Antes de examinar las alternativas de chat en vivo de Help Scout, incluido el Chat en vivo de eDesk, demos un paso atrás y analicemos el entorno de comunicaciones actual con una pregunta básica. ¿Qué piensan los clientes de hoy de las llamadas telefónicas?
Pregunte a cualquier millennial o miembro de la Generación Z y la mayoría le dirá que las llamadas telefónicas provocan ansiedad y consumen demasiado tiempo.
consumen demasiado tiempo
y
los correos electrónicos son anticuados
. En una población que se ha acostumbrado a enviar mensajes de texto y a utilizar aplicaciones de chat, más gente que nunca confía en el chat para obtener respuestas rápidas, y esto es especialmente cierto cuando se trata de comercio electrónico. Ahora sí que sí. O quizás deberíamos decir, ¡ahora estamos charlando!
Cualquier marca de comercio electrónico que no ofrezca a sus clientes una amplia gama de servicios de asistencia multicanal está fallando. Muchas empresas de comercio electrónico ya disponen de software de atención al cliente, como el software de help desk, que ha demostrado ser indispensable a la hora de dirigir las consultas de los clientes y resolver problemas.
El chat en vivo añade un nivel adicional de comodidad a las soluciones de atención al cliente más tradicionales, ya que permite a los visitantes de su sitio web obtener respuestas rápidamente. Además, el chat en vivo mejora las interacciones con los clientes, impulsando las ventas y la fidelidad.
Help Scout
es un popular software de escritorio que ofrece a los clientes una asistencia casi instantánea. Lo incluyen muchos equipos de atención al cliente de todo el mundo que quieren ofrecer a sus clientes un servicio de atención multicanal que les permita elegir cómo ponerse en contacto con ellos. Tal vez haya oído hablar del software de Help Scout desk o incluso ya lo esté utilizando en su empresa.
Sin embargo, no existe un programa informático adecuado para todas las empresas. Por eso hemos resumido las ventajas de algunas de las mejores alternativas a Help Scout. La variedad es la sal de la vida y poder elegir la solución adecuada para su negocio es clave cuando se trata de mejorar su oferta de atención al cliente de comercio electrónico. Esto es especialmente importante para las pequeñas empresas que quieren conservar la lealtad a la marca entre las grandes marcas.
¿Qué es Help Scout?
Help Scout es una potente propuesta de comercio electrónico multicanal que gestiona todas las conversaciones con sus clientes en una plataforma tan fácil de usar como una bandeja de entrada. Muchas empresas lo utilizan para atender a sus clientes.
Ofrece una interfaz de usuario bien diseñada y unas características despejadas que mantienen a los equipos alineados y trabajando de forma productiva. Help Scout también proporciona informes detallados, una base de conocimientos, gestión de conocimientos e integraciones junto con su chatbot de IA y funcionalidad de chat en vivo.
En general, Help Scout está bien valorado, pero algunas de sus críticas son que puede resultar difícil conectar varios buzones de correo y que, a veces, puede tener algunos fallos. Dicho esto, Help Scout es líder en su categoría y no hace mucho incluyó
chat en vivo
a sus características.
La función de chat en vivo de Help Scout se integra con el resto de su software y, además de interactuar con sus clientes en tiempo real, también les permite buscar sus propias respuestas mediante artículos del centro de ayuda para autoayuda, todo ello dentro de la misma herramienta.
Aunque es un gran producto, conviene entender por qué es importante el chat en vivo y las distintas opciones disponibles en el mercado hoy en día.
Cómo el chat en vivo puede aumentar las ventas y mejorar los índices de conversión
Una herramienta de chat fácil de usar puede enriquecer su propuesta de servicio al cliente, porque es algo más que una comunicación basada en texto: es una forma de interactuar con sus clientes de forma proactiva.
Estas son las principales formas en que el chat en vivo puede aumentar la satisfacción del cliente y las principales características que debe buscar al seleccionar un software de chat en vivo.
- Mensajes en el chat
Chat en vivo es único, ya que tiene la capacidad de involucrar a sus visitantes incluso antes de que tengan preguntas. Es el sello distintivo de un buen servicio. Puede utilizar el chat en vivo de esta manera mediante la conducción de mensajes de chat con cada visitante a su sitio web. Esto significa que el cliente no inicia el chat, sino su tienda de comercio electrónico.
