Aumentar la fidelidad de los clientes es uno de los factores más importantes para el éxito de una empresa. Esto se debe a que las investigaciones demuestran que, normalmente, el 80% de los beneficios de una empresa proceden de sólo el 20% de sus clientes.
Además, también se ha demostrado que es mucho más rentable vender a los clientes existentes que encontrar pocos. Those are just two reasons why increasing customer loyalty is so important for your business – put simply, it’s where most of your sales will come from. Of course, loyal customers are also more likely to recommend your business to their friends and family, opening up even more revenue streams.
Estas y muchas más son razones de peso para que, como empresario, centres tu estrategia en fidelizar a tus clientes. Si aún no estás pensando en cómo puedes aumentar la fidelidad de tus clientes, deberías hacerlo.
Y si la fidelización ya forma parte de tu estrategia, te tenemos cubierto. Aquí tienes algunos consejos para mejorar tu enfoque de la fidelización de clientes con tácticas nuevas y frescas.
Fidelización de clientes y creación de relaciones
La fidelización de los clientes consiste en establecer relaciones con ellos. Quieres que tus clientes conozcan tu empresa y que sientan que les conoces y que comprendes sus necesidades.
Las investigaciones también demuestran que tener una relación con tus clientes es un elemento clave para fidelizarlos. Las tácticas que hemos reunido aquí son diferentes formas en las que tú, como empresario, puedes construir nuevas relaciones con tus clientes y profundizar en las existentes.
10 formas de aumentar la fidelidad de los clientes
1. Dar prioridad al servicio al cliente
Como empresario, ya sabes que los clientes están en el centro de todo lo que haces. Puedes demostrárselo a tus clientes haciendo del excelente servicio de atención al cliente una prioridad. Esto significa formar a tu personal para que actúe teniendo en cuenta las mejores prácticas y proporcionarles las herramientas que necesitan (como un potente CRM o una solución de help desk) para ofrecer el mejor servicio posible.
Esto también significa ser proactivo con el servicio al cliente, haciendo un seguimiento, ofreciéndote a responder preguntas y asegurándote de que su experiencia ha sido satisfactoria y no queda nada sin hacer. Hacer un esfuerzo adicional por tus clientes es una parte importante de la atención al cliente. Demuestra que tu empresa existe realmente para servir al cliente, un enfoque que contribuye en gran medida a fidelizarlo.
Cuando das a tus clientes un excelente servicio de atención al cliente, les estás demostrando que te importan, y esto hará que la gente quiera hacer negocios contigo. Los estudios revelan que El 70% de los consumidores afirman que eligen empresas que ofrecen un gran servicio de atención al cliente. Así que, si mejoras tu enfoque del servicio de atención al cliente, no sólo crearás clientes más satisfechos, sino también un mayor número de leales clientes fieles que quieran hacer negocios contigo una y otra vez.
2. Coloca al cliente en el centro de tu estrategia de redes sociales
Los canales de las redes sociales son una forma estupenda de conectar directamente con tus clientes, y puedes utilizarlos de distintas maneras. Para compartir información, para resolver problemas (respondiendo a las consultas de los clientes en las redes sociales) e incluso para entretener.
Utilizar las redes sociales es una forma útil de definir tu marca y dar a conocer tu empresa por ser de una determinada manera. Por ejemplo, ¿es tu empresa amable y atenta? ¿O es alegre y juguetón?
Cuando encuentres la “voz” de tu marca, puedes utilizar las redes sociales para amplificarla y conectar con tus clientes. Dependiendo de la voz de tu marca, puedes utilizarla para crear contenido que resuene entre tus clientes.
Al interactuar con tu público en las redes sociales, también aprenderás más sobre ellos. ¿Qué tipo de personas suelen seguir tu marca en las redes sociales? ¿Proceden de una región concreta o de una forma de vida determinada (por ejemplo, ejecutivos de empresa, padres o adolescentes)?
Las herramientas de escucha social pueden ser útiles aquí para identificar audiencias. Cuando identifiques quiénes son tus clientes, podrás utilizar la voz única de tu marca para seguir desarrollando el tipo de contenido que mejor se adapte a ellos. Esto podría significar producir memes divertidos para compartir, u ofrecer sesiones regulares de preguntas y respuestas en directo en Instagram, por ejemplo.
Identificar formas de conectar con tu marca en las redes sociales hará que tus clientes se sientan más cerca de ella y creará afinidad de marca. Esto, a su vez, fomenta la lealtad a la marca, sobre todo teniendo en cuenta que 77% de los consumidores dicen que es más probable que compren a una marca a la que siguen en las redes sociales que a otra a la que no siguen. Cuando a los clientes les gusta tu marca y sienten una sensación de conexión, es más probable que hagan negocios con ella repetidamente.
