Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente puede ser un acto de malabarismo: tienes que equilibrar las necesidades de los clientes con las posibles soluciones y ser capaz de tomar la mejor medida en cada situación.
No es una función fácil, pero es increíblemente importante, sobre todo si se tiene en cuenta que un representante de atención al cliente es la “cara” de tu empresa, que ofrece a cada cliente una representación de lo que significa interactuar con tu empresa.
Proporcionar un buen atención al clientelos agentes necesitan lo básico en su kit de herramientas de atención al cliente:
- Formación
- Empatía
- Conocimiento del producto/servicio
- Paciencia
Hay una herramienta que a menudo se pasa por alto, pero que posiblemente sea la más importante: la mentalidad de atención al cliente. En este artículo, analizaremos por qué la mentalidad de servicio al cliente es una de las habilidades más cruciales -y a menudo infravaloradas- que puede poseer un profesional del servicio al cliente, y por qué es fundamental para el éxito empresarial.
¿Qué es la mentalidad de servicio al cliente?
Una mentalidad de servicio al cliente antepone las necesidades del cliente y va un paso más allá para pensar más allá de lo que se puede hacer para mejorar la experiencia del cliente. Esta mentalidad de servicio se encuentra en los empleados con más éxito y da como resultado un éxito de satisfacción a corto plazo, así como la construcción de la lealtad del cliente a largo plazo.
Dado que se centra en ofrecer un servicio de primera a todo tipo de clientes y en hacer lo que sea necesario para resolver un problema, la mentalidad del servicio de atención al cliente es muy adecuada para tratar todo tipo de peticiones y problemas de los clientes, incluso los más difíciles.
Un equipo de servicio con una fuerte orientación al cliente no sólo encuentra soluciones a los problemas, sino que comunica esas soluciones de forma clara y eficaz a los clientes.
Ejemplos de mentalidad de servicio al cliente
Los representantes de servicio que poseen una mentalidad de cliente se centran en crear valor añadido para sus clientes. Pero, ¿qué significa esto en la práctica?
He aquí un ejemplo de un agente que demuestra una mentalidad de servicio al cliente:
Un cliente se pone en contacto con un agente y le dice que aún no ha recibido su pedido y que ya ha pasado la hora de la ventana de envío.
El agente puede simplemente hacer un seguimiento del pedido y del envío e informar al cliente de cuándo llegará. Esto seguramente resolvería el problema del cliente… Pero en realidad no va más allá de las expectativas del cliente. Es simplemente la solución más básica que puede ofrecer un representante de atención al cliente.
Sin embargo, un representante de servicio con mentalidad de cliente comprenderá que no basta con resolver el problema en su nivel más básico. Para elevar verdaderamente el servicio al cliente, el agente querrá ir más allá.
En este ejemplo, un agente puede demostrar una mentalidad de servicio al cliente haciendo un seguimiento del pedido y del envío y proporcionando al cliente información detallada de seguimiento directamente a su bandeja de entrada. También puede informar al cliente de que se pondrá en contacto con el transportista para dar prioridad al envío, y terminar la interacción proporcionándole un código de descuento del 10% para su próximo pedido.
De este modo, el agente va más allá del problema en cuestión para añadir valor para el cliente y ofrecerle una recompensa (el vale) en previsión de la decepción del cliente por el retraso del envío. Éste es sólo un ejemplo de cómo es una mentalidad de servicio al cliente.
10 maneras de desarrollar una mentalidad de servicio al cliente
Ahora que hemos explicado qué es una mentalidad de servicio al cliente y qué aspecto tiene, veamos 10 formas prácticas en que los equipos de servicio al cliente pueden adoptar una mentalidad de servicio al cliente.
1. Habla por Hablar: Demuestra un buen servicio al cliente
Toda empresa debe vivir y respirar sus valores, y el servicio de atención al cliente no es una excepción. Cuando tu empresa se compromete a adoptar una mentalidad de servicio al cliente, debe ponerla en práctica incorporándola al propio proceso de atención al cliente de cada agente.
Puedes empezar formando a todos los empleados de cara al cliente para que piensen con una mentalidad de servicio al cliente y busquen oportunidades para demostrar esta mentalidad. Mediante juegos de rol y simulacros de interacciones, podrás ayudar a tu equipo a ponerse al día sobre las expectativas, proporcionándoles al mismo tiempo un conjunto de herramientas prácticas de habilidades interpersonales llenas de formas de añadir valor a tus clientes.
También debes dotar a tu equipo del kit adecuado para que pueda hacer bien su trabajo. Ofrecer un potente panel de control es esencial. Esto facilita a los agentes el registro de las interacciones con los clientes y la visualización de cada ticket, su historial y la información relacionada, todo en un mismo lugar, proporciona a tu equipo un potente kit de herramientas para comprender a sus clientes y poder resolver los problemas de forma proactiva.
