En el competitivo mundo actual, el servicio de atención al cliente consiste en garantizar una experiencia superior al cliente. Esto significa que las mejores marcas deben competir para ofrecer a sus clientes no sólo el mejor servicio de atención al cliente, sino también los tiempos de respuesta más rápidos. ¡Es simplemente lo que se espera!
A medida que las empresas se centran cada vez más en el cliente, los tiempos de respuesta son un elemento importante para ofrecer una mejor experiencia al cliente, y ser capaz de responder a los clientes con rapidez es una parte clave para ganarse su fidelidad. Aunque parezca que ha estado siempre con nosotros, sólo hace 10 años que el tiempo medio aceptable de respuesta al cliente pasó a ser de 24 horas. Desde entonces, se considera el tiempo de respuesta “estándar” para responder a un cliente a tiempo y ejercer un buen servicio de atención al cliente. Pero dado que los métodos de respuesta instantánea han evolucionado desde entonces para incluir las redes sociales y la mensajería, no sorprende saber que el cliente de hoy espera una respuesta incluso antes que las 24 horas estándar de la última década. De hecho, una encuesta reciente reveló que el 75% de los clientes dicen que el atributo más importante del servicio de atención al cliente es un tiempo de respuesta rápido. Está claro que las expectativas en torno a los tiempos de respuesta rápidos están cambiando. Para estar a la altura, las empresas deben asegurarse de que están tomando todas las medidas necesarias para reducir los tiempos de respuesta. Por eso hemos elaborado esta útil guía que muestra cinco formas en que tu empresa puede reducir los tiempos de respuesta al cliente, sin tener que reorganizar todo el departamento de atención al cliente. Unos pocos cambios en la forma de prestar el servicio de atención al cliente pueden ayudarte a reducir los tiempos de respuesta y a mejorar la imagen que los clientes tienen de tu empresa.
¿Qué es el Tiempo de Respuesta del Servicio de Atención al Cliente?
El tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente es simplemente el tiempo que tarda una empresa en responder a la consulta de un cliente, independientemente de si la consulta llega por correo electrónico, teléfono, redes sociales, mensajería o cualquier otro medio online. El tiempo de respuesta no incluye los mensajes automatizados. Por tanto, aunque los chatbots son una forma estupenda de demostrar a tus clientes que te preocupas y prestas atención cuando hablamos de tiempos de respuesta, nos referimos específicamente al tiempo que tarda un agente real en responder a un cliente para iniciar el proceso de resolución. Por supuesto, los tiempos de respuesta variarán en función del método por el que tus clientes se pongan en contacto con tu empresa. Por ejemplo, si llaman al centro de llamadas, es probable que contacten enseguida con un agente que pueda ayudarles a resolver sus problemas. Mientras que enviar un correo electrónico pidiendo ayuda puede tardar varias horas (o hasta las 24 horas estándar) en actuar, simplemente porque es una forma de comunicación basada en texto que se gestiona de forma diferente a una línea telefónica. Así que, aunque los canales de comunicación importan, los tiempos de respuesta importan tanto por separado como en conjunto.
El objetivo de toda empresa debe ser ofrecer tiempos de respuesta oportunos y razonables a sus clientes, independientemente del canal.
¿Cuál es el tiempo medio de respuesta del servicio de atención al cliente y cómo calcularlo?
El tiempo que tarda una empresa en responder a sus clientes será diferente para cada empresa, por lo que, para comprender y mejorar tus tiempos de respuesta, debes calcular cuál es el tiempo de respuesta de tu empresa en particular. Conocer el tiempo de respuesta de tu empresa también se conoce como identificar su “tiempo de primera respuesta” (TPR), es decir, el tiempo que tarda una empresa en iniciar la ayuda de atención al cliente tras la consulta inicial de atención al cliente. El FRT es una importante métrica de atención al cliente que se utiliza para evaluar el rendimiento general del servicio de atención al cliente. Es la métrica clave utilizada para determinar el tiempo de respuesta de una empresa y si requiere mejoras. Al calcular el FRT, una empresa podrá identificar el tiempo medio de respuesta de todo su departamento de atención al cliente. Como primer paso para comprender y mejorar el tiempo de respuesta de tu servicio de atención al cliente, primero debes calcular el FRT exclusivo de tu empresa. Sí, ¡el FRT tiene una fórmula! Afortunadamente, también es relativamente sencilla:
- En primer lugar, debes identificar un periodo concreto (digamos el último trimestre o los últimos seis meses).
