Sea cual sea su sector, se le mide por la mejor experiencia de cliente que haya tenido un consumidor. Parece mucha presión, ¿verdad? Pues sí. Porque el 73% de los consumidores afirma que la experiencia del cliente desempeña un papel clave en sus decisiones de compra.
¿Qué es exactamente la experiencia del cliente de comercio electrónico?
La experiencia del cliente es la percepción que los clientes se crean a partir de sus interacciones con una empresa, ya tengan lugar en la tienda, en línea o por teléfono.
En términos de comercio electrónico, la experiencia del cliente se refiere a la eficacia con la que los clientes sienten que su empresa se comunica y conecta con ellos. Esto suele influir en su comportamiento futuro.
Consejo para vendedores: Una fuente de palabras clave de cola larga que los vendedores de Amazon suelen pasar por alto son las reseñas de sus productos y los comentarios de los vendedores. Al revisar lo que los clientes escriben sobre sus productos, puede ver los rasgos comunes que les gustan, y como las reseñas están escritas con sus propias palabras, a menudo son una gran visión de lo que los clientes valoran y lo que buscarán.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente para el comercio electrónico?
La encuesta de PwC reveló que un tercio de los clientes de todo el mundo abandonará una marca querida tras una sola mala experiencia. Sin embargo, el 65% de los encuestados en Estados Unidos afirma que una experiencia positiva es más persuasiva que la mejor de las publicidades.
Las buenas experiencias influyen en la fidelidad a la marca y la retención de clientes, además de fomentar las opiniones positivas en línea y el marketing boca a boca. Una experiencia negativa del cliente produce los resultados contrarios. Así que quizá sea el momento de plantearse reinvertir su presupuesto publicitario.
Cómo la transformación digital está impulsando la experiencia del cliente
¿Qué es exactamente lo que crea una buena experiencia? A pesar de las crecientes exigencias de unos consumidores cada vez más conectados, sólo el 32% de los encuestados señaló la tecnología como elemento central de la capacidad de una empresa para satisfacer sus expectativas.
De hecho, PwC descubrió que en esta era de gratificación instantánea, la mayoría de la gente sólo establece la conexión entre tecnología y experiencia del cliente cuando la primera “falla, es lenta o interrumpe el proceso”.
Aunque Gartner predice que los chatbots se integrarán en el 25 por ciento de todas las operaciones de atención al cliente y soporte en 2021, sería absurdo que cualquier empresa eliminara a los humanos de sus planes de soporte en un futuro próximo.
Aunque los chatbots pueden ayudar a las empresas a reducir los tiempos de respuesta y ofrecer una presencia ininterrumpida, una encuesta de Chatbots.org realizada a 3.000 consumidores reveló que repetir la información y el contexto a un agente real después de explicar la situación a un chatbot suponía una gran frustración para el 59% de las personas.
De hecho, hacer que la tecnología sea más humana es clave para mejorar la experiencia del cliente. Aunque la IA está mejorando, estos robots siguen necesitando apoyo humano.
El poder de la personalización en la experiencia del cliente de comercio electrónico
Los clientes no quieren necesariamente un producto o una experiencia personalizados para ellos. En cambio, quieren sentirse escuchados, valorados y apreciados. Pero la forma de hacerlo suele ser a través de la personalización.
Ahí es donde un servicio de asistencia para comercio electrónico puede mejorar su servicio de atención al cliente. Tanto si vende en su propia tienda en línea como en múltiples mercados de todo el mundo, eDesk reúne en un solo lugar los detalles de los pedidos y cualquier mensaje anterior de todos sus canales de venta (se integra con más de 60) para que pueda mantener una comunicación personal con sus clientes a gran escala.
A pesar de las graves filtraciones de datos, como el escándalo de Cambridge Analytica de Facebook, los consumidores están cada vez más dispuestos a compartir información con las empresas, siempre y cuando haya algo a su favor.
Un estudio realizado por YouGov descubrió que el 43% de los 1.145 consumidores encuestados estaban de acuerdo en que intercambiarían datos personales para ahorrar dinero mediante promociones, descuentos u ofertas personalizadas. Mientras, el 39% lo haría para agilizar la resolución de problemas. Lo peor: el retargeting irrelevante, que el 32% calificó de “invasión de la privacidad”.
Así que, en lugar de asustar a la gente con anuncios que le siguen por Internet, instale límites de frecuencia y códigos de activación en sus campañas de retargeting para ayudar a controlar la segmentación automática que se produce.
La personalización no consiste en hacer saber a los usuarios que se está creando una experiencia sólo para ellos. Se trata de facilitar las cosas a los clientes. Y esto coincide con lo que esperan los consumidores.
El mencionado estudio de YouGov reveló que el 47% de los encuestados tenía mayores expectativas sobre su experiencia como cliente como resultado directo de compartir datos personales con las empresas.
6 formas más de mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico
Cuando la automatización y la personalización no son opciones, puede tomar otras medidas sencillas para mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico. La clave está en ponerse en el lugar del cliente y estar atento a las tendencias de comportamiento. A continuación, puede trabajar para que cada interacción con su empresa sea lo más sencilla posible.
1. Ofrecer grandes experiencias móviles
Este año, el 43% de las ventas en línea en Estados Unidos se realizarán a través de un dispositivo móvil. Dado que cada vez más compradores se desplazan a dispositivos móviles, los comerciantes electrónicos deben asegurarse de que sus anuncios e imágenes de productos estén optimizados para dispositivos móviles o cuenten con una aplicación móvil, tanto si venden a través de su propio sitio web como de un mercato terceros.