2. La formación lo es todo
Como se ha mencionado en la sección anterior, la formación de los agentes de atención al cliente es increíblemente importante, más aún si quieres que trabajen con una mentalidad de atención al cliente. Para que tus agentes adopten esta mentalidad y den lo mejor de sí mismos, tienen que entender lo que hacen y por qué lo hacen. Un buen programa de formación repasará los fundamentos de la atención al cliente y la filosofía que hay detrás de adoptar un enfoque de “mentalidad de cliente”. Puedes utilizar ejercicios que identifiquen las preocupaciones típicas de los clientes, los tipos de clientes, e incluso juegos de rol sobre cómo afrontar situaciones difíciles o delicadas, ofreciendo las mejores prácticas para resolverlas. La mentalidad de servicio al cliente también se consigue inculcando confianza en sí mismos a tus empleados. Por tanto, las oportunidades de crecimiento personal, incluido el coaching, pueden ayudar a dar a tus empleados las herramientas prácticas y psicológicas para que sientan la máxima confianza en sí mismos y autonomía profesional al hacer su trabajo.
3. Ten en cuenta el Feedback del Cliente
Todo el mundo quiere que le escuchen, ¡especialmente tus clientes! Demostrar a tus clientes que les escuchas y que tienes en cuenta sus opiniones mientras resuelves sus problemas demostrará el compromiso de tu equipo con el servicio al cliente.
Tener en cuenta los comentarios positivos y negativos de los clientes ayudará a tu equipo a entender qué funciona bien y qué no, y les permitirá planificar con antelación para cuando surjan problemas similares.
Las opiniones de los clientes también deben recopilarse y compartirse entre los equipos, de modo que si observas que surgen patrones en las opiniones, puedas asegurarte de actualizar los procesos de atención al cliente y las formas de trabajar en función de las opiniones que recibas.
4. Enfatiza la empatía hacia los problemas de los clientes
Una de las formas clave de que tu equipo conecte mejor con los clientes es practicar la empatía en cada interacción con ellos. Entrena a tu equipo para que se ponga en el lugar de cada cliente. ¿Cómo se sentirían si tuvieran el mismo problema que tu cliente? ¿Cómo querrían que se resolviera ese problema?
Utilizar la empatía puede ayudar a los equipos a ofrecer un excelente servicio al cliente mediante la comprensión. La mejor forma de hacerlo es escuchando eficazmente a cada cliente. Asegurarse de oír realmente lo que dice cada cliente (y no dar por supuesto que sabes para qué quiere ayuda) puede ayudar a los miembros de tu equipo a diseñar mejores soluciones caso por caso.
Como empresario, puedes fomentar la empatía incorporándola a la cultura de tu empresa. Del mismo modo que quieres que tus empleados escuchen a los clientes, asegúrate de escuchar también los deseos y necesidades de tus propios empleados. Demostrar empatía contribuye en gran medida a que tú y tus clientes la imitéis.
5. Construir relaciones con los clientes
Cada interacción de servicio al cliente es una oportunidad para construir relaciones con los clientes. Esto debería ser un punto central para crear una mentalidad de servicio al cliente entre tus empleados.
Sí, todos queremos resolver problemas en nuestro trabajo diario de atención al cliente, pero es importante recordar que la atención al cliente es algo más que resolver problemas: también consiste en crear relaciones entre el cliente y tu marca. Estas relaciones conducen a la fidelidad del cliente a lo largo del tiempo, lo que es muy beneficioso para tu negocio.
Cuando formes a tus empleados, ayúdalos a entrar en la práctica de la construcción de relaciones representando escenarios de atención al cliente en los que se centren:
- Mantener un tono de voz amable y agradable
- Escuchar a cada cliente sin interrumpir
- Interactuar con naturalidad, en lugar de leer robóticamente un guión
- Proporcionar una solución al problema del cliente y luego comunicar claramente la solución para que el cliente sepa que se ha tratado y resuelto suficientemente
Formando a tus empleados para que vean cada interacción con un cliente como una relación y no como una interacción transaccional, tu equipo estará más capacitado para prestar un excelente servicio al cliente que proceda de una mentalidad de servicio al cliente.
6. Incentiva a tus empleados
Si realmente quieres que tus empleados vivan y respiren la mentalidad del cliente, por supuesto, debes formarles para que puedan hacerlo, pero otra forma de asegurarte de que resuena en cada interacción con el cliente es incentivándoles.
