Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente puede ser un acto de malabarismo: tienes que equilibrar las necesidades de los clientes con las posibles soluciones y saber adoptar el mejor curso de acción en cada situación.
No es una función fácil, pero es increíblemente importante, sobre todo si se tiene en cuenta que un representante de atención al cliente es la “cara” de tu empresa, que ofrece a cada cliente una representación de lo que significa interactuar con tu empresa. Para prestar un buen servicio de atención al cliente, los agentes necesitan lo básico en su kit de herramientas de atención al cliente:
- Formación
- Empatía
- Conocimiento del producto/servicio
- Paciencia
Pero una “herramienta” que a menudo se pasa por alto es posiblemente una de las más importantes: la mentalidad de atención al cliente. En este artículo, analizaremos por qué la mentalidad de atención al cliente es una de las habilidades más importantes -y a menudo infravaloradas- que puede poseer un profesional de la atención al cliente y por qué es fundamental para el éxito empresarial que la tenga.
¿Qué es la mentalidad de servicio al cliente?
Una mentalidad de servicio al cliente es una forma de enfocar el servicio al cliente que antepone las necesidades del cliente y va un paso más allá para pensar más allá de lo que se puede hacer para mejorar la experiencia del cliente. Esta mentalidad se encuentra en los empleados de atención al cliente con más éxito y permite lograr la satisfacción y el éxito de los clientes a corto plazo, así como fidelizarlos a largo plazo. Como se centra en ofrecer un servicio de primera a todo tipo de clientes y en hacer lo que sea necesario para resolver un problema, la mentalidad de servicio al cliente es adecuada para tratar todo tipo de peticiones y problemas de los clientes, incluso los más difíciles. Un equipo de atención al cliente con una fuerte mentalidad de servicio al cliente no sólo encuentra soluciones a los problemas de los clientes, sino que les comunica esas soluciones con claridad y eficacia.
Un ejemplo de mentalidad de servicio al cliente
Los representantes de atención al cliente que poseen una mentalidad de servicio al cliente se centran en crear valor añadido para sus clientes. Pero, ¿qué significa esto en la práctica? He aquí un ejemplo de un agente que demuestra una mentalidad de servicio al cliente: Un cliente se pone en contacto con un agente y le dice que aún no ha recibido su pedido y que ya ha pasado el plazo de envío. El agente puede simplemente hacer un seguimiento del pedido y del envío e informar al cliente de cuándo llegará. Seguramente esto resolvería el problema del cliente. Pero en realidad no va más allá de las expectativas del cliente. Es simplemente la solución más básica que puede ofrecer un representante de atención al cliente. Sin embargo, un representante de atención al cliente con mentalidad de atención al cliente comprenderá que no basta con resolver el problema en su nivel más básico. Para elevar verdaderamente el servicio al cliente con una mentalidad de servicio al cliente, el agente querrá ir más allá. En este ejemplo, un agente puede demostrar una mentalidad de servicio al cliente haciendo un seguimiento del pedido y del envío y proporcionando al cliente información de seguimiento detallada directamente a su bandeja de entrada. También puede informar al cliente de que se pondrá en contacto con el transportista para dar prioridad al envío y terminar la interacción proporcionándole un código de descuento del 10% para su próximo pedido. De este modo, el agente va más allá del problema en cuestión para añadir valor al cliente y ofrecerle una recompensa (el vale) en previsión de la decepción del cliente por el retraso del envío. Éste es un ejemplo de lo que parece una mentalidad de servicio al cliente.
10 maneras de desarrollar una mentalidad de servicio al cliente
Ahora que hemos explicado qué es y qué aspecto tiene una mentalidad de servicio al cliente, veamos 10 formas prácticas en que los equipos de servicio al cliente pueden adoptar una mentalidad de servicio al cliente.
1. Habla por Hablar: Demuestra un buen servicio al cliente
Toda empresa debe vivir y respirar sus valores, y el servicio de atención al cliente no es una excepción. Cuando tu empresa se compromete a adoptar una mentalidad de servicio al cliente, debe ponerla en práctica incorporándola al propio proceso de atención al cliente de cada agente. Puedes empezar formando a cada empleado que esté de cara al cliente para que piense con una mentalidad de servicio al cliente y busque oportunidades para demostrar esta mentalidad. Mediante juegos de rol y simulacros de interacciones, podrás ayudar a tu equipo a ponerse al día sobre las expectativas, a la vez que les proporcionas un conjunto de herramientas prácticas de habilidades interpersonales llenas de formas de añadir valor a tus clientes. También debes dotar a tu equipo del kit adecuado para que pueda hacer bien su trabajo. Ofrecer un potente panel de control que facilite a los agentes registrar las interacciones con los clientes y ver cada ticket, su historial y la información relacionada, todo en un mismo lugar, proporciona a tu equipo un potente conjunto de herramientas para comprender a sus clientes y poder resolver los problemas de forma proactiva.
