Los clientes modernos no compran siempre a través de un canal específico. El típico cliente del siglo XXI interactúa con numerosos canales, tanto físicos como digitales, desde tiendas físicas a sitios web, redes sociales, correo electrónico, medios impresos, mercados y tiendas web, todos ellos fundamentales para el proceso de compra y la experiencia del cliente. Esta fusión de diferentes interacciones de marketing, físicas y de comercio electrónico multicanal se conoce como experiencia de cliente omnicanal.
Las marcas pueden ganar mucho si emplean una estrategia multicanal en su negocio y la reflejan en la atención al cliente que ofrecen. Un estudio de Forrester revela que los clientes gastan 21,7 veces más cuando compran tanto por Internet como en la tienda, en lugar de hacerlo sólo en establecimientos físicos. Además, los compradores de hoy en día son expertos digitales, y se prevé que el comercio electrónico aumente un 14,2% adicional. se prevé que el comercio electrónico aumente un 14,2% más
sólo este año. Sin duda, estos factores justifican la oferta de múltiples canales unidos a través de los cuales ofrecer poder adquisitivo a los clientes potenciales.
Para las empresas modernas, implantar una estrategia multicanal y la correspondiente atención al cliente omnicanal ya no es un “bonito detalle”, sino una necesidad.
¿Qué es una experiencia de cliente omnicanal?
Es bien sabido que los clientes de hoy en día disponen de muchos canales para realizar sus compras. Los clientes pueden elegir comprar en la tienda o en línea, a través del móvil o del chat en línea. Una investigación del grupo consultor McKinsey revela que más de la mitad de los clientes se relacionan con entre tres y cinco canales durante cada trayecto que recorren para realizar una compra.
El viaje de compra a través de múltiples canales está reconocido desde hace tiempo. Las empresas que ofrecen múltiples canales y empujan al cliente hacia su canal de compra preferido es lo que se conoce como estrategia “multicanal”. Una estrategia omnicanal lleva la multicanalidad un paso más allá, creando un ecosistema interconectado de numerosos puntos de contacto que convergen para apoyar un viaje de compra conjunto y fácil para el cliente.
He aquí cómo: Las marcas comprenden los hábitos de compra multicanal de los clientes en el comercio electrónico y se dirigen a ellos en consecuencia, conectando todos los canales en una experiencia de cliente sin fisuras.
Por ejemplo, un cliente puede recibir un correo electrónico de marketing de una marca, hacer clic en el sitio web de la marca para ver las ofertas, comprar desde su dispositivo móvil y hacer consultas sobre su pedido a través de las redes sociales o de una llamada telefónica.
Al vincular estratégicamente los distintos canales y utilizar tecnología sofisticada para crear perfiles de clientes, cada marca puede ofrecer una experiencia mejor y más individualizada para cada perfil de cliente. De este modo, cada viaje del cliente es único, altamente personalizado y tan fácil y cómodo como sea posible para el cliente.
La importancia de la atención al cliente omnicanal para los vendedores de comercio electrónico multicanal
La atención al cliente omnicanal es crucial para los vendedores de comercio electrónico. Hoy en día, los vendedores llegan a los clientes potenciales a través de su presencia en múltiples mercados, desde eBay a Amazon, pasando por Walmart Marketplace y otros. Además de los mercadillos, los vendedores de comercio electrónico también tienen sus estrategias de venta directa al consumidor (DTC), en las que satisfacen la necesidad de comodidad de sus clientes ofreciéndoles numerosas opciones de compra a través de canales como la web y el móvil.
El omnicanal ofrece a los clientes coherencia y comodidad en estas múltiples plataformas. Al aplicar una estrategia omnicanal centrada en el cliente, las empresas de comercio electrónico también desarrollan una visión holística de cada cliente, lo que les permite personalizar y optimizar las interacciones en todas las plataformas.
Al combinar varias fuentes de datos en un solo lugar, el servicio de atención al cliente omnicanal puede ayudar a guiar y apoyar al cliente en cada paso del viaje a través de todas las plataformas.
Los agentes de atención al cliente que trabajen dentro de una estrategia omnicanal tendrán una visión general de cada cliente basada en sus interacciones y puntos de contacto con la marca. Una visión “global” del cliente permite a los agentes encontrar rápidamente las soluciones adecuadas.
La atención al cliente omnicanal hace que la experiencia de compra sea fácil y agradable para el cliente. Esto no sólo aumenta las recomendaciones boca a boca, sino que ayuda a fidelizar al cliente a largo plazo.
¿Qué es un enfoque omnicanal centrado en el cliente?
En el núcleo de un enfoque omnicanal centrado en el cliente está la comprensión de que cada recorrido del cliente es único y no siempre sigue un camino lineal.