Es el equivalente a que un dependiente de una tienda física pregunte a un cliente: “¿Puedo ayudarle?”. Se ha demostrado que esta táctica de venta con mensajes proactivos aumenta las conversiones.
- Participación de los visitantes
La participación de los visitantes es muy importante. Debe asegurarse de que los clientes no abandonen su sitio web antes de realizar una compra. Una forma de hacerlo es mediante anuncios en directo en el sitio web mientras la gente navega. Los anuncios pueden dar a conocer las próximas ofertas y promociones especiales, lo que aumenta las probabilidades de que el público eche un vistazo y realice una compra.
- Enrutamiento automático de los problemas
Al igual que el correo electrónico normal y el teléfono, el chat en vivo es parte de una selección de soporte de múltiples canales que las tiendas de comercio electrónico pueden ofrecer a sus clientes. Cuando una herramienta de chat en vivo incluye una característica de enrutamiento, asigna los chats entrantes a los agentes para que cada problema se gestione correctamente.
- Automatización de la atención al cliente mediante chatbots
Los chatbots pueden ser una solución útil cuando un agente de asistencia en directo no está disponible para atender a un cliente. Un ejemplo de esto es una pregunta entrante o una solicitud de asistencia fuera del horario laboral, cuando su equipo de asistencia no está presente, o cuando las consultas son más adecuadas para la asistencia mediante chatbot, como las preguntas más frecuentes o las consultas comunes.
En estos casos, un chatbot basado en IA puede responder a preguntas sencillas y crear tickets de asistencia, ahorrando tiempo a sus agentes sin dejar de ofrecer a sus clientes un excelente servicio de asistencia. El uso de chatbots permite a las empresas ofrecer asistencia cuando sus agentes están ocupados o se han ido a casa a pasar el día.
- Informes de Chat en vivo
La mayoría de los programas de chat en vivo que se precien ofrecerán informes basados en los problemas de asistencia planteados en el chat en vivo. Pueden tener otras características de informes más granulares relacionadas con el chat en vivo, como a qué hora del día su sitio web recibe el mayor tráfico, o qué páginas navegan más tiempo los visitantes de su sitio web.
Además, el chat en vivo puede solicitar los comentarios de los clientes, que luego pueden utilizarse para mejorar los procesos. Disponer de los datos adecuados en formatos procesables es clave para mejorar los protocolos de atención al cliente y los procesos empresariales en general. La solución de Chat en vivo adecuada debe ofrecer esto.
- Integración completa del paquete de productos
El Chat en vivo es una importante función de atención al cliente que debe integrarse de forma natural con otros sistemas de la empresa.
Se necesita un paquete completo de productos, que incluya la gestión de tickets de asistencia, un servicio de asistencia y una plataforma CRM, para garantizar que el proceso de asistencia se agiliza y todas las partes funcionan juntas.
Para mantener la eficiencia es necesaria una integración perfecta en todo el sistema de asistencia. Un sistema ineficaz crea trabajo extra para el personal de asistencia y puede ser frustrante para ellos y para los clientes.
Considerar diferentes opciones de chat en vivo
Cuando busque un software de Chat en vivo para su empresa, le resultará útil evaluar las necesidades específicas de su negocio. Cada negocio es diferente, por lo que lo que usted necesita del chat en vivo puede ser completamente diferente de lo que necesita un competidor.
Factores como el tamaño de la empresa, el sector y la capacidad de integración del software deberían ser factores a tener en cuenta a la hora de elegir la solución de chat en directo adecuada para su negocio.
Para crear nuestra lista de alternativas a Help Scout, hemos utilizado los siguientes criterios:
- Valoraciones de los clientes
¿Qué opinan los clientes de cada software de Chat en vivo? La mayoría de los sistemas de clasificación tienen una escala rubrik del 1 al 5. Elegimos los que tienen una calificación de entre 4-5, por lo que puede estar seguro de que los competidores de Help Scout sugeridos han sido muy bien valorados por aquellos que realmente los han utilizado.
- Comentarios de los clientes
Los comentarios de los clientes son importantes, ya que las opiniones de clientes reales que utilizan el software proporcionan información útil sobre experiencias de primera mano (incluidos los pros y los contras) de cada opción de chat en vivo.
