Crear experiencias excepcionales para los clientes es algo por lo que toda empresa moderna se esfuerza. Ofrecer satisfacción y saber cómo tratar a los clientes insatisfechos es crucial, pero no siempre es fácil. Especialmente en el espacio del comercio electrónico, las expectativas de los clientes son altas, ya que los compradores exigen mejores experiencias en línea. Además, los minoristas de todo el mundo siguen enfrentándose a continuos retos en la cadena de suministro.
Los clientes enfadados son algo con lo que todos los vendedores online tendrán que lidiar en algún momento. Descubra cómo dar la vuelta a esta difícil situación y obtener un resultado positivo.
En el marco de este dinámico panorama, todo minorista debe aceptar la imprevisibilidad inherente al negocio. Es decir, por muy diligentes que sean los minoristas online a la hora de mantener contentos a sus clientes, habrá contratiempos, y las cosas saldrán mal de vez en cuando. A pesar de los esfuerzos de una empresa por anticiparse a los problemas, inevitablemente habrá situaciones en las que los productos sean difíciles de conseguir y las entregas se retrasen, lo que dará lugar a quejas de los clientes.
Sin embargo, ver los retos actuales desde una perspectiva de crecimiento permite a las empresas minoristas encontrar nuevas formas de resolver los problemas. Paradójicamente, los problemas y las consiguientes quejas de los clientes a menudo pueden dar lugar a resultados positivos, siempre que las empresas trabajen estratégicamente para tratar a los clientes descontentos y darles la vuelta ofreciendo un excelente servicio de atención al cliente.
Por qué es tan importante tratar a los clientes enfadados y ofrecer un gran servicio de atención al cliente
Experimentar un cliente enfadado, aunque desafortunado, es a menudo inevitable. Cuando se produce una mala experiencia del cliente, nunca es demasiado tarde para mitigarla y, desde luego, nunca es demasiado tarde para asumir los aprendizajes. Es una oportunidad para aprender convirtiendo una situación negativa en una experiencia positiva para el cliente. La reacción de una empresa ante un cliente enfadado puede influir en la percepción que éste tenga de la marca.
En lugar de temer a un cliente enfadado, una empresa con mentalidad de crecimiento puede utilizar la situación para mejorar su producto o servicio y construir una mejor relación con su cliente.
Según el grupo de consultoría de gestión Accenture, ¡las empresas pierden la friolera de 1,6 billones de dólares al año debido a la pérdida de clientes! Además, sólo 1 de cada 25 clientes se quejará a la empresa por su experiencia. Eso significa que la mayoría de los clientes no comunican a las empresas que no están contentos. Esto es una señal de alarma para los minoristas, que pueden salir perdiendo de forma masiva si no pueden rectificar problemas de los que no son conscientes.
De hecho, las empresas deberían tratar cada queja como un regalo. Las quejas están repletas de información que puede ayudar a los equipos de atención al cliente a mejorar y, a su vez, aportar valor a otros clientes insatisfechos pero silenciosos.
He aquí diez consejos sobre cómo manejar a los clientes enfadados. Spoiler: todo se reduce a fidelizar a los clientes.
1. Escucha a los clientes molestos
Practica la escucha activa en lugar de la pasiva cuando los clientes estén enfadados. Escuchar activamente significa concentrarse en todo lo que dice el cliente para entender claramente por qué está molesto. Escuchar de forma pasiva significa absorber sólo una parte del mensaje y no prestar toda la atención a las emociones que hay detrás de su comunicación.
«La mayoría de la gente no escucha con la intención de entender; escucha con la intención de responder».
Steve Covey, autor de «Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva».
Estate presente y presta toda tu atención al cliente iracundo. Lea dos veces la consulta del cliente antes de responder. Céntrate en las palabras que te comunican y no en la ira que hay detrás de sus palabras.
Para demostrar al cliente que le escuchas activamente, parafrasea su queja, haz preguntas aclaratorias y no le interrumpas. Esta suele ser la forma más eficaz de manejar a los clientes enfadados desde el principio de la situación.
Por ejemplo:
- Cliente: «Este producto estaba roto en la caja cuando lo recibí y estoy muy descontenta porque lo necesitaba para trabajar».