- A continuación, deberás fijarte en el número total de respuestas del servicio de atención al cliente en ese plazo y en el tiempo que se tardó en responder a las consultas de los clientes durante ese periodo.
- Por último, divide el tiempo total que se tardó en responder por el número total de respuestas.
Calculando lo anterior, el número generado será tu tiempo medio de primera respuesta (TPR). Si quieres ir más allá, puedes comparar el FRT durante distintos periodos de tiempo, entre distintos departamentos e incluso por distintos agentes. Una vez que tengas tus cifras, puedes compararlas con los puntos de referencia del sector, que son:
- 24 horas para el correo electrónico
- 60 minutos o menos para las redes sociales
- Tres minutos para el teléfono
Si el FRT de tu equipo no está en línea con los puntos de referencia del sector, o incluso si lo está pero crees que hay margen de mejora en algunas áreas, puedes poner en práctica los siguientes cinco sencillos pasos para ayudar a mejorar tu FRT.
eDesk Reseñas te muestra de un vistazo el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de respuesta, los incumplimientos del SLA y las respuestas que cumplen el SLA.[/caption]
5 formas de mejorar el tiempo de respuesta de tu servicio de atención al cliente
1. Utiliza el software de atención al cliente adecuado
El software de atención al cliente es una de las mejores inversiones que puedes hacer para mejorar tu servicio de atención al cliente. Hay varias soluciones de servicio de asistencia disponibles que te permiten reunir todas las consultas de tus clientes, ya sean por correo electrónico, teléfono, redes sociales o mensajería, en un panel de control fácil de usar que facilita a tu equipo de atención al cliente la respuesta y el registro eficiente. Dando a tu equipo de atención al cliente una herramienta potente como el software de atención al cliente, puedes ayudarles a reducir el tiempo que tardan en responder a cada cliente. Estarán más organizados, serán más eficientes y, por tanto, podrán procesar un mayor volumen de consultas de clientes en el mismo tiempo que tardarían en examinarlas manualmente. Por tanto, una forma sencilla y moderna de mejorar tu FRT y los tiempos generales de respuesta a los clientes es incorporar un software de atención al cliente que facilite y agilice la gestión de las consultas de los clientes. Relacionado: Cómo CarParts.com redujo drásticamente el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente
2. Utiliza un Sistema de Prioridad de Entradas
La Bandeja De Entrada Inteligente de eDesk prioriza los tickets de soporte para ayudar a tu equipo a responder y resolver más rápidamente. Por supuesto, sabemos que cada consulta de un cliente es importante, pero para prestar un servicio de atención al cliente eficaz, tienes que saber cómo priorizar las consultas que llegan, de modo que puedas maximizar el tiempo y los recursos disponibles de tu equipo. Un sistema de tickets es ideal para esto. Incluido en la mayoría de los software de atención al cliente, un sistema de tickets te ayuda a etiquetar cada una de las consultas de tus clientes por prioridad, para que puedas saber cuáles son especialmente urgentes y cuáles pueden responderse un poco más tarde, aunque siempre a tiempo. Categorizar las consultas que recibes en función del tema y la complejidad ayuda a tu equipo de atención al cliente a ser más productivo. Sabrán cuáles deben priorizar y podrán trabajar dentro de un marco organizado para dar prioridad a las consultas más urgentes. Gran parte de las soluciones de software de atención al cliente actuales ofrecen incluso automatización para priorizar las consultas, lo que evita tener que hacerlo manualmente y elimina un paso más del procedimiento. Relacionado: Qué es un sistema de tickets de soporte y cómo utilizarlo
3. Utilizar plantillas y atajos de texto
Inevitablemente, en el servicio de atención al cliente, hay algunas preguntas que muchos clientes hacen una y otra vez. A veces, estas preguntas, aunque habituales, no son cuestiones especialmente complejas que requieran muchas respuestas prácticas. Estas preguntas frecuentes pueden tratarse con rapidez y eficacia utilizando plantillas que contengan respuestas preparadas. Las plantillas de correo electrónico que proporcionan la información correcta, en un mensaje claro, pueden ser utilizadas por los agentes para responder a los clientes rápidamente, sin tener que teclear individualmente la misma respuesta una y otra vez. Puedes crear plantillas para cada una de las preguntas que tus clientes hacen con frecuencia, como “¿Dónde puedo consultar mi número de seguimiento?” o “¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?”, de modo que los miembros de tu equipo tengan cada respuesta al alcance de la mano cada vez que surja una consulta frecuente de un cliente. Esto les ahorrará mucho tiempo a la hora de responder a las consultas. Del mismo modo, los atajos de texto identifican las palabras o frases más utilizadas, y pueden crear respuestas automáticas basadas en esas palabras clave. Esto reduce drásticamente el número de pulsaciones que cada agente tarda en escribir un mensaje respondiendo al cliente sobre cuestiones habituales. Lo mejor de todo es que los atajos de texto también pueden utilizarse para generar automáticamente enlaces a documentos de preguntas frecuentes o páginas de la base de conocimientos de tu sitio web, que permiten a los clientes encontrar respuestas a muchas preguntas y problemas habituales. Tanto los atajos de texto como las plantillas de correo electrónico ayudan a reducir el tiempo que tardan los miembros de tu equipo en responder a un cliente. Esto les libera tiempo para poder atender más consultas en el mismo tiempo, reduciendo el tiempo medio de respuesta.
