Muchos empresarios piensan que captar nuevos clientes es el camino a seguir para maximizar los beneficios y el crecimiento. Pero la cruda verdad que todo empresario moderno debería saber es que, en realidad, a una empresa le cuesta más captar un nuevo cliente que fidelizar y cultivar las relaciones con los clientes habituales.
Más concretamente, las investigaciones demuestran que captar un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente. Además, si aumentas la retención de clientes en tu empresa en sólo un 5%, puedes aumentar los beneficios de tu negocio entre un 25 y un 95%. Esto puede suponer una gran ayuda para tu cuenta de resultados, ganada simplemente asegurándote de no alejar a los clientes existentes. Así que, si eres propietario de una empresa, encontrar formas de retener a los clientes debería ser una de tus prioridades. Es tan importante como encontrar clientes nuevos. Descubre por qué y cómo retener a los clientes debería ser una estrategia clave en tu caja de herramientas para el crecimiento empresarial.
¿Qué es la retención de clientes?
Los clientes que han comprado en tu empresa en el pasado bien podrían desempeñar un papel clave en el éxito futuro de tu negocio: la friolera del 65% del negocio de una empresa procede de clientes existentes. Por lo tanto, cuando hablamos de retención de clientes, nos referimos a las actividades que una empresa puede emprender para maximizar el número de clientes que repiten con el fin de maximizar la rentabilidad de cada cliente existente. Cuando creas una estrategia en torno a la retención de clientes, te aseguras de que tu empresa maximiza activamente la cantidad de valor que aporta a sus clientes. Como empresa, siempre quieres asegurarte de que los clientes que tanto te ha costado conseguir permanezcan contigo, disfruten de su experiencia con tu empresa y sigan volviendo para obtener un valor adicional.
¿Por qué es importante retener a los clientes?
Como hemos mencionado, las dos razones clave de la importancia de la retención de clientes son que:
- Una parte importante de las ventas de toda empresa procede de sus clientes actuales.
- El coste de vender a los clientes existentes es más barato que adquirir nuevos.
Estas son razones clave por las que la retención de clientes es tan importante, pero no son las únicas. También hay otros beneficios de la retención de clientes:
- Aumentar el Valor Medio del Pedido (VMP): Los clientes fieles tienen más probabilidades de gastar más dinero en tu empresa con el tiempo que los nuevos. Por tanto, cultivar esas relaciones a largo plazo puede beneficiar a tu empresa, ya que puede dar lugar a transacciones de venta de mayor cuantía con cada cliente que conserves.
- Crear embajadores de marca. Aunque la publicidad y el marketing son importantes, los mejores defensores de tu negocio proceden de las recomendaciones auténticas de los clientes. Los clientes leales comparten sus experiencias positivas con la empresa y pueden ser muy valiosos para tu reputación. Las investigaciones demuestran que el 60% de los clientes hablan a sus amigos y familiares de una marca con la que han tenido una experiencia positiva.
Estrategias para aumentar la retención de clientes
Ahora que hemos identificado por qué es importante retener a los clientes y lo que puede hacer por tu empresa, ¿cómo puedes incorporar algunas tácticas prácticas para retener a los clientes en tu estrategia empresarial más amplia? Independientemente de tu tipo de negocio, aquí tienes 10 pasos que puedes dar hoy mismo para aumentar la retención de clientes en tu empresa.
1. Centrarse en el servicio al cliente
¡La experiencia del cliente lo es todo! Esto incorpora todos los puntos de contacto que un cliente tiene con tu empresa, desde la outreach inicial hasta la compra y el seguimiento posterior a la compra. Para que un cliente se fidelice a tu empresa, debe sentir que ha tenido una experiencia positiva en cada interacción. Esto significa centrarte en tu servicio de atención al cliente como máxima prioridad. Ante todo, puedes asegurarte de que tu servicio de atención al cliente sea del más alto nivel contratando a profesionales experimentados en ventas y atención al cliente para que actúen como la “cara” de tu negocio. Tanto si atienden la sala de ventas como si responden a consultas sobre productos en las redes sociales, tus representantes deben ser pulidos, informados y receptivos con cada cliente. Esto ayudará a que los clientes se sientan valorados y atendidos.