2. La formación lo es todo
Como se ha mencionado en la sección anterior, la formación de los agentes de atención al cliente es increíblemente importante, más aún si quieres que trabajen con una mentalidad de atención al cliente. Para que tus agentes adopten esta mentalidad y den lo mejor de sí mismos, tienen que entender lo que hacen y por qué lo hacen. Un buen programa de formación repasará los fundamentos de la atención al cliente y la filosofía que hay detrás de adoptar un enfoque de “mentalidad de cliente”. Puedes utilizar ejercicios que identifiquen las preocupaciones típicas de los clientes, los tipos de clientes, e incluso juegos de rol sobre cómo afrontar situaciones difíciles o delicadas, ofreciendo las mejores prácticas para resolverlas. La mentalidad de servicio al cliente también se consigue inculcando confianza en sí mismos a tus empleados. Por tanto, las oportunidades de crecimiento personal, incluido el coaching, pueden ayudar a dar a tus empleados las herramientas prácticas y psicológicas para que sientan la máxima confianza en sí mismos y autonomía profesional al hacer su trabajo.
3. Ten en cuenta el Feedback del Cliente
Todo el mundo quiere que le escuchen, ¡especialmente tus clientes! Mostrar a tus clientes que les escuchas y que tienes en cuenta sus opiniones al resolver sus problemas demostrará el compromiso de tu equipo con el servicio al cliente. Tener en cuenta las opiniones positivas y negativas de los clientes ayudará a tu equipo a comprender lo que funciona bien y lo que no, lo que les permitirá planificar con antelación para cuando surjan problemas similares. Las opiniones de los clientes también deben recopilarse y compartirse entre los equipos, de modo que si observas que surgen patrones en las opiniones, puedas asegurarte de actualizar los procesos de atención al cliente y las formas de trabajar en función de las opiniones que estés recibiendo.
4. Enfatiza la empatía hacia los problemas de los clientes
Una de las formas clave de que tu equipo conecte mejor con los clientes es practicar la empatía en cada interacción con ellos. Entrena a tu equipo para que se ponga en el lugar de cada cliente. ¿Cómo se sentirían si tuvieran el mismo problema que tu cliente? ¿Cómo querrían que se resolviera ese problema? Utilizar la empatía puede ayudar a los equipos a ofrecer un excelente servicio al cliente a través de la comprensión. La mejor forma de hacerlo es escuchando eficazmente a cada cliente. Asegurarse de oír realmente lo que dice cada cliente (y no dar por supuesto que sabes para qué quieren ayuda) puede ayudar a los miembros de tu equipo a diseñar mejores soluciones caso por caso. Como empresario, puedes fomentar la empatía incorporándola a la cultura de tu empresa. Del mismo modo que quieres que tus empleados escuchen a los clientes, asegúrate de escuchar también los deseos y necesidades de tus propios empleados. Mostrar empatía contribuye en gran medida a que tú y tus clientes la imitéis.
5. Construir relaciones con los clientes
Cada interacción de servicio al cliente es una oportunidad para construir relaciones con los clientes. Esto debería ser un punto central para crear una mentalidad de servicio al cliente entre tus empleados. Sí, todos queremos resolver problemas en nuestro trabajo diario de atención al cliente, pero es importante recordar que la atención al cliente es algo más que resolver problemas: también consiste en crear relaciones entre el cliente y tu marca. Estas relaciones conducen a la fidelidad del cliente a lo largo del tiempo, lo que es muy beneficioso para tu empresa. Cuando formes a tus empleados, esto significa que puedes ayudarles a entrar en la práctica de la construcción de relaciones representando escenarios de atención al cliente en los que se centren:
- Mantener un tono de voz amable y agradable
- Escuchar a cada cliente sin interrumpir
- Interactuar con naturalidad, en lugar de leer robóticamente un guión
- Proporcionar una solución al problema del cliente y luego comunicar claramente la solución para que el cliente sepa que se ha tratado y resuelto suficientemente
Formando a tus empleados para que vean cada interacción con un cliente como una relación y no como una interacción transaccional, tu equipo estará más capacitado para prestar un excelente servicio al cliente que proceda de una mentalidad de servicio al cliente.