- Director de Éxito del Cliente: «Siento mucho saber que has recibido el producto en mal estado. Entiendo lo frustrante que debe ser, sobre todo cuando lo necesitas para tu trabajo…»
En este ejemplo, el Gestor de Éxito de Clientes practica la escucha activa y repite los detalles que le ha proporcionado el cliente. Esto asegura al cliente que el gestor ha escuchado y comprendido su problema.
Una vez sentadas estas bases, el directivo puede pasar a formular preguntas aclaratorias adicionales para encontrar una solución al problema.
2. Ayuda a los clientes enfadados y discúlpate
Discúlpate por el problema que tienen y mantén la calma mientras lo haces. Reconocer el error y hacerles saber que lo sientes será de gran ayuda con los clientes difíciles. Sea minucioso en sus disculpas.
Por ejemplo:
En lugar de limitarse a decir: «Siento las molestias», un Gestor del Éxito del Cliente puede mostrar una mayor preocupación diciendo:
- «Siento que tu pedido llegara con retraso, no es la experiencia de cliente que pretendemos y entiendo que te resulte frustrante. He investigado el problema y esto es lo que ha ocurrido…»
Una disculpa exhaustiva muestra al cliente que le importa y que comprende su frustración. Ofrezca una breve explicación, pero no lo alargue demasiado. Haz que la explicación sea breve y avanza.
3. Tratar con un cliente enfadado mostrando empatía
La empatía ayuda a guiar tu respuesta y reacción ante un cliente enfadado. La empatía no significa necesariamente estar de acuerdo con el cliente. Significa que entiendes de verdad cómo se sienten y que puedes estar a su altura.
Al comprender realmente cómo se siente el cliente, podrá relacionarse con él a un nivel más personal. Cuando tenga conversaciones difíciles con los clientes, mostrar empatía le ayudará a desescalar el problema y a demostrar al cliente que le respeta y le escucha.
He aquí un ejemplo de cómo la empatía puede contribuir a mejorar una situación difícil con un cliente.
Por ejemplo:
- Cliente: «El producto que pedí se entregó con una semana de retraso. Seguí llamando para conseguir un número de seguimiento, y ninguno funcionaba, y finalmente cuando conseguí un número de seguimiento, decía que llegaría el lunes, pero el artículo no apareció hasta el jueves.»
- Director de Éxito del Cliente: «Entiendo lo frustrante que debe haber sido no tener los datos de seguimiento correctos y que el envío se retrasara sin ninguna notificación. Siento de verdad que hayas tenido que vivir esa experiencia».
En este ejemplo, el directivo ayuda a calmar una situación en la que un cliente puede estar emocionalmente volátil, poniéndose de su lado para asegurarle que la empresa se preocupa por su experiencia negativa y se arrepiente de ello.
Al poner al cliente de su lado, el directivo puede ganarse su confianza y calmarlo, permitiendo que la situación pase de ser estresante a estar orientada a la solución.
4. Mantén un tono de voz tranquilo, para ayudar a los clientes a obtener el mejor resultado
Mantener un comportamiento profesional es una habilidad esencial que todas las empresas que están de cara al cliente deberían integrar en sus programas de formación. Es importante que los representantes aprendan a no dejarse vencer por la frustración, y un cliente enfadado puede poner esto a prueba. Al tratar con un cliente descontento, puede resultar tentador igualar su tono de voz. Sin embargo, esto debe evitarse a toda costa, ya que sólo empeorará la situación.
Es fácil copiar el tono de voz de una persona frustrada y responder inmediatamente después de terminar una declaración, pero hay formas de afrontar la situación. La conversación con el cliente será mucho más productiva si el agente que le atiende puede mantener la calma y tomarse un breve momento para pensar su respuesta.
Consejos para mantener un tono de voz tranquilo:
- Si hablas en persona, escucha sin interrumpir. Deja que el cliente enfadado diga todo lo que necesite. Luego, respira antes de hablar. Ralentizar la cadencia de la conversación aportará naturalmente calma a la situación.
- Cuando respondas por correo electrónico o chat, corrige tu respuesta para asegurarte de que evitas cualquier lenguaje agresivo. Si el tiempo lo permite, aléjese unos minutos y vuelva a su respuesta redactada antes de enviarla al cliente. Un descanso rápido y una perspectiva fresca pueden ayudar a filtrar cualquier palabra dura.