2. Adopta una postura
Los consumidores de hoy en día son más activistas y están más concienciados socialmente que nunca. Independientemente de sus creencias, el 71% de los consumidores dicen que prefieren comprar a marcas que estén alineadas con sus valores. La misma cantidad (70%) de consumidores dicen también que pagarían una prima del 35% más, de media, por las marcas que son sostenibles y responsables con el medio ambiente. Es más probable que los clientes ignoren una marca que no defiende nada, mientras que es más probable que apoyen una marca que sí defiende causas concretas. Marcas como la empresa de cosméticos Lush y la marca de ropa deportiva Nike son prueba de ello. Ambas han asumido causas a lo largo de los años, que van desde la sostenibilidad a la igualdad social, y son reconocidas y queridas por los consumidores por sus posturas al respecto. Obviamente, la política puede ser un campo de minas en el que las empresas no desean alinearse. El simple hecho de convertir en misión mostrar que tu empresa se preocupa por las obras de caridad o de generar un cambio positivo en forma de difundir la bondad en el mundo son ejemplos de defender algo. Cuando tu empresa tiene valores fundamentales y los comunica a través de sus acciones, los clientes se dan cuenta y es más probable que hagan negocios contigo.
3. Desarrollar un programa de fidelización de clientes
Los programas de fidelización son una forma estupenda de aumentar el volumen de clientes, porque les ofrecen un incentivo atractivo para comprar más. Por ejemplo, si tu empresa ofrece un “club de socios” que recompensa a sus miembros por alcanzar un determinado límite de gasto con experiencias especiales, regalos gratuitos u otras recompensas, ayudará a impulsar las ventas adicionales. Hacer que tus clientes se sientan especiales ofreciéndoles acceso a primicias de nuevos productos antes de que estén disponibles para todos, u ofreciéndoles experiencias especiales en la tienda o en Internet a las que otros no tienen acceso, son otras formas de crear un programa de fidelización. Puedes ser creativo con el tipo de programa de fidelización que desarrolles y lo que ofrezcas. Lo esencial es que hagas que tus clientes habituales se sientan como VIP. Hazles saber que se les valora y demuéstralo con tus acciones para que sigan teniendo incentivos para volver.
4. Ofrece descuentos a los clientes habituales
Al igual que los programas de fidelización, otra forma de conseguir que los clientes repitan sus compras es ofreciéndoles descuentos en su próxima compra. Puedes optar por ofrecer el envío gratuito en futuros pedidos u ofrecer un 10% de descuento en su próxima compra. Sea lo que sea lo que ofrezcas, los descuentos siempre son apreciados, y pueden ser justo lo que empuje a un comprador ocasional a convertirse en cliente habitual, sobre todo si se combinan con otras recompensas o programas de fidelización.
5. Aprovecha el marketing por correo electrónico
¡Mantente en contacto con tus clientes! Recuerda que “ojos que no ven, corazón que no siente” es una amenaza real. Si tus clientes no tienen noticias tuyas, es probable que se olviden de tu empresa la próxima vez que necesiten hacer una compra. ¡No dejes que eso ocurra! Mantén una lista de correo electrónico segmentada utilizando embudos específicos que envíen los mensajes de marketing por correo electrónico adecuados a las personas adecuadas. Por ejemplo, si sabes que tu cliente es un Millennial o un padre de familia, segméntalo en consecuencia para que puedas hacerle llegar las ofertas y los contenidos más específicos y relevantes. Proporcionar contenidos de marketing por correo electrónico de alta calidad ayudará a tus clientes a conocerte, les ofrecerá algo de valor (contenidos premium enviados a su bandeja de entrada) y, lo que es más importante, se asegurará de que tu empresa esté en su mente cuando más importa.
6. Ofrecer experiencias personalizadas
Cuanto más conozcas a tus clientes, más podrás mejorar sus experiencias con tu empresa. Ya hemos hablado de la segmentación, pero nunca insistiremos lo suficiente en lo importante que es conocer a tus clientes. Cuando entiendes quiénes son tus clientes, qué necesitan y cuáles son sus puntos débiles, estás en mejores condiciones de proporcionarles exactamente lo que hace falta para ganarte su fidelidad y hacer que vuelvan para realizar más transacciones con tu empresa. El 91% de los consumidores dicen que es más probable que compren con marcas que ofrecen experiencias de compra más personalizadas, adaptadas específicamente a ellos y a sus necesidades. Por eso la personalización debe ser un elemento clave de tu estrategia de retención de clientes. Puedes conocer mejor a tus clientes haciéndoles encuestas o simplemente sacando conclusiones basadas en sus hábitos de compra. Cuanto más sepas sobre un cliente, mejor perfil podrás construir de él. Un perfil de cliente eficiente es, en última instancia, lo que ayuda a tu empresa a ofrecer esas experiencias personalizadas que impulsarán la fidelidad.