2. Avanzar hacia una experiencia omnicanal
Cada vez más consumidores esperan una experiencia omnicanal fluida y ágil. Así, en lugar de dirigir el tráfico a un sitio web o a un canal de venta, los comerciantes tienen que llevar sus productos allí donde se encuentre su público, ya sea navegando por Instagram o aprovechando su suscripción a Amazon Prime.
Los vendedores de comercio electrónico que ofrecen opciones de compra en sitios web, redes sociales, mercados de terceros y tiendas físicas ofrecen la mejor experiencia al cliente. Dado que el comercio social es el motor de las ventas en línea que más rápido está creciendo, es un área en la que muchos vendedores tendrán que centrarse.
3. Crear excelentes páginas de productos
Una página de producto fácil de usar informa a los clientes de todo lo que necesitan saber sobre un producto sin bombardearlos con demasiado contenido.
Las imágenes y los gráficos son una buena forma de proporcionar muchos detalles sin abrumar a los visitantes, pero también debe incluir detalles específicos como tamaño, color, peso, material, números de modelo y plazos de entrega previstos. Esto puede ayudar a conseguir una venta y, al mismo tiempo, reducir los comentarios negativos. Cuanto más sepa un cliente sobre un producto, más probabilidades tendrá de estar satisfecho con su elección.
4. Simplificar el proceso de pago
La nueva función de compras de Instagram ha resultado revolucionaria simplemente por la facilidad con la que los consumidores pueden realizar una compra.
Otros comercios electrónicos pueden aprender de este ejemplo haciendo que su experiencia de pago sea lo más fácil e intuitiva posible. Considere la posibilidad de habilitar el registro de invitados y ofrecer una cómoda atención al cliente a través del chat en directo. También debería comprobar si su software de carrito de la compra tiene una función para guardar el carrito, ya que esto proporcionará una experiencia positiva al cliente de comercio electrónico en todos los dispositivos.
5. Prestar un servicio de atención al cliente rápido y eficaz
Si tiene una presencia web multicanal, espere consultas de asistencia multicanal. Hoy en día, los clientes esperan una respuesta rápida a sus solicitudes de asistencia, tanto si se ponen en contacto con usted a través de Facebook Messenger, correo electrónico o tweets.
Ofrecer un servicio de atención al cliente rápido, amable y eficaz es clave para proporcionar una experiencia memorable al cliente de comercio electrónico. Cuando algo va mal, los consumidores pueden ser bastante indulgentes si se les atiende rápidamente.
6. Envío rápido y gratuito
En la medida de lo posible, debería considerar la posibilidad de mejorar la experiencia de sus clientes de comercio electrónico ofreciendo gastos de envío gratuitos en sus pedidos. El 75 % de los consumidores espera esto cuando compra en línea.
Aunque el 85% de los consumidores estadounidenses prefiere el envío gratuito al envío rápido, las expectativas en cuanto a plazos de entrega gratuitos también se han disparado. El 87% de los compradores que prefieren el envío gratuito también esperan la entrega en un plazo de siete días, según una encuesta de Deloitte de finales de 2019.
Cómo supervisar el éxito de la experiencia del cliente
Existen muchas métricas de comercio electrónico que los comerciantes online deben tener en cuenta. El seguimiento de algunos objetivos clave relacionados con la experiencia del cliente es esencial para impulsar una cultura empresarial centrada en el cliente. El seguimiento de estas métricas le ayudará a comprender las verdaderas experiencias de sus clientes.
1. Tasa de satisfacción del cliente
Para ver cómo le va en este frente, tiene que preguntar a los clientes cómo de satisfechos están con los productos o servicios de su empresa, junto con una escala de valoración del uno al cinco:
- Muy insatisfecho
- Insatisfechos
- Neutro
- Satisfecho
- Muy satisfecho
Para calcular su puntuación porcentual, divida el número de clientes satisfechos (4 y 5) por el número total de respuestas y multiplíquelo por 100. Cuanto mayor sea tu puntuación, mejor.
2. Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score es el porcentaje de clientes que dicen que recomendarían su tienda a otra persona. Es útil para averiguar la solidez de las experiencias de sus clientes y cómo pueden estar impulsando las conversiones.
Para obtener su NPS, debe encuestar a los clientes con la siguiente pregunta ¿Qué probabilidades hay de que recomiende esta marca o producto a un amigo, colega o familiar?
Calcular el NPS es un poco más complicado que calcular el índice de satisfacción del cliente.
3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Esta métrica indica el esfuerzo que han hecho los clientes para interactuar con su marca, una señal clave del buen funcionamiento de la experiencia del cliente en su comercio electrónico.
Puede preguntar a los clientes lo fácil que les resultó interactuar con su marca, en una escala del uno al siete.
- Extremadamente fácil
- Muy fácil
- Bastante fácil
- Ni
- Bastante difícil
- Muy difícil
- Extremadamente difícil
Para calcular su puntuación CES, divida la suma de todas sus puntuaciones por el número de respuestas recibidas. Su puntuación estará comprendida entre uno y siete; cuanto más baja sea, mejor.
Reflexiones finales
La experiencia del cliente influye enormemente en la repetición de la compra y en el marketing boca a boca. Así que, en esencia, es enormemente importante para el crecimiento futuro de su negocio en línea.
Las empresas que se distinguen por ofrecer experiencias excelentes a sus clientes tienen en sus manos una herramienta de marketing de comercio electrónico muy poderosa. En muchos sentidos, esto puede influir en los consumidores más que las campañas publicitarias más extravagantes.
Por este motivo, debe utilizar todos los recursos a su disposición para crear una experiencia de cliente de comercio electrónico excelente, desde la tecnología y la personalización hasta el retargeting y un diseño del sitio bien pensado.
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