
2. Establecer un protocolo de compromiso
Es importante organizar un equipo y un sistema sobre cómo trabajará ese equipo para responder a los mensajes de los clientes que recibas en Instagram. Necesitas tener expectativas que sean manejables y un protocolo que sea coherente. Deberás tener en cuenta factores como:
- Plazo de respuesta. ¿Cuánto tiempo debe tardar un miembro del equipo en responder a un comentario en una publicación? ¿Y a un mensaje directo? Cuando decidas un plazo (12 o 24 horas, como máximo), ¡asegúrate de cumplirlo!
- Asegúrate de que tu marca tiene una “voz” específica en las redes sociales. ¿Tu marca es seria? ¿Irreverente? ¿Juguetona? Cada marca tiene un tono de voz único, y querrás asegurarte de que tu equipo de redes sociales está formado en el tono de voz específico de tu marca, para que las respuestas a los clientes sean coherentes y se ajusten al espíritu de la marca.
- ¿Hay alguna pregunta que no quieras abordar? Algunos temas pueden ser delicados para las marcas o plantear cuestiones legales delicadas. Si este es el caso de tu marca, asegúrate de identificar con antelación los tipos de preguntas que es mejor no responder. O, si hay cuestiones delicadas que requieren una respuesta (por ejemplo, la experimentación con animales en las marcas de cosméticos es una cuestión común), asegúrate de que tu equipo dispone de un guión para trabajar que haya sido aprobado por tu departamento jurídico.
- Fomentar el compromiso positivo. Quieres que tus clientes se comprometan con tu contenido de forma positiva y significativa. ¿Cómo puede hacerlo tu equipo? Proporcionarles consejos como formular preguntas abiertas (por ejemplo, “¿Cuál es tu lugar de vacaciones favorito?” o “Dinos qué color te gusta más para este producto”) puede ayudar a aumentar el compromiso de la audiencia de forma positiva.
- Cómo responder a comentarios abusivos o trolls. Te guste o no, siempre habrá gente en las redes sociales que cause problemas o deje comentarios negativos. Como marca, tienes que decidir cómo quieres que responda tu equipo a estos comentarios (o si responde o no) y cuál será tu política de bloqueo de usuarios. No es auténtico prohibir el acceso a los usuarios simplemente por criticar tu marca (siempre que lo hagan honestamente), pero, obviamente, puede que tengas que prohibir el acceso a los usuarios que utilicen un lenguaje ofensivo o abusivo.
3. Deja clara la información de contacto de tu servicio de atención al cliente
Tu biografía de Instagram es el espacio donde puedes escribir sobre tu marca e incluir enlaces web relevantes e información sobre cómo ponerse en contacto con tu empresa. Si añades el correo electrónico y el número de teléfono de tu servicio de atención al cliente e invitas a que te envíen mensajes por DM, estarás haciendo saber a tus clientes desde el principio que estás dispuesto a ayudarles con sus consultas, ya se trate de una pregunta sobre un producto o servicio, o de guiarles a la hora de realizar una compra. Invitando a tus clientes a ponerse en contacto con tu empresa en el lugar que probablemente vean primero, tu biografía les mostrará que eres todo oídos y estás dispuesto a ayudar.
4. Utiliza las respuestas rápidas de Instagram para los mensajes directos
Instagram tiene una función de “respuestas rápidas” que permite a las cuentas de empresa configurar respuestas automáticas a los mensajes directos. Esto puede ser especialmente útil si recibes muchas de las mismas preguntas una y otra vez. Con las respuestas rápidas, puedes crear varias respuestas estándar que puedes utilizar para responder rápidamente a tus clientes cuando tengan preguntas comunes. Debes tener en cuenta que las respuestas rápidas no son un chatbot, lo que significa que tu equipo seguirá teniendo que responder a cada mensaje, sólo que podrán hacerlo más rápidamente utilizando las respuestas preparadas de antemano que se adapten a cada pregunta. Utilizar respuestas rápidas garantiza que tus clientes obtengan rápidamente las respuestas que necesitan, sin que tu equipo tenga que escribir respuestas completas a las mismas preguntas una y otra vez. Ahorras tiempo, y todos obtienen lo que necesitan.
5. Trasladar las Consultas Públicas de Atención al Cliente a Mensajes Directos
Como cuenta de empresa en Instagram, a menudo recibirás consultas de atención al cliente en la sección de comentarios de tus publicaciones fotográficas. No es de buena educación iniciar una conversación de atención al cliente allí mismo, en la esfera “pública” de la sección de comentarios, especialmente cuando un cliente puede necesitar compartir información personal para resolver su consulta. Por tanto, convierte en buena práctica que tu equipo pida siempre a los clientes que trasladen las consultas de atención al cliente de la sección de comentarios a los mensajes directos (DM). Puedes hacerlo haciendo que tu equipo pida a los clientes que envíen un mensaje directo a la cuenta de la empresa, o simplemente haciendo que un miembro de tu equipo envíe directamente un mensaje directo al cliente y responda al comentario público para informarle de que se han puesto en contacto con él a través de un mensaje directo para resolver su problema.
