En el comercio electrónico, los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son sinónimos de los mercatos, que los utilizan para garantizar que los vendedores de terceros presten servicio a sus clientes en un plazo aceptable.
A menudo se perciben como un trabajo pesado impuesto a los vendedores, pero está claro que ese mercato quiere asegurarse de que su marca sigue gozando de gran estima entre sus clientes, ya que unos tiempos de respuesta deficientes pueden dañar su marca.
Pero, ¿qué pasa con las ventas de tu propio sitio web de marca? ¿Vale la pena aplicar los ANS también en este caso?
Por supuesto.
Por qué los ANS son importantes para tu sitio web de marca
De hecho, se podría argumentar que los SLA tienen aún más importancia en tu propio sitio web. A diferencia de lo que ocurre en los mercadillos, allí los clientes son tus clientes… pueden ser compradores frecuentes, VIP, de alto valor, de bajo valor, etc… ¡pero son tuyos! Así que tratarlos bien hará que se queden contigo y compren más.
Desglosar las consultas de los clientes: preventa vs. postventa
Vamos a dividir las consultas de los clientes en dos grandes categorías: Preventa y Postventa.
En las consultas postventa, el cliente suele buscar resolver un problema. ¿Dónde está mi pedido? ¿Puedo cambiarlo? ¿Funcionará en la lavadora, etc., etc.? Responder a tiempo garantiza que te tengan en buena estima y que consideren la posibilidad de comprarte en el futuro.
También podría sostenerse que cada interacción con el cliente representa una oportunidad. Has comprado la impresora… ¿sabes que vendemos tinta? Has comprado el vestido… ¡Aquí tienes un enlace a nuestra nueva gama!
Responder rápidamente a las consultas postventa hace saber al cliente que eres importante para él.
Y todo el mundo sabe que vender a un cliente existente es mucho más fácil que pagar para conseguir uno nuevo.
Para las consultas de Preventa, se aplican reglas ligeramente diferentes. Es probable que la consulta provenga de alguien que nunca te ha comprado en el pasado. Estas consultas son aún más importantes que las de clientes anteriores.
Hay un plazo más ajustado para resolver. Si no recibo una respuesta en unas horas, simplemente volveré a google a buscar a otra persona… ¡y habrás perdido la venta!
La consulta representa la oportunidad de captar un nuevo cliente. El valor potencial de por vida de ese cliente podría medir bastante más que el coste del producto sobre el que ha consultado.
Así que ahí lo tienes: implantar SLA para la atención al cliente en tu propio sitio debería percibirse como VIP…. posiblemente más importante incluso que los SLA del mercato que todos conocemos y amamos🙂 . Si quieres hacer crecer tu marca y mejorar su percepción entre tus clientes, considera la posibilidad de establecer ANS aún más agresivos que los establecidos por los mercadillos. Al fin y al cabo, ¡son tus clientes!
Cómo eDesk puede simplificar la aplicación de los ANS
eDesk es un servicio de asistencia creado para vendedores como tú. Implantar ANS para tu propio sitio es fácil de configurar y te ayudará a garantizar que tus clientes reciben la mejor asistencia posible.
Reflexiones finales
Los SLA no son sólo una necesidad del mercato; son una herramienta estratégica que puede mejorar significativamente la experiencia del cliente en tu sitio web de marca. Al implantar y cumplir los SLA, demuestras tu compromiso con la satisfacción del cliente, lo que a su vez genera fidelidad, impulsa las ventas y refuerza tu marca.¿Preparado para llevar tu servicio de atención al cliente al siguiente nivel? Empieza hoy mismo una prueba gratuita con eDesk, o reserva una demostración para ver cómo podemos ayudarte a implantar SLA que deleitarán a tus clientes e impulsarán tus ventas.