Para ello puede ser útil utilizar concursos trimestrales o mensuales. Puedes ofrecer premios a los representantes que obtengan las puntuaciones más altas de satisfacción del cliente o a los que soliciten las mejores opiniones de los clientes. O puedes dividir a tus representantes en equipos y recompensar con buenas puntuaciones de satisfacción a los equipos que trabajen de forma más colaborativa para prestar un servicio puntual al cliente.
Puedes ser creativo en la forma de recompensar a tus empleados, pero incentivar un servicio al cliente excelente puede marcar la diferencia en el rendimiento y la motivación generales de tu equipo.
7. Reconocer el éxito de la mentalidad cliente de los empleados
Además de crear incentivos mediante concursos, también puedes reforzarlos con una mentalidad de cliente ofreciendo bonificaciones y premios especiales caso por caso.
En lugar de ver esto como una competición en la que sólo gana una persona, las recompensas que se ofrecen a cualquier empleado que alcance una puntuación específica de satisfacción del cliente pueden ser una forma fantástica y no competitiva de que todos los empleados trabajen por un objetivo común, con un poco de incentivo para endulzar la situación.
Crear un sistema de recompensas en el que cualquiera pueda ganar también incentivará a cada empleado a dar lo mejor de sí mismo, ya que la oportunidad de triunfar está abierta a todos. Esto te ayudará a comprender la importancia de aplicar la mentalidad de servicio al cliente en todas las interacciones de tus empleados con los clientes.
8. Inculca una cultura empresarial positiva
Cada empresa debe practicar lo que predica. Si quieres que tus empleados traten bien a los clientes, una de las mejores formas de conseguirlo es crear un entorno de trabajo que se nutra de una actitud positiva, amistosa y positiva, en la que todo el mundo sea tratado con respeto.
La creación de una cultura empresarial sana y feliz se reflejará en las interacciones de tus empleados con los clientes. Un entorno de trabajo positivo también crea una atmósfera en la que todos trabajan por un objetivo común y están motivados para que su equipo y la empresa en general tengan éxito.
En pocas palabras, la positividad engendra positividad.
9. Ofrece oportunidades que no sean de cara al cliente
El servicio de atención al cliente puede ser una función muy exigente, con un alto grado de agotamiento entre los empleados. Para mantener el bienestar general de los empleados, puedes ofrecer a tus representantes de atención al cliente la oportunidad de alejarse de sus tareas de atención al cliente durante breves periodos para ayudar a la empresa de otras formas.
Por ejemplo, puedes dar a los representantes la oportunidad de trabajar durante unas semanas con el equipo de producto para comprender mejor y solucionar internamente los problemas del producto. O pueden unirse al equipo de marketing para ayudar a promocionar las características de algunos de tus servicios clave.
Ofrecer una alternativa al exigente trabajo de cara al cliente que los representantes realizan a diario puede ayudar a los miembros del equipo a “afilar la sierra” y volver renovados a sus funciones de atención al cliente. También tiene la ventaja añadida de formar a los miembros de tu equipo en otras áreas de la empresa, ayudándoles a adquirir más conocimientos y a integrarse en la empresa en general.
10. Adopta un enfoque centrado en el cliente para la resolución de problemas
Aunque todas las empresas tienen un manual o unas directrices sobre cómo responder a los problemas del servicio de atención al cliente, cultivar una mentalidad de servicio de atención al cliente entre los empleados significa trabajar al margen de las directrices rígidas cuando proceda y resolver los problemas basándose en lo que el cliente necesita, no estrictamente en lo que dice el manual.
Dar a los empleados cierta flexibilidad para ver las cosas desde el punto de vista del cliente y resolver los problemas en consecuencia puede ser la diferencia entre ofrecer una solución superficial y hacer un esfuerzo adicional para que el cliente quede satisfecho. Hacerlo puede ayudar a aumentar los índices de satisfacción del cliente y, por supuesto, a fidelizarlo, que es de lo que se trata cuando se tiene una mentalidad de cliente.
Reflexiones finales
Los coaches profesionales suelen citar la mentalidad como la piedra angular de cualquier cambio positivo. Esto es tan cierto en términos de desarrollo personal como en términos de mejora profesional cuando se trata de atención al cliente.
La mentalidad de servicio al cliente es toda una filosofía en sí misma. Cambia nuestra forma de pensar para enfocar los problemas desde la perspectiva del cliente y hace que busquemos continuamente añadir valor.
Entrenador de mentalidad y autor Steve Maraboli se le cita diciendo: “Una vez que cambie tu mentalidad, todo lo exterior cambiará con ella”. De hecho, implantar una mentalidad de servicio al cliente puede cambiar las reglas del juego de tu empresa. .