6. Recopilar datos sobre preguntas frecuentes, temas y tópicos
A medida que empieces a prestar servicio de atención al cliente a través de Instagram, empezarás a notar que surgen patrones similares. Incluirán preguntas frecuentes, problemas o temas que surgen en épocas concretas del año o durante el lanzamiento de productos. Para prestar un servicio de atención al cliente lo más eficaz posible, es una buena idea recopilar estos temas frecuentes en documentos internos para que tu equipo de atención al cliente en redes sociales pueda consultarlos. Esto no sólo te permitirá conocer mejor a tus clientes, sino que también te proporcionará información sobre los puntos débiles recurrentes de tus productos o servicios. Esto te ayudará a hacer un seguimiento de los datos para comprender mejor a tu base de clientes y sus necesidades, de modo que puedas actuar en consecuencia a medida que mejoras y evolucionas tus productos y servicios con el tiempo.
7. Crear un destacado de Instagram FAQ
Una forma útil de poner todo lo que tus clientes necesitan saber en un lugar de fácil acceso y visualización es crear un destacado de Instagram llamado “Preguntas frecuentes” y compartirlo en tu perfil. De este modo, cuando los clientes visiten tu perfil de Instagram, verán inmediatamente y podrán hacer clic en el destacado para ver todos tus temas de preguntas frecuentes y consejos para solucionar problemas, todo en un mismo lugar. Por supuesto, también puedes dirigir a los clientes al destacado si acuden a ti con preguntas. Los destacados son útiles porque archivan información importante, pero también porque son visuales, puedes utilizarlos para mostrar cómo funciona un producto, por ejemplo, o utilizarlos para incluir vídeos que expliquen ventajas o características. Puedes ponerte creativo y crear contenidos de FAQ atractivos que no sólo sean informativos, sino también entretenidos para que tus clientes accedan a ellos.
8. Utiliza una herramienta de atención al cliente
A medida que tu negocio crezca, aumentará el número de comentarios, me gusta, menciones y DMs que reciba tu página de empresa de Instagram. A veces, este aumento puede ser un diluvio y, de repente, ¡tienes más de lo que puedes manejar! Aunque aumentar la popularidad y el número de seguidores que interactúan con tu contenido es absolutamente genial, no estar al tanto de ello puede perjudicar mucho a tu negocio. Aquí es donde una herramienta de atención al cliente como eDesk puede resultar útil. Las herramientas de atención al cliente creadas específicamente para incorporar las consultas de las redes sociales pueden ayudar a reunirlo todo en una plataforma fácil de usar, haciendo que el trabajo de tu equipo de atención al cliente sea mucho más fácil. Una herramienta de atención al cliente puede aumentar la productividad a la vez que garantiza que respondes a todas y cada una de las menciones, mensajes y consultas de los clientes, siempre a tiempo. Si tienes una empresa en crecimiento, merece la pena que te plantees si emplear una herramienta de atención al cliente para ayudarte con tu estrategia de atención al cliente multicanal puede ayudarte a conseguir mejores resultados para tus clientes y tu equipo.
9. Utiliza herramientas de escucha social
Además de utilizar herramientas de atención al cliente, una herramienta de escucha social te ayudará a estar al tanto de todas las menciones de tu empresa o marca y de todas las tendencias y temas relevantes del sector. Puedes configurar una herramienta de escucha social para capturar todas las menciones de tu marca, así como de las marcas de la competencia y los hashtags que sean relevantes para tu negocio. De este modo, siempre sabrás de qué hablan tus clientes en Internet, qué está de moda y cuáles son las últimas tendencias.
10. Comparte Reseñas de la Atención al Cliente de Instagram en toda tu Empresa
Cuando tu equipo trabaja directamente con los clientes en Instagram para responder a sus preguntas, ver sus comentarios y menciones, les da una visión única de lo que los clientes necesitan y quieren de tu empresa. Es bueno no sólo prestar atención a estas cosas, sino también informar sobre ellas con regularidad. Recopilando Reseñas de tu equipo de atención al cliente en redes sociales, puedes compartir información actualizada sobre tu base de clientes con el resto de la empresa, incluida información demográfica, preguntas frecuentes, problemas frecuentes, lo que les gusta y lo que no, y cualquier solicitud de mejora del producto. Compartir los datos ampliamente dentro de la organización puede ayudarte a evolucionar y hacer crecer tu negocio.
Reflexiones finales
¡Intensificar tu enfoque de atención al cliente en Instagram es vital! Si eres una marca que utiliza Instagram para sus negocios, el servicio de atención al cliente debe ser una prioridad para hacer crecer tu negocio. La plataforma ofrece una oportunidad única para conectar directamente con tus clientes, ayudarles, deleitarles, entretenerles y ganarte su fidelidad a largo plazo. Con un poco de trabajo y atención a los detalles, como se indica en los consejos anteriores, estarás en el buen camino para hacer crecer tu negocio y crear clientes fieles y satisfechos que conectarán con tu marca y volverán para repetir. Instagram (incluidos los DMs de Instagram) es sólo una de las más de 70 integraciones nativas del software de asistencia para comercio electrónico de eDesk. Reserva una demostración para obtener más información o pruébalo gratis durante 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito.