- Casos prácticos de clientes
Por último, quizá la información más detallada sobre cada uno de los productos recomendados sean los estudios de casos de clientes, que ofrecen un resumen del rendimiento de cada producto en función de los requisitos específicos de cada cliente y de su capacidad para ayudar a resolver problemas empresariales concretos.
En conjunto, las valoraciones de los clientes, las reseñas y los estudios de casos ofrecen una buena visión general de un producto y sus puntos fuertes.
Las mejores alternativas a Help Scout Chat en vivo
Aquí tienes una selección de otros proveedores de soluciones de Chat en vivo que pueden ayudarte a elegir la mejor alternativa de Help Scout para tu empresa.
Chat en vivo de eDesk
eDesk, líder del sector, es un software de atención al cliente consolidado que se centra en ayudar a los vendedores de comercio electrónico a hacer crecer su negocio a través de un excelente servicio de atención al cliente y procesos eficientes. Tanto si vende directamente a los clientes como si lo hace en mercados o en ambos, eDesk centraliza todas sus solicitudes e interacciones de atención al cliente en un sistema de tickets que utiliza una bandeja de entrada unificada más inteligente, lo que agiliza su atención al cliente.
Junto con su sólida solución de servicio de asistencia, eDesk ha actualizado recientemente su herramienta de Chat en vivo, que ayuda a sus clientes a aumentar la productividad, la implicación de los clientes, establecer relaciones con ellos y aumentar la conversión. eDesk es líder del mercado desde hace mucho tiempo en atención al cliente de comercio electrónico, y el acceso a todo su conjunto de herramientas de atención al cliente está incluido en todos los planes de precios.
Principales características de Chat en vivo de eDesk:
- Proporciona respuestas en tiempo real, dando a los visitantes del sitio web las respuestas que necesitan en cuestión de segundos.
- La solución de marca blanca le permite adaptar el widget de chat a la marca personalizada de su empresa.
- Los mensajes automatizados comienzan cuando un cliente inicia el chat.
- El chat se conecta a la URL específica desde la que el cliente inicia el chat para que el agente vea por dónde navega el cliente y pueda prestarle asistencia en consecuencia.
- Compatibilidad con varios idiomas y segmentación de clientes por ubicación en países concretos con ofertas relevantes.
- Se integra con el conjunto de soluciones de comercio electrónico de eDesk para centralizar las comunicaciones con los clientes.
- Integraciones con Shopify, Wix y la mayoría de tiendas web personalizables.
- Las etiquetas y los grupos de etiquetas mantienen organizadas las conversaciones significativas y facilitan la resolución de problemas.
- Ofrece una configuración sencilla para que pueda poner en marcha su equipo rápidamente.
- eDesk Chat en vivo le permite moverse fácilmente entre la vista de chat y la de formulario.
- La interfaz de usuario y la navegación son intuitivas y fáciles de usar.
- Los informes en directo que se ofrecen están diseñados para mejorar los procesos.
Precios:
El plan “Essentials” de eDesk cuesta a partir de 59 dólares al mes facturados anualmente, con un máximo de 300 tickets al mes. Los planes avanzados incluyen el plan “Crecimiento” a 199 $ y el plan “Escala” a 249 $.
LiveAgent
Otra buena alternativa a Help Scout, LiveAgent ofrece soluciones de atención al cliente con un software de helpdesk todo en uno. Sin embargo, también ofrece una solución de chat en directo que permite a los agentes gestionar varios chats simultáneamente. Esto significa que, por el coste de un sistema de tickets, también obtendrá un sólido soporte de chat en directo.
Muchos de sus clientes aprecian la facilidad con que su chat en vivo se integra con su sitio web y lo sencillo que es instalarlo, incorporarlo y ponerlo en marcha. El widget de chat de LiveAgent también es altamente personalizable, lo que te permite alinearlo con tu marca.
Y lo que es más importante, también ofrece soporte para videollamadas y llamadas de voz. Esto significa que sus agentes pueden empezar con el chat en vivo para ayudar a un cliente y pasar a la asistencia por vídeo.
Principales características de LiveAgent:
- Fácil aplicación con una interfaz de usuario intuitiva.
- Soporte para videollamadas y llamadas de voz, así como para compartir archivos.