3. Ofrecer recompensas a los clientes
Una forma estupenda de fidelizar a tus clientes es recompensarles por su fidelidad. Puedes hacerlo creando un programa de fidelización que ofrezca a los clientes descuentos, regalos y ofertas exclusivas.
Los programas de recompensas funcionan. 75% de los consumidores dicen que prefieren comprar en empresas que ofrecen recompensas. Así que esta es tu oportunidad de ser creativo con la forma de recompensar a tus clientes. Puedes ofrecer un descuento tradicional de “tarjeta perforada”, en el que se da un vale especial una vez que el cliente compra una determinada cantidad de producto, o puedes hacer algo especial, como ofrecer boletos para sorteos o regalos gratuitos.
Existen numerosas opciones para ser creativo con las recompensas a los clientes, y al poner en marcha un programa de este tipo, harás saber a los clientes que su fidelidad te importa.
4. Recoger el Feedback del Cliente
La conversación que mantienes con tus clientes es una calle de doble sentido. Como empresa, puedes proporcionar información, ofrecer productos y servicios, y ser puntual en la atención al cliente. Mientras haces todo esto, no pases por alto la importancia de invitar a tus clientes a dar su opinión. El Feedback que te den puede ser valioso para saber lo que tus clientes piensan realmente de tu empresa y lo que quieren y necesitan de ella.
Teniendo en cuenta este Feedback de los clientes y poniéndolo en práctica es como puedes demostrar a tus clientes que te importa su perspectiva y que te comprometes a satisfacerla. De este modo, puedes mejorar la experiencia del cliente y crear vínculos más estrechos con tus clientes. Ambos factores conducirán a una mayor fidelidad.
5. Facilita la vida a tus clientes
Cuando haces que comprar sea más fácil y cómodo para tus clientes, es más probable que compren contigo. Por ejemplo, marcas como Amazon se han propuesto que comprar sea lo más fácil posible. No sólo ofrecen una amplia selección, sino que el proceso de pago de Amazon es extremadamente sencillo, a menudo con un solo clic dentro de la aplicación.
Además de facilitar el proceso de pago, las empresas pueden hacer que la propia compra sea más fácil, proporcionando recomendaciones inteligentes basadas en el historial de navegación del cliente, o pueden ofrecer recordatorios para volver a pedir productos, así como avisos de lanzamientos de nuevos productos.
Básicamente, lo que quieres es quitarles el trabajo de buscar los productos adecuados y facilitarles la compra cuando estén preparados para hacerlo.
Dedicar tiempo a auditar tus procesos para determinar cómo puedes facilitar a tus clientes cada paso del recorrido del cliente te fidelizará y hará que vuelvan de nuevo, ya que saben que siempre tendrán una experiencia fácil comprando en tu empresa.
6. Conecta con tus clientes fuera de las transacciones de venta
Una forma estupenda de fidelizar a tus clientes es demostrarles que te preocupas por ellos más allá de las meras transacciones comerciales. Las empresas suelen organizar actos especiales, como días de agradecimiento al cliente, actos festivos especiales o incluso actos benéficos que contribuyen a una buena causa. También puedes crear experiencias emocionantes en tu tienda física. La marca de zapatillas Vans ofrece a menudo un halfpipe en sus tiendasque los aficionados al monopatín pueden utilizar para practicar, independientemente de si hacen una compra o no.
Organizando eventos, tu empresa puede reunir a los clientes para que conecten mejor con tu equipo y conozcan tu marca. Los eventos y actividades también ofrecen a tu cliente un valor añadido que va más allá de la mera compra.
7. Crea contenido valioso
El contenido es una forma ideal de conectar con los consumidores. Con tanto contenido disponible hoy en día, tienes muchas opciones en cuanto al tipo de contenido que tu empresa puede crear para conectar con sus clientes. Puedes crear boletines por correo electrónico con enlaces útiles, contenidos atractivos para las redes sociales y vídeos útiles con consejos prácticos.
Proporcionando contenidos que quizá no estén directamente relacionados sólo con tus productos, sino tangencialmente con el sector en el que se mueve tu empresa, puedes aportar valor a los clientes que deseen resolver problemas o mejorar sus vidas.
Por ejemplo, el sitio web de comercio electrónico de cuidado personal de Gwyneth Paltrow, Goopvende productos de salud y bienestar, pero su boletín electrónico no se utiliza para mostrar los productos. En su lugar, ofrece artículos con entrevistas a dietistas y expertos en belleza, que proporcionan consejos y trucos útiles a los clientes de Goop. Este tipo de contenido añade valor para los clientes, ofreciéndoles información útil. Y como su tema es la salud y el bienestar, está alineado con los productos que vende Goop.
