Una famosa cita del magnate estadounidense del comercio minorista Sam Walton, fundador de Walmart, dice: “Sólo hay un jefe. El cliente. Y puede despedir a todo el mundo en la empresa, desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro sitio”.
Esta es una excelente ilustración de por qué, como sabe cualquier profesional de la atención al cliente, centrarse en la atención al cliente es tan crucial para cualquier empresa. Cuando una empresa se propone mejorar su programa de atención al cliente, es imperativo que lo haga de forma que pueda medirse. Porque si pretendemos mejorar por mejorar, sin medición, ¡nunca podremos saber realmente lo bien que lo hemos hecho! Poner en marcha métricas de atención al cliente ayudará a las empresas a compararse con la competencia y a superar sus propias expectativas, alcanzando la grandeza. Si tu empresa está preparada para elevar el nivel de su programa de atención al cliente, aquí tienes 12 formas de medir y seguir el impacto de los cambios que hagas. Hacerlo te ayudará a sacar el máximo partido de tu impulso al servicio de atención al cliente y a llevar tu empresa a nuevas cotas.
¿Qué son los KPI?
Los indicadores clave de rendimiento, conocidos como KPI, son un término del mundo empresarial para referirse a las métricas que una empresa establece para medir su rendimiento, progreso o impacto. Los KPI tradicionales incluyen factores como los beneficios, las cifras de captación de clientes o las ventas. Sin embargo, cada empresa suele tener un conjunto diferente de KPI, en función de sus objetivos empresariales únicos. A menudo, las empresas tendrán KPI distintos para diferentes proyectos o iniciativas. Estos KPI pueden ayudar a la empresa a medir el impacto específico de esa iniciativa concreta. Los KPI generales de la empresa pueden establecerse trimestral o anualmente, para que la empresa tenga unos objetivos claros hacia los que trabajar y pueda asegurarse de que los cumple.
¿Por qué son importantes los KPI del Servicio de Atención al Cliente?
Nunca ha habido tanto en juego en la atención al cliente. Las empresas buscan siempre reducir costes, al tiempo que necesitan mejorar e innovar continuamente en el ámbito de la satisfacción del cliente, a medida que aumentan las expectativas de los clientes modernos. Por ello, los KPI del servicio de atención al cliente son fundamentales, porque ayudan a informar del éxito de una empresa en lo que se refiere al servicio de atención al cliente. Podrán medir cómo lo está haciendo una empresa en cuanto a su enfoque del servicio al cliente y si está cumpliendo los objetivos que se ha fijado. En otras palabras, cuando una empresa tiene unos KPI claros de atención al cliente, puede hacer un seguimiento del rendimiento de los miembros de su equipo con respecto a esos KPI y comprender mejor lo que funciona y lo que no. Pueden utilizar las percepciones para recompensar a los agentes u ofrecerles apoyo cuando sea necesario. Cuando una empresa dispone de KPI específicos de atención al cliente, obtiene una visión útil y objetiva del rendimiento de su equipo de atención al cliente, que puede ajustarse según sea necesario.
¿Cuáles son los KPI más importantes?
Aunque es probable que cada empresa tenga distintos KPI de servicio al cliente en función de sus objetivos y áreas de interés específicos, algunos KPI fundamentales son beneficiosos para que cualquier empresa centrada en el servicio al cliente los evalúe. Se trata de los KPI “básicos” que están más relacionados con el rendimiento respecto a las expectativas de los clientes. He aquí 12 de los que toda empresa debería hacer un seguimiento.
12 KPIs del Servicio de Atención al Cliente que es crucial controlar
Los siguientes son KPI esenciales del servicio de atención al cliente que son casi universales para cualquier empresa que atienda a clientes. Algunos son bastante prácticos (por ejemplo, el tiempo que se tarda en resolver un problema), mientras que otros son un poco más intangibles (por ejemplo, los sentimientos del cliente hacia una interacción). No obstante, estos son los KPI fundamentales que toda empresa que desee optimizar su enfoque del servicio al cliente debería tener en cuenta.
1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación de satisfacción del cliente (conocida como “CSAT” en el sector) es una de las métricas más importantes para garantizar la satisfacción de tus clientes. Como dice en la lata, utiliza los comentarios de los clientes para medir cómo se siente un cliente con respecto a tu producto, servicio o interacción general de atención al cliente con tu empresa. Normalmente, las empresas miden el CSAT mediante preguntas sencillas como: “En una escala del 1 al 5, ¿qué grado de satisfacción ha tenido hoy con su experiencia de atención al cliente?”. En función de cómo responda cada cliente, se determinarán las acciones a emprender a continuación. Las respuestas negativas darán a la empresa la oportunidad de comprender mejor por qué la interacción fue insatisfactoria, qué salió mal y cómo puede evitar que vuelva a ocurrir en el futuro. Las acciones basadas en una baja CSAT pueden incluir que la empresa proporcione una mejor formación a sus equipos de atención al cliente o ponga en marcha procedimientos actualizados de atención al cliente.
