¿Te preocupa el impacto que pueda tener una recesión en tu negocio de comercio electrónico? Tal vez hace tiempo que te planteas intentar que tu negocio sea a prueba de recesiones, pero no estás seguro de qué pasos debes dar para lograr este objetivo.
No te preocupes. Le tenemos cubierto.
Este artículo se centrará en la importancia de construir una marca que adopte un enfoque de su negocio centrado en el cliente, centralice su atención al cliente y cómo estos pasos pueden ayudar a tu marca a prueba de recesiones.
Aunque una recesión no es una fase fácil para ningún negocio, los consejos que se ofrecen en este artículo te ayudarán a mantener tu marca organizada y eficiente, a fortificar significativamente tus operaciones contra los retos económicos y a prosperar durante el inevitable auge que vendrá después.
En este artículo, veremos:
Qué es una recesión: Una definición clara y precisa de lo que es una recesión.
Los impactos potenciales de una recesión en las empresas de comercio electrónico: Aborda los principales efectos que una recesión puede tener en una marca de comercio electrónico.
Cómo una experiencia centrada en el cliente suaviza estos impactos: Cómo hacer que tu negocio sea a prueba de recesiones con un enfoque centrado en el cliente para estabilizar las ventas totales al por menor.
Cómo ofrecer un enfoque centrado en el cliente: Cómo aplicar un enfoque centrado en el cliente para asegurarte de que estás preparado para cualquier recesión económica que pueda deparar el futuro.
¿Qué es una recesión?
En primer lugar, veamos la definición de recesión. Una recesión es una recesión económica generalizada, prolongada y significativa.
En principio, las recesiones suelen durar no menos de seis meses, por lo que muchos economistas identifican una recesión con dos trimestres consecutivos de crecimiento negativo en un país.
Las recesiones suelen producir un descenso de la demanda de los consumidores, del empleo y de la producción económica, lo que puede perjudicar a una marca de comercio electrónico.
Una desaceleración tiene que ser generalizada, duradera y profunda para que se clasifique como recesión, pero estas llamadas suelen hacerlas los académicos en lugar de las fórmulas matemáticas.
¿Cuáles son las posibles repercusiones de una recesión en las empresas de comercio electrónico?
Una recesión debida a una pandemia mundial, al mercado de valores o a otros factores, puede afectar enormemente a cualquier industria. En una recesión, las finanzas personales caen para los consumidores potenciales, y las empresas de comercio digital se encuentran luchando por mantener los beneficios. He aquí algunos de los principales impactos de una gran recesión en una marca de comercio electrónico.
Menor inversión en estrategias de marketing
Cuando el dinero escasea para una marca, una de las primeras áreas que verá un recorte en su presupuesto es el departamento de marketing. Las marcas buscan asegurar su situación actual e intentan recortar gastos siempre que sea posible.
Debido a esto, es probable que te encuentres con menos fondos disponibles para implementar un CRM detallado o anuncios de pago, lo que puede conducir a un menor alcance. Como es de esperar, si te relacionas con menos personas de tu público objetivo, es probable que las compras de tu producto o servicio se ralenticen para reflejar el cambio, lo que repercutirá negativamente en los beneficios.
Menos tráfico en el sitio web
A medida que disminuya el gasto en marketing y menos personas busquen activamente los productos que ofreces, también se producirá un descenso en el número de personas que visiten tu sitio web.
Con menos gente visitando orgánicamente tu sitio web, seguro que los beneficios disminuyen. Incluso si mantienes tu tasa de conversión (lo que es poco probable, y tocaremos este tema en breve), estarás convirtiendo desde un bote más pequeño y, por tanto, verás menos ventas.
Incluso con el mejor recorrido web posible, con menos personas que realicen ese recorrido, y con la mayoría de las que lo hacen con una mentalidad más escéptica o precavida, es seguro que menos tráfico reducirá los beneficios de tu marca.
Menos conversiones
Menos presupuesto de marketing y menos visitantes del sitio web no son los únicos problemas a los que podría enfrentarse tu marca durante una recesión. También es probable que experimentes menos conversiones de los que sí visitan tu sitio web.
Durante una recesión, el dinero es más escaso, y los consumidores tienen que decidir qué compras pueden permitirse y cuáles tendrán que abandonar. Incluso con las mejores tácticas de conversión, es probable que veas menos conversiones durante una recesión.
Menos ventas online debido al menor gasto de los consumidores
Estos factores conducirán probablemente a un menor número de ventas online y a una reducción de los beneficios de tu marca. Con menos personas expuestas a tu marca en Internet a través de anuncios de pago, menos clientes potenciales que lleguen a tu sitio web y una tasa de conversión reducida, las marcas que no adopten un enfoque centrado en el cliente pueden esperar verse duramente afectadas por una recesión económica.
Cómo un enfoque centrado en el cliente suaviza el impacto de una recesión
Una buena experiencia del cliente genera más ventas
Puede que no lo parezca si sólo te fijas en la línea superior, pero profundiza un poco más y verás rápidamente cómo una sólida experiencia del cliente puede generar más ventas para tu marca.
Los efectos en cadena cuando proporcionas a los clientes una gran experiencia pueden ser monumentales; los compradores estarán más inclinados a promocionar tu marca entre sus amigos y familiares, y a dar las críticas de cinco estrellas que convencen a los navegantes para comprar y crean lealtad a la marca, lo que conducirá a más compras repetidas.
Durante una recesión, los clientes tienden a ser más cautelosos y escépticos cuando el dinero escasea, por lo que es fundamental tener una sólida reputación de marca y muchas reseñas positivas de clientes reales.