5. Utiliza el nombre del cliente, ya sea por teléfono o en el chat en vivo
Hay poder en un nombre. Para un representante de atención al cliente, utilizar el nombre del cliente pone cara a la persona con la que hablas y aumenta enormemente la satisfacción del cliente. Convertir una mala experiencia en una buena es una de las habilidades esenciales del servicio de atención al cliente, y ayudará a los agentes de atención al cliente a representar mejor a la empresa.
«Recuerda que el nombre de una persona es para ella el sonido más dulce e importante de cualquier lengua». Dale Carnegie, autor de «Cómo ganar amigos e influir en la gente».
Utilizar el nombre del cliente demuestra que se preocupa por él, y además le recuerda que usted también es una persona real que trabaja para una empresa real. Dirigirte al cliente por su nombre también le demuestra que le respetas, y te ayudará a mejorar y comprender mejor tus interacciones.
Consejos para utilizar el nombre del cliente:
- Utiliza su nombre con moderación. Dirigirse a alguien por su nombre en exceso puede resultar incómodo.
- Crea fragmentos para encontrar y extraer información del cliente rápidamente. Una de las mejores formas de hacerlo es utilizando etiquetas predefinidas en eDesk, los agentes pueden extraer automáticamente el nombre de un cliente y la información de su pedido para personalizar las comunicaciones.
6. Construir y mantener la confianza
Es muy probable que el nivel de confianza que un cliente enfadado tiene en su empresa se haya visto dañado, y es importante reconstruir y mantener esa confianza de cara al futuro.
Si has cometido un error, no pasa nada; sólo tendrás que esforzarte un poco más para reparar la relación.
Lo primero que hay que hacer es mostrar a los clientes difíciles que te importan y demostrarles que realmente entiendes el problema. Cuando maneje a un cliente enojado, asegúrese de tener toda la información de fondo y el historial de pedidos de ese cliente. Esto demostrará al cliente que tiene confianza y que es capaz de ayudarle.
Sea honesto y transparente con el cliente. Ofrézcales una visión entre bastidores de las cosas, de modo que tal vez incluso puedan empatizar con usted.
Consejos para generar confianza con un cliente:
- Asume la responsabilidad del error utilizando afirmaciones sencillas como «hemos metido la pata» y «esto es completamente culpa nuestra».
- Utiliza guiones positivos como «Deja que lo averigüe por ti» en lugar de «No lo sé» y «Tengo que consultarlo con mi compañero de trabajo» en lugar de «Soy nuevo aquí».
- Si les dices que vas a investigar y llamarles o enviarles un correo electrónico un día determinado o a una hora determinada, ¡cumple tu promesa! Asegúrate de responderles cuando dijiste que lo harías. Esto aumentará la confianza del cliente en tu organización y evitará que se enfade más.
7. No te tomes los clientes difíciles como algo personal
Recuerda, esto es un negocio, no algo personal. Recuerde a sus agentes que no deben tomarse el enfado de un cliente como algo personal. No están enfadados con el agente personalmente. Están enfadados con el producto o servicio. Tenían una expectativa determinada cuando compraron un producto, y experimentaron un problema.
Si te tomas las quejas como algo personal, corres el riesgo de ponerte emocional o incluso de enfadarte con el cliente, lo que sólo empeorará la situación. Reducir una situación manteniendo la profesionalidad y mostrando empatía y comprensión ayudará a garantizar un mejor resultado.
Tomarse una queja como algo personal también deprime el ánimo, lo que puede afectar negativamente a la calidad general del trabajo y al bienestar mental. Por estas razones, es importante ser objetivo.
8. Maneja a los clientes enfadados utilizando un lenguaje positivo
Cuando se trata de atender a clientes difíciles, los equipos de asistencia deben ser rápidos en sus tiempos de respuesta y hábiles en el lenguaje que utilizan. El lenguaje negativo sólo echará leña al fuego, mientras que el lenguaje positivo es un ingrediente que ayuda a domar una situación acalorada.
Evite utilizar un lenguaje que dé a entender que el cliente está equivocado o que le haga sentirse aislado. El cliente no quiere oír estas cosas en este momento, incluso si hay algo de verdad detrás de las declaraciones. En cambio, utilizar un lenguaje positivo ayudará a infundir confianza en el cliente y a convertir una situación negativa en una positiva.
Consejos para evitar el lenguaje negativo:
- Utiliza por defecto palabras positivas como «sí», «absolutamente», «sin duda» y «definitivamente».