2. Puntuación de satisfacción de los empleados (ESAT)
Junto con la satisfacción del cliente viene la satisfacción del empleado. A menudo son dos caras de la misma moneda. Cuanto más satisfecho esté un empleado con su trabajo y su papel en la empresa, mejor preparado estará para ofrecer a tus clientes el tipo de servicio positivo y de alta calidad que deja al cliente satisfecho. Por desgracia, el sector del servicio de atención al cliente tiene una de las tasas de abandono más altas de todos los sectores, lo que significa que la rotación de empleados es elevada. Cuando una empresa se toma el tiempo necesario para medir la satisfacción de sus empleados, asignando una puntuación de satisfacción de los empleados (ESAT) a cada uno de ellos, puede ayudar a mejorar el rendimiento de los empleados asegurándose de que los agentes de atención al cliente están bien respaldados y satisfechos con sus funciones. Las encuestas a los empleados, las revisiones periódicas de los superiores jerárquicos y el diálogo abierto con la alta dirección son tácticas que una empresa puede utilizar para asegurarse de que sus puntuaciones ESAT se mantienen altas. Por el contrario, si una empresa descubre que sus puntuaciones ESAT son bajas, puede mejorar la formación de los empleados, las primas por rendimiento y otras ventajas para ayudar a sus empleados a sentirse más seguros y felices en sus puestos. Mantener una puntuación ESAT sólida puede ayudar a reducir el desgaste de los empleados, lo que en última instancia ahorra dinero en contratación, formación y desarrollo. Por no mencionar que tener empleados satisfechos también garantiza que, como subproducto, es más probable que tus clientes estén satisfechos con sus interacciones de servicio al cliente.
3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
La Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES) mide la complejidad del esfuerzo de un cliente para que se resuelva su problema. La CES dependerá de factores como el tiempo empleado, el número de interacciones y el número de veces que el cliente tuvo que ponerse en contacto. Por ejemplo, ¿tuvo el cliente que enviar un correo electrónico o llamar varias veces antes de que se resolviera su problema? ¿O se resolvió en la primera interacción con el servicio de atención al cliente? ¿El cliente tuvo que perseguir al servicio de atención al cliente para obtener una respuesta, o un agente del servicio de atención al cliente hizo un seguimiento proactivo con el cliente para resolver su problema? Una forma sencilla de medir la CES es encuestar a cada cliente después de un problema de atención al cliente. Utilizando una escala que va de “muy fácil” a “muy difícil”, puedes averiguar lo difícil que le resultó a cada cliente la interacción con tu equipo de atención al cliente. Si la puntuación CES es baja, tendrás que buscar formas de mejorarla, quizá eliminando el número de puntos de contacto o poniendo en marcha un procedimiento mejor que facilite al cliente el contacto y la interacción con tu equipo de atención al cliente.
4. Tiempo de Primera Respuesta (TPR)
El Tiempo de Primera Respuesta (TPR) es el tiempo que tarda cada cliente en recibir una respuesta tras su outreach inicial a tu equipo de atención al cliente. En el mundo moderno, donde todo se mueve con rapidez y donde los clientes esperan obtener reacciones y ayuda instantáneas, el FRT puede ser una métrica útil para garantizar que tu equipo de atención al cliente sea altamente receptivo y proporcione a tus clientes las respuestas y tiempos de resolución más rápidos posibles. El FRT es especialmente importante si tienes en cuenta que los estudios muestran que más del 80% de los clientes esperan una respuesta en 24 horas tras una consulta de atención al cliente enviada por correo electrónico. Relacionado: 5 formas de reducir los tiempos de respuesta al cliente
5. Resolución del primer contacto
La Resolución en el Primer Contacto es similar a la FRT, pero difiere de ella. Aunque ambos se refieren a los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente, la Resolución al Primer Contacto se refiere específicamente a la capacidad del equipo de atención al cliente de una empresa para resolver el problema del cliente en la primera consulta. Porque, admitámoslo, ¡ningún cliente quiere tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente varias veces para que le resuelvan su problema! Tu empresa tampoco debería quererlo, ya que obstruye el valioso tiempo de tus agentes y hace poco por tu reputación. Si un problema puede resolverse rápida y eficazmente al primer contacto, debería hacerse. Para medir la Resolución en el Primer Contacto, debes pedir a tus agentes que registren cada ticket marcando una casilla para indicar si se resolvió tras una interacción inicial con el cliente o si fueron necesarias varias interacciones con el cliente y idas y venidas para completarlo. También puedes hacer las mismas preguntas a tus clientes. Medir la Resolución en el Primer Contacto puede ser una herramienta de motivación para tus empleados. Puedes retar a tus agentes a ver cuántos pueden cerrar tickets con el mayor número de Interacciones de Primer Contacto y ofrecerles planes de recompensa en consecuencia.