7. No subestimes el poder de los envíos rápidos y las devoluciones fáciles
Los clientes de hoy quieren lo que quieren, ¡cuando lo quieren! La rapidez de la entrega nunca ha sido tan importante, y las expectativas de los clientes en torno a la entrega son más altas que nunca. Aunque el 88% de los clientes dicen que están dispuestos a pagar más por la entrega al día siguiente, más de una cuarta parte (27%) de los compradores esperan que sus pedidos lleguen en 48 horas. Amazon ha sido uno de los pioneros en ofrecer envíos rápidos. Sus clientes Prime se benefician de algunos de los tiempos de envío más rápidos de cualquier empresa, y esto ha ajustado las expectativas globales en consecuencia. Para seguir siendo competitiva, tu empresa debe considerar el envío como un área en la que puede “sorprender” al cliente siendo puntual y acertada. Además de ofrecer un envío rápido, garantizar que las devoluciones se realicen sin problemas también satisfará a los clientes y hará que vuelvan. Si haces que comprar sea fácil y rápido, verás que tus clientes están más satisfechos con el servicio que reciben y es más probable que vuelvan a comprar contigo.
8. Sorprende y deleita a tus clientes
Ofrecer incentivos siempre es bueno, pero a veces, un poco de ingenio puede llegar muy lejos cuando se trata de ganarse la fidelidad del cliente. Más concretamente, ofrecer una oferta especial a un cliente cuando menos se lo espera puede hacer que se sienta realmente valorado, algo que todo cliente desea de las empresas con las que hace negocios. Por ejemplo, las empresas que se enorgullecen de su excelente servicio de atención al cliente, como StitchFix, a menudo se ponen en contacto al azar con clientes antiguos para ofrecerles un descuento o un regalo “porque sí”. Las sorpresas de este tipo pueden encantar a los clientes porque llegan cuando menos se las esperan, y les comunican que no necesitan hacer ruido para ser vistos y apreciados.
9. Considera un modelo de suscripción
Si quieres que los clientes vuelvan, no hay forma más sencilla de hacerlo que ofreciéndoles un modelo de suscripción al que suscribirse. Esto funciona especialmente bien si vendes un producto o servicio que el cliente, naturalmente, tendría que renovar o volver a comprar a intervalos regulares. Dado que el 70% de los líderes empresariales afirman que los modelos de negocio de suscripción serán clave para sus perspectivas en los próximos años, nunca ha habido un momento mejor para probar los modelos de suscripción en tu propio negocio. Puede que acabes teniendo más clientes habituales de los que imaginabas.
10. Entrega en exceso
La última estrategia que hemos visto funcionar repetidamente es cuando una empresa está en lo más alto en todas las áreas de servicio, desde el punto de contacto inicial hasta el envío y el seguimiento postventa. Con las expectativas de los clientes en máximos históricos, no basta con ser mediocre. Las empresas necesitan ser espectaculares para destacar, así que es hora de elevar tus ofertas en cada punto de contacto con el cliente. Asegurarte de que tu equipo está pulido, atento y preparado para ir más allá por cada cliente te ayudará a destacar entre la multitud y a ganar clientes fieles.
Calcular tu Tasa de Retención de Clientes (TCR)
El índice de retención de clientes (IRC) de tu empresa muestra el porcentaje de clientes que ha sido capaz de retener a lo largo del tiempo. Para calcular el CRR, empieza por identificar un periodo concreto y resta el número de nuevos clientes adquiridos del número de clientes restantes al final de ese periodo concreto. A continuación, puedes calcular el porcentaje dividiendo el número por el número total de clientes al principio y multiplicándolo por 100. Debes calcular el CRR antes de emplear las tácticas descritas anteriormente y de nuevo después de haberlas puesto en práctica. ¿Qué has aprendido? Con suerte, ¡tu CRR ha aumentado!
Reflexiones finales
¡Despacio y con constancia se gana la carrera! Todos sabemos que el tiempo es oro, pero también que Roma no se construyó en un día. Construir relaciones con los clientes lleva tiempo y esfuerzo, así que, aunque no veas resultados de la noche a la mañana, si te esfuerzas por situar la retención de clientes en el centro de tu negocio trabajando diligentemente para mejorar tus estrategias de retención de clientes, verás absolutamente recompensada tu labor. E incluso entonces, una vez que empieces a ver resultados, no es el momento de levantar el pie del pedal. Las empresas necesitan trabajar continuamente para mantener contentos a los clientes y conservar las relaciones importantes. Los negocios son un viaje, y también lo es la relación con tus clientes; aprovecha al máximo cada oportunidad de fidelizarlos y disfruta de las relaciones duraderas que se derivan de ello.
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