- Evita utilizar palabras y frases como «que quede claro», «para tu información» y «en realidad». Esto tiende a hacer que la gente se sienta tonta y a menudo puede considerarse agresivo.
9. Resuelve el problema, lo que puede implicar la devolución del importe.
El objetivo principal al aprender a tratar con clientes airados es resolver sus problemas. ¿Existen soluciones? ¿Hay algo que el agente o el cliente puedan hacer inmediatamente para satisfacer sus necesidades? Si es así, házselo saber y discúlpate por las molestias.
Escuchar las opiniones de los clientes y tratar con clientes difíciles es todo un arte. Si descubres que no puedes resolver el problema inmediatamente, sé sincero al respecto. Establece expectativas realistas para que sepan cuándo se resolverá su problema. Y lo que es más importante, cumple esas expectativas y, si no puedes, díselo con antelación para no dañar más la relación. Si es necesario, comunique el problema a un miembro superior del equipo de asistencia o a su jefe.
Por ejemplo:
- Cliente: «¡Sigo sin tener ni idea de dónde está mi envío, he enviado dos correos electrónicos y nadie me ha contestado!»
- Gestor de éxito del cliente: «Lamento saber que no has recibido respuesta. He mirado en el sistema y veo que has enviado mensajes. Te pido disculpas por no haber recibido respuesta todavía mientras nuestro equipo ha estado investigando el problema. Ahora que estoy en línea contigo, veo que el envío ha salido del depósito. ¿Sería útil que te enviara la información de seguimiento detallada y actualizada en tiempo real? También llamaré al proveedor de la entrega para asegurarme de que se acelera el envío desde su ubicación actual.»
Como puedes ver en la respuesta anterior, el director ha vuelto a plantear la cuestión, se ha disculpado, ha empatizado y ahora ha pasado a dar una solución proactiva al problema. Al ofrecer una solución inmediata e ir más allá de lo necesario para solucionar el problema, el enfoque orientado a las soluciones del gestor puede calmar al cliente asegurándole que el problema se está resolviendo y que se llevará hasta el final.
La colaboración suele ser la forma más rápida de resolver el problema. Puede que tengas miembros del equipo de atención al cliente más experimentados o técnicamente más hábiles, por lo que su ayuda suele ser inestimable para resolver un problema. Si utilizas un software de atención al cliente como eDesk, los usuarios pueden etiquetar fácilmente a un miembro del equipo cuando necesiten ayuda en un ticket, lo que mejorará tu servicio de atención al cliente y te ayudará a gestionar mejor y más rápidamente a los clientes enfadados.
eDesk también asignará automáticamente los tickets al agente de soporte más adecuado. Por tanto, si tienes agentes con conocimientos de idiomas, puedes asegurarte de que se les asignan billetes de los mercados internacionales pertinentes.
10. Compartir internamente los conocimientos adquiridos de los clientes difíciles
Los clientes difíciles pueden ofrecer muchas enseñanzas: son auténticos momentos de aprendizaje. La mayoría de las veces, la causa de un cliente enfadado apunta a algunos cambios operativos que los agentes de soporte pueden hacer para mejorar la experiencia del cliente. Una de esas cosas es compartir lo que se aprende del cliente.
Disponga de una forma sencilla de compartir los comentarios de los clientes enfadados con los jefes de producto, los diseñadores y los ingenieros. A continuación, todo el equipo puede colaborar en la búsqueda de soluciones a largo plazo para mantener a sus clientes satisfechos.
Reflexiones finales: es importante ayudar
Tratar con clientes enfadados es difícil, pero no imposible. Ser capaz de hacerlo con pericia es algo así como un arte, y brinda a la empresa la oportunidad de implantar una mentalidad de crecimiento.
Lo más importante que puede hacer cualquier representante de una empresa que se enfrente a un cliente enfadado es dejar que el cliente desahogue sus frustraciones. A continuación, acércate a ellos con respeto, paciencia y empatía para encontrar una solución.
Utilizar estos consejos para tratar a los clientes enfadados pondrá a tu empresa en la senda del éxito y dotará a tu equipo de las herramientas necesarias para poder convertir una situación negativa en una experiencia positiva para el cliente. Al mismo tiempo, establecerás mejores relaciones con tus clientes, así que ¿por qué no intentarlo?