Un cliente puede echar un vistazo a los artículos de una tienda, marcharse sin comprar, pero luego llenar una cesta de la compra online, dejarla un rato y, finalmente, hacer clic en un correo electrónico de marketing para comprar más tarde con un vale promocional. El viaje puede ser serpenteante, pero esto no es malo. El soporte omnicanal existe para crear un camino más directo hacia la compra, utilizando datos y construyendo una visión única de cada cliente, para que éste pueda tener una experiencia extraordinaria.
Como tal, un enfoque omnicanal centrado en el cliente es aquel que considera a cada cliente como un individuo y pretende ofrecer una experiencia lo más personalizada posible para ese cliente en particular, integrando a la perfección los distintos canales por los que el cliente interactúa con la marca y apoyándole en cada paso del camino.
La importancia de las experiencias extraordinarias de los clientes
Las experiencias de comercio electrónico multicanal se han convertido en un factor decisivo a la hora de influir en las decisiones de compra de los consumidores. Un estudio de PwC descubrió que el 73% de las personas a las que encuestó consideraban la experiencia del cliente un factor importante, y el 65% dijeron que consideraban que una experiencia del cliente excelente influía más en su decisión de compra que la publicidad.
Centrar las estrategias de crecimiento en la experiencia del cliente empieza por mejorar el recorrido del cliente. Esto significa adoptar un enfoque omnicanal y centrado en el cliente en todos los ámbitos, desde el marketing hasta la asistencia que se presta a los clientes cuando tienen dudas sobre los productos, las opciones de compra y las consultas sobre el cumplimiento.
Utilizar la segmentación de clientes para dirigirlos a los canales de marketing adecuados en las distintas etapas de su recorrido requiere un enfoque basado en datos. Por ejemplo, saber que tu cliente es padre significa que tu marca puede dirigirse a él con productos y ofertas más adecuados a su estilo de vida. En cambio, a otro cliente que sea estudiante o pensionista se le dirigirá un marketing diferente que encaje más lógicamente con el perfil individual del cliente.
Por otra parte, además de segmentar a los clientes para ofrecer experiencias personalizadas, la marca querrá asegurarse de que la experiencia se extienda a cada cliente a través de muchos canales diferentes que incorporen tanto el canal presencial como el digital. Esto hace que el viaje del cliente sea de fácil acceso en cualquier punto de contacto y fluido hasta el paso final: la compra.
Las ventajas de la atención al cliente omnicanal
A medida que los clientes de comercio electrónico multicanal se conectan con las marcas, la atención al cliente omnicanal es crucial para la experiencia del cliente porque ofrece un servicio de atención al cliente sin fisuras en todos los puntos de contacto. Desplegar una estrategia de atención al cliente que abarque múltiples canales permite a la marca controlar mejor el recorrido del cliente, lo que en última instancia beneficia a los clientes porque reciben una mejor atención al cliente.
Como no tiene fisuras, algunas empresas supondrán erróneamente que esto significa que el servicio de atención al cliente omnicanal es autosuficiente y no requiere apoyo humano durante todo el trayecto. Esto no podría estar más lejos de la realidad. De hecho, un enfoque omnicanal requiere una estrategia de atención al cliente inteligente que utilice profesionales dedicados que sepan cómo ayudar a cada cliente en cada paso del camino. Pueden complementarse con la ayuda de chatbots y bases de conocimientos, pero en última instancia el elemento humano debe estar presente para que la atención al cliente omnicanal mejore la experiencia del cliente.
La atención al cliente omnicanal agiliza el proceso de atención al cliente para incluir todos los puntos de contacto y canales, garantizando una experiencia más fluida y eficiente tanto para el cliente como para la marca. Todos ganan.
En concreto, algunas ventajas de la atención al cliente omnicanal son:
- Experiencia superior del cliente. As mentioned, this is the cornerstone benefit of a top-notch omnichannel customer support strategy. A company implementing this approach will understand that each customer is different and requires individualised support and will deliver this expertly. Omnichannel customer support allows multichannel eCommerce customers to interact with brands whenever and wherever convenient.
- Mayor retención de clientes. Offering a highly personalised customer experience through omnichannel customer service improves the customer experience, which in turn means that customers are more likely to be loyal to the brand. Creating lifelong customers through a stellar customer experience is a winning strategy since statistics show that El 65% del negocio de una empresa procede de los clientes existentes.
- Reseñas de clientes obtenidas de los análisis. An omnichannel customer support strategy provides a plethora of data-led insights into each customer. As mentioned, this can be used for segmentation but can also be used to improve experiences and processes. Combined with customer feedback, the analytics gained from omnichannel customer support helps establish a positive feedback loop and continuous improvement.
Para desarrollar un sólido enfoque omnicanal de la atención al cliente, los minoristas en línea necesitan herramientas de atención al cliente adecuadas herramientas de atención al cliente y formación para garantizar los mejores resultados.