- Respuestas automatizadas.
- Posibilidad de establecer respuestas predefinidas a las preguntas más frecuentes.
- Chat proactivo.
- Seguimiento de sesiones de Chat en vivo para uso de marketing – integración con Google Analytics.
Precios:
- A partir de 15 $/mes.
- Se ofrece una prueba gratuita.
Chat HappyFox
Competidor desafiante de Help Scout, HappyFox Chat es conocido por tener una interfaz interactiva que permite gestionar los chats en tiempo real. Se sincroniza con aplicaciones de terceros, lo que le permite unir la parte de chat en directo de su servicio de atención al cliente con el resto de sus herramientas.
Ofrece respuestas automáticas, personalización de widgets, detección automática del idioma del chat en vivo y traducción. Sus capacidades de elaboración de informes también son sólidas.
Principales características de HappyFox Chat:
- Enruta los chats al departamento apropiado.
- Ofrece informes analíticos detallados.
- Soporte multilingüe.
- Interfaz de usuario intuitiva y fácil de usar.
- Integraciones con aplicaciones de terceros.
Precios:
- Los planes empiezan en 29 $/mes.
- Prueba gratuita de 14 días.
PureChat
También entre los principales competidores de Help Scout, Pure Chat es un software de chat en línea que ayuda a las empresas a relacionarse con sus clientes en línea. Permite crear y establecer respuestas comunes a las preguntas más frecuentes para ahorrar tiempo a los agentes. También ofrece una función de mensajes de chat proactivos que es fácil de configurar e impulsa el compromiso directo con los visitantes del sitio web.
En general, Pure Chat es fácil de configurar y utilizar. Puedes personalizar tu marca en su widget de chat.
Características principales de Pure Chat:
- Ofrece plantillas de mensajes para reducir los tiempos de respuesta.
- El chat proactivo aumenta el compromiso.
- Fácil de instalar.
- Ideal para los usuarios de WordPress, tiene la capacidad de descargar el plugin para que el chat en vivo se puede implementar en un sitio de WordPress con facilidad.
- Personalizable.
- Los formularios de mensajes offline ayudan a captar clientes potenciales.
Precios:
- El plan básico cuesta a partir de 39 $/mes.
Ayuda Crunch
Bien en la carrera con las alternativas de Help Scout, Help Crunch ofrece una solución de chat en vivo en tiempo real para los visitantes de su sitio web. Ofrece un chat proactivo basado en el comportamiento de navegación de los usuarios y puede personalizar las conversaciones en función de ello. La personalización es una de sus principales características.
Help Crunch también es capaz de captar clientes potenciales y cualificarlos para que pueda mejorar sus esfuerzos de segmentación y marketing. Sus opciones de personalización incluyen la capacidad de diseño y la marca del widget de chat en vivo en su sitio web para que pueda asegurarse de que está en línea con su marca.
Es importante destacar que Help Crunch tiene una interfaz sencilla y fácil de usar.
Características principales de Help Crunch:
- Enruta los chats en directo al departamento adecuado.
- Ofrece respuestas automatizadas a las preguntas más frecuentes.
- Ofrece formularios en línea para recopilar datos de los clientes cuando sus agentes no están disponibles.
- Ofrece inteligencia de segmentación de audiencias.
Precios:
- Plan estándar: 15 $/miembro del equipo/mes.
- Plan Premium: 20 $/miembro de equipo/mes.
- Plan Empresa: Presupuesto personalizado.
- 14 días de prueba gratuita.
Reflexiones finales
En el mundo del chat en vivo se han producido muchos avances interesantes, ya que esta función sigue ganando popularidad. A medida que las empresas de comercio electrónico y las marcas de venta directa sigan ampliando y mejorando su enfoque de la experiencia del cliente, el chat en vivo será un área de atención clave para ofrecer una atención al cliente de alta calidad y una experiencia que fidelice a los clientes.
Comprender la importancia del chat en vivo y las diferentes opciones disponibles en el mercado, así como la forma en que pueden integrarse con el software de atención al cliente y las plataformas de comercio electrónico existentes, es imprescindible para crear una estrategia moderna de atención al cliente. Chat en vivo es un valor añadido que debería estar en el centro de la estrategia de toda empresa.
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