Puedes probar un enfoque similar para tu negocio creando un plan de contenido creativo que deslumbre a tus clientes y les ayude a conectar mejor con tu marca. Cuando los clientes sientan afinidad con tu marca, será más probable que se mantengan fieles y sigan comprando contigo.
8. Comparte los valores de tu empresa
Hoy en día, muchas empresas se guían cada vez más por valores, alineándose con causas sociales como el activismo medioambiental y la justicia social. En una encuesta reciente, El 71% de los consumidores afirmaron que prefieren comprar a empresas alineadas con sus valores.
Marcas como Patagonia han sido líderes en el comercio basado en valores, en el que un conjunto específico de valores sociales guía el proceso de toma de decisiones empresariales. En concreto, Patagonia, al ser una marca que vende equipos y ropa para actividades al aire libre, ha centrados en la sostenibilidad medioambientalLa iniciativa medioambiental es el núcleo de su actividad. Esto ha aterrizó bien con los consumidoreslo que se tradujo en la fidelidad de los clientes y en un aumento de los beneficios.
Otros productos de consumo han adoptado enfoques similares sobre cuestiones sociales, lo que ha resonado bien entre los consumidores actuales, concienciados globalmente. Algunas empresas incluso han solicitado la designación como ‘ Cuerpo B‘, que demuestra un compromiso con un modelo empresarial sostenible.
Conseguir el mensaje puede ser complicado porque, por supuesto, siempre quieres asegurarte de que tu empresa es sincera y transparente en sus valores y compromisos con las causas. Así que, si estás dispuesto a comprometerte de verdad, ¡házselo saber a tus clientes! Puede ser una forma productiva de alinear tu empresa con consumidores afines que se preocupan por marcar la diferencia cuando votan con sus carteras.
9. Sé transparente
Los consumidores son inteligentes y, con el auge de las redes sociales, el panorama del consumo es más público que nunca. Por eso las empresas deben ser transparentes sobre lo que hacen, incluso cuando (y quizá especialmente cuando) las cosas no salen según lo previsto.
Por ejemplo, en el pasado, un problema de un producto podría haberse solucionado discretamente y barrido bajo la alfombra. Hoy en día, hacerlo generaría reacciones negativas de los consumidores una vez que se descubriera inevitablemente.
Hoy en día, lo mejor es ser transparente sobre tus decisiones empresariales, tus acciones e incluso tus defectos. Pide disculpas cuando sea necesario, pero nunca trates de encubrir u ocultar información. Los consumidores se enterarán, así que si tu empresa es transparente en todo desde el principio, descubrirás que los clientes se mantendrán fieles y te agradecerán esa transparencia.
10. Crear Comunidades
Tener un negocio no consiste sólo en vender; lo importante es también construir una marca en la que los consumidores confíen, con la que resuenen y de la que se sientan parte.
Puedes hacerlo creando comunidades en torno a tu marca que unan a la gente y creen afinidad de marca. Las redes sociales son una forma estupenda de conseguirlo creando comunidades.
Marcas de belleza como Deciem y Pastel de Belleza han creado comunidades “sólo para miembros” en Facebook, a las que las personas interesadas pueden unirse para hablar de sus productos de belleza favoritos, subir fotos y compartir consejos y trucos.
Del mismo modo, otras marcas utilizan YouTube para ofrecer contenido de vídeo útil, invitar a los usuarios a hacer comentarios o incluso invitarles a enviar sus propios vídeos relevantes para la marca.
Invitando a tus clientes a participar y ofreciéndoles una comunidad virtual a la que pertenecer, se sentirán más vinculados a tu marca y, por tanto, más fieles a largo plazo.
Final Thoughts
Tanto si tu empresa es nueva como si ya tiene un fuerte arraigo en el mercado, empieza a fidelizar a tus clientes hoy mismo. No hay mejor momento que el presente para mejorar tu estrategia de fidelización de clientes.
Cuando te esfuerzas por demostrar a tus clientes que te preocupas por ellos, te recompensarán con su fidelidad, lo que te ahorrará tener que perseguir continuamente a nuevos clientes.
Recuerda, la fidelidad del cliente no se construye de la noche a la mañana, pero los pasos que des hoy darán sus frutos con el tiempo. Reserva una demostración para saber más sobre cómo eDesk puede ayudar a tu empresa de comercio electrónico a ofrecer siempre una experiencia de cliente excelente.