Enfoque omnicanal para el crecimiento a largo plazo
Construir una marca, ganar reconocimiento y retener a los clientes son componentes esenciales de una estrategia de crecimiento a largo plazo. Lo único que tienen en común todos estos factores es que se basan en la construcción de relaciones como medio de fomentar el crecimiento no sólo para la inmediatez, sino a largo plazo.
Como todo empresario sabe, las victorias rápidas por sí solas no son sostenibles. Para tener éxito y expandirse a nuevos mercados, una empresa o marca de comercio electrónico multicanal debe construir una relación con sus clientes para que vuelvan una y otra vez.
Se ha demostrado que captar nuevos clientes es cinco veces más caro que mantener a un cliente existente. Por tanto, es crucial que cualquier marca centrada en el cliente tenga esto en cuenta a la hora de diseñar el enfoque óptimo del servicio de atención al cliente omnicanal.
Adoptar un enfoque omnicanal de la atención al cliente ayuda a las empresas a maximizar la eficiencia y garantizar el crecimiento de los ingresos a largo plazo. Esto se debe a que la asistencia omnicanal es muy personalizada y accesible para el cliente en la parte del recorrido que le resulte más conveniente. Ofrecer una gama de opciones, respaldadas por la asistencia, hace que el cliente se sienta priorizado a lo largo de todo el recorrido.
Al implantar una estrategia de asistencia omnicanal, es esencial mantener la coherencia, recopilar datos y basar las decisiones en esos datos. El uso de datos para comprender a los clientes y crear perfiles, al tiempo que se unen los distintos canales, permite a los vendedores de comercio electrónico multicanal mejorar las interacciones con los clientes mediante ofertas personalizadas y una asistencia más especializada, en cualquier momento y en cualquier parte del recorrido del cliente en que se necesite. Al hacerlo, se construyen relaciones duraderas con los clientes.
Escalar en múltiples geografías y mercados utilizando una estrategia omnicanal
Para las empresas de comercio electrónico multicanal en crecimiento, puede ser un reto bastante ambicioso decidir aumentar las operaciones y las ofertas a los clientes en distintas zonas geográficas y múltiples mercados, sobre todo para las empresas que quieren aplicar un enfoque omnicanal. Para que la operación tenga éxito, hay muchas piezas móviles que deben funcionar juntas a la perfección en distintas zonas geográficas e interfaces.
Por ejemplo, las empresas que se preparan para lanzarse en múltiples mercados que cruzan fronteras geográficas tendrán que incorporar esto a sus procesos de atención al cliente omnicanal para poder lanzarse con éxito y mantener experiencias multicanal sin fisuras para todos los clientes del mundo.
Con un enfoque deliberado y una cuidadosa planificación estratégica, esto puede lograrse. Una buena parte de la gestión con éxito de una expansión de este tipo consiste en disponer de la infraestructura digital para poder gestionar múltiples mercados y múltiples geografías, incluidos los servicios de localización de divisas e idiomas.
Las marcas neozelandesas de comercio electrónico multicanal Parallel Deals y Goslash son un ejemplo de cómo lanzarse en varios mercados sin problemas y de forma rentable. Ambas son propiedad de un único propietario, pero han ampliado su servicio de atención al cliente para lanzarse en varios mercados, como eBay, TheMarket y Newegg.
Al invertir en las herramientas adecuadas para el ambicioso proyecto de crecimiento, Parallel Deals y Goslash experimentaron un crecimiento constante de los ingresos, lo que supuso un aumento interanual del 165 en los mercados. Este éxito ha impulsado el próximo crecimiento de ambas empresas en los mercados británico y europeo. La lección es que, invirtiendo en un enfoque omnicanal, las empresas pueden impulsar el crecimiento en nuevos mercados.
Reflexiones finales
Implantar una estrategia omnicanal de atención al cliente ayuda a los vendedores de comercio electrónico multicanal a sincronizar sus comunicaciones y canales de compra para que tanto los representantes como los clientes puedan trabajar de forma coherente dentro de ellos.
Los clientes de todo el mundo ya compran a través de múltiples canales unidos. La cuestión para los vendedores de comercio electrónico es si su negocio lo está soportando. Si no es así, quizá haya llegado el momento de hacer un cambio hacia una estrategia más fluida y basada en datos.
El enfoque omnicanal de la atención al cliente mejora la satisfacción del cliente. Ofrecer un servicio ágil que sitúe al cliente en el centro de todo mejora la calidad, la reputación y, como es lógico, los ingresos.
Adoptar una estrategia de comercio electrónico multicanal es una de las formas más eficaces de hacer crecer tu negocio online. Pero gestionar procesos en múltiples geografías y canales puede ser complicado.
Para ayudarte a mantener excelentes experiencias de cliente y a escalar a medida que creces, expertos del sector de Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor y eDesk compartirán las mejores prácticas para simplificar la complejidad multicanal el jueves 3 de marzo a las 13.00 h EST, ¿por qué no te unes a nosotros? Regístrate ahora