4. Emplea alertas temporales
Toda empresa centrada en su servicio de atención al cliente quiere asegurarse de responder con rapidez para optimizar su tiempo de respuesta al cliente. Sin embargo, hay veces en que el retraso en el tiempo de resolución está fuera de tu control. Por ejemplo, tu agente puede estar esperando información clave del cliente para poder resolver su consulta. En esta situación, es importante marcar las consultas de tus clientes para realizar un seguimiento programado, de modo que no se queden en el olvido. En este caso, lo mejor es utilizar alertas basadas en el tiempo, porque significa que tu equipo siempre recibirá una notificación dentro de un plazo establecido para resolver la consulta (si el cliente ha proporcionado la información solicitada) o para realizar un seguimiento con el cliente a fin de obtener la información necesaria. En cualquier caso, las alertas basadas en el tiempo garantizan que no se olvide nada. Los miembros de tu equipo pueden, por supuesto, crear alertas manuales, pero es mucho más eficaz automatizar esto utilizando software de atención al cliente, la mayoría de los cuales tienen características útiles que pueden etiquetar automáticamente las nuevas consultas con un temporizador.
5. Los objetivos realistas y las recompensas ¡funcionan!
Además de todas las herramientas y procedimientos de productividad enumerados anteriormente que puedes emplear para aumentar tu tiempo de respuesta, es importante no olvidar una de las formas más cruciales de aumentar el tiempo de respuesta: ¡motivar a tu equipo de atención al cliente! Al fin y al cabo, mejorar los tiempos de respuesta en general es un esfuerzo de equipo y todos deben sentir que están juntos en esto, trabajando por un objetivo apasionante. Por eso, debes dar a tu equipo objetivos realistas que alcanzar cuando se trate de mejorar los tiempos de respuesta al cliente. Si fijas objetivos demasiado poco realistas, puede ser desmoralizador. En lugar de eso, echa un vistazo a la norma del sector e intenta alinear tus objetivos con ella, utilizando puntos de referencia realistas para ver cómo pueden actualizarse los procedimientos de tu empresa para alcanzar esos objetivos. Cuando estableces objetivos realistas para tu equipo y les animas a alcanzarlos, creas un entorno motivador en el que los empleados se sienten capacitados para dar lo mejor de sí mismos. Al establecer un tono positivo y optimista, tus empleados se sentirán impulsados no sólo a cumplir, sino también a superar, los objetivos que hayas fijado. Ofrecer incentivos, como primas por rendimiento, días de vacaciones adicionales o premios especiales, también puede ayudar a motivar a los empleados para que hagan todo lo posible por cumplir los nuevos objetivos de tiempo de respuesta que has fijado. En definitiva, cuando reestructures tu enfoque del servicio de atención al cliente proporcionando a tus empleados un potente conjunto de herramientas (como software de atención al cliente y otras herramientas que faciliten su trabajo), y lo combines con un entorno motivador y orientado a los objetivos, estarás en el buen camino para reducir tu FRT y los tiempos de respuesta en general.
Reflexiones finales
¡Un mejor tiempo de respuesta al cliente significa un mejor negocio! Después de poner en práctica estos cinco pasos, deberías poder recalcular tu FRT y ver una mejora en los números. Verás la diferencia no sólo en una puntuación más baja, sino en el Feedback de tus clientes. Un FRT más bajo y un programa de atención al cliente más eficaz constituyen la piedra angular de ser una empresa centrada en el cliente que se distingue de la competencia. Al mejorar tus tiempos de respuesta, también mejorarás la experiencia general de tus clientes, lo que no pasará desapercibido. Verás la diferencia en tu cuenta de resultados, impulsada por los clientes que vuelven a tu negocio repetidamente.
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