6. Tiempo medio de manipulación (TMA)
Aunque es esencial responder a tus clientes rápidamente después de que hayan establecido el contacto inicial con el servicio de atención al cliente, el Tiempo Medio de Tramitación (TTM) es una importante métrica relacionada, que proporciona información sobre la rapidez media con la que los miembros de tu equipo pueden resolver cada problema. Calcular el AHT implica observar el tiempo que se tarda en cerrar un ticket de atención al cliente, desde el contacto inicial del cliente con tu equipo, pasando por todos los mensajes, hasta la resolución final del problema. El AHT puede optimizarse formando al personal para que optimice las interacciones de ida y vuelta con los clientes, reduciendo idealmente el número de interacciones que el agente tiene que hacer para resolver el problema. Las tecnologías de IA, como los chatbots, pueden ayudar en este sentido, ya que están diseñadas para dar respuestas minimizando el tiempo de interacción.
7. Coste por resolución
Todos sabemos que “el tiempo es dinero”, y esto es especialmente cierto cuando hablamos del coste de resolver cada problema de atención al cliente. Cuanto más tarda en resolverse un caso, más gastos generales consume, incluido el tiempo de los empleados asalariados. Entender cuánto cuesta cada resolución también puede ayudar a determinar si las herramientas de IA, como los chatbots, pueden ser una solución útil que produzca un buen retorno de la inversión (ROI) para tu empresa. Por tanto, es importante prestar atención a tu puntuación de Coste por Resolución. Puedes hacerlo con un sencillo cálculo: toma tus gastos operativos mensuales (incluidos salarios de empleados, gastos generales, tecnología, etc.) y divídelos por el número total de tickets de atención al cliente. Esto te dará el coste por resolución. Una vez que hayas calculado esto, podrás ver si tu coste por ticket es alto o va en aumento y, si es así, querrás ver cómo tu empresa puede implementar eficiencias para reducir este coste. La acción para reducir el Coste por Ticket podría consistir en aumentar el gasto en formación de los empleados a corto plazo, lo que, idealmente, dará sus frutos a largo plazo, ya que los empleados más cualificados tardan menos en resolver un ticket. O, como ya se ha dicho, podría significar implantar tecnología de atención al cliente, como los chatbots, que ayudarán a resolver más rápidamente los problemas de atención al cliente.
8. Volumen por canal
En el mundo actual de la atención al cliente, tus clientes se ponen en contacto con tu equipo a través de varios canales diferentes, como el correo electrónico, las redes sociales e incluso las aplicaciones de mensajería. Es esencial comprender cuál de estos canales recibe el mayor volumen de consultas e interacciones del servicio de atención al cliente, porque te permitirá asignar tus recursos de atención al cliente de la forma más eficaz. Por ejemplo, si ves que hay más clientes que se ponen en contacto con tu empresa a través de las redes sociales que por correo electrónico para resolver sus problemas, deberás asegurarte de que tienes suficientes agentes de atención al cliente en los canales de las redes sociales para que cada consulta se responda a tiempo y con eficacia. Conocer el volumen de tus canales y asignarles personal mejorará algunas de las otras puntuaciones del servicio de atención al cliente de las que hemos hablado antes, como el Tiempo de Primera Respuesta y la Resolución en el Primer Contacto.
9. Resoluciones coherentes
La coherencia es importante en los negocios, y especialmente en el servicio al cliente. La gente suele comprar en una empresa o marca concreta porque sabe que el servicio que recibirá de esa marca será coherente. Amazon es un excelente ejemplo de ello. Los clientes saben que el servicio de entrega de Amazon es rápido y que cualquier problema se resolverá rápidamente gracias al diligente equipo de atención al cliente de Amazon y a su enfoque para garantizar la satisfacción del cliente. Este tipo de coherencia en las resoluciones del servicio de atención al cliente también debería ser el objetivo de tu empresa. No hay mejor forma de destacar entre la competencia que ser conocido por tu excelente servicio de atención al cliente. Para proporcionar y medir la coherencia en la atención al cliente, debes asegurarte de que todos tus agentes de atención al cliente “cantan el mismo himno”, es decir, que tu enfoque de la atención al cliente está estandarizado y se ajusta a parámetros específicos de lo que significa proporcionar una atención al cliente excelente. Puedes utilizar la IA para analizar las conversaciones de tus agentes con los clientes y asegurarte de que todos los agentes se ciñen al guión y al procedimiento.