6. Incentiva a tus empleados
Si realmente quieres que tus clientes vivan y respiren la mentalidad del cliente, por supuesto, debes formarles para que puedan hacerlo, pero otra forma de asegurarte de que resuena en cada interacción con el cliente es incentivando a los empleados. Para ello puede ser útil utilizar concursos trimestrales o mensuales. Puedes ofrecer premios a los representantes que obtengan las puntuaciones más altas de satisfacción del cliente o a los que soliciten las mejores opiniones de los clientes. O puedes dividir a tus representantes en equipos y recompensar a los equipos que trabajen más en colaboración para prestar un servicio puntual al cliente con buenas puntuaciones de satisfacción. Puedes ser creativo en la forma de recompensar a tus empleados, pero incentivar un servicio al cliente excelente puede marcar la diferencia en el rendimiento y la motivación generales de tu equipo.
7. Reconocer el éxito de la mentalidad cliente de los empleados
Además de crear incentivos mediante competiciones, también puedes reforzar los que tienen mentalidad de cliente ofreciendo primas y premios especiales caso por caso. En lugar de verlo como una competición en la que sólo gana una persona, las recompensas que se ofrecen a cualquier empleado que alcance una puntuación específica de satisfacción del cliente pueden ser una forma fantástica y no competitiva de que todos los empleados trabajen por un objetivo común, con un poco de incentivo para endulzar la situación. Crear un sistema de recompensas en el que cualquiera pueda ganar también incentivará a cada empleado a dar lo mejor de sí mismo, ya que la oportunidad de triunfar está abierta a todos. Esto te ayudará a comprender la importancia de poner en práctica la mentalidad de servicio al cliente en cada interacción de tus empleados con los clientes.
8. Inculca una cultura empresarial positiva
Cada empresa debe practicar lo que predica. Si quieres que tus empleados traten bien a los clientes, una de las mejores formas de conseguirlo es crear un entorno de trabajo que se nutra de una actitud positiva, amistosa y positiva, en la que todo el mundo sea tratado con respeto. La creación de una cultura empresarial sana y feliz se reflejará en las interacciones de tus empleados con los clientes. Un entorno de trabajo positivo también crea una atmósfera en la que todos trabajan por un objetivo común y están motivados para que su equipo y la empresa en general tengan éxito. En pocas palabras, la positividad genera positividad.
9. Ofrece oportunidades que no sean de cara al cliente
El servicio de atención al cliente puede ser una función muy exigente, con un alto grado de agotamiento entre los empleados. Para mantener el bienestar general de los empleados, puedes ofrecer a tus representantes de atención al cliente la oportunidad de alejarse de sus tareas de atención al cliente durante breves periodos para ayudar a la empresa de otras formas. Por ejemplo, puedes dar a los representantes la oportunidad de trabajar durante unas semanas con el equipo de producto para comprender mejor y solucionar internamente los problemas del producto. O pueden unirse al equipo de marketing para ayudar a promocionar las características de algunos de tus servicios clave. Ofrecer una alternativa al exigente trabajo de cara al cliente que los representantes realizan a diario puede ayudar a los miembros del equipo a “afilar la sierra” y volver renovados a sus funciones de atención al cliente. También tiene la ventaja añadida de formar a los miembros de tu equipo en otras áreas de la empresa, ayudándoles a adquirir más conocimientos y a integrarse en la empresa en general.
10. Adopta un enfoque centrado en el cliente para la resolución de problemas
Aunque todas las empresas tienen un manual o unas directrices sobre cómo responder a los problemas de atención al cliente, cultivar una mentalidad de atención al cliente entre los empleados significa trabajar al margen de las directrices rígidas cuando proceda y resolver los problemas basándose en lo que el cliente necesita, no estrictamente en lo que dice el manual. Dar a los empleados cierta flexibilidad para ver las cosas desde el punto de vista del cliente y resolver los problemas en consecuencia puede ser la diferencia entre ofrecer una solución superficial y hacer un esfuerzo adicional para que el cliente quede satisfecho. Hacerlo puede ayudar a aumentar los índices de satisfacción del cliente y, por supuesto, a fidelizarlo, que es de lo que se trata cuando se tiene mentalidad de cliente.
Reflexiones finales
Los coaches profesionales suelen citar la mentalidad como la piedra angular de cualquier cambio positivo. Esto es tan cierto en términos de desarrollo personal como de mejora profesional cuando se trata del servicio al cliente. La mentalidad del cliente es toda una filosofía en sí misma. Cambia nuestra forma de pensar para enfocar los problemas desde la perspectiva del cliente y hace que busquemos continuamente añadir valor. Se cita al entrenador de mentalidad y autor Steve Maraboli diciendo: “Una vez que cambie tu mentalidad, todo lo exterior cambiará con ella”. Efectivamente, implantar una mentalidad de servicio al cliente puede cambiar las reglas del juego de tu empresa.
