En 2023 asistimos a un rápido crecimiento continuado de los mercadillos, que ahora representan el 67% de todas las ventas del comercio. A medida que el sector sigue prosperando, el panorama cambia rápidamente, y los equipos de atención al cliente se ven obligados a adaptarse y pivotar.
Aquí exploraremos los nuevos retos y oportunidades destacados por 250 líderes del servicio de atención al cliente en organizaciones de vendedores del mercado multicanal en el cuarto trimestre de 2023.
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Excelencia en la atención al cliente en el mercado en 2024
Principales retos del servicio de atención al cliente en el mercado en 2024
El 67% de las ventas de comercio electrónico se realizaron en mercados en 2023, y los mercados están creciendo al doble de velocidad que el comercio electrónico en general. Con ese mayor volumen de transacciones, los equipos de soporte están sintiendo un aumento de la demanda. Durante nuestras conversaciones con los vendedores salieron a relucir 10 fuentes principales de fricción:
Reseñas negativas y gestión del Feedback
Las críticas negativas pueden tener efectos de largo alcance no sólo en tu marca, sino también en tu cuenta de resultados. Además, para mitigar ese impacto, tu equipo de atención al cliente debe tener un plan de acción de respuesta, y el tiempo y los recursos para ejecutarlo.
Aumento del volumen de consultas
A medida que aumenta el número de tickets, disminuye la capacidad por miembro del equipo de atención al cliente. Esto puede limitar la productividad, aumentar los costes de personal y degradar la satisfacción del cliente.
Conseguir una experiencia de cliente unificada
Aunque vender en mercados dispares tiene muchas ventajas en cuanto a la audiencia a la que puedes llegar, el servicio de asistencia puede tener dificultades para responder de forma oportuna y satisfactoria cuando hay demasiados puntos de contacto que no pueden controlar.
Escalabilidad de la instalación
El aumento de la velocidad de las ventas no sólo afecta a las personas que prestan asistencia al cliente, sino que los sistemas que utilizan también pueden verse desbordados, lo que lleva a la necesidad de actualizarlos y a los costes asociados.
Integración de la tecnología
Con múltiples mercadillos vienen múltiples piezas de tecnología de apoyo. Intentar que estos sistemas “hablen entre sí” para que los equipos de atención al cliente puedan ocuparse de todas las conversaciones presentes en cada uno puede ser un proceso complicado y técnico.
Políticas y procedimientos específicos de la plataforma
También conocida como burocracia. Conocer las particularidades legales de cada mercato es un reto en sí mismo. Adherirse a cada una de ellas es aún más difícil.
Por qué invertir más en la atención al cliente en el mercado
Cuando se enfrentan a todos los retos anteriores, es de extrañar que los equipos de atención al cliente del mercato puedan centrarse en otra cosa que no sea apagar los proverbiales incendios.
Sin embargo, por muchos retos que haya, hay aún más oportunidades. De hecho, las 3 razones principales que dieron los vendedores consultados para invertir más en atención al cliente reflejaban soluciones directas a los retos a los que se enfrentaban.
El área de mayor prioridad para la inversión fueron las valoraciones y reseñas de los vendedores. Las investigaciones demuestran que, si un producto tiene 3 de 5 estrellas -¡no es terrible!-, es un 51% menos probable que un cliente lo compre, en comparación con un producto de 5 estrellas. Es obvio por qué los vendedores están dispuestos a dedicar tiempo y recursos a mejorar ese aspecto.
El siguiente beneficio más importante que los vendedores ven en la inversión añadida es su efecto en la repetición de negocios. Esto se basa en el hecho de que los clientes más satisfechos tienen más probabilidades de volver a comprar, y los clientes habituales suelen gastar un 67% más.
En tercer lugar, obtener una ventaja competitiva gracias a una inversión adicional. Si estáis en igualdad de condiciones en cuanto a calidad del producto, precio, elección, etc., las interacciones que tengan con tu equipo de asistencia pueden ser el factor decisivo.
Buenas prácticas de atención al cliente en el mercado
Una vez que dispongas de recursos adecuados a la cantidad de demanda de tu servicio de atención al cliente, es hora de empezar a optimizar. De ese modo, tu organización puede escalar y prosperar. Durante las conversaciones con los vendedores mencionados, surgieron tres buenas prácticas a este respecto.
Ofrecer servicios adicionales
Si quieres llegar a todo el mundo, tienes que hablar como todo el mundo. El soporte multilingüe es imprescindible para el comercio electrónico internacional y para abrir líneas de comunicación con otras geografías.
En la misma línea, hacer que tu asistencia sea accesible a las personas que necesitan tecnologías de apoyo te ayuda a acoger a un mercado más amplio.
Y, al crear una experiencia de cliente más personalizada que tenga en cuenta todo el contexto del historial del cliente, se atiende a todos los clientes, existentes y nuevos.
Racionalizar los flujos de asistencia
Cuantos menos clics y pasos tengan que dar los miembros del equipo de soporte para resolver una consulta, menos tiempo tardará cada uno. Cuando se trata de racionalizar tus flujos de asistencia, ésta debe ser un área de interés central.
A partir de ahí, invertir en la última tecnología de atención al cliente puede ayudar a agilizar ese proceso de varias maneras. Sobre todo si adoptas un sistema que reduzca las tareas manuales incluyendo Automatizaciones basadas en IA.
Fundamentalmente, formar al personal de primera línea en cualquiera de estos nuevos sistemas, flujos y enfoques hace que todo el proceso sea mucho más fluido y reduce los gastos generales.
Utiliza los datos a tu favor
La belleza del servicio de atención al cliente de mercato es que todo ocurre en Internet, lo que significa un acceso infinito a puntos de datos que puedes aprovechar para mejorar los resultados.
Algunas de las formas en que los vendedores que consultamos lo están haciendo consisten en poner en primer plano los comentarios positivos, comprobar la exactitud de los listados de productos y simplificar las devoluciones y los cambios, todo lo cual puedes replicar para conseguir mayores ventas y clientes más satisfechos.
El caso de adoptar un servicio de ayuda al cliente de comercio electrónico
Ayuda a los equipos a centralizar
Con un servicio de asistencia dedicado al comercio electrónico como eDesk, todas las comunicaciones con tus clientes estarán en un solo lugar. Esa única fuente de verdad añade eficiencia a cada paso del proceso de asistencia, ya sea mejorando el tiempo de respuesta, la precisión o el contexto.
Además, ayuda a mantener un registro de todas las interacciones que un cliente tiene contigo para que, independientemente del agente que hable con él a continuación, todos estén igual de bien informados.
Prepara a los equipos para escalar
A medida que tu equipo se desarrolla en un entorno de trabajo más ágil, tiene más acceso a la información relevante, tiempo para procesarla y capacidad para dar respuestas de calidad. El resultado es una mayor satisfacción del cliente, ya que sus problemas se tratan a tiempo, de forma competente y coherente.
Para explorar cómo eDesk puede ayudarte en el siempre cambiante mundo de la asistencia al comercio electrónico, inicia hoy mismo una prueba gratuita.