10. Temas principales
Además de conocer el volumen, es importante comprender las razones por las que tus clientes suelen ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente. Por ejemplo, si observas un número específico de consultas del servicio de atención al cliente en torno a un producto concreto, esto podría significar que hay un problema con el producto que debe plantearse al equipo de producto para que éste pueda rediseñarse o para que puedan proporcionarse instrucciones de funcionamiento más específicas a los clientes que compren ese producto. O tal vez te des cuenta de que el estado del envío es uno de los principales temas de atención al cliente de tu empresa. Entonces puedes preguntarte si estás proporcionando suficiente información sobre el envío a cada cliente al finalizar la venta. Tal vez sea una oportunidad para revisar los mensajes de autoenvío y proporcionar mejor información de seguimiento para adelantarte a este tipo de consultas. Comprender tus temas principales puede darte la información que necesitas para proporcionar a tus clientes la información que necesitan incluso antes de que la pidan. Y eso es un buen servicio al cliente.
11. Puntuación del promotor neto (NPS)
Las investigaciones demuestran que las opiniones y recomendaciones de los clientes son una parte importante del negocio. De hecho, hoy en día el 90% de los clientes lee las opiniones de los clientes en Internet antes de hacer negocios con una empresa. Además, el 83% de los clientes dicen que confían en las recomendaciones de familiares y amigos a la hora de decidir con qué empresa hacer negocios. Esto es un testimonio del poder de las opiniones online y las recomendaciones personales. Sin embargo, ambas tienen algo en común: las recomendaciones (ya sean online o personales) están impulsadas por la fidelidad del cliente. Y ahí es donde entra en juego tu Net Promoter Score (NPS). Conocer tu NPS es importante porque mide la fidelidad del cliente. Lo hace determinando la probabilidad de que un cliente recomiende tu empresa a otras personas. El NPS puede determinarse simplemente preguntando a los clientes, en una escala del 1 al 10, qué probabilidad hay de que recomienden tu empresa a un amigo o colega. Si tu puntuación de NPS es baja, querrás examinar por qué y decidir qué medidas puede tomar tu empresa para fidelizar a tus clientes. A menudo, ofrecer un excelente servicio al cliente es una forma clave de fidelizarlo. Trabajar para mejorar tu NPS se traducirá en un sentimiento más positivo sobre tu marca en Internet, así como en un aumento del volumen de clientes basado en recomendaciones.
12. Retención de clientes
En última instancia, todos queremos que nuestros clientes vuelvan una y otra vez. Al fin y al cabo, es más rentable vender a clientes que vuelven, ya que el coste de captar nuevos clientes es cinco veces mayor que el de mantener a los existentes. Por tanto, debes asegurarte de que mides la satisfacción de tus clientes con tu empresa y su servicio de atención al cliente para asegurarte de que se mantienen fieles y siguen volviendo. El software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una valiosa herramienta que te permite mantener registros del número de clientes que vuelven a tu negocio y asegurarte de que las interacciones del servicio de atención al cliente no han afectado negativamente a un cliente, impidiéndole volver. Utilizar la retención de clientes como KPI es una forma de medir la fidelidad de los clientes y de seguir cultivando relaciones valiosas con ellos a largo plazo.
Reflexiones finales
En última instancia, el servicio de atención al cliente consiste en mantener a la gente satisfecha, algo que quizá parezca casi intangible. Sin embargo, la satisfacción es, de hecho, ¡medible! Si estableces KPI de servicio al cliente, podrás medir los elementos más responsables de la satisfacción del cliente. Esto puede proporcionar una visión útil de lo que tu empresa está haciendo bien y de dónde pueden hacerse mejoras. Cuando hacemos mensurable el servicio al cliente, creamos objetivos cuantificables por los que trabajar. Hacerlo puede potenciar a nuestros equipos de atención al cliente, permitiéndoles prestar el servicio al cliente más eficaz posible trabajando en función de un conjunto claro de parámetros. Este tipo de estructura y enfoque dará lugar a clientes más satisfechos -y leales- con el paso del tiempo.
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