Retención de clientes frente a conversión de clientes
Incluso cuando la economía no está en recesión, es mucho más fácil y rentable conservar un cliente que intentar captar uno nuevo.
En una recesión, esta diferencia se acentúa aún más. Con menos clientes en el mercado debido a unas finanzas personales más ajustadas, debes cuidar a tus clientes actuales creando una fantástica experiencia de cliente.
Aquellos que ya han interactuado con tu marca y han disfrutado de la experiencia, tienen muchas más probabilidades de volver a comprar en una recesión que un cliente nuevo.
Para mantener contentos a tus clientes actuales, hay varias formas de reducir el número de preguntas o consultas que puedan tener.
A prueba de futuro
Un enfoque centrado en el cliente garantiza que no sólo te mantengas en una recesión, sino que también prosperes en un auge económico. Estar centrado en el cliente provoca un efecto dominó, y cosecharás los beneficios durante muchos años.
Implantar servicios de atención al cliente para sitios como eBay tiene beneficios a largo plazo: las críticas positivas y el boca a boca tienen credibilidad durante muchos años, y es más fácil y barato de ejecutar que cualquier otra estrategia de marketing.
Cómo dar prioridad al cliente
Piensa desde la perspectiva del cliente
Lo primero que tienes que hacer para centrarte en el cliente es ponerte en su lugar.
Hazte estas preguntas esenciales:
- ¿Cómo me trata la marca como posible comprador?
- ¿Cómo me habla la marca como cliente fiel?
- ¿Qué puntos de contacto utiliza la marca para hablar conmigo?
- ¿Cómo es el recorrido del cliente en el sitio web?
Todas estas preguntas son vitales para comprender la experiencia actual de tus clientes y cómo puedes adaptarla para que se ajuste mejor a sus necesidades.
Por ejemplo, ¿acosas constantemente a los clientes con las mismas promociones o mezclas tu contenido promocional con contenido atractivo y útil que ellos aprecien y valoren?
¿Proporcionas el recorrido del cliente más fluido posible en tu sitio web, o es difícil navegar por cada página?
¿Ofreces atención al cliente en tiempo real y acceso a información sobre productos y marcas que los consumidores puedan utilizar para resolver dudas, responder preguntas y ayudar a realizar una compra, o te limitas a proporcionar una página genérica de preguntas frecuentes que carece de respuestas detalladas?
Todas estas son formas de hacer pivotar la oferta de tu marca para ofrecer un enfoque más centrado en el cliente.
Nuestras herramientas integrales de atención al cliente te facilitan la resolución de consultas y garantizan la satisfacción del cliente.
Una vez que te pongas en la piel de tu cliente y veas tu marca desde su perspectiva, te sorprenderá lo rápido que identificas las formas en que podrías mejorar tu marca para adaptarla a sus necesidades.
Una forma estupenda de recopilar esta información es crear grupos de trabajo de clientes en los que ofrezcas a los clientes fieles una oferta exclusiva, como un descuento, a cambio de su opinión sobre tu marca actual y cómo podría mejorarse.
Esta información puede recogerse mediante un cuestionario, o puedes grabarles en vídeo mientras recorren el sitio web y comentan en tiempo real lo que les gusta y lo que no.
Incluso algo tan sencillo como la forma en que entregas tus productos o servicios puede influir significativamente en que un cliente hable o no a otras personas de tu marca. Piensa en cuánta gente comparte las marcas en las redes sociales si empaquetan su entrega de forma estética o proporcionan una nota de agradecimiento escrita a mano.
Son formas rápidas y sencillas de poner la experiencia de tu cliente al frente de tu estrategia.
Revisa las experiencias de los clientes de la competencia
Otra forma excelente de entender cómo puedes cambiar tu marca para que se centre en el cliente es revisar lo que hacen bien tus competidores y lo que podrían mejorar.
Esta revisión te dará muchas ideas de lo que podrías hacer para mejorar tu oferta a los clientes y también te motivará para mejorar aspectos de tu negocio si ves deficiencias en la oferta de tu competidor.
Observar lo que hacen tus competidores es una de las formas más rápidas y sencillas de aportar ideas sobre cómo puedes adoptar un enfoque centrado en el cliente que se adapte a tu sector.
Invierte en tu futuro
Si actualmente no tienes un enfoque centrado en el cliente, puede parecer que establecer uno será costoso. Sin embargo, no se trata de un enfoque relámpago, y cosecharás los beneficios de esta acción durante muchos años. Considera el coste de centrarte en el cliente como una inversión en tu marca.
Si quieres asegurarte de que no pierdes tiempo y dinero aprendiendo por el camino, nuestro servicio de asistencia al cliente todo en uno ofrece soluciones integrales que facilitan que tu marca sitúe a tus clientes en el centro de todo lo que hace tu empresa.
Un enfoque centrado en el cliente para que tu marca sea a prueba de recesiones: resumen e ideas clave
Ahora tienes la información que necesitas para mantener el aumento de la demanda y las ventas digitales durante una recesión mundial. Es difícil mantener la penetración del comercio electrónico durante una recesión, ya que los consumidores dan prioridad a los productos básicos del hogar frente a las compras de lujo.
Sin embargo, eso no significa que no puedas preparar tu empresa para el futuro, para asegurarte de que cualquier cambio económico volátil tenga un impacto mínimo en tu negocio.
Si quieres garantizar que tu empresa está en el mejor lugar ante cualquier posible recesión, ponte en contacto hoy mismo, o pruébalo tú mismo, gratis durante 14